目的を果たす理想的なエージェントを作成するには、必須の処理を認知的に自動化するための学習ガイドとして、十分なナレッジベースも必要です。

ナレッジベース（KB）は主に、企業固有の要件やコンプライアンスに対応するために作成されます。

アップロードしたナレッジは、組織が扱う商品の種類や、その利用方法をエージェントが理解するのに役立ちます。これらのナレッジベースにより、エージェントは顧客対応時に送信すべき関連コンテンツを判断し、従うべきベストプラクティスを確立できます。顧客がエージェントとのやり取りの中で商品に関する質問をした場合、エージェントはこのナレッジベースから関連する詳細を抽出し、適切な情報で回答します。

有効で理解しやすいナレッジベースを基にエージェントを作成すると、ナレッジベースの内容に沿って動作し、さまざまな購入者ペルソナに動的に適応し、顧客データに基づいてアプローチをパーソナライズし、自然で魅力的なトーンを維持できます。

Knowledge Baseでは、営業資料、営業向けトレーニング、コンプライアンスまたは規定ガイドライン、専門家の割り当て、商品関連情報など、エージェントに基本的な商品教育を提供するために必要な情報を含むドキュメントをアップロードできます。

ナレッジベースの利用

RagAPI

RAG APIを使用すると、ナレッジベース（例：ヘルプドキュメントや商品マニュアル）内の情報をクエリーできます。このAPIは、インデックス化されたドキュメントから関連するコンテキストを取得し、LLMを使用して、その内容に基づいた回答を生成します。

動作方法

• リクエストヘッダーでorg_idとZoho OAuthトークンを使用してリクエストを認証します。

• リクエスト本文で、クエリーメッセージに加えて、document_idやknowledge base scopeなどの任意のフィルターを渡します。

• APIは選択済みのナレッジソース全体を検索し、最も関連性の高いコンテキストを取得して、その内容に合わせた回答を返します。

これにより、APIは指定したドキュメントから、文脈に沿った正確で関連性の高い回答を取得できます。

ナレッジベースへのアップロード

Knowledge Baseにファイルをアップロードするには、

1. Knowledge Baseタブに移動します。
2. Upload Filesをクリックします。

表示される右側のパネルで、ナレッジベースにドキュメントをアップロードする方法を選択します。パネルを閉じる場合は、破棄するをクリックします。

ドキュメントは4つの方法でアップロードできます。

デスクトップからのアップロード

KB用のドキュメントがシステム内で利用可能な場合は、このオプションを選択します。

1. ドキュメントに名前を付けます。
2. Upload Filesアイコンをクリックし、エージェント用のナレッジベースを作成するために使用するドキュメントを選択します。

3. ［アップロード］をクリックします。

Zoho WorkDrive

Zoho WorkDriveにナレッジベース用のドキュメントがある場合は、このオプションを選択します。

1. ［ファイルを選択］をクリックします。
2. WorkDriveからドキュメントをアップロードするには、必要なドキュメントを選択して［Pick］をクリックします。
3. データを自動更新する頻度を指定するため、［Sync Frequency］を選択します。
4. ［アップロード］をクリックします。

Zoho Learn

Zoho Learnのハブにナレッジベース用のドキュメントがある場合は、このオプションを選択します。

1. データを自動更新する頻度を指定するため、［Sync Frequency］を選択します。
2. ドキュメントに名前を付けます。
3. 記事にアクセスするハブを［Hub］で選択します。
4. ［Space］と［Manual］を選択し、記事を選択します。
5. ［アップロード］をクリックします。

Webスクレイピング

このオプションは、Webサイトがクロールを許可している場合に、指定したURLをスクレイピングしてデータを自動的に抽出します。

4. ［Scrape URL］をクリックします。
5. ［アップロード］をクリックします。