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エージェントステータス監査が必要な理由？

エージェントの活動の概要：スーパーバイザー／管理者は、担当エージェントの活動に関する全体的な時間内訳を確認できます。また、キュー通話や呼び出し順序との関連も確認できます。ログデータを呼び出し順序やエージェントの活動と比較することで、どのエージェントに通話が割り当てられたか、他のエージェントが応答した／しなかった理由を、スーパーバイザー／管理者がより明確に把握できます。

人員管理：エージェントステータスのデータにより、必要な人員配置を分析できます。たとえば、キュー内のエージェントの休憩中ステータスを分析すると、エージェントの休憩時間を管理してキューの効率を把握するのに役立ちます。

監査される詳細情報   

• ステータス：エージェントのステータスを示します。ステータスには、通話中、対応可能、休憩中、取り込み中、オフラインがあります。

• 時刻：ステータスが設定された時刻です。

• 実行者：ステータスを設定したユーザーです。エージェント本人、スーパーバイザー／管理者、またはZoho Voiceが、エージェントの活動に基づいて設定する場合があります。

• 理由：Zoho Voiceによってステータスが設定された場合は、理由が指定されます。理由には、「エージェントが通話に参加しました」、「エージェントが通話を終了しました」、「最大未応答回数に達しました」または「自動チェックイン／チェックアウト」があります。

主な用語 

このセクションでは、ステータス追跡で使用される関連用語を紹介します。

• 勤務時間：エージェントが通話中、または通話に対応可能だった時間です。

• 通話時間：エージェントが通話中だった時間です。

• 取り込み中の時間：エージェントが取り込み中だった時間です。

• 休憩時間：エージェントが休憩中だった時間です。

取り込み中の時間と休憩時間はどちらも、エージェントが他の通話に対応できなかったことを示します。

機能

 エージェント／キュー 

• スーパーバイザー／管理者は、ステータスレポートを監査する対象のエージェントまたはキューを選択できます。［レポート］に移動します。

• エージェント表示：個別または複数のエージェントのステータスを表示するには、［エージェント／キュー］ドロップダウンをクリックし、［エージェント］ラジオボタンを選択します。ステータスを表示するエージェントを1人以上選択します。

メモ：複数のエージェントを選択すると、サマリーバーにエージェントステータスの統合ビューが表示されます。

• キュー表示：キュー内のエージェントのステータスを表示するには、［エージェント／キュー］ドロップダウンをクリックし、［キュー］ラジオボタンを選択して、キューを選択します。

メモ：スーパーバイザーは、関連付けられているエージェントがいずれかのキューに含まれている場合、該当するキューを選択できます。

 柔軟な日付範囲フィルター 

• ユーザーの要件に応じて、ステータスの追跡／表示に使用する日付範囲を設定できます。

• ［日付］をクリックし、必要な日付範囲を選択します。

メモ：カスタム範囲では、最大31日間を選択できます。

 柔軟なフィルターオプション 

• 表示タイムゾーン（データを表示するタイムゾーン）をカスタマイズできます。また、ステータス表示で除外したい曜日やステータスを指定できます。

• ［フィルター］をクリックしてフィルターをカスタマイズし、［適用］をクリックします。

ステータス追跡 

ステータス追跡では、管理者が組織内のすべてのエージェントを監視し、スーパーバイザーが割り当てられたエージェントのステータス変更を追跡します。

概要セクション   

概要セクションには、選択したエージェントのパフォーマンスデータがまとめて表示されます。含まれる指標は次のとおりです。

• 勤務時間：通話中時間+対応可能時間

• 通話時間：通話に実際に対応した合計時間です。

• 取り込み中時間と休憩時間：通話に対応できなかった時間です。  

• 休憩時間が最も長いエージェントと取り込み中時間が最も長いエージェント。

エージェント別の詳細内訳 

• 概要セクションの下には、各エージェントの個別指標が表示されます。各エージェントの指標を掘り下げて確認でき、通話時間、勤務時間、取り込み中時間、休憩時間の内訳を表示できます。

