ZendeskとZoho SalesIQの連携

Zendeskとは

Zendeskは、問い合わせ管理ツールです。顧客からの問い合わせに対して返信でき、対応状況を管理できます。

ZendeskとZoho SalesIQを連携すると、2つのサービス間でデータを連動でき、顧客サポートのやりとりを一元管理できます。この連携により、メールなどによる既存のサポートサービスを拡張し、チャットでリアルタイムに顧客とやりとりする形でサポートできるようになります。　

ZendeskアカウントをZoho SalesIQアカウントに連携するには

連携機能を試す前に、ZendeskのアカウントをZoho SalesIQのアカウントに関連付ける必要があります。まだZoho SalesIQアカウントに登録していない場合は、Zoho SalesIQへの新規登録についてはこちらをご参照ください。

メモ：

ZendeskとZoho SalesIQの連携を設定するには、Zendeskアカウントに登録済みで、Zoho SalesIQのエンタープライズプラン、プロフェッショナルプラン、ベーシックプランのいずれかを利用している必要があります。また、Zoho SalesIQの各プランについては、14日間の無料試用期間中でも連携機能を試すことができます。
ZendeskとZoho SalesIQ （プロフェッショナルプラン、エンタープライズプラン、ベーシックプランのいずれか）の有効なアカウントを用意したら、次の手順を実行して、2つのアカウントを関連付けます。

ZendeskアカウントとZoho SalesIQアカウントの関連付け

最初に、Zendeskアカウント内で、Zoho SalesIQアカウントを設定する必要があります。

より簡単な手順で進めるため、Zendeskの管理者アカウントを使用して、Zoho SalesIQ内で連携設定を有効化することをお勧めします。Zendeskの管理者がZoho SalesIQにアクセスした後、次の手順で連携を設定できます。

ZendeskアカウントにZoho SalesIQアカウントを関連付けるには

Zoho SalesIQにログインします。
［設定］→［開発者向け情報］→［連携］の順に移動して、Zendeskを検索してクリックします。
画面右上にある［追加する］ボタンをクリックします。
［設定］タブでZendeskのポータル名を入力し、［Zendesk連携を有効にする］をクリックします。Zendeskのログインページが開きます。こちらで、Zendeskアカウントのユーザー名とパスワードを入力し、［Sign in］（サインイン）をクリックします。Zoho SalesIQによるZendeskアカウント内のデータへのアクセス許可を求められます。内容を確認して、［Allow］（許可する）をクリックします。
これにより、ZendeskアカウントにZoho SalesIQアカウントが自動的に関連付けられます。Zendeskアカウントにおける権限が、Zoho SalesIQアカウントにも反映されます。
Zoho SalesIQアカウントが関連付けられているZendeskの管理者アカウントを変更するには、［変更する］ボタンをクリックします。
入力欄に新しいサブドメインまたは組織名を入力し、［Zendesk連携を有効にする］をクリックします。
新しいログイン認証情報を入力し、［Sign in］（サインイン）をクリックします。

Zendesk連携を無効／再度有効にするには

必要に応じて、いつでもZoho SalesIQとZendeskの連携を無効にできます。

Zendesk連携を無効にするには：

Zoho SalesIQにログインし、［設定］→［開発者向け情報］→［連携］の順に移動して、Zendeskを検索してクリックします。
Zoho SalesIQとZendeskの連携のページが表示されます。画面右上にある［無効にする］ボタンをクリックします。

Zendesk連携を再度有効にするには：

同様に、連携の設定を簡単に再有効化できます：

［設定］→［開発者向け情報］→［連携］の順に移動して、Zendeskを検索してクリックします。
画面右上にある［有効にする］ボタンをクリックします。

Zendesk連携の設定

ZendeskアカウントにZoho SalesIQアカウントを関連付けた後、［Zendeskの設定］で連携の詳細を設定できます。設定可能な連携の詳細は、次のとおりです。

