FreshdeskとZoho SalesIQの連携
お知らせ：当社は、お客様により充実したサポート情報を迅速に提供するため、本ページのコンテンツは機械翻訳を用いて日本語に翻訳しています。正確かつ最新のサポート情報をご覧いただくには、本内容の英語版を参照してください。
お客さまへのメモ：この機能は、今後予定されているSummer '26リリースの一部であり、段階的に提供されます。機能を試すために早期アクセスをご希望の場合は、こちらのフォームに入力してください。
FreshdeskとZoho SalesIQ
Freshdeskは、企業がチケットを通じて顧客からの問い合わせを管理、解決できるカスタマーサポート向けヘルプデスクです。
Zoho SalesIQとFreshdeskを連携すると、リアルタイムチャットとサポートチケット管理をまとめて利用できます。これにより、チャットでの会話をチケットに変換し、顧客からの問い合わせを文脈を失わずに追跡、解決できます。
この連携のメリット
- チャットのチケットへの変換：訪問者との会話をSalesIQから直接Freshdeskチケットに変換し、手作業なしでサポート依頼を記録、追跡できます。
- チャット中のサポート情報の確認：会話とあわせて関連するFreshdeskチケットの詳細を表示し、顧客の問題を把握して効果的に対応できます。
- サポート業務フローの簡素化：優先度、ステータス、グループなどのFreshdesk項目を使用してチケットを管理し、プラットフォーム間の切り替えを減らせます。
FreshdeskアカウントとSalesIQの連携
前提条件。
- 管理者権限のあるFreshdeskアカウント。
- 管理者権限のあるZoho SalesIQアカウント。
FreshdeskとSalesIQの接続
- Zoho SalesIQアカウントにログインします。
- ［設定］→［連携］→［ヘルプデスク］→［Freshdesk］に移動します。
- ［追加］をクリックし、連携の設定画面を開きます。
- ［Freshdeskのドメイン名］（例：yourcompany.Freshdesk.com）と［APIキー］を入力します。Freshdeskのドメイン名とAPIキーはどこで確認できますか？
- 最後に、［Freshdesk連携を追加］をクリックします。
- 接続が成功すると、Freshdesk管理者の詳細とポータル名がFreshdeskアカウントとの接続セクションに表示され、連携が完了したことを確認できます。
- ドメイン名とAPIキーは、［更新］オプション（こちら）を使用して変更または更新できます。
Freshdesk連携の設定
Freshdesk設定
このセクションでは、Freshdeskでチケットに変換するチャットの種類を選択し、その他の関連設定を行えます。
Freshdeskでチケットに変換するチャット
Freshdeskでチケットに自動変換するSalesIQチャットの種類を選択できます。選択肢は次のとおりです。
- ［オペレーター対応］-オペレーターが対応したチャット。
- ［ボット対応］-ボットが対応したチャット。
- ［未対応］-オペレーターまたはボットが対応できなかったチャット。
こちらから、1つ、2つ、またはすべての選択肢を選べます。
チャットをチケットに変換するタイミングの選択
こちらで、Freshdeskにチケットを自動作成するタイミングを選択できます。選択肢は次のとおりです。
- ［チャット対応中］–オペレーターがチャットを受け付けた時点。
- ［チャット終了時］–チャットが終了した時点。
作成されるチケットのデフォルトステータス
こちらで、この連携を通じて作成されるFreshdeskチケットのデフォルトステータスを選択できます。［未完了］または［完了］のいずれかを選択できます。
部門の関連付け
このセクションの設定により、SalesIQのチャットがFreshdesk内の適切なグループ／部門にチケットとして記録されます。
SalesIQの部門とFreshdeskのグループの関連付け
こちらで、該当するSalesIQの部門に関連付けて、データの送信先となるFreshdeskグループを選択できます。データを送信する特定のFreshdeskグループを選択するか、次のいずれかのオプションを選択できます。
- ［必要に応じて選択］：このオプションを使用すると、オペレーターはオペレーターチャット画面のFreshdeskウィジェットで、チャットをチケットとしてFreshdesk内の必要なグループに手動で送信できます。
メモ：SalesIQチャットが自動変換対象として選択されている場合（［Freshdesk設定］→［Freshdeskでチケットに変換するチャット］）、それらのチャットはチケットとしてFreshdeskに自動送信されます。データを完全に手動で送信するには、チケットの自動送信に関するすべての選択肢の選択を解除してください。
