Zoho Desk用のZoho Quartz拡張機能

Zoho Desk用のZoho Quartz拡張機能

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1. 概要

Zoho Desk用Zoho Quartz拡張機能は、Zohoの画面録画診断プラットフォーム（Quartz）と顧客サービスプラットフォーム（Desk）間のシームレスな連携を実現します。

2. 提供状況

Zoho Desk用Zoho Quartz拡張機能は次の通りです：
  1. Zoho Marketplaceで無料で利用可能
  2. Zoho QuartzおよびZoho Deskのいずれかの有料プランを利用中のユーザーがインストール可能
  3. すべてのデータセンター（DC）で利用可能

3. 概要

Zoho Quartz は、クライアントサポートを効率化するために設計された包括的な課題管理ツールです。ユーザーが課題を報告し、ビジュアルフィードバックを共有できるツールで、コンテキストに基づく録画を通じて課題の特定と解決を迅速にサポートします。

Zoho Deskは、Zohoが提供する顧客サービスソフトウェアで、企業が顧客サポートチケットを効果的に管理・解決できるよう支援します。

Zoho Desk用Zoho Quartz拡張機能は、QuartzウィジェットをZoho Deskチケット画面に直接組み込むことで、両プラットフォームの機能を融合し、サポート担当者がアプリケーションを切り替える必要をなくします。

顧客が共有リンクを通じてQuartzフィードバックを提出すると、その内容は自動的に該当するZoho Deskチケットに非公開コメントとして追加されます。チケットは再オープンされ、担当者に即時通知されます。コメント内にフィードバックが埋め込まれることで、担当者はZoho Desk上から診断情報に迅速にアクセスし、対応できます。

この拡張機能の主なメリットは以下の通りです：
  1. 解決の迅速化:録画URLを共有できるため、やり取りの回数を減らし、より効率的に課題を解決できます。
  2. シームレスなコンテキスト共有:Quartz診断セッションを直接Deskチケットと連携させることで、担当者がユーザーの課題を全体像で把握できます。
  3. 統一された体験:従来はQuartzとDeskが個別に運用されていましたが、この拡張機能によって両者が密接に統合され、チーム間の連携が円滑になります。
  4. チケット件数の削減:画面録画により課題の状況が即座に明確になり、追跡メールや確認のための通話が減少します。

4. Zoho Quartz拡張機能の利用方法

4.1. Zoho Quartzでの連携有効化

Zoho Deskに拡張機能をインストールする前に、まずZoho Quartzアカウントから連携を有効にする必要があります。
  1. Zoho Quartzアカウントにログインします。ワークスペースに移動し、設定→Integrationsへ進みます。
  2. 利用可能な連携一覧からZoho Deskカードをクリックします。
  3. 次のページで、右上の有効にするボタンをクリックします。
  4. 有効化後、接続したいZoho Deskポータルをポータルドロップダウンメニューから選択します。

4.2. 拡張機能のインストール

次の3つの方法のいずれかで拡張機能をインストールできます。
4.2.1. Zoho Quartzからのインストール
  1. 前の手順で示したようにドロップダウンからポータルを選択した後、マーケットプレイス拡張機能カードをクリックします。
  2. 次のページで、拡張機能をインストールするをクリックします。
  3. 拡張機能のランディングページが表示され、詳細情報が確認できます。Installをクリックして続行します。
  4. 確定 Installationポップアップでチェックボックスを選択し、同意したらInstallをクリックし、設定を完了します。
  5. 一般 設定セクションで、拡張機能を有効にしたいDesk 部署を選択します。
     
  6. 権限項目で、拡張機能にアクセスできるユーザー権限を選択します。すべての権限を選択することを推奨します。
  7. 条件 of 使用するを読み、同意した上でInstallをクリックします。
  8. 認証を要求するポップアップが表示されます。認証をクリックします。
  9. API認証情報のページへリダイレクトされます。作成をクリックしてOAutheクライアントIDを作成し、接続を確立します。
  10. 要求された権限を確認し、承認するをクリックしてアクセスを許可します。
  11. 認証が成功すると、拡張機能の設定ページが表示されます。この機会に各種設定タブをご確認ください。
  12. Quartz Workspaceのドロップダウンで、4.1項で有効にしたワークスペースを選択します。


    メモ:選択したQuartzワークスペースでZoho Desk連携が有効になっていない場合、エラーメッセージが表示されます。
    エラーに記載されたリンクから直接そのワークスペースの連携設定画面に移動し、連携を有効化してから戻って作業を続けてください。
  13. 部署連携の詳細で、各Zoho Desk部署と対応するZoho Quartzプロジェクトをマッピングします。このマッピングにより、Quartzを通じて収集されたフィードバックが関連するサポート部署に正確に紐づけられます。


    メモ:複数のQuartzプロジェクトを1つのDesk部署にマッピングすることも可能です。
  14. 保存をクリックしてください。拡張機能が正常にインストールおよび設定されました。
4.2.2. Zoho Desk内からのインストール
Zoho Desk内からも拡張機能のインストールが可能です。手順は以下の通りです。
  1. Zoho Deskで、設定 > マーケットプレイスに移動します。
  2. 'Zoho Quartz for Zoho Desk'を検索し、結果から拡張機能を選択します。
  3. 拡張機能のランディングページが表示され、詳細情報が確認できます。Installをクリックして続行し、4.2.1項の手順4から作業を進めてください。
4.2.3. Zoho Marketplaceからのインストール
Zoho Marketplaceから直接拡張機能をインストールすることも可能です。
  1. Zoho Quartz for Zoho Deskにアクセスします。
  2. 拡張機能のランディングページでInstallボタンをクリックし、4.2.1項の手順4から進めてください。

4.3. Zoho Desk内でのZoho Quartzウィジェットの利用

拡張機能のインストールと設定が完了すると、サポートチケットに録画リンクを簡単に添付できます。
  1. Zoho Deskで任意のチケットを開きます。Zoho Quartzウィジェットが右側のペインに表示されます。
  2. 問合せの解決に画面録画が必要な場合は、ウィジェットを探します。
  3. ドロップダウンメニューから該当するQuartzプロジェクトを選択します。
  4. 希望する録画の横にあるPaste リンクボタンをクリックします。このリンクはこのチケット専用であり、他では再利用できませんのでご注意ください。
録画の共有用URLは自動的にチケット返信欄に挿入され、顧客への送信準備が整います。
顧客がリンクをクリックすると、Quartzの録画ページに移動し、ビデオを録画・送信できます。
顧客が録画を送信すると:
  1. 顧客の返信はZoho Deskチケットのスレッドに非公開コメントとして追加され、Quartzフィードバックリンクがチームの参照用に利用可能となります。
  2. 録画はQuartzのフィードバックセクションでチームが確認できるようになります。
  1. Zoho Quartzの紹介