Zendeskのチケットを自動作成するチャットの種類の選択

1つ目の設定では、Zoho SalesIQのどのチャットを基に、Zendeskで問い合わせチケットを自動作成するかを指定できます。［すべてのチャット］、［担当者またはボットが対応したチャット］、［未対応のチャット］、［なし］のいずれかを選択できます。選択に応じて、設定した種類のすべてのチャットが、自動的にZendeskのチケットに変換されるようになります。

訪問者のチャットを基に、Zendeskでチケットを自動作成するよう設定するには

Zoho SalesIQにログインし、［設定］→［開発者向け情報］→［連携］の順に移動して、［Zendesk］を検索してクリックします。
Zoho SalesIQとZendeskの連携ページが表示されます。［Zendeskの設定］をクリックし、［Zendeskで問い合わせに変換するチャット］の設定で［すべてのチャット］、［担当者またはボットが対応したチャット］、［未対応のチャット］、［なし］のいずれかを選択します。

すべてのチャット：すべての訪問者のチャットが、Zendeskのチケットに変換されます。
担当者またはボットが対応したチャット：Zoho SalesIQで対応したチャットのみ、Zendeskのチケットに変換されます。
未対応のチャット：未対応のチャットのみ、Zendeskのチケットに変換されます。
なし：どのチャットも、Zendeskのチケットには変換されません。ただし、必要に応じて、担当者はチャットを手動でZendeskのチケットに変換することもできます。

自動作成したZendeskチケットのステータスの設定

Zoho SalesIQで対応したチャットから変換されたZendeskチケットのステータスを選択できます。オープンや保留中などのステータスを指定できます。Zoho SalesIQで未対応のチャットから変換されたチケットのステータスは、［未完了］になります。

ZendeskのナレッジベースとZoho SalesIQの記事の同期

Zendeskでナレッジベースを管理している場合、Zoho SalesIQの記事と同期できます。チャットウィンドウで表示するために、Zendeskの記事をZoho SalesIQ内で作成し直す必要はありません。ZendeskのナレッジベースをZoho SalesIQの記事に同期するだけです。

ZendeskからZoho SalesIQに記事を同期するには：

［設定］→［開発者向け情報］→［連携］の順に移動します。
［Zendeskの設定］をクリックし、［ZendeskのナレッジベースとZoho SalesIQの記事の同期］設定の右横にある切り替えスイッチをクリックすると、有効にできます。
Zoho SalesIQ内の部門の一覧が表示されます。Zoho SalesIQの各部門に対して関連付ける、Zendeskの記事のカテゴリーを選択します。
記事を自動で同期する間隔を選択します。同期の間隔は、次から選択できます：［毎日］、［毎週］、［毎月］。

メモ：

Zendeskの記事のカテゴリーは、Zoho SalesIQの1つの部門にのみ関連付けることができます。ただし、Zoho SalesIQの部門に対して、Zendeskの複数のカテゴリーを関連付けることはできます。

記事の同期間隔に応じた処理タイミング：

毎日：毎日早朝に自動で同期が実行されます。
毎週：毎週の初回の同期時と同じ曜日に、自動同期が実行されます（たとえば、月曜日に記事を同期した場合、毎週月曜に記事が同期されるようになります）。
毎月：毎月の初回の同期時と同じ日に、自動同期が実行されます（たとえば、1月1日に記事を同期した場合、毎月1日に記事が同期されるようになります）。
今すぐ同期する：記事はすぐに同期されます。記事の同期が完了すると、Zoho SalesIQから次のような通知メールが届きます。

［資料］→［記事］で、同期した記事を確認できます。
［Zoho SalesIQの同期する記事ステータスの選択］設定で、Zendeskから同期した記事に関して、Zoho SalesIQでの公開ステータスを指定できます。［公開中のままにする］または［下書きのままにする］のいずれかを選択できます。［下書きのままにする］を選択した場合、訪問者に表示するには、［記事］タブから該当の記事を公開する必要があります。
Zendeskから同期された記事には、［Zendeskから同期しました］というタグが追加されます。
公開する同期済み記事を選択し、［公開する］をクリックします。

