レポート
画面左側のメニューから［レポート］をクリックすると、［レポート］タブの概要ページが表示されます。［レポート］タブには、4つのページがあります：［概要］、［訪問者レポート］、［担当者レポート］、［活動レポート］。
概要レポートに表示するデータの範囲を変更するには
データの範囲を選択することで、特定の期間のレポートを作成できます（例：先月、7月から8月、今週など）。
- レポートに移動します。
- ［概要］レポートで、画面の上部にある、カレンダーアイコンの付いたドロップダウンをクリックします。
- 標準設定の範囲から、レポートを作成する期間を選択します：今日、昨日、今週、先週、今月、先月。
- または、［範囲を選択］を選択して、開始日と終了日を選択することもできます。
メモ：初期設定では、［概要］レポートには［すべての部門］と［今日］が設定され、該当のデータが表示されます。次回以降、［概要］レポートを表示する際には、ドロップダウンで前回選択した期間が設定されたままになり、該当のデータが表示されます。
概要レポート
［レポート］タブの概要レポートでは、訪問者の追跡情報や担当者の活動など、顧客サポートやチャットの対応状況を簡単に確認できます。ページの最上段には、左側に［訪問者のステータス］、右側に［訪問者の地域］のレポートが表示されます。
訪問者のステータスのレポート
［訪問者のステータス］レポートには、指定した期間における対応ステータス別の訪問者数が、棒グラフで表示されます。ステータスは次のとおり分類されます：通話、オンラインで対応済み、完了、未対応、Zoho CRMで追跡中。［訪問者のステータス］レポートには、初期設定ではすべての部門のデータが表示されます。ただし、上部にあるドロップダウンをクリックして部門を選択すると、部門別にデータを抽出できます。
訪問者の地域のレポート
［訪問者の地域］レポートには、指定した期間においてZoho SalesIQのチャットでやりとりした訪問者数が、地図上に国別に表示されます。地図上に表示された色が濃いほど、その国の訪問者数が多いことを表します。特定の国にカーソルを合わせると、その国の訪問者数を確認できます。
上位の担当者のレポート
［上位の担当者］レポートでは、指定した期間における対応数が上位の3人の担当者について、プロフィール写真、名前、メールアドレス、オンラインとオフラインで対応した訪問者数の合計、通話数の合計が表示されます。また、訪問者による担当者の総合評価も表示されます。
概要レポートの画面を下にスクロールすると、レポートがさらに表示されます。
担当者の活動のレポート
［担当者の活動］レポートには、選択した期間におけるすべての担当者の1日の活動数が、時間帯別に表示されます。赤の折れ線グラフは、1日の各時間帯にオンラインで対応した訪問者数の平均を表します。青の折れ棒グラフは、各時間帯に対応した訪問者からの平均チャット申請数を表します。［担当者の活動］レポートから、1日のうちで最も顧客サポート業務が忙しい時間帯を把握でき、時間帯ごとの対応人数に関する今後の検討に役立てることができます。
部門の対応状況のレポート
［部門の対応状況］レポートでは、部門ごとに、選択した期間において各部門で対応した訪問者数と、部門内のサポート担当者数を比較して表示できます。
訪問者の分析：
［訪問者の分析］レポートでは、サポートを希望した訪問者のおける、新規訪問者と再訪問者の割合を確認できます。
担当者の活動の割合のレポート
［担当者の活動の割合］レポートでは、担当者の待機時間と、訪問者とのチャット時間の割合を比較して、確認できます。部門別にこのレポートを抽出したり、すべての部門をまとめて表示したりして、顧客サポート部門全体の活動状況を確認することもできます。
訪問者レポート
［レポート］タブには、概要レポートだけでなく、［訪問者レポート］でも、Webサイトの訪問者や顧客についての情報を確認できます。こちらでは、より詳細なレポートを確認できます。
［訪問者レポート］ページの上部から、レポートの対象データとして、［部門］（すべての部門、選択した部門）、［期間］を（今日、昨日、今週、先週、今月、先月、独自の期間）設定できます。
訪問者の詳細レポート
