レポート（ベータ版）
概要
［レポート］タブでは、訪問者に関する情報や担当者の活動状況などを簡単に確認できます。データは、内容に応じて、［ブランド］、［担当者］、［ボット］のページに分けて表示されます。
以下、それぞれについて説明します。
- ブランド：特定のブランド／Webサイトへの訪問に関するデータの概要が表示されます。特に訪問者やその行動についての詳細を把握できます。具体的には、Webサイトへの訪問者数、訪問者の地域や参照元（訪問経路）などのデータを確認できます。
- 担当者：担当者の活動や対応状況などに関するレポートが表示されます。具体的には、担当者のチャット数、顧客からの評価などのデータを確認できます。
- ボット：ボットが対応したチャットに関する概要が表示されます。ボットのチャット数、顧客からの評価、人間の担当者との比較データなどを確認できます。
ツールバー
各ページの右上には、ツールバーがあります。ツールバーを利用すると、表示したいデータを抽出することができます。
- 日付フィルター：［過去6時間］、［今日］、［昨日］、［今週］、［先週］、［今月］、［先月］のデータを抽出できます。これら以外の期間についても［独自の範囲］を選択して指定できます。
- 更新ボタン：レポートのデータを最新のものに更新することができます。
- 詳細フィルター：条件を設定してデータを抽出できます。
- ［ブランド］ページでは、ブランド名をもとにフィルターを設定できます。
- ［担当者］ページでは、担当者名や部門名などをもとにフィルターを設定できます。
- ［ボット］ページでは、ボット名や部門名をもとにフィルターを設定できます。
- メール：宛先のメールアドレスを指定して、必要なレポートを送信できます。手順としては、まず［メールアドレス］ボタンをクリックします。
- 次にレポート形式（.xlsxまたは.csv）を選択します。
- 必要に応じてファイル名を編集します。
- レポートに含める内容を選択します。
- レポートの対象期間を選択し、［次へ］をクリックします。
- レポートを送信する［宛先］のメールアドレスを入力し、必要に応じて本文を入力後、［送信する］をクリックします。
- 入力したメールアドレス宛てに、指定したレポートが送信されます。
- エクスポート：対象のレポートをエクスポート（ファイルに出力）できます。上記［メール］の手順と同様に設定後、［エクスポートする］をクリックすると、レポートがエクスポートされます。
- 詳細設定：以下の内容を設定できます。
- タイムゾーン
- レポートに適用するタイムゾーンを選択できます。
- 初期設定では、担当者のタイムゾーンがレポートに適用されます。
- ボットのデータを含める
- この設定は、［担当者］ページでのみ利用可能です。
- この設定を有効にすると、人間の担当者と同様にボットのデータもレポートに含まれます。
- この設定を無効にすると、ボットのデータは担当者のレポートに含まれません。
- すべての部門のデータを表示する
- この設定は、［ボット］ページと［担当者］ページで利用可能です。
- また、この設定は、管理者のみ利用可能です。
- この設定を有効にすると、ポータル内のすべての部門のデータを表示することができます。無効にすると、管理者が直接関連付けられている部門のみが表示されます。
ブランドに関するレポート
［ブランド］ページには、すべてのブランド／Webサイトの訪問に関連するデータの概要が表示されます。特定のブランドに関する全体的な活動や対応状況などを知るのに役立ちます。
このページで確認できる指標やグラフは次のとおりです。
- 主要指標
- Webサイトの訪問者
- 訪問者のデバイス
- 訪問経路
- 訪問者の地域
- チャットの数
- 直帰（最初のページでの離脱）
- ブランド別の統計
以下、それぞれ説明します。
主要指標
こちらの欄には、Webサイト訪問に関連する主な指標が表示されます。表示される指標は以下のとおりです。
- 訪問数の合計：対象期間におけるWebサイト訪問数の合計が表示されます。期間で［今日］を選択した場合、前日と比較したときの増加／減少率が表示されます。
- 滞在時間の平均：対象期間において訪問者がWebサイトで費やした時間の平均が表示されます。
- 閲覧ページ数の合計：訪問者が閲覧したページ数の合計が表示されます。
- 訪問ページ数の平均：訪問者が閲覧したページ数の平均が表示されます。
- ページあたりの滞在時間の平均：訪問者がWebサイトの個々のページで費やした時間の平均が表示されます。