メモ：

Zoho SalesIQの［記事］ページで、Zendeskの記事が公開されていることをご確認ください。
Zoho SalesIQ内で記事をプレビューすることはできますが、編集はできません。連携設定を無効にすると、記事を編集できるようになります。連携を無効にすると、Zendeskの記事はZoho SalesIQの記事として設定されます。
記事を同期できるのは、管理者のみです。
チャットウィンドウで記事を表示できない場合、次の可能性があります：記事が適切に同期されていない、Zendeskのナレッジベースで記事が公開されていない、連携が無効になっている。
同期を無効にすると、記事の同期が停止しますが、既存の記事には影響はありません。
同期の間隔（毎日、毎週、毎月）を設定すると、記事は早朝に同期されます。Zendesk内の記事を編集した場合、Zoho SalesIQ内の記事に変更内容をすぐに反映するには、［今すぐ同期する］ボタンをクリックする必要があります。クリックしない場合、設定されている同期間隔の次回の処理タイミングで、変更内容が反映されます。
Zendeskの記事を同期する必要がある場合、Zoho SalesIQで記事を表示できるようにするため、Zendeskアカウントで記事の閲覧権限（［表示対象ユーザー］項目）を［全員］に設定していることをご確認ください。
チャットウィンドウに記事のカテゴリー名が表示されるのは、Zendeskで同じカテゴリー名を作成した場合のみです。なお、Zendeskのセクション名は、チャットウィンドウでの記事のカテゴリー名としては扱われません。
Zendeskの記事の書式設定（太字、斜体など）は、Zoho SalesIQの［記事］タブへの同期時には反映されません。他のページへのリンク設定、画像や動画の挿入、表の挿入のみ反映されます。

Zoho SalesIQの部門とZendeskの部門の関連付け

ZendeskとZoho SalesIQの両方で部門を設定できます。これにより、Zendeskの担当者が適切な顧客とチャットでやりとりし、Zoho SalesIQのチャットに基づくチケットが、Zendeskの適切な部門に関連付けられるように管理できます。

Zoho SalesIQとZendeskの連携ページで、［部門の関連付け］をクリックすると、Zoho SalesIQの既存の部門が一覧表示されます。左側にZoho SalesIQの各部門の一覧が表示され、右側にはZendeskの部門のドロップダウンが表示されます。Zoho SalesIQの各部門を関連付ける、Zendeskの部門をドロップダウンから選択して設定できます。部門の設定には、担当者が必要に応じてZendeskの部門を選択できるようにする［都度選択する］、［連携なし］、［表示のみ］のいずれかを選択することもできます。

部門の関連付けの設定

上記で説明したとおり、Zoho SalesIQの部門にZendeskの特定の部門を関連付けない場合、次の3つのいずれかの設定を選択することもできます：［連携なし］、［表示のみ］、［都度選択する］。これらの関連付け設定を使用することで、Zoho SalesIQのチャットをZendesk内のどこに送信または作成するかを柔軟に設定できます。また、関連付け設定は、Zoho SalesIQのすべての部門に対して選択できます。

連携なし

Zoho SalesIQの特定の部門に対して［連携なし］を選択した場合、該当の部門でチャットを実行しても、チャットに基づくZendeskの新しいチケットは自動作成されません。また、チャットウィンドウでZendeskの既存のチケットも表示できません。［連携なし］を設定したZoho SalesIQの部門は、実質的にZendeskアカウントとは連携しなくなります。たとえば、チケット対応をしない部門をZoho SalesIQに設定している場合、この設定により、Zendeskのデータベースに無関係なチャットが登録されるのを避けることができます。

表示のみ

Zoho SalesIQの部門に［表示のみ］を設定した場合、該当の部門の担当者はZendeskの既存のチケットを表示できますが、新しいチケットの作成や、既存のチケットのステータスの変更はできません。

