ワンクリック通話とは

1. ［設定］→［ブランド］→［＜設定したブランド名＞］→［コード］→［Webサイト］に移動します。
2. ［コミュニケーション方法］で、［通話」　にチェックを入れます。 
   

1. ワンクリック通話機能が有効になります。Webサイトを訪問した顧客がZoho SalesIQのチャットウィンドウ上の通話ボタンをクリックするだけで、直接サポート担当者と通話することができます。 

注：ワンクリック通話の機能は、現在、Webサイト上に設置されたチャットウィンドウでの使用することができます。 

コミュニケーション方法を通話のみに設定する方法

概要

コミュニケーション方法を通話のみに設定するには

1. ［設定］→［ブランド］→［＜設定したブランド名＞］→［コード］→［Webサイト］に移動します。
2. ［コミュニケーション方法］で、［通話］にチェックを入れ、［チャット］のチェックを外します。 
   

1. 訪問者は、Webサイトからチャットを開始できなくなり、通話のみを開始できるようになります。
   

1. 解決スピードの向上：言わずもがな、顧客は問題の早期解決や質問の迅速な回答を望んでいます。通話のみのサポートにすることで、その要望に応えることができます。
2. サポート品質の向上：AIなどによるサポートでは、設定したシナリオ（質問ごとの回答が決まっている）以外の質問や問題に的確に対応するのが困難です。それに対して、担当者による通話では、ある程度どんな質問や問題にも柔軟に対応することができます。
3. 効率の向上：メールと異なり、リアルタイムで問題に対処できます。また、チャットより素早く対応できるため、より効率的です。
4. つながりやすさの向上：クリックするだけで電話をかけることができるため、顧客にとって非常に便利です。問い合わせ内容を入力するのが困難な顧客や、電話でのコミュニケーションを希望する顧客にとって特に便利な方法です。

通話の割り当て

通話の割り当て機能のメリット

通話の割り当ての設定

1. 新しい通話の割り当てルールを追加するには、以下の手順に従ってください。 
2. ［設定］→［自動化］→［通話の割り当て］をクリックします。
3. ［追加する］ボタンをクリックします。 
4. 割り当てルールの件名を入力します。 
5. ルールを適用するブランドを選択します。
   

1. ルールを適用する訪問者の条件を設定します。Webサイトの詳細、ブラウザー、OS、訪問者の詳細、部門、自動処理の実行状況、UTMの値、CRMの値、キャンペーン、組織情報、ユーザー情報、過去のチャット数など、さまざまな情報に基づいて設定できます。条件は、複数作成することもできます。作成した条件にカーソルを合わせて［+］をクリックすると、条件を追加できます。
2. ［割り当て条件］で、通話の割り当て先を選択します。5通りの方法から選択できます。
   
1. 対応可能なすべての担当者：通話は組織で対応可能なすべての担当者に割り当てられます。
2. 特定の担当者／部門：通話を割り当てる担当者または部門を選択できます。
3. Zoho CRMの見込み客または連絡先の担当者：訪問者がZoho CRMの見込み客または連絡先の場合、通話をその担当者に割り当てることができます。
4. 最後に通話に対応した担当者：訪問者からの最後の通話に対応していた担当者に割り当てます（注：この選択肢は、訪問者との通話のやりとりが過去に行われていたことがある場合にのみ有効になります）。
5. 割り当てない：通話を誰にも割り当てません。通話は対応されないまま終了します。 
   
3. ［特定の担当者／部門］を選択すると、チャットの割り当て先の担当者／部門を選択する画面が表示されます。部門全体（指定部門の担当者すべて）または部門内の特定の担当者を選択できます。ある部門全体と他の部門の担当者を同時に選択することもできます。 
4. 割り当て先の選択の次に、割り当て方法を設定しきます。割り当て方法は、4通りから選択できます。 
   