［訪問者レポート］の最上段のレポートは、［訪問者の詳細］レポートです。［訪問者の詳細］レポートには、3つのレポートが含まれています。訪問者とのやりとりの合計数を棒グラフで、日別、時間別、ブランド別に表示できます。表示するレポートの種類を切り替えるには、レポートの右上にあるリンク（日、時間、ブランド）をクリックします。
まずは、日別の［訪問者の詳細］レポートを見てみましょう。日別のレポートには、指定した期間においてサポート担当者がやりとりした顧客数の合計が表示されます。また、訪問者への対応ステータスは色分けされて表示されます（緑：オンラインで対応済み、黄：完了、青：通話、紫：未対応、赤：Zoho CRMで追跡中）。特定の棒グラフにカーソルを合わせると、その日に対応した訪問者数を確認できます。
［時間］をクリックすると、1日の時間帯別の訪問者の活動を確認できます。指定した期間における各時間帯の活動の累積数が表示されます。このレポートを通じて、訪問者へのサポート対応数が最も多い時間帯を把握できます。また、担当者によるオンラインでの対応数（やチャット申請への対応数、Zoho CRMで追跡中の訪問者への対応数）が多い時間帯も把握できます。
［ブランド］をクリックすると、［訪問者の詳細］レポートに訪問者とのやりとり数の合計が、ブランド（Webサイト）別に表示されます。このレポートから、指定した期間において、顧客と最も効果的にやりとりできているブランドを簡単に確認できます。商品別のブランドを設定している場合、どの顧客セグメントがチャットによるサポートを最も必要としているかを把握できます。
訪問者のチャット開始までの待機時間のレポート
［訪問者の詳細］レポートの下には、［訪問者のチャット開始までの待機時間］レポートがあります。［訪問者のチャット開始までの待機時間］レポートには、3つの種類（日、時間、ブランド）があります。レポートの右上にあるリンクをクリックすると、表示するレポートの種類を切り替えることができます。
最初に表示されるのは、［日］別のレポートです。このレポートでは、訪問者がチャットを開始してから、担当者が応答するまでの間、待機する平均時間を確認できます。
次に、［時間］をクリックすると、指定した期間において、訪問者がチャットを申請してから担当者が応答するまでの待機時間を時間別に確認できます。
メモ：Zoho SalesIQがオフラインになっている時間帯には、レポートの待機時間は表されません。
［ブランド］をクリックすると、各ブランドの訪問者の平均待機時間が表示されます。
訪問者のチャット開始までの待機時間の割合のレポート
［訪問者レポート］の3番目のレポートは、［訪問者のチャット開始までの待機時間の割合］レポートです。このレポートには、訪問者がチャットを開始してから、担当者が応答するまでの待機時間の割合が、円グラフで表示されます。訪問者のうちの何%が、チャット申請後に担当者が応答するまで待機したかを確認できます。また、円グラフの各エリアにカーソルを合わせると、該当の待機時間の訪問者数も確認できます。待機時間のデータは特定の範囲で分類されています（5秒未満、1～10秒、10～15秒、15～30秒、30～45秒、45秒～60秒）。円グラフから、割合の最も高い待機時間の範囲を一目で把握できます。
サポート情報のレポート
［訪問者レポート］の最後のレポートは、［サポート情報］レポートです。［サポート情報］レポートを作成するには、レポートの右上にあるドロップダウンから、レポート対象とする担当者を選択します。［すべての担当者］を選択するか、特定の担当者を指定する場合は対象の担当者を選択します。また、レポート対象とするステータスも選択します。［すべてのステータス］を選択するか、特定のステータス（［完了］、［オンラインで対応済み］、［メールで返信済み］、［未対応］、［問い合わせに変換済み］、［Zoho CRMで追跡中］）を選択します。
ドロップダウンからレポートの対象データを選択した後、［作成する］ボタンをクリックします。
レポートに含まれるサポート情報
- 訪問者ID：訪問者ごとにZoho SalesIQによって設定される、重複しないIDです。
- 名前：Webサイトの訪問者の名前です。
- 質問：Webサイトの訪問者がチャットの開始時に送信した最初のメッセージです。
- 部門：訪問者がチャットの開始時に選択した部門です。
- メールアドレス：Webサイトの訪問者のメールアドレスです。