Webサイトの訪問者
Webサイトへの訪問者やアクセス数に関する情報を折れ線グラフで確認できます。データは時系列で表示され、必要に応じて表示単位となる期間を変更できます。
グラフに表示される指標は以下のとおりです。
- 訪問者数の合計：Webサイトにアクセスした訪問者数の合計です。紫色の線で表示されます。
- 新しい訪問者数：Webサイトに初めてアクセスした訪問者数の合計です。茶色の線で表示されます。
- 再訪問者数：Webサイトに再びアクセスした訪問者（リピート訪問者）数の合計です。赤色の線で表示されます。
表示する単位は、時間、曜日、日、週、月から選択できます。表示されたデータのグラフ上で、任意の期間の開始点にカーソルを合わせ、終了地点までドラッグすると、その期間に限定して表示されます。対象期間のデータをより絞り込んで把握したい時に便利です。
グラフの左上には、以下の指標が表示されます。
- 訪問者数の合計：Webサイトにアクセスした訪問者数の合計です。
- 新しい訪問者数：Webサイトに初めてアクセスした訪問者数の合計です。
- 再訪問者数：Webサイトに再びアクセスした訪問者（リピート訪問者）数の合計です。
グラフの右上には操作用のアイコンが3つ表示されます。
- 詳細表示：このアイコンをクリックすると、訪問者数、ページ表示回数、チャット数などのデータが時間別に表形式で表示されます。このアイコンは、3つのうち左側に表示されます。
- メール：ポータルに関連付けられているユーザーに対して、レポートを表形式で送信できます。このアイコンは、3つのうち真ん中に表示されます。
- エクスポート：対象のレポートをエクスポート（ファイルに出力）できます。このアイコンは、3つのうち右側に表示されます。
- 表示単位：グラフの左上の［表示単位］の欄では、レポートの横軸に表示される期間の表示単位を設定できます。
メモ ：上記3つの機能（詳細表示、メール、エクスポート）は、以下すべてのグラフ上で利用できます。
訪問者のデバイス
Webサイトの訪問者が使用しているデバイスの割合を円グラフで表示します。円グラフの右側には、デバイス別のアクセス数が表示されます。
- デスクトップ：デスクトップからのアクセス数が表示されます。
- モバイル：モバイルからのアクセス数が表示されます。タブレットからのアクセス数も含まれます。
詳細表示アイコンをクリックすると、訪問者数、ページ表示回数、チャット数などのデータが、訪問者のデバイス別に表形式で表示されます。
訪問経路
Webサイトの訪問経路（訪問者のソース）の割合を、ドーナツグラフで表示します。 ドーナツグラフの右側には、経路別のアクセス数が表示されます。
- 直接：対象のWebサイトのURLを使用して直接アクセスした訪問者数が表示されます。
- 参照：他のWebサイトのリンクからアクセスした訪問者数が表示されます。
- 検索：検索エンジンを使用してアクセスした訪問者数が表示されます。
- メール配信：配信したメールからWebサイトにアクセスした訪問者数が表示されます。
- Google 広告：Google 広告からWebサイトにアクセスした訪問者数が表示されます。
- Facebook広告：Facebook広告からアクセスした訪問者数が表示されます。
- SNS：SNS（ソーシャルネットワーキングサービス）を通じてアクセスした訪問者数が表示されます。
- Bing広告：Bing広告からWebサイトにアクセスした訪問者数が表示されます。
詳細表示アイコンをクリックすると、訪問者数、ページ表示回数、チャット数などのデータが、訪問経路別に表形式で表示されます。
訪問者の地域
訪問者の国の割合と訪問者数を一覧で表示します。また、地図上でも色の濃淡で訪問者数の多い国を一目で確認できます。訪問者のいない国は白抜きで表示されます。
- 特定の国にカーソルを合わせると、その国の訪問者数が表示されます。
- 左側の一覧には、国ごとの訪問者数が表示されます。
- 地図の右側にあるスライダーを使用すると、訪問者数に基づいて国を抽出することができます。
- 詳細表示アイコンをクリックすると、新しい訪問者数や直帰率、ページ表示回数といった訪問者の指標が、訪問者の国別に表示されます。
チャットの数
Webサイトにおいて行われたチャット数が棒グラフで表示されます（未対応のチャットの数は含まれません）。データは時系列で表示され、グラフには以下の2種類の指標が表示されます。
