FreshdeskとZoho SalesIQの連携
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FreshdeskとZoho SalesIQ
Freshdeskは、企業が顧客からの問い合わせをチケットで管理、解決するためのカスタマーサポート用ヘルプデスクです。
Zoho SalesIQとFreshdeskを連携すると、リアルタイムチャットとサポートチケット管理をまとめて利用できます。これにより、チャットの会話をチケットに変換し、顧客からの問い合わせを文脈を失わずに追跡して解決できます。
この連携でできること
- チャットをチケットに変換：訪問者との会話をSalesIQから直接Freshdeskのチケットに変換できるため、サポート依頼を手動作業なしで記録、追跡できます。
- チャット中にサポート情報を確認：会話とあわせて関連するFreshdeskチケットの詳細を確認し、顧客の問題を把握して適切に対応できます。
- サポート業務の効率化：優先度、ステータス、グループなどのFreshdeskの項目を使用してチケットを管理でき、プラットフォーム間を切り替える手間を減らせます。
FreshdeskアカウントをSalesIQと連携するには
前提条件。
- 管理者権限を持つFreshdeskアカウント。
- 管理者権限を持つZoho SalesIQアカウント。
FreshdeskとSalesIQの接続
- Zoho SalesIQアカウントにログインします。
- ［設定］→［連携］→［ヘルプデスク］→［Freshdesk］に移動します。
- ［追加］をクリックして、連携の設定画面を開きます。
- ［Freshdeskのドメイン名］（例：yourcompany.Freshdesk.com）と［APIキー］を入力します。Freshdeskのドメイン名とAPIキーはどこで確認できますか？
- 最後に、［Freshdesk連携を追加］をクリックします。
- 接続が成功すると、Freshdeskアカウントに接続セクションにFreshdesk管理者の詳細とポータル名が表示され、連携が完了したことを確認できます。
- こちらの［更新］オプションを使用して、ドメイン名とAPIキーを変更または更新できます。
Freshdesk連携の設定
Freshdeskの設定
このセクションでは、Freshdeskでチケットに変換するチャットの種類を選択し、その他の関連設定を行えます。
Freshdeskでチケットに変換するチャット
Freshdeskで自動的にチケットに変換するSalesIQチャットの種類を選択できます。選択肢は次のとおりです。
- ［担当者が対応］-担当者が対応したチャット。
- ［ボットが対応］-ボットが対応したチャット。
- ［未対応］-担当者が対応できなかったチャット/bot.
こちらから、1つ、2つ、またはすべてのオプションを選択できます。
チャットをチケットに変換するタイミングの選択
ここでは、Freshdeskでチケットを自動作成するタイミングを選択できます。選択肢は次のとおりです。
- ［チャット対応中］–担当者がチャットを受け付けた時点。
- ［チャット終了時］–チャットが終了した時点。
作成されるチケットの初期ステータス
ここでは、この連携を通じて作成されるFreshdeskチケットの初期ステータスを選択できます。［未完了］または［完了］を選択できます。
部門の関連付け
このセクションの設定により、SalesIQのチャットをFreshdesk内の適切なグループ/departmentsにチケットとして記録できます。
SalesIQの部門とFreshdeskグループの関連付け
ここでは、該当するSalesIQ部門に対応付けて、データの送信先となる関連Freshdeskグループを選択できます。データの送信先となる特定のFreshdeskグループを選択するか、次のいずれかのオプションを選択できます。
- ［必要に応じて選択］：このオプションを使用すると、担当者は担当者チャット画面のFreshdeskウィジェットから、チャットをチケットとしてFreshdesk内の必要なグループに手動で送信できます。
メモ：SalesIQチャットが自動変換の対象として選択されている場合（Freshdeskの設定→Freshdeskでチケットに変換するチャット）、それらのチャットはチケットとしてFreshdeskに自動送信されます。データを完全に手動で送信するには、チケットの自動送信に使用できるすべてのオプションの選択を解除してください。
- 読み取り専用：訪問者の既存のチケットは、担当者のチャット画面のFreshdeskウィジェットに表示されますが、担当者が現在のチャットをFreshdeskチケットに変換するためのオプションは表示されません。これは表示アクセスのみを許可する読み取り専用オプションです。
