よくある質問

よくある質問

よくある質問とは

よくある質問は、製品やサービスに関して顧客から頻繁に問い合わせのある質問の一覧です。Zoho SalesIQの［よくある質問］の画面には、よくある質問とその回答の一覧が表示されます。担当者やボットによってチャット中によくある質問とその回答を共有できます。訪問者からの質問の意図が、よくある質問に一致する場合、チャット中に該当のよくある質問を共有できます。 

利点：

  1. 訪問者は、［よくある質問］の一覧で自分の疑問点や課題に対する回答を自ら探し出すことができます。よくある質問機能を活用することで、Webサイトの訪問者に対するサービス品質、Webサイトのユーザビリティやコンバージョンを向上できます。
  2. また、よくある質問機能を使用すると、担当者は訪問者に必要な情報をすばやく提供できます。よくある質問は、Webサイトの訪問者との接点として役立ち、Webサイトの成果を向上できます。
  3. さらに、よくある質問の内容を充実させることで、ボット機能の精度を向上できます。

よくある質問を追加するには

よくある質問を追加するには：
  1. ［資料］→［よくある質問］に移動します。
  2. ［追加する］をクリックします。



  3. ［+］アイコンをクリックして、質問を追加します。よくある質問ごとに、表現の異なる質問文を最大5件、追加できます。最大5件のうち、チェックマークのついた質問が標準の質問になります。
  4. 次に、［回答］欄によくある質問に対する回答を入力します。



  5. 各よくある質問に関連記事を追加できます。組織内の記事の一覧から選択して、追加できます。よくある質問に関連記事を追加すると、ボットによるチャットでよくある質問が訪問者に表示された後に、関連記事もカードとして表示されます。



  6. また、［プレビューする］ボタンをクリックすると、選択した関連記事をプレビューを確認できます。



  7. よくある質問の種類に［外部］または［内部］のいずれかを選択します。
    1. 外部：よくある質問は、ボットによってチャット中に直接訪問者に共有されます。
    2. 内部：よくある質問は、担当者の参照情報としてのみ使用され、ボットによって共有されることはありません。担当者のチャットウィンドウ上で、ボットにより、担当者に対してよくある質問の候補として表示されます。必要に応じて、担当者が訪問者に共有することもできます。 



  8. よくある質問を関連付ける部門を選択します。担当者は、自分が関連付けられている部門のみを選択できます。



  9. よくある質問のカテゴリーを選択します。既存の一覧から選択します。または、［追加する］または［管理する］をクリックして新しいカテゴリーを作成することもできます。 



  10. また、検索欄でカテゴリーを検索することもできます。
  11. 新しいカテゴリーを追加するには、2つの方法があります。
    1. ［管理する］→［カテゴリーを追加する］をクリックして、新しく追加する。



    2. また、検索した後にカテゴリーが見つからない場合、［追加する］メニューが表示されるため、クリックして直接追加することもできます。



  12. 最後に、よくある質問を下書きとして保存するか、Webサイトに直接公開するかを選択します。
    1. 編集を継続し、顧客にまだ公開しない場合は、［下書きとして保存する］設定を使用します。
    2. 訪問者がチャットウィンドウでよくある質問を利用できるようにする場合は、［公開する］をクリックします。



役割と権限：

担当者の種類
役割と権限
管理者
すべての部門のよくある質問を作成、編集できます。
スーパーバイザー
自分が関連付けられている部門のよくある質問を作成、編集できます
担当者
自分が関連付けられている部門のよくある質問を表示のみ可能です


よくある質問を編集、削除するには

よくある質問の編集

よくある質問を編集するには：
  1. ［資料］→［よくある質問］に移動します。
  2. よくある質問の一覧で、編集するよくある質問をクリックしてから、［編集する］をクリックします。



  3. 質問の内容、回答の種類、関連付ける部門、カテゴリーなどを変更できます。
  4. ［下書きとして保存する］をクリックします。

よくある質問の削除：

よくある質問を削除するには：
  1. よくある質問の一覧で、削除するよくある質問にカーソルを合わせると右側に表示されるごみ箱（削除）アイコンをクリックします。



  2. 確認メッセージが表示されます。［削除する］をクリックすると、よくある質問が削除されます。



既存の定型返信の有効化／無効化

  1. ［資料］→［よくある質問］に移動します。
  2. よくある質問を有効化または無効化するには、対象のよくある質問の右側にある切り替えボタンをクリックします。



一覧表示：

よくある質問の成果：

よくある質問の一覧における、よくある質問の成果に関するレポートを表示できます。レポートには、次の詳細が表示されます：
  1. カテゴリー：よくある質問が関連付けられているカテゴリーです。
  2. 種類：よくある質問の種類です。
  3. 使用回数：よくある質問がチャット中に使用された回数です。
  4. 最終使用日時：よくある質問が最後にチャット中に使用された日時です。



その他の操作：

よくある質問の一覧では、複数のよくある質問を一度に選択して、次の3つの一括処理のいずれかを実行できます：
  1. 移動する：よくある質問を別のカテゴリーに移動します
  2. 公開する：よくある質問を公開します
  3. 削除する：よくある質問を削除します


関連情報：
  1. 記事
  2. 自動案内ボット
  3. 活用のヒント：Zoho SalesIQのテンプレート（英語）