- 発信したチャット数：担当者が開始して訪問者が応答したチャットの数が表示されます。
- 受信したチャット数：訪問者が開始して担当者が応答したチャットの数が表示されます。
グラフの左上には、以下の指標が表示されます。
- 合計チャット数：担当者が対応を開始したチャット数と未対応のチャット数の合計が表示されます。
- 対応を開始したチャット数：担当者が対応を開始したチャット数の合計が表示されます。
- 未対応のチャット数：担当者が対応できなかったチャット数の合計が表示されます。
詳細表示アイコンをクリックすると、新しい訪問者数や直帰率、ページ表示回数といった訪問者の指標が、期間別に表示されます。表示する期間は、時間、曜日、日、週、月から選択できます。
直帰
直帰とは、訪問者が最初のページにアクセスしただけで、離脱することを意味します。なお、アクセスしたページのリンクやボタンをクリックしたり、チャットを行った場合は、直帰とは識別されません。直帰率が低く直帰数が少ないほど、Webサイトの効果は高くなります。
グラフの右側には、以下の指標が表示されます。
- 直帰率：アクセス数合計に対する直帰の割合です。
- 直帰数：アクセス数全体のうちの直帰数です。
ブランド別の統計
訪問者数、ページ表示回数、チャット数などのデータが、ブランド別に表形式で表示されます。一覧で表示される指標は以下の通りです。
- ブランド：ブランド（Webサイト）名が表示されます。
- 訪問者数の合計：Webサイトにアクセスした訪問者の合計数が表示されます。
- 新しい訪問者数：Webサイトに初めてアクセスした訪問者数の合計が表示されます。
- 再訪問者数：Webサイトに再びアクセスした訪問者（リピート訪問者）数の合計が表示されます。
- 直帰：訪問者が最初のページだけで離脱したアクセス数が表示されます。
- 直帰率：アクセス数合計に対する直帰の割合が表示されます。（直帰数／すべての訪問数）×100で計算されます。
- ページ表示回数：ページの表示回数が表示されます。
- チャット数の合計：Webページで行われたチャットの合計数（対応を開始したチャット数＋未対応のチャット数）が表示されます。
- 対応を開始したチャット数：担当者が対応を開始したチャット数が表示されます。
- 未対応のチャット数：担当者が対応できなかったチャット数が表示されます。
- 対応を完了したチャット数：担当者が完了したチャット数が表示されます。未対応のチャットを後から担当者が完了したものも含まれます。
- 発信したチャット数：担当者が開始し、訪問者が応答したチャット数が表示されます。
- 受信したチャット数：訪問者が開始し、担当者が応答したチャット数が表示されます。
- 通話数の合計：該当のWebサイト内の通話数の合計（対応した通話＋不在着信）が表示されます。
- 対応した通話数：担当者が対応した通話数が表示されます。
- 不在着信数：担当者が対応できなかった着信数が表示されます。
- 着信通話数：訪問者が開始して担当者が対応した通話の数が表示されます。
- 発信通話数：担当者が開始して訪問者が対応した通話の数が表示されます。
メモ：期間として［今日］を選択した場合、すべての指標が表示されます。また、前日と比較したときの増加／減少率も表示されます。
担当者に関するレポート
［担当者］ページには、担当者が行ったすべての活動に関するデータの概要が表示されます。特定の担当者に関する活動や対応状況などを知るのに役立ちます。
このページで確認できる指標やグラフは次の通りです。
- 主要指標
- チャット対応
- フィードバックを通じた評価
- 担当者のステータス
- 担当者の対応可否
- チャットの対応量
- チャット時の操作
以下、それぞれ説明します。
主要指標
こちらの欄には、担当者に関連する主な指標が表示されます。表示される指標は以下のとおりです。
- 対応を開始したチャット数：対象期間において担当者が対応したチャット数が表示されます。
- 未対応のチャット数：対象期間において担当者が対応できなかったチャット数が表示されます。
- 対応を完了したチャット数：対象期間において担当者が対応を完了したチャット数が表示されます。
- 対応した担当者数：対象期間においてチャットに対応した担当者数が表示されます。
- チャット時間：担当者がチャットに費やした時間が表示されます。
チャット対応
対応したチャット数が担当者別に棒グラフで表示されます。データは時系列で表示され、必要に応じて表示単位となる期間を変更できます。
グラフに表示される指標は以下のとおりです。