時間指標について   

各エージェントの指標／ステータスは、次の基準で表示されます。

• 合計時間：選択した期間に各ステータスで記録された累計時間を表示します。

• 平均時間：各ステータスで記録された時間の1日あたりの平均です。

 通話中時間   

• 合計通話中時間＝選択した期間中に通話中だった合計時間

• Johnの場合：1時間×22日=22時間。

• 平均通話中時間＝（合計通話中時間）／（選択した期間の日数）

• Johnの場合：22時間／22日 = 1日あたり1時間。

 対応可能時間   

• 合計対応可能時間= 選択した期間中に対応可能だった合計時間

• Johnの場合：5時間 × 22日 = 110時間。

• 平均対応可能時間=（対応可能だった合計時間）／（絞り込み対象期間の日数）

• Johnの場合：110時間／22日 = 1日あたり5時間。

 稼働時間 

稼働時間は、エージェントが通話を待っている時間と実際に通話を処理している時間の合計を記録します。メモ：これには、対象外となる取り込み中時間や休憩時間は含まれません。

• 合計稼働時間=（対応可能ステータスで費やした合計時間 + 通話中の合計時間）を選択した期間で集計

• Johnの場合：6時間 × 22日 = 132時間。

• 平均稼働時間=（合計稼働時間）／（選択した期間の日数）

• Johnの場合：132時間／22日 = 1日あたり6時間。

 複数エージェントの概要と例   

• 複数のエージェントを選択すると、概要バーにエージェントのステータスが集約表示されます。

• ここで MarkとAliceも含めると、それぞれ1日あたり2時間の通話に対応するため、週末を除く1か月（22営業日）の時間は次のようになります。

全体の概要：確認できる点として、Johnの平均通話時間はグループ平均を下回っている一方、MarkとAliceはグループ平均を上回っています。

 ステータスレポートの2つの表示方法 

• タイムライン表示では、個々のステータスに基づいてエージェントの1日を視覚的に確認できます。エージェントデータをグラフで表示するには、［タイムライン表示］アイコンをクリックします。

• 表形式表示では、エージェントの活動の概要をステータスに基づいて表示します。エージェントデータを表形式で表示するには、［表形式表示］アイコンをクリックします。必要な［ステータス］はドロップダウンから選択できます。

 キュー通話中のエージェントの活動の表示 

• エージェントの活動は、キュー通話と関連付けて表示できます。このデータは、着信および不在着信のキュー通話のうち、呼び出し段階に到達したものについて表示されます。

• ［ログ］に移動し、必要な着信または不在着信ログ（キューが割り当てられているもの）を選択して、［エージェントの活動］タブをクリックします。確認できる項目は、呼び出し時間、通話に応答したエージェント、通話時間、その他の通話の活動です。

• これにより、キューの着信および不在着信に関するエージェントの活動を詳しく把握できます。

 Zoho Cliqでのステータスの自動更新（Zoho CliqとZoho Voiceの連携時のみ） 

• Zoho CliqがZoho Voiceと連携されている場合、エージェントのステータスは両方のプラットフォーム間で自動的に同期されます。

• たとえば、エージェントが通話中ステータスの場合、そのステータスはZoho Cliqで手動操作なしに自動更新されます。

 レポートの生成   

スーパーバイザー／管理者は、キューのレポートと個々のエージェントのレポートを生成できます。

• 個々のエージェントのレポートをダウンロードするには、［レポート］に移動し、必要な［日付範囲］と［エージェント／キュー］を選択します。エージェントを選択し、［省略記号（三点リーダー）］をクリックして、［リストレポートをエクスポート］または［表レポートをエクスポート］をクリックします。

• 全体の表レポート（キューのレポート、または複数のエージェントを選択した場合のレポート）をダウンロードするには、［レポート］に移動し、必要な［日付範囲］と［エージェント／キュー］を選択します。右上にある［ダウンロード］アイコンをクリックします。

メモ：データの保存期間は1年間に制限されているため、必要に応じてデータをダウンロードすることをお勧めします。1年を超えたデータは保持されず、レポートの生成には使用できません。

 対応プラン 

エージェントステータス監査機能は、Enterprise Telephonyのすべてのプランで利用できます。