- 通話：Zoho SalesIQの音声通話機能を使用して開始されたVoIP通話の件数です。
- 対応者：チャットで訪問者に対応した担当者です。
- ステータス：Webサイトの訪問者が開始したチャットのステータスです。
- 日付：訪問者がチャットを開始した日付です。
- 開始時刻：訪問者がチャットを開始した時刻です。
- 国：Webサイトの訪問者のアクセス元の国です。
- 電話番号：Webサイトの訪問者が登録した電話番号です。
- 訪問者の種類：Webサイトの訪問者が新規訪問者であるか再訪問者であるかを示します。
- 未対応の理由：チャットが未対応となった理由です。たとえば、担当者が対応不可の状態であったためチャットが未対応となった場合には、レポートの［未対応の理由］の項目には「担当者が対応不可」と表示されます。
- 未対応者：割り当てられたチャットに対応できなかった担当者です。
- チャット時間：チャットに応答してから、チャットを終了するまでの経過時間です。
- IPアドレス：Webサイトの訪問者のIPアドレスです。
- 初回訪問ページ：チャットを開始したページです。
- 最終メール送信日時：Zoho SalesIQから、最後のメールを訪問者に送信した日時です。
- チャットの終了者：チャットを終了した人やシステムを示します（担当者、訪問者、システム）。
- OS（オペレーティングシステム）：Webサイトの訪問者が使用したデバイスのOS（オペレーティングシステム）です。
- ブラウザー：Webサイトの訪問者が使用したWebブラウザーです。
- デバイス：Webサイトの訪問者が使用したデバイスです。
- 平均返信時間：担当者が訪問者に返信するまでの平均時間です。
［サポート情報］レポートを作成すると、各訪問者の名前、メールアドレス、チャット申請ステータス、対応者、チャット申請日時、チャット開始時刻、チャットした部門などが表形式で表示されます。レポートの設定により、10人を超える訪問者のデータが表示された場合、画面を下にスクロールすることで、データをさらに表示できます。
担当者レポート
［レポート］タブ内の3番目のレポートは、［担当者レポート］です。このレポートには、Zoho SalesIQの担当者に関するデータの概要が表示されます。担当者の活動や対応状況などを確認できます。
［担当者レポート］の右上にあるドロップダウンから、対象とする部門を選択して、レポートを作成できます。［すべての部門］を選択するか、対象の部門を選択します。また、レポートの［期間］もドロップダウンから選択できます（今日、昨日、今週、先週、今月、先月、独自の期間）。
担当者の活動のレポート
［担当者レポート］内の最上段には、［担当者の活動］レポートがあります。このレポートには、すべての担当者の活動情報が表形式で表示されます。レポートに含まれる担当者の活動情報は、次のとおりです：
- 名前：Webサイトの訪問者の名前です
- 通話：担当者が対応した通話の件数です
- 経過時間の合計：担当者がZoho SalesIQ上で対応するのに要した時間
- チャット数の合計：担当者が対応したチャットの件数です。このデータには、訪問者が開始したチャットに対応した回数、他の担当者が転送したチャットの件数も含まれています。
- 割り当てられているチャット数：担当者に割り当てられているチャットの件数です。このデータには、担当者が完了したチャットの件数も含まれています。
- チャット時間の合計：担当者が、Webサイトの訪問者からのチャットでの質問に対応するのに要した時間の合計です。
- 平均チャット時間：担当者が、Webサイトの訪問者からのチャットでの質問に対応するのに要した平均時間です。
- 連続チャット時間：担当者が、Webサイトの訪問者からの各チャットに返信するのに要した時間です。これは、訪問者が1件以上のチャットを申請した場合に、担当者がチャットに対応し始めてから、すべてのチャットを完了するまでに要した時間です。
- 複数チャット時間：担当者が、Webサイトの訪問者からの複数のチャットに同時に対応するのに要した時間です。
- 待機時間：Zoho SalesIQでの担当者の待機時間とは、担当者がZoho SalesIQにログインしてから何も操作しなかった時間です。
- 平均返信時間：担当者が訪問者に返信するのに要した平均時間です。