- 連携なし：Freshdeskウィジェットには情報が表示されません。
部門の関連付けを完了するには、利用可能なすべてのSalesIQ部門の設定を選択します。
SalesIQの設定
このセクションでは、不在チャットの処理や、担当者のチャット画面のFreshdeskウィジェットに表示する各種チケット項目などを設定できます。
SalesIQでの不在チャットのステータス
こちらで、不在チャットをチケットとしてFreshdeskに自動送信するように選択できます。ただし、SalesIQ上の不在チャットのステータスは、こちらで選択した設定に基づいて設定されます。チャットのステータスは、次のいずれかになります。
- 不在チャットのまま保持 - SalesIQのチャットを不在チャットセクションに保持します。
- 終了したチャットに移動 -不在チャットは終了したチャットセクションに移動され、そのチャットのフォローアップはFreshdeskで行えます。
SalesIQでのチケット作成に使用するFreshdesk項目
- SalesIQのブランドとFreshdeskグループを選択します。
- Freshdeskレイアウト項目の下に、選択したFreshdeskグループの項目が一覧表示されます。
- 左側のFreshdeskチケット項目を、右側の［SalesIQに表示する項目］エリアにドラッグ＆ドロップできます。
- 必要な項目を右側にドロップしたら、手動でFreshdeskチケットを作成する際に担当者が入力する項目の順序を並べ替えてカスタマイズできます。
SalesIQの担当者チャット画面でのFreshdesk情報
Zoho SalesIQをFreshdeskと連携すると、担当者は次の操作ができます。
- SalesIQの担当者チャット画面で、Freshdeskデータベースにある顧客または訪問者の最近のチケット情報を表示する（Freshdesk情報ウィジェット）。
- 現在のチャットをFreshdeskのチケットに変換し、Freshdesk内の必須項目に入力する情報を指定する。
チャットのFreshdeskチケットへの変換
訪問者と会話中に、チャットをFreshdeskのチケットとして追加するには、次の手順を実行します。
- 担当者のチャット画面にあるFreshdeskウィジェットで、［チャットをチケットに変換］オプションをクリックします。
- ［チケットの作成］ダイアログボックスが表示されます。チャットを既存のチケットに関連付けるか、新しいチケットとして作成するかを選択できます。
- 次に、チケットの詳細を追加し、［送信］をクリックします。
- チケットが追加され、右側のFreshdesk情報ウィジェットに表示されます。
- Freshdeskポータルでもチケットを表示できます。チケット上の移動アイコンをクリックすると、Freshdeskのチケットページに直接移動できます。
- Freshdeskのチケットページに移動し、SalesIQに記録された詳細を確認できます。
メモ：担当者がFreshdeskのチケットページに直接移動するには、連携済みのFreshdeskポータルに属している必要があります。担当者がFreshdeskポータルに属していない場合、移動するためのオプションは表示されません。
SalesIQからFreshdeskに送信される詳細
チャットがSalesIQで対応または終了されると、連携設定で設定した自動または手動のチケット作成設定に基づいて、チケットが作成され送信されます。
- チャットの会話履歴が添付ファイルとともに送信されます。
- 訪問者の質問、場所、ブラウザー、システムの詳細を含む自動の非公開メモもチケットに追加されます/customer.
- このチケットに関連して実行された操作は、［活動］タブで確認できます。
Freshdesk連携の管理
- 連携の無効化：連携設定ページの右上にある［無効にする］をクリックすると、リンク済みの連携を無効にできます。
- 連携の再有効化：同じページで同じ手順により、リンク済みの連携を再度有効にできます。
メモ：連携を設定したFreshdeskユーザーが無効化された場合やアクセス権を失った場合、連携が失敗する可能性があります。そのユーザーのアカウントがSalesIQとFreshdeskの両方で有効な状態に保たれていることを確認してください。
Freshdeskのドメイン名とAPIキーはどこで確認できますか？
- Freshdeskアカウントにログインします。
- 右上のプロフィールアイコンをクリックし、次に［プロフィール設定］をクリックします。
- ［APIキー］は右側に表示されます。表示するには、［APIキーを表示］をクリックします。
- ドメイン名はブラウザーのURLの先頭で確認できます。