- 対応開始：担当者が対応を開始したチャット数が表示されます。この中には、転送されたチャットは含まれません。
- 転送承認：担当者が承認し、転送されたチャット数が表示されます。
- 転送：最初の担当者から別の担当者に転送されたチャット数が表示されます。
- 対応完了：担当者が対応を完了したチャット数が表示されます。
- 未対応：担当者が対応できなかったチャット数が表示されます。
表示する単位は、時間、曜日、日、週、月から選択できます。表示されたデータのグラフ上で、任意の期間の開始点にカーソルを合わせ、終了地点までドラッグすると、その期間に限定して表示されます。対象期間のデータをより絞り込んで把握したい時に便利です。
グラフの左上には、以下の指標が表示されます。
- 対応率：チャットの総数に対して担当者が対応したチャット数を比較した割合が表示されます。対応済みのチャット、および転送が承認されたチャットの両方が表示されます。
- 担当者別のチャット：担当者が対応したチャットの平均数が表示されます。
- チャット時間の平均：担当者がチャットに対応するのに費やした時間の平均が表示されます。
グラフの右上には操作用のアイコンが3つ表示されます。
- 詳細表示：このアイコンをクリックすると、担当者によるチャット対応に関連するデータの詳細が表示されます。対応したチャット数、転送したチャット数、未対応チャットの数などのデータが時間別に表形式で表示されます。グラフの左上の［表示単位］の欄では、レポートの横軸に表示される期間の表示単位を設定できます。対象期間を設定してデータを抽出することもできます。
- メール：関連する担当者に対してレポートを表形式で送信できます。
- エクスポート：対象のレポートをエクスポート（ファイルに出力）できます。
メモ：上記3つの機能（詳細表示、メール、エクスポート）は、以下すべてのグラフ上で同様に利用できます。
フィードバックを通じた評価
チャット対応についての評価に関するデータが表示されます。
- 「良い」「普通」「悪い」のそれぞれの評価の数が、棒グラフで表示されます。
- また、評価が行われなかったチャットの数もあわせて表示されます。
- 各棒グラフの上部には、チャット数全体に対する割合が表示されます。
- 評価の平均：すべてのチャットに対する評価の平均が表示されます。
- 平均以上の評価を受けた担当者：平均以上の評価を受け取った担当者数が表示されます。
詳細表示アイコンをクリックすると、稼働時間（勤務時間）、対応可能だった時間、待機中だった時間などのデータが、担当者別に表形式で表示されます。
担当者のステータス
担当者のステータスを、ドーナツグラフで確認できます。グラフは、担当者の対応状況ごとに色分けされます（対応可、対応中、待機中など）。
- 担当者のステータス別にそれぞれの時間と割合を確認できます。
- あわせて、すべてのステータスを合計した時間も表示されます。
- グラフの左側には、ステータス別の概要が表示されます。担当者がチャットの対応に費やした時間の割合や平均稼働時間などが表示されます。
- グラフの右側には、ステータスごとの時間が表示されます。
- 対応可：担当者がチャットに対応できる状態だった時間の合計が表示されます。
- 取り込み中：担当者がチャットに対応できない状態だった時間の合計が表示されます。
- 待機中：担当者が、待機中の状態だった時間の合計が表示されます。
- 対応中：担当者がチャットに対応中だった時間の合計が表示されます。
詳細表示アイコンをクリックすると、ステータス別の時間の詳細データが、担当者別に表形式で表示されます。
担当者の対応可否
各担当者の対応可否がステータスごとに一覧で表示されます。
- 担当者のステータスごとに、そのステータスであった時間帯を確認できます。
- 対象期間において、［今日］や［昨日］など、 ある1日を選択した場合、担当者の対応可否、ステータス、ステータスの変化が時間ごとに表示されます。
- ［今週］や［今月］など、1日を超える対象期間を選択した場合、時間帯ではなく、その日にログインしたかどうかだけが表示されます。
なお、上記にかかわらず、次の情報の概要一覧が左側に表示されます。
- 合計時間：対象期間内のログイン時間の合計。
- 対応可：対象期間内で担当者が対応可能のステータスだった時間の割合。
