Zoho SalesIQのZiaエージェント
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Zoho Zia Agentsは、Zoho SalesIQに導入して、訪問者への対応、質問への回答、各チャネルでのサポート業務の支援を行うAI搭載オペレーターとして機能させることができます。SalesIQでは、Zoho Zia Agentsをデジタルエージェントとして導入できます。導入後、これらのエージェントはSalesIQ内でオペレーターとして表示され、会話に自動で対応できます。
Zoho Zia Agentsは、以下にもとづいて動作します。
SalesIQでは、Zoho Zia Agentsは現在、主にQ&Aベースの会話型サポートに特化したAI支援オペレーター層として機能します。
Zoho Zia AgentsとSalesIQの連携の仕組み
エージェントは人間のオペレーターと同様に動作しますが、AIへの指示とツールベースの実行によって機能します。現在のSalesIQの範囲では、Zoho Zia Agentsは以下を実行できます。
- 訪問者のチャットを自動で受け付けて返信する
- 訪問者の質問に回答する
- 記事とFAQを読み取り、参照する
- 状況把握のために訪問者の最近の会話を取得する
- チャットを部門に転送する
- 会話を終了する
- SalesIQでサポートされているすべてのチャネルで動作する
エージェントの実際の動作は、エージェントに設定された指示、ツール、ナレッジベースに大きく依存します。
たとえば、
- 営業向けのエージェントは見込み客を見極め、情報をCRMに送信できます
- サポート向けのエージェントはDeskでチケットを作成できます
- マーケティング向けのエージェントはユーザーをキャンペーンに追加できます
これらのワークフローは、エージェントに設定されたツールと指示に依存し、SalesIQ標準の操作だけに限定されません。
同じSalesIQポータル内に導入できるZoho Zia Agentsは最大5件です。
サポートされているSalesIQツール
Zoho Zia Agentsでは、現在以下のSalesIQツールがサポートされています。
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権限
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説明 |
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salesiq_closeConversation
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SalesIQ内の進行中の会話を終了します。これによりチャットセッションが終了し、会話のステータスが更新されます。
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salesiq_getChatTranscript
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チャットIDを使用してチャットのトランスクリプトを取得します。
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salesiq_forwardChat
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進行中のチャットの会話を、SalesIQ内の指定した部門に転送します。
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salesiq_listArticles
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SalesIQポータルで利用可能な記事の一覧を返します。
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salesiq_getArticleDetails
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特定の記事に関する詳細情報を取得します。
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salesiq_getChatDetails
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チャットIDを使用してチャットの詳細を取得します。
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salesiq_listConversations
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SalesIQポータルで利用可能な会話の一覧を取得します。
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salesiq_getVisitorRecentChats
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エージェントが状況を把握できるよう、訪問者の会話に関連する最近のチャットセッションを取得します。
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salesiq_listFAQs
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SalesIQポータルで利用可能なFAQの一覧を返します。
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salesiq_getFAQDetails
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特定のFAQの詳細情報をすべて取得します。
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重要な注意事項
チャットボットよりもエージェントが優先される
- SalesIQ内にチャットボットとZoho Zia Agentsの両方が導入されている場合、Zoho Zia Agentsが優先されます。
- つまり、チャットボットのフローが実行される前に、Zoho Zia Agentがチャットに対応します。
オペレーターの優先順位とチャット対応
- 有効にすると、Zoho Zia Agentsはチャットへの対応を自動で開始します。
- 人間のオペレーターが主に必要になるのは、エージェントがチャットを部門に転送する場合です。
- Zoho Zia Agentのすべてのチャットは、チャット（進行中／終了済み）に一覧表示されます
オペレーターへの転送は標準では組み込まれていない
- 人間のオペレーターへ転送する動作は自動では有効になりません。
- エージェントの指示で、この動作を明示的に定義する必要があります。
- salesiq_forwardChatツールを含める必要があります。
- ツールが設定されていない場合、エージェントはエスカレーションせずに回答を試み続けることがあります。
追加のオペレーターライセンスは不要
- SalesIQにZoho Zia Agentを導入するために、追加のSalesIQオペレーターライセンスを購入する必要はありません。
- たとえば、ポータルに購入済みのオペレーターライセンスが5件ある場合でも、Zoho Zia Agentを追加のオペレーターとして導入できます
SalesIQにZoho Zia Agentsを導入する方法
- Zoho Zia Agentsを開き、Agent Studioに移動します
- エージェントを作成します→Zoho Ziaを使用するか、最初から作成します
- エージェント名、役割、指示、ツール、ナレッジベース、ガードレールなどを設定します。
SalesIQにエージェントを導入するには、少なくとも1つのSalesIQツールを追加する必要があります。
- 次に、応答、ツール、動作を検証してエージェントをテストします
導入時の重要な推奨事項
権限のあるユーザーであれば誰でもZoho Zia Agentを作成できますが、導入作業はSalesIQポータルの所有者が行うことを強くおすすめします。これにより、「Digital Employee cannot be created in the current service portal by this user」などの導入関連の権限問題を回避できます。
この問題が発生した場合は、以下を行ってください。
- SalesIQポータルの所有者にエージェントの導入を依頼します
- または、ポータル所有者に最終的な導入手順を完了してもらいます
SalesIQオペレーターとして導入
エージェントを導入する準備ができたら、［導入］→［デジタルエージェントとして導入］をクリックします。
- パラメーターのマッピングを設定します
- ツールに必要なパラメーターのマッピングを設定します。
- SalesIQへの導入では、通常、モデルマッピングを選択することをおすすめします。
- SalesIQポータルを設定します
- ユーザーに関連付けられているすべてのSalesIQポータルが一覧表示されます。
- エージェントを導入するポータルを選択します
- 同意内容を確認します
- 要求された権限を確認して続行します。
- SalesIQの役割を割り当てます
- 選択したポータルに関連付けられているすべての役割と部門が一覧表示されます。エージェントの役割と部門を選択します。
- エージェントは、選択した部門からのチャットにのみ対応します。
- エージェントのオペレーター表示名
- SalesIQ内に表示するオペレーター名を入力します。
- これは、訪問者に表示されるオペレーターの識別名になります。
- 確認して導入します
- 導入の概要を確認し、［続行］をクリックします
- Zoho Zia AgentがオペレーターとしてSalesIQに導入されます。
SalesIQ内のエージェント
- 導入が完了すると、エージェントは有効な状態のオペレーターとしてZoho SalesIQに追加されます。
- エージェントプロフィールを表示するには、［設定］→［一般］→［オペレーター］に移動し、エージェントをクリックします。
- エージェントプロフィールでは、以下の操作を実行できます。
- エージェント名の変更
- 表示画像の更新
- 関連付けられている部門の変更
- エージェントのバージョン管理
- 導入済みのエージェントのすべてのバージョンがここに一覧表示され、要件に応じて適切なバージョンを選択できます。
- エージェントの生産性もレポートに記録されます。
エージェントが対応したすべてのチャットは、対応中のチャットと完了したチャットで確認できます。アクセス権限を持つオペレーターは、エージェントのチャットを表示し、［引き継ぐ］オプションを使用して対応中の会話に介入できます。
現在、エージェントはトリガー、ルーティングルール、連携所有者の設定などの高度な設定では使用できません。