定型返信

定型返信

定型返信とは

定型返信とは、訪問者への回答内容をあらかじめ用意しておくことができる機能です。よくある質問に対する回答や、頻繁に案内する内容などを事前に設定しておき、チャットでの対応中にすぐに呼び出すことが可能です。 

担当者がチャットの対応をたくさん行う中で、何回も同じような質問を受けることがあります。このような質問を受けた場合、定型返信を使用することで、担当者の負担を減らし、顧客や訪問者の待ち時間を減らすことができます。定型返信は修正もできるため、その場に応じた回答ができます。

メリット

  1. 定型返信は、サポート担当者と訪問者（顧客）の両者にメリットがあります。 
  2. やりとりがよりスピーディで効率的になります。同じ情報を何度も繰り返し入力する必要がなくなります。よく使う情報を組織内で共有することで、組織全体で顧客対応をよりスムーズに行うことができます。結果としてチームのパフォーマンスが向上します。
  3. 待つことが好きなお客さまはいません。疑問や確認に対して、すぐに回答することが重要です。定型返信を使うことで、必要な情報をすぐに回答することができます。その結果、担当者、製品やサービスに対する信頼感が高まります。 

定型返信を追加する方法

定型返信を追加するには：
  1. Zoho SalesIQの画面左側のメニューから［資料］→［定型返信］をクリックします。［定型返信］の一覧画面が表示されます。
  2. ［追加する］ボタンをクリックします。 
  3. ［メッセージ］欄に、必要な内容を入力します。定型返信文に差し込み項目を追加することもできます。「%」と入力すると、定型返信文に使用できる差し込み項目の候補が一覧表示されます。いずれかの候補をクリックすると、メッセージに挿入できます。
  4. 定型返信の種類（公開または非公開）を選択します。
    1. 公開：部門内の担当者全員が定型返信を使用できます。
    2. 非公開：自分だけが定型返信を使用できます。

  5. ［関連部門］欄で、定型返信を関連付ける部門を選択するか、［すべての部門］を選択してポータル内で共通の定型返信として設定することもできます。
    メモ：［すべての部門］を選択した場合、他の定型返信がすでに関連付けられている部門にのみ、定型返信を関連付けられます。既存の定型返信が関連付けられていない部門には、定型返信は関連付けられません。
  1. ［タグ］欄で、定型返信に関連付けるタグを選択します。
  2. ［保存する］をクリックします。


定型返信の分類

タグは、以前「カテゴリー」と呼ばれていた機能です。定型返信をグループ化したり、担当者画面からの検索しやすくするために使用されます。
  1. 既存の一覧から選択します。または、［タグを管理する］（最初のタグを作成する場合、［タグを追加する］）をクリックして新しいタグを作成することもできます。1件の定型返信には、3件までのタグを関連付けられます。



  2. 初期設定のタグは常に一般（General）に設定されています。 
  3. タグは、［タグを管理する］メニューから編集、削除することもできます。



  4. また、検索欄でタグを検索することもできます。
  5. 新しいタグを追加するには、2つの方法があります：

    1. ［タグを管理する］をクリックしてから［タグを追加する］をクリックします。



    2. また、検索した後にタグが見つからない場合、表示される［追加する］をクリックして直接追加することもできます。



既存の定型返信の編集／削除

定型返信を編集するには：
  1. 編集する定型返信をクリックします。
  2. メッセージ、種類、部門、タグなどを編集できます。
  3. ［保存する］をクリックします。



定型返信を削除するには：
  1. 削除したい定型返信にカーソルを合わせます。 
  2. その後、右側に表示される削除アイコンをクリックします。



  3. 本当に削除するか確認するメッセージが表示されます。削除する場合、［削除する］をクリックします。


  4. カーソルを合わせると表示される左側のチェックボックスにチェックを入れると表示される［削除する］メニューでまとめて削除することもできます。



既存の定型返信の有効化／無効化

  1. 画面左側のメニューの［資料］→［定型返信］をクリックします。
  2. 定型返信を有効または無効にするには、対象の定型返信の右側に表示されているスイッチをクリックします。



チャットにおける定型返信の効果的な使用

作成した定型返信をWebサイト訪問者や顧客とのチャットで使用することで、時間を節約できます。定型返信は、メッセージを入力する際に呼び出すことができます。たとえば、顧客とのチャット中に、商品の返品方法についてよくある質問を受けたとします。このような場合、定型返信が役立ちます。

  1. 返品方法に関する案内は通常同じ内容であるため、定型返信の内容を用いて回答できます。具体的な使用方法としては、チャット欄に「/」（スラッシュ記号）を入力すると、定型返信の一覧が表示されます。

  2. また、「#」（シャープ記号）を用いてタグ名を指定することもできます。指定したタグに関連付けられた定型返信が表示されます。上下キーで候補を選択し、［Enter］キーを押すと、その候補を確定できます。［Esc］キーを押すと、無視できます。

  3. 「/」に続けてテキストを入力すると、メッセージが自動補完されます。なお、手動で定型返信を並べ替えることはできません。定型返信は、該当の定型返信が使用されたチャット数、または、最後に使用された日時の順で表示されます（昇順または降順）。


関連情報：
  1. Zoho SalesIQのテンプレート活用のヒント（英語）