- 対応中：対象期間内で担当者が対応中のステータスだった時間の割合。［対応中］のステータスとは、担当者が、対応可能なチャット数の上限まで対応中であり他のチャットには対応できない状態のことです。担当者に適用されているチャット数の上限に達すると、自動でこのステータスになります。たとえば、ある担当者によるチャットの対応数の上限が5件だとします。この担当者が5件のチャットに同時に対応中になると、ステータスは自動的に［対応中］に変わります。
- 待機中：対象期間内で担当者が待機中のステータスだった時間の割合。
- 取り込み中：対象期間内で担当者が取り込み中のステータスだった時間の割合。このステータスは、担当者が別の業務や用事を行っており、チャットに対応できないことを表します。このステータスの間は、担当者にチャット通知は送信されません。
詳細表示アイコンをクリックすると、稼働時間（勤務時間）、取り込み中の時間、対応中の時間などのデータが、表形式で表示されます。
チャットの対応量
ポータル上で担当者に割り当てられたチャットの割合が一覧で表示され、対応件数や対応時間を確認できます。
グラフに表示される指標は以下のとおりです。
- 対応開始：すべての担当者が対応を開始したチャット数と、各担当者が対応を開始したチャット数を比較した割合が表示されます。割合の下には対応したチャット数も表示されます。
- 対応完了：すべての担当者が完了したチャット数と、各担当者が完了したチャット数を比較した割合が表示されます。割合の下には完了したチャット数も表示されます。
- 時間：すべての担当者が対応したチャット時間と、各担当者が対応したチャット時間を比較した割合が表示されます。割合の下には対応したチャット時間も表示されます。
詳細表示アイコンをクリックすると、チャットの対応量のデータが、担当者別に表形式で表示されます。
チャット時の操作
チャット時に担当者が行った操作のうち、5種類の操作のそれぞれの実行数を確認できます。
表示される内容は以下のとおりです。
- メールの送信：担当者が送信したメール数です。
- 問い合わせの作成：担当者が作成した問い合わせ数です（Zoho Deskなど、連携中の問い合わせ管理サービスで作成した問い合わせが対象です）。
- CRMへの登録：担当者が訪問者の情報をもとにZoho CRMに見込み客や連絡先のデータを登録した数です。
- 通話：担当者がZoho SalesIQの通話機能を使用して発信した通話の数です。
- 画面共有：担当者がZoho SalesIQの画面共有機能を使用して行った画面共有の回数です。
詳細表示アイコンをクリックすると、チャットの最初のメッセージや訪問者名などのデータが、チャットID別に表形式で表示されます。
最初の応答時間
訪問者がチャットや通話で連絡を取ろうとした際の担当者が応答するまでの待ち時間を確認できます。また円グラフでは待ち時間の区分ごとの割合が表示されます。
詳細表示アイコンをクリックすると、チャットの最初のメッセージや訪問者名などのデータが、チャットID別に表形式で表示されます。
チャットの話題と評価
担当者がチャットの会話に対して追加したタグを確認できます。
- 会話のタグは、上位30件まで表示されます。表示されるタグの文字の大きさは、［使用された回数］または［評価］のいずれかに基づきます。どちらにするかは選択できます。初期設定では、［使用された回数］が選択されています。
- タグの文字の色は、チャットの平均評価に基づいて表示されます。訪問者からの評価に基づいてタグを抽出することも可能です。
抽出対象として選択できる内容は、以下のとおりです。
- 良い：平均評価が良いチャットに関連付けられているタグが表示されます。
- 普通：平均評価が普通のチャットに関連付けられているタグが表示されます。
- 悪い：平均評価が悪いチャットに関連付けられているタグが表示されます。
- 評価なし：評価がないチャットに関連付けられているタグが表示されます。
詳細表示アイコンをクリックすると、チャット数や評価数がタグ別に表形式で表示されます。
対応漏れ率
担当者に割り当てられ、対応可能であったのにもかかわらず、対応しなかったチャット数を確認できます。
未対応のチャット数と対応漏れのチャット数
- 未対応のチャット数：すべての担当者が対応中であったか、何らかの理由で対応できなかったチャット数です。
- 対応漏れのチャット数：担当者が取り込み中ではなく対応可能だったにもかかわらず、対応しなかったチャット数です。
グラフに表示される指標は以下のとおりです。
- 対応漏れの訪問者のチャット数：訪問者が開始したチャットに担当者が対応しなかったチャット数です。
