チャットで訪問者から連絡先情報を取得し、管理するのは手間がかかる作業です。データを登録し忘れた場合に、チャットの内容全体から必要な情報を探し出すのも面倒です。

チャット前のフォームを使用すると、訪問者がチャットを開始する前に、訪問者から重要なデータを収集できます。収集したデータを使用して訪問者を分析し、Zoho SalesIQで管理する連絡先情報に登録できます。

• ［設定］→［ブランド］→［（ブランド名）］→［フロー管理］に移動し、 ［項目を追加する］のテキストリンクをクリックすると、必要な項目を追加できます。
  
• 担当者とのチャットを開始する前に、訪問者に入力してもらいたい項目をドラッグ＆ドロップします。
  
• ［フォームの形式］で［通常形式］を選択すると、チャット前のフォームを有効にできます。
  
  

右側にある［必須項目に設定する］チェックボックスにチェックを入れると、追加した項目を必須項目に設定できます。訪問者は必須項目への入力をスキップできません。 

チャット内フォーム

チャット内フォームを使用すると、訪問者はチャットの開始前に詳細を入力しなくても、チャットを開始できます。顧客が待たずにすぐにサポートを受けられるようにする必要がある場合に役立ちます。また、チャットの後半で詳細情報を収集することもできます。

会話形式

会話形式では、チャットでやりとりする形式で、訪問者から詳細情報を収集できます。会話形式では、詳細情報はチャットウィンドウの必須項目に入力する必要があります。

• ［設定］→［ブランド］→［（ブランド名）］→［フロー管理］に移動して、［フォームの形式］まで下にスクロールします。［会話形式］を選択します。画面の上部に表示されたポップアップ画面で、［保存する］をクリックして、変更内容を保存します。
  
  
  
  

文中形式

文中形式では、訪問者がチャットを開始してから、後でチャット内で詳細情報を収集できます。文中形式では、詳細情報はチャットウィンドウの標準項目を使用して収集されます。 

• ［設定］→［ブランド］→［（ブランド名）］→［フロー管理］に移動して、［フォームの形式］まで下にスクロールします。［文中形式］を選択します。画面の上部に表示されたポップアップ画面で、［保存する］をクリックして、変更内容を保存します。
  
  

訪問者の待機時間の設定（Webサイト）

担当者が訪問者からのチャットに対応するまでの制限時間を設定できます。制限時間を超えると、チャットは［未対応のチャット］リストに移動します。制限時間を短くすると顧客満足度が向上します。一方、担当者数が限られている場合は制限時間を長くすることで、チャットに対応できる可能性が高まります。 

部門の関連付け 

Webサイト全体の対応を特定の部門が行っている場合や、ページによって異なる部門が対応するような場合、Webサイトの訪問者をそれぞれの部門に割り当てることができます。例：訪問者が自動車販売サイトからチャットを開始した場合、自動車を扱う部門にそのチャット申請を割り当てることができます。割り当てられた部門の担当者だけが、受信したチャット申請を表示できるようになります。なお、1つ以上の部門をブランドに割り当てる必要があります。 

ブランドには複数の部門を割り当てることができ、ブランドに関連付けられている部門の数に上限はありません。ただし、ポータル内の各ブランドに少なくとも1つの部門を関連付ける必要があります。

• ［設定］→［ブランド］→［（ブランド名）］→［フロー管理］に移動し、下にスクロールして［チャットに対応する部門］の設定を表示します。ドロップダウンから、ブランドに関連付ける部門を選択します。
  
  
• フロー管理ページでは、［選択中の部門］の下に、ブランドに関連付けられているすべての部門が表示されます。 
  
• 部門名の右側にある［x］印をクリックすると、部門を削除できます。部門が残り1つの場合は削除できません。
  

部門の資料の使用

選択中の部門で利用可能な定型応答、テンプレートなどの資料を使用するには、フロー管理ページで、［選択中の部門］設定の下にある［関連付けられている部門の資料の使用］設定を有効にします。 

無効になっている場合は、使用したい資料が関連付けられている部門を選択する必要があります。フロー管理ページで、［関連付けられている部門の資料の使用］設定を無効にし、使用したい資料が関連付けられている部門を選択します。

チャットの再開

訪問者が終了したチャットを再開して、同じ質問についてさらにサポートを求めることができるようにします。チャットを再開すると、担当者は対応を最初からやり直すことなく、過去のチャット内容に基づいて訪問者に対応できます。 

1. ［設定］→［ブランド］→［（ブランド名）］→［フロー管理］に移動し、下にスクロールして、［チャットの再開］設定のスイッチを切り替えて有効にします。
   
   

チャットの通知設定

担当者がチャットに対応するか無視するかを選択できるように設定が可能です。または、訪問者がチャットを開始したときに、受信したチャットを対応可能な担当者に自動的に割り当てることができます。チャットの申請を自動的に割り当てることで、未対応のチャットを減らすことができます。 

同時チャット申請数：

担当者に割り当てることができる同時チャット申請数の上限を設定できます。上限に達した場合、訪問者はメッセージを残して担当者に再度連絡するように求められます。 

メッセージ内容の制限

不適切な表現を識別することで、チャットの内容を制限できます。［メッセージ内容の制限］設定により、不適切な訪問者を回避して、担当者が適切なチャット対応を行うように管理できます。 

• ［設定］→［ブランド］→［（ブランド名）］→［フロー管理］に移動し、上部にある［不適切な表現の管理］タブを選択します。［メッセージ内容の制限］の設定を有効にします。