- 未対応のチャット数：担当者がオンラインで対応可能な場合に、未対応になったチャット数です。
また、レポートの最下部には、各項目のZoho SalesIQ全体の累計が表示されます。
ブラウザーの画面内でレポート全体を表示しきれない場合は、画面を上下左右にスクロールすると確認できます。
担当者の評価のレポート
［担当者レポート］の2番目のレポートは、［担当者の評価］レポートです。このレポートは、グラフ形式または表形式で表示できます。レポートの右上にある［グラフ］または［表］のリンクをクリックすると、表示を切り替えることができます。
［グラフ］表示では、訪問者からの担当者の評価（星の数）の割合が、円グラフや日付別の折れ線グラフで表示されます。グラフの各エリアや各ポイントにカーソルを合わせると、各評価の内容と割合（%）を参照できます。
［表］形式の表示では、担当者ごとの訪問者からの評価を表形式でまとめて確認できます。指定した期間における担当者のチャット数の合計と、評価されたチャット数の合計を比較して確認できます。また、チャットの評価については、評価（星の数）ごとに件数を確認できます。レポートの最下部では、Zoho SalesIQ全体の累計を確認することもできます。
担当者の対応状況のレポート
［担当者レポート］の最下段のレポートは、［担当者の対応状況］レポートです。
指定した期間における担当者の対応状況を、面グラフで確認できます。グラフは、担当者の対応状況ごとに色分けされます（緑：対応可、赤：取り込み中、黄：待機中、紫：対応中を表します）。グラフに表示されるのは、担当者がZoho SalesIQにログイン中のデータのみです。担当者がログインしていない時間帯は、グラフに空白として表示されます。
グラフ内の特定のエリアにカーソルを合わせると、該当の対応状況の開始日時を確認できます。
活動レポート
［活動レポート］では、追跡情報に関するレポートを表示でき、Webサイトへの訪問やチャットの状況を手軽に確認できます。
Zoho SalesIQの画面左側のメニューから［レポート］タブをクリックし、訪問者の追跡情報や担当者の活動に関する概要レポートを確認できます。左上にあるドロップダウンから［訪問者レポート］を選択すると、訪問者の詳細やチャットの状況に関するレポートを確認できます。
訪問者の概要
［訪問者の概要］レポートでは、Webサイトの訪問者の行動に関する概要データを折れ線グラフで確認できます。
- 訪問回数：Webサイトへの訪問回数の合計です。
- 連絡済み：担当者が開始したチャットの件数です。
- 返信済み：担当者が開始して訪問者から返信があったチャットの件数です。
メモ：レポートでは、今日の日付のデータだけではなく、対象期間を指定することも可能です。
活動の分析
［活動の分析］レポートでは、訪問者の平均閲覧ページ数と平均滞在時間を確認できます。
- 平均訪問ページ数：訪問者が閲覧した平均ページ数です。
- 平均滞在時間：訪問者がページに滞在した平均時間です。
Webサイトの訪問者の分析
［活動レポート］の下部では、訪問者のWebサイトでの行動についての集計数を確認できます。こちらでは、選択した期間におけるWebサイトの訪問者の行動を視覚的に把握できます。
- 訪問者数：選択した期間におけるWebサイトへの訪問者数の合計です。
- 訪問者数（重複を除く）：設定した期間における重複を除いた訪問者数です。割合がパーセント（%）で表示されます。
- 開始数：担当者が開始したチャットの件数です。
- 返信数：設定した時間内に訪問者から返信があったチャットの件数です。割合がパーセント（%）で表示されます。
- 平均滞在時間：設定した期間に訪問者がページに滞在した平均時間です。
- 平均訪問ページ数：訪問者が訪問した平均ページ数です。
- 閲覧ページ数の合計：訪問者が閲覧したページ数の合計です。
- 訪問者数の合計：訪問者数の合計です。
Zoho CRM 管理者向けトレーニング
「導入したばかりで基本操作や設定に不安がある」、「短期間で集中的に運用開始できる状態にしたい」、「運用を開始しているが再度学び直したい」 といった課題を抱えられているユーザーさまに向けた少人数制のオンライントレーニングです。
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