- 対応漏れの転送チャット数：転送されたチャットに担当者が対応しなかったチャット数です。
- 対応漏れのチャットの割合：すべての受信チャット数と、担当者が対応しなかったチャット数を比較した割合です。
詳細表示アイコンをクリックすると、チャットの最初のメッセージや訪問者名などのデータが、チャットID別に表形式で表示されます。
担当者の活動状況
各担当者の活動に関する指標を、一覧で確認できます。各担当者の行ごとに次のデータが表示されます。
- 稼動時間：Zoho SalesIQで担当者がオンライン状態だった時間の合計です。オンライン状態だった時間は、対応可能な時間、待機中の時間、対応中の時間、取り込み中の時間の合計です。
- 対応可能な時間：担当者がチャットに対応できる状態だった時間の合計です。
- 待機中の時間：担当者が待機中だった時間の合計です。
- 取り込み中の時間：他の業務や用事などにより担当者がチャットに対応できない状態だった時間の合計です。
- 対応中の時間：担当者がチャットに対応中だった時間の合計です。
- 割り当てられたチャット数：担当者に割り当てられたチャットの件数です。担当者が対応を完了したチャットの件数も含まれます。
- 訪問者が開始したチャット数：訪問者が開始して担当者が応答したチャットの件数です。
- 発信したチャット数：担当者が開始して訪問者が応答したチャットの件数です。
- 関わったチャット数：担当者が関わったチャットの件数です。これには、該当の担当者に割り当てられたチャット、該当の担当者が対応したチャット、他の担当者に転送されたチャットがあります。
- 未対応のチャット数：担当者が未対応だったチャットの件数です。
- 通話数：担当者が対応した通話の件数です。
- 通話時間の合計：担当者が通話で訪問者をサポートした時間の合計です。
- 評価の平均：担当者のチャット対応に対して訪問者が付けた評価の平均です。
- チャット時間の合計：担当者がチャットで訪問者をサポートした時間の合計です。
- チャット時間の平均：担当者がチャットで対応した時間の平均です。
- 通話時間の平均：担当者が通話で対応した時間の平均です。
- 応答時間の平均：担当者が訪問者のメッセージに応答するのにかかった時間の平均です。
- 複数のチャット時間：担当者が複数のチャットに対応していた時間です。
ボットに関するレポート
［ボット］のページには、ブランド／Webサイトで有効なすべてのボットに関連するデータの概要が表示されます。ボットに関する処理やボットを通じた対応状況などを知るのに役立ちます。
このページで確認できる指標やグラフは次の通りです。
- 主要指標
- チャットへの対応
- ボットと人間の担当者の比較
- チャット対応完了までのやりとり回数
- チャットに対する評価
- 担当者の負荷軽減
- ボットの回答
- 解決したチャット
- メッセージに関する指標
- ボット別の統計
以下、それぞれ説明します。
主要指標
ボットが対応したチャットの処理に関連する主な指標が表示されます。表示される指標は以下のとおりです。
- 対応開始：ボットが対応を開始したチャットの数が表示されます。
- 対応完了：人間の担当者が関わることなくボットだけで完了したチャットの数が表示されます。
- 転送：ボットが対応したものの、人間の担当者に転送したチャットの数が表示されます。
- 有効なボット：ボットだけで完了したか、人間の担当者に転送されたかにかかわらず、チャットが処理したボット数が表示されます。
- チャット時間：訪問者とのチャットにボットが対応した時間が表示されます。
チャットへの対応
ボットの対応別にチャット数が棒グラフで表示されます。データは時系列で表示され、必要に応じて表示単位となる期間を変更できます。
グラフに表示される指標は以下のとおりです。
- 対応開始：ボットが対応を開始したチャットの数が表示されます。茶色の棒のグラフで表示されます。
- 転送：ボットが対応したものの、人間の担当者に転送したチャットの数が表示されます。赤色の棒のグラフで表示されます。
- 対応完了：ボットだけで完了したチャット数が表示されます。桃色の棒のグラフで表示されます。
表示する単位は、時間、曜日、日、週、月から選択できます。
グラフの左上には、以下の指標が表示されます。
- 発信したチャット数：ボットが開始して訪問者が応答したチャットの数が表示されます。
- 受信したチャット数：訪問者が開始してボットが応答したチャットの数が表示されます。
- チャット時間の平均：ボットを通じたチャット対応の時間の平均が表示されます。