- 読み取り専用：訪問者の既存チケットは、担当者チャット画面のFreshdeskウィジェットに表示されますが、担当者が現在のチャットをFreshdeskチケットに変換するオプションは表示されません。これは表示アクセスのみを許可する読み取り専用オプションです。
- 連携なし：Freshdeskウィジェットには情報が表示されません。
利用可能なすべてのSalesIQ部門の設定を選択して、部門のマッピングを完了します。
SalesIQの設定
このセクションでは、不在チャットの処理や、担当者チャット画面のFreshdeskウィジェットに表示する各種チケット項目などを設定できます。
SalesIQでの不在チャットのステータス
不在チャットをFreshdeskにチケットとして自動的に送信するかどうかは、こちらで選択できます。ただし、SalesIQでの不在チャットのステータスは、こちらで選択した設定に基づいて設定されます。チャットのステータスは次のいずれかです。
- 不在チャットのまま保持 - SalesIQのチャットは不在チャットセクションに保持されます。
- 終了済みチャットに移動 -不在チャットは終了済みチャットセクションに移動され、チャットのフォローアップはFreshdeskで行えます。
SalesIQでのチケット作成に使用するFreshdesk項目
- SalesIQのブランドとFreshdeskグループを選択します。
- Freshdeskレイアウト項目には、選択したFreshdeskグループの項目が一覧表示されます。
- 左側のFreshdeskチケット項目を、右側の［SalesIQに表示する項目］エリアにドラッグ＆ドロップできます。
- 必要な項目を右側にドロップしたら、順序を並べ替えて、手動でFreshdeskチケットを作成するときに担当者が入力する順序をカスタマイズできます。
SalesIQの担当者チャット画面でのFreshdesk情報
Zoho SalesIQをFreshdeskと連携すると、担当者は次の操作を実行できます。
- SalesIQの担当者チャット画面（Freshdesk情報ウィジェット）で、Freshdeskデータベースにある顧客または訪問者の最近のチケット情報を表示する。
- 現在のチャットをFreshdeskのチケットに変換し、Freshdesk内の必須項目に入力する情報を指定する。
Freshdeskでのチャットのチケット変換
訪問者との会話中に、チャットをFreshdeskのチケットとして追加する場合は、次の手順を実行します。
- 担当者チャット画面のFreshdeskウィジェットで、［チャットをチケットに変換］オプションをクリックします。
- チケットの作成ダイアログボックスが表示されます。チャットを既存のチケットに関連付けるか、新しいチケットとして作成するかを選択できます。
- 次に、チケットの詳細を追加し、［送信］をクリックします。
- チケットが追加され、右側のFreshdesk情報ウィジェットに表示されます。
- Freshdeskポータルでもチケットを表示できます。チケット上の移動アイコンをクリックすると、Freshdeskのチケットページに直接移動できます。
- Freshdeskのチケットページに移動し、詳細はSalesIQに記録された内容として表示されます。
メモ：担当者は、Freshdeskのチケットページに直接移動するには、連携済みのFreshdeskポータルのメンバーである必要があります。Freshdeskポータルのメンバーでない場合、移動するオプションは表示されません。
SalesIQからFreshdeskに送信される詳細情報
連携設定で設定した自動または手動のチケット作成設定に基づき、SalesIQでチャットが対応済みまたは終了すると、チケットが作成されて送信されます。
- チャット履歴が、添付ファイルとともに送信されます。
- 訪問者／顧客の質問、位置情報、ブラウザー、システム情報を含む自動の非公開メモもチケットに追加されます。
- このチケットに関連して実行された操作は、［活動］タブで確認できます。
Freshdesk連携の管理
- 連携の無効化：右上の［無効にする］をクリックすると、連携設定ページでリンク済みの連携を無効にできます。
- 連携の再有効化：同じページで同じ手順により、リンク済みの連携を再度有効にできます。
メモ：連携を設定したFreshdeskユーザーが無効化されたりアクセス権を失ったりすると、連携が失敗する可能性があります。SalesIQとFreshdeskの両方で、そのアカウントが有効のままであることを確認してください。
Freshdeskのドメイン名とAPIキーの確認場所
- Freshdeskアカウントにログインします。
- 右上の［プロフィールアイコン］をクリックし、［プロフィール設定］をクリックします。
- 右側にAPIキーが表示されます。表示するには、［APIキーを表示］をクリックします。
- ブラウザーのURLの先頭にドメイン名が表示されます。