Journey Builderの顧客ジャーニーレポート

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オーケストレーションされたジャーニーの成功は、その結果、つまり顧客体験による満足度に表れます。

しかし、実際に何がうまくいき、何がうまくいかなかったのか、どこで離脱が発生したのか、ホットスポットはどこか、よく選ばれている経路や、成約に至った共通パターンを把握するには、ジャーニーをステップごとに細かく分析する必要があります。

CommandCenter の Journey Builder には、レポート機能が標準搭載されています。ジャーニーを公開した後は、そのジャーニー専用のレポートにアクセスして、ジャーニー単位のレポートを確認できます。

これらのレポートで確認できる分析内容

Journey Builder には、次の 3 つの分析コンポーネントがあります。

ステージ別の区分では、指定した期間における各ステージのレコードの偏りを確認できます。
各ステージに要した平均時間では、レコードが各ステージに滞在した平均時間を表示します。
全体のレコード数では、選択した期間に各ステージに存在したレコード数を表示します。また、各遷移を通過したレコード数も表示されるため、進捗状況を把握できます。

これらの分析がビジネスにどのように役立つか、ユースケースを見てみましょう。

ジルカーは、複数の購入チャネルにおいて柔軟な注文・配送・返品対応で知られる家電量販チェーンです。すべてのタッチポイントをエンドツーエンドのプロセスでつなぎ、1 つのトラッキングシステムで管理し、各ステージでの収束状況を観察して軌道修正しているため、このような一貫した CX を提供できています。

こちらが、Journey Builder で構築したプロセスです。

検討段階から成約まで、ジルカーは顧客の選択に応じて適切なアクションを取ることができます。離脱、返品、カゴ落ちを把握するために、ジルカーはステージ間のレコードの動きを監視し、状況の推移を細かく追跡できます。

X 軸：ステージ、Y 軸：レコード数

このコンポーネントでは、選択した期間に見込み客や顧客がどのステージに滞在しているかを把握できます。ステージ別に区分することで、最も集中しているステージや、分布のバランスなどを確認できます。

これは、各ステップがステージとして並ぶ、進行型のパスです。
各ステージのレコード数を見ることで、次のような比較ができます。

など、さまざまな観点で分析できます。

X 軸：ステージ、Y 軸：平均所要時間

このチャートでは、見込み客や顧客が各ステージに平均してどのくらい滞在しているかを把握できます。各レコードがステージ内で過ごす時間を把握することができます。

たとえば、見込み客が「カートに追加」のステージに長く留まっている場合、購入を迷っていることが示唆されます。この場合、ジルカーはプッシュ通知で後押ししたり、カート内の商品をリマインドしたりできます。

これは CX 上のホットスポットであり、適切なタイミングで特定することで、コンバージョンの可能性を高められます。

別の例として、発送済みの荷物が「配送パートナー割り当て」のステージに長く留まっていることが分かったとします。この場合、配送パートナーの変更や、問題提起を検討できます。

各ステージでレコードが費やした平均時間を分析するこのチャートにより、平均的な進行スピードを比較し、遅延があれば特定できます。

このチャートでは、選択した期間において、見込み客や顧客がジャーニー全体をどのように進んだかを確認できます。進行状況に基づいて、主な離脱ポイントを特定したり、選択肢がジャーニー内でどのように分岐したかを観察したり、好まれるルートを把握したり、最後まで完了した件数を確認したりできます。

たとえば、店舗受け取りを選択した顧客数が多い場合、店舗受け取りのほうが簡単だと感じている、あるいは配送コストが高い、もしくは配送に時間がかかると感じている可能性があります。同様に、返品や交換のためにサポートリクエストを起票した顧客の割合も確認できます。