都度選択する

Zoho SalesIQの部門に［都度選択する］を設定した場合、該当の部門の担当者は、既存のチケットを表示できます。また、該当の部門でのチャットに基づいて、Zendeskの適切な部門を選択して、チケットを作成できます。

［都度選択する］を設定したZoho SalesIQの部門でチャットを実行すると、チャットウィンドウの右側の訪問者情報の下部に［Zendesk］タブが表示されます。担当者は、タブ内に表示されている［チャットを問い合わせに変換する］リンクをクリックすることで、Zendesk内に作成するチケットの優先度、ステータス、タイプ、部門を選択できます。［都度選択する］設定についての詳細は、以下をご参照ください。

優先度：担当者は、訪問者とのチャット内容やニーズに応じて、チケットの優先度を［緊急］、［高］、［普通］、［低］のいずれかに設定できます。
ステータス：担当者は、作成するチケットのステータスを次のいずれかに設定できます：［オープン］、［保留中］、［解決済み］。
分類（タイプ）：担当者は、チャットを［問題］、［事象］、［質問］、［タスク］などに分類できます。設定可能なチケットの分類は、関連付けられているZendeskアカウントでのタイプの設定に基づきます。
部門：担当者は、Zoho SalesIQのチャットを基にZendeskのチケットを作成する部門を指定できます。これにより、Zoho SalesIQでのチャットを、Zendeskの適切な部門に確実に割り当てることができます。

部門の自動設定

部門の関連付けの設定時に、ZendeskアカウントとZoho SalesIQアカウントの間で、同じ部門名があるかどうかが自動で検出されます。同じ部門名がある場合、Zoho SalesIQでは、該当の部門が初期設定の部門として自動で設定されます。検出した部門の数に関わらず、同じ名前の部門が初期設定で関連付けられます。

Zoho SalesIQでの新しい部門の追加とZendeskとの連携

Zoho SalesIQには、いつでも部門を追加できます。部門を追加すると、Zoho SalesIQの部門とZendeskの一致する部門が自動的に関連付けられます。Zoho SalesIQに新しい部門を作成して、Zendeskアカウントに一致する部門がない場合、このZoho SalesIQの部門は初期設定で「都度選択する」に設定されます。
Zoho SalesIQの新しい部門がZendeskの部門に自動的に関連付けられた場合、次のような内容のメッセージが表示されます：「自動関連付けが実行されました。Zoho SalesIQとZendeskで一致しているデータが見つかりました。そのため、自動で関連付けられます。関連付けを解除するには、こちらをクリックしてください。」
［関連付けを解除する］をクリックすると、自動で関連付けられた部門の設定を解除できます。その後、Zoho SalesIQの部門を［都度選択する］に設定できます。

Zoho SalesIQでのZendeskのチケットの表示

担当者のチャットウィンドウにある［Zendesk］タブでは、Zendeskから最近のチケットや検索結果を抽出できます。［Zoho SalesIQの設定］では、Zendeskから抽出するデータの部門を設定できます。次のいずれかを選択できます：

すべての部門：担当者のチャットウィンドウでは、Zendeskのすべての部門から最近のチケットと検索結果が抽出され、表示されます。
関連付けられている部門：担当者のチャットウィンドウでは、Zoho SalesIQの部門が関連付けられているZendeskの部門からのみ、最近のチケットと検索結果が抽出され、表示されます。

メモ：［表示のみ］と［都度選択する］を設定した部門に関しては、最近のチケットや検索結果にはすべての部門のチケットが表示されます。

Zendeskのチケットの統合

チャットを開始した顧客が、既存のチケットと同じ内容を質問していることが分かった場合、新しいチケットを既存のチケットと統合できます。また、チャットも同様に統合できます。