1. 待機時間が長い担当者から割り当てる：通話は、対応可能な担当者のうち、待機時間が長い担当者から順番に割り当てられます。たとえば、10人の担当者がいて、全員が訪問者や顧客対応で通話中とします。先に担当者Aが、次に担当者Bが通話を終了し、ステータスが対応可能となったとします。そこに新しい通話があった場合、担当者Aの方が対応可能なステータスになってからの待機時間が長いため、その通話は担当者Aに割り当てられます。
2. 対応件数が少ない担当者から割り当てる：通話は、対応した通話数が最も少ない担当者に割り当てられます。 
3. 担当者に順番に割り当てる：通話は、決まった順番で、対応可能な担当者に割り当てられます。たとえば、10人の担当者がいる場合、通話は、その10人のうち対応可能な担当者に順番に割り当てられます。この順番は固定されるため、最後（10番目）の担当者が通話を始めると、次の通話は2巡目となり、また最初の担当者から割り当てられます。ただし、その担当者がまだ通話中だったり席を外したりするなどしてステータスが対応不可になると、一時的にその担当者の順番は最後になります。ステータスが対応可能に切り替わると、また元の順番に戻って、通話が割り当てられます。すでに次の担当者に通話が割り当てられていた場合、その次の通話は優先的に割り当てられます。
4. 同時に割り当てる：通話は、割り当て先として選択したすべての部門と担当者に同時に割り当てられます。 
   
5. ［保存する］をクリックして、通話の割り当て方法の設定を保存します。保存すると、設定された条件に一致するすべての通話が、設定した方法にしたがって割り当てられます。 

通話の割り当てルールの無効化／削除方法

1. ルールを無効にするには、対象のルールの右側のスイッチをオフにします。
2. ルールを削除するには、対象のルールにカーソルを合わせると右側に表示される削除アイコンをクリックします。
3. 削除時には確認メッセージが表示されます。［削除する］をクリックすると、ルールが削除されます。
   

通話の割り当てルールの適用順

対応待ち（順番待ちの保留状態）の通話

対応待ちの通話の確認方法

1. 画面左側のメニューの［通話］をクリックします。 
   

1. ［対応待ちの通話］をクリックします。
2. 対応待ちの通話が一覧表示されます。 
3. 一覧の通話をクリックすると詳細が表示されます。通話に応答するか拒否するかを選択できます。
   

メモ：

1. 通話での対応中に対応待ちの通話に応答すると、対応中だった通話が終了します。 
   
2. 対応待ちの通話の数には、管理者が設定した上限が適用されます。 

別の担当者への通話の転送

対応中の通話を別の担当者に転送するには

1. 通話画面で、右上のその他（3点ドット）アイコンをクリックします。 
2. ［通話を転送する］をクリックします。
   

1. 通話を転送する担当者を選択します。［転送する］をクリックします。 
   

1. なお、転送する担当者に向けたメモ（転送理由など）を追加しておくこともできます。［完了する］をクリックします。 

メモ：転送先の担当者が通話を引き継ぐ（通話ボタンをクリック）するまで通話は転送されません。最初に対応した担当者と通話がつながったままになります。

通話のモニタリング

通話のモニタリング方法

1. 担当者名：特定の担当者の通話をモニタリングする場合は、［担当者名］を選択します。
2. IPアドレス：特定のIPアドレスからのチャットをモニタリングする場合、［IPアドレス］を選択し、入力欄に対象のIPアドレスを入力します。
3. 訪問者のメールアドレス：対応する担当者ではなく、特定の訪問者のチャットをモニタリングする場合は、［メールアドレス］を選択し、入力欄に対象の訪問者のメールアドレスを入力します。

メモ： 

1. 管理者の権限を持つユーザーは、スーパーバイザーと担当者の権限を持つユーザーのどちらもモニタリングすることができます。 
2. スーパーバイザーの権限を持つユーザーは、担当者の権限を持つユーザーのみをモニタリングできます。 
3. 担当者の権限を持つユーザーは、通話をモニタリングできません。 
   

通話のモニタリングの設定の追加方法

1. ［設定］→［権限］→［会話のモニタリング］をクリックします。
2. ［追加する］ボタンをクリックします。
3. 会話の種類として［通話］を選択します。
4. ［次へ］をクリックします。
   

1. モニタリングの種類を選択します。
2. 必要な情報を入力します。

1. ［追加する］ボタンをクリックします。追加された設定は、［通話のモニタリング］欄に表示されます。

1. 通話のモニタリングの設定が追加された状態で、対象の担当者や訪問者が通話を開始した後に、［モニタリングを開始する］をクリックすると、会話を聞くことができます。また、内部（社内）チャットを使用して、担当者にアドバイスすることもできます。

1. ［参加する］をクリックすると、会話に参加することもできます。