グラフの右上には操作用のアイコンが3つ表示されます。
- 詳細表示：このアイコンをクリックすると、チャットに関連するデータの詳細が表示されます。新規訪問者、再訪問者、チャット対応などの数が、時間別に表形式で表示されます。グラフの左上の［表示単位］の欄では、レポートの横軸に表示される期間の表示単位を設定できます。対象期間を設定してデータを抽出することもできます。
- メール：関係する担当者や上司などに対してレポートを表形式で送信できます。
- エクスポート：対象のレポートをエクスポート（ファイルに出力）できます。
メモ：上記3つの機能（詳細表示、メール、エクスポート）は、すべてのグラフ上で利用できます。
ボットと人間の担当者との比較
ボットによる対応と人間の担当者による対応を比較した表が表示されます。以下の指標が表示されます。
- 評価の平均：訪問者が付けた評価の平均が、ボットと人間の担当者のそれぞれについて表示されます。
- 応答時間の平均：訪問者のメッセージに応答するのにかかった時間の平均が、ボットと人間の担当者のそれぞれについて表示されます。
- チャット時間：チャット対応を行った時間が、ボットと人間の担当者のそれぞれについて表示されます。
- チャット対応率：チャットに対応した割合が、ボットと人間の担当者のそれぞれについて表示されます。
- 対応を完了したチャット数：チャットを完了した件数が、ボットと人間の担当者のそれぞれについて表示されます。
- 対応を開始したチャット数：対応を開始したチャットの数が、ボットと人間の担当者のそれぞれについて表示されます。
- 発信したチャット数：ボット／人間の担当者が開始して訪問者が応答したチャットの数がそれぞれ表示されます。
- 受信したチャット数：訪問者が開始してボット／人間の担当者が応答したチャットの数がそれぞれ表示されます。
詳細表示アイコンをクリックすると、チャットの最初のメッセージや訪問者名などのデータが、チャットID別に表形式で表示されます。
チャット対応完了までのやりとり回数
ボットを通じたチャットの対応が完了するまでにメッセージのやりとりがどのくらい必要だったかを大まかに確認できます。チャットの対応が完了するか転送されるまでにやりとりされたメッセージの回数が、回数区分別に棒グラフに表示されます。ボットによる対応において、完了するまでにどのくらいの回数のやりとりを重ねているかを確認し、対応の改善の参考にできます。
グラフに表示される指標は以下のとおりです。
- 対応完了：ボットだけで完了したチャット数が表示されます。
- 転送：ボットが当初対応したものの、人間の担当者に転送されたチャットの数が表示されます。
詳細表示アイコンをクリックすると、チャットの最初のメッセージや訪問者名などのデータが、チャットID別に表形式で表示されます。
チャットに対する評価
訪問者がボットとのチャットに対して付けた評価を確認できます。
- 「良い」「普通」「悪い」のそれぞれの評価の数が、棒グラフで表示されます。また、評価がなかったチャット数もあわせて表示されます。
- 各棒グラフの上部には、チャット数全体に対する割合が表示されます。
- グラフの右側には、評価の平均、および平均以上の評価の割合などが表示されます。
- 評価の平均：ボットとのチャットに対するすべての評価の平均が表示されます。
- 平均以上の評価を受けたボット：平均以上の評価を受け取ったボットの割合と件数が表示されます。
詳細表示アイコンをクリックすると、ボットによるチャットの最初のメッセージや訪問者名などのデータが、チャットID別に表形式で表示されます。
担当者の負荷軽減
ボットが対応することで担当者の負荷が軽減されたチャットの数を確認できます。
グラフに表示される指標は以下のとおりです。
- 対応開始：受信したチャットのうちボットが最初に対応を開始したチャット数の割合が表示されます。人間の担当者が最初の対応をすることなく、ボットが対応した分の割合（担当者の負荷が軽減した割合）を確認できます。
- 対応完了：完了したチャットのうちボットが完了したチャット数の割合が表示されます。人間の担当者に転送することなく、ボットだけでチャットを完了できた分の割合（担当者の負荷が軽減した割合）を確認できます。
これらの割合は、グラフの左上に表示されます。
詳細表示アイコンをクリックすると、ボットによるチャットの最初のメッセージや訪問者名などのデータが、チャットID別に表形式で表示されます。
ボットの回答