チャットの関連付け

チャット中に、チャットウィンドウの右側で、該当の顧客からの既存のチケットをクリックできます。既存のチケットをクリックすると、チケットの内容が表示されます。チケットが過去のチャットを基に作成されている場合は、該当のチャット内容も表示されます。下部に［チャットを関連付ける］ボタンが表示されます。このボタンをクリックすると、現在のチャットを既存のチケットに関連付けて、2つのチケットを統合できます。

チケットの統合

訪問者のチャットが自動変換された場合、または、すでにチケットに変換済みの場合、該当のチケットが訪問者情報の下部にある［Zendesk］タブの［最近の問い合わせ］欄に表示されます。次に、最近変換したチケットの［既存の問い合わせと統合する］ボタンをクリックすると、既存のチケットと統合できます。
チケットを統合する前に、コメント欄が有効になって表示されます。コメント欄に入力された内容をそのまま使用するか、必要に応じて内容を変更できます。［確認して統合する］ボタンをクリックします。
［チャットでの問い合わせ］欄に、統合したチケットが表示されます。

連携した情報の使用

Zendeskの情報を参照することで、既存の顧客サポートのデータを踏まえながらチャットに対応できます。

訪問者の最近のチャット内容を表示するには

担当者が訪問者からのチャットを受信すると、Zendesk内の該当の訪問者からの最近のチケットが、チャットウィンドウの右側の［訪問者の情報］の下の［Zendesk］タブに表示されます。チケットをクリックすると、担当者はチャット内容全体と、そのチケットについての詳細を確認できます。

Zendeskへの直接アクセス

Zoho SalesIQの担当者がZendeskアカウントにもアクセスできる場合、最近のチケットの［詳細表示］アイコンをクリックするだけで、Zendesk内の該当のチケットの詳細情報を表示できます。過去のチケットや関連するチケットにすぐにアクセスできるので、担当者は背景や関連する情報に基づいて、より最適なサポートを行うことができます。

Zendeskのチケットの検索

担当者はチャット中に、訪問者名、チケット番号、訪問者のメールアドレス、チケットの件名で、Zendesk内のチケットを検索することもできます。

チケットを検索するには、［このチャットに関連するチケット］の右側にある虫眼鏡アイコンをクリックします。検索パネルが表示されますので、検索したい単語を入力します。

チケットのステータスの変更

担当者はチャット中に、Zoho SalesIQから直接、関連するZendeskのチケットのステータスを［オープン］または［完了］に変更できます。たとえば、顧客とのチャット中に、その顧客のパスワードが実はリセットされていないことが分かったとします。この場合、別のチケットを作成する代わりに、チャットウィンドウの右下に表示されている関連チケットを再度［オープン］に変更する形で対応することもできます。チケットの重複を防ぎ、タスクを管理しやすくなります。

Zoho SalesIQからZendeskに登録した訪問者の情報

訪問者のチャットをチケットに変換すると、Zoho SalesIQで取得した重要な情報がZendeskに自動的に登録されます。Zendeskアカウントの［社内メモ］欄に、訪問者の情報が表示されます。この情報は、Zoho SalesIQにアクセスできないサポート担当者が訪問者に関する重要な情報を知るのに役立ちます。

Zoho SalesIQのチャット内容は、Zendeskの［パブリック］欄に表示されます。チャット内容は、Zoho SalesIQでチャットが終了した直後にZendeskに登録されます（チケットに変換された場合）。

Zendeskには、訪問者の名前、メールアドレス、電話番号が表示されます。

Zoho SalesIQからZendeskのチケットへのタグの追加

ユーザーと組織にタグを追加できます。追加したタグをZendeskのビジネスルール機能で使用することで、チケット対応のフローを自動化できます。ユーザーと組織にタグ付けをすることで、チケット対応の基準となる情報を各データに追加できます。たとえば、組織またはユーザーにタグ付けをしてから、トリガにタグを追加すると、チケットを特定のサポートグループにエスカレーションできます。
［タグを追加する］リンクをクリックすると、Zoho SalesIQから直接、タグを追加できます。