ジャーニーを発見する場合でも、設計する場合でも、それが機能しているかどうかは分析によって把握できます。

カスタマージャーニー管理では、顧客のジャーニーを2つの方法で把握できます。1つは発見です。顧客がビジネス全体で自らたどっている経路を観察します。もう1つはオーケストレーションです。顧客にたどってほしい経路を設計し、状況に応じた処理によって誘導します。

前者を行うのがPath Finder、後者を行うのがJourney Builderです。

ただし、発見とオーケストレーションだけでは十分ではありません。経路を可視化したりジャーニーを構築したりした後は、それが機能しているかどうかを確認する必要があります。顧客はどこに滞留し、どこで離脱しているのでしょうか。成果につながるルートと、気付かないうちに失敗しているルートはどれでしょうか。分析は、発見された経路でもオーケストレーションされたジャーニーでも、こうした疑問に答えるためにあります。

ジャーニーの発見とオーケストレーションの目的は、顧客に良い影響と体験をもたらすことです。顧客がプロセスを円滑に進み、部門間を遅滞なく移動し、すべての接点でブランドの中核となる価値観や理念を体験し、取引を通じてより良い印象を得られるようにすることが重要です。

では、次に何をすればよいでしょうか。

これらのジャーニーを分析し、成果を測定します。ジャーニーを細分化して、影響、速度、進行状況、分布、集中度、達成、失敗を分析し、より緻密で堅牢かつ満足度の高い体験を提供できるようにします。これは、顧客が自ら見つけたジャーニーでも、顧客向けに構築したジャーニーでも同じです。測定基準は同じであり、そこから読み取れる内容だけが異なります。

Zoho CommandCenterには、ジャーニー管理機能の一部として、組織内で発見またはオーケストレーションされたジャーニーについて、これらすべての重要項目を測定できる分析モジュールが組み込まれています。

CommandCenterの分析モジュールでは、次の操作を実行できます。

メモ：この分析モジュールには、ビジネス内で顧客がたどったすべてのジャーニーを集約した分析情報が表示されます。Path FinderとJourney Builderの標準レポートでは、個々のジャーニーを分析できます。

1. 組織内のダッシュボード数：1組織あたり10件
   
2. ダッシュボード内の要素数：1件のダッシュボードあたり20件のレポート
   
3. 組織全体で作成できる分析要素は合計200件です。この上限はPath FinderとJourney Builderで共有されます。
   

ダッシュボードの要素は、サイズ変更、並べ替え、削除が可能です。要素を別のダッシュボードに移動することもできます。また、ダッシュボードの名前変更、既定への設定、削除も可能です。

Path FinderとJourney Builderでは、標準レポートから読み取れる内容が大きく異なります。この違いは、観察と誘導の違いを表すため、理解しておくことが重要です。

ただし、このように標準の表示内容は異なっていても、両機能では同じ分析モジュールを使用します。7種類のグラフ、ダッシュボードの上限、操作方法は共通です。異なるのは、各グラフから読み取れる内容です。Path Finderの設定に関する棒グラフでは、発見された接点を比較します。一方、Journey Builderの設定に関する同じ棒グラフでは、設計されたステージを比較します。仕組みは同じでも、意味が異なります。

ジャーニー分析では、7種類のグラフを使用できます。

ジャーニーグラフ：

折れ線グラフ—2つの指標に基づいてパフォーマンス、成長、進行状況を追跡し、

平均値を平均線で表示

棒グラフ—指標や変数に基づいて2つ以上の項目を比較

ピボットレポート—2つのジャーニー項目が交差する位置のデータポイントを分析

ヒートマップ—色の濃淡で集中度と値を表示

進行状況分析—選択したステージ間または接点間でのレコードの移動を比較

目標グラフ：

目標グラフ—設定したステージ目標に対する進捗を時系列で追跡

目標達成度メーター—設定した目標に対する現在の達成度を測定

7種類すべてをPath FinderとJourney Builderの両方のレポートで使用できます。どちらの場合も設定手順は同じです。レポート名を入力し、分析する設定を選択して、データと指標を指定します。異なるのは、分析対象と、分析によって把握する内容だけです。各グラフの設定手順と具体例を含む詳細な説明については、次の記事を参照してください。

経路を発見する場合：「顧客経路の分析：Path Finderレポートの確認」を参照してください

ジャーニーをオーケストレーションする場合：「カスタマージャーニーの分析：Journey Builderレポートの確認」を参照してください

要約

発見された経路とオーケストレーションされたジャーニーは、それぞれ異なる疑問に答えます。前者では顧客がすでに行っていることを把握でき、後者では設計した内容が機能しているかどうかを確認できます。ジャーニー分析はその両方を支えるレイヤーであり、どちらの種類のマップも、

測定し、傾向を把握して、アクションにつなげられるものに変えます。