ボットが応答したメッセージが訪問者にとって適切な回答だった割合と不適切な回答だった割合をそれぞれ確認できます。
グラフに表示される指標は以下のとおりです。
- 適切な回答：ボットによる回答メッセージが訪問者にとって適切だった割合が表示されます。
- 不適切な回答：ボットによる回答メッセージが訪問者にとって不適切だった割合が表示されます。
詳細表示アイコンをクリックすると、チャットの最初のメッセージや訪問者名などのデータが、チャットID別に表形式で表示されます。
解決したチャット
人間の担当者が対応することなく、ボットだけで解決した（対応が完了した）チャット数とその割合を確認できます。
- グラフには、ボットだけで解決したチャットの割合が表示されます。
- グラフの下には、ボットが対応したチャットのうち、ボットだけで解決したチャットの数が表示されます。
詳細表示アイコンをクリックすると、チャットの最初のメッセージや訪問者名などのデータが、チャットID別に表形式で表示されます。
メッセージに関する指標
こちらのセクションでは、次の指標を確認できます。
- メッセージ数の合計：ボットが送信したメッセージ数の合計です。
- メッセージ数の平均：ボットが送信したメッセージ数の平均です。
- 回答時間の平均：ボットが訪問者からのメッセージに応答するのにかかった時間の平均です。
- 失敗したメッセージ数：ボットが送信できなかったメッセージ数です。
詳細表示アイコンをクリックすると、チャットの最初のメッセージや訪問者名などのデータが、チャットID別に表形式で表示されます。
ボット別の統計
ポータルで複数のボットを使用している場合、対応を開始したチャット数、対応を完了したチャット数などの指標がボット別に一覧で表示されます。
- プラットフォーム：コーディング不要のボット、自動案内ボット、Zoho以外のプラットフォーム（例：Dialogflow、Watson Assistant、Azure Bot Service）を通じて作成したチャットなど、チャットの対応に使用されたボットの種類が表示されます。
- 関わったチャット数：ボットが関わったチャット数が表示されます。
- 発信したチャット数：ボットが開始して訪問者が応答したチャットの数が表示されます。
- 対応を開始したチャット数：訪問者からのメッセージに対してボットが対応を開始したチャットの数が表示されます。
- 対応を完了したチャット数：人間の担当者が関わることなくボットだけで完了したチャットの数が表示されます。
- 転送済みのチャット数：ボットが当初対応したものの、人間の担当者に転送されたチャットの数が表示されます。
- 解決率：チャットの総数のうち、ボットが解決したチャットの割合が表示されます。
- ボットが対応を開始したチャットの割合：受信したチャットのうちボットが最初に対応を開始したチャット数の割合が表示されます。人間の担当者が最初の対応をすることなく、ボットが対応した分の割合（担当者の負荷が軽減した割合）を確認できます。
- ボットが対応を完了したチャットの割合：完了したチャットのうちボットが完了したチャット数の割合が表示されます。人間の担当者に転送することなく、ボットだけでチャットを完了できた分の割合（担当者の負荷が軽減した割合）を確認できます。
- 評価の平均：訪問者がボットに付けた評価の平均が表示されます。
- 良い評価：ボットの対応が「良い」と訪問者に評価されたチャットの数が表示されます。
- 普通の評価：ボットの対応が「普通」と訪問者に評価されたチャットの数が表示されます。
- 悪い評価：ボットの対応が「悪い」と訪問者に評価されたチャットの数が表示されます。
- チャット時間の合計：ボットがチャットに対応するのに費やした時間の合計が表示されます。
- チャット時間の平均：ボットがチャットに対応するのに費やした時間の平均が表示されます。
- 回答時間の平均：ボットが、訪問者のメッセージに応答するのにかかった平均時間が表示されます。
- 適切な回答：ボットによる回答メッセージが訪問者にとって適切だった割合が表示されます。この値は、自動案内ボットの場合にのみ表示されます。
- 不適切な回答：ボットによる回答メッセージが訪問者にとって不適切だった割合が表示されます。この値は、自動案内ボットの場合にのみ表示されます。
メモ：レポート（ベータ版）は、プロフェッショナルプランまたはエンタープライズプランのみで利用可能です。
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