通話の文字起こしと通話インテリジェンス
通話の文字起こし
通話の文字起こし機能では、通話録音が自動的に書式なしテキストに変換されます。音声認識技術により音声を分析し、単語を識別して、会話の文字起こしを作成します。
Zoho Voiceでは、この機能はZoho Zia（Zohoの自社AIモデル）またはGoogleの音声認識サービス、あるいはその両方によって提供されます。
通話の文字起こしを実行する2つの方法
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［通話の自動文字起こし］オプションを有効にすると、すべての通話録音を自動的に文字起こしできます。
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必要な通話録音を手動で文字起こしできます。
通話の文字起こしを実行するための前提条件
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［通話録音］オプションを有効にする必要があります。
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通話録音プロファイルを、文字起こしを実行する番号に設定する必要があります。
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［通話の自動文字起こし］が、通話の文字起こしを自動実行する番号で有効になっていることを確認してください。
メモ：生成された文字起こしの形式は、通話録音プロファイルで選択したチャンネル（モノラルまたはステレオ）によって異なります。
Zoho Voiceで利用可能な文字起こしプロバイダー
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Zoho：日本語、スペイン語、ドイツ語、フランス語、イタリア語、オランダ語、ロシア語に対応しています。また、日本語（AU）、日本語（CA）、日本語（UK）、日本語（US）、日本語（IN）など、さまざまな日本語の方言にも対応しています。
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Google：ポルトガル語、オランダ語、フランス語、ヒンディー語、日本語、ドイツ語、スペイン語、イタリア語、韓国語など、10以上の言語と方言に対応しています。
通話の自動文字起こしを有効にするには
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Zoho Voiceアカウントにログインし、［通話設定］タブに移動します。
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通話の自動文字起こしを有効にする番号を選択し、［編集］アイコンをクリックします。
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この番号の通話録音が有効になっていることを確認し、［通話録音プロファイルを追加］をクリックします。
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［通話の自動文字起こし］を有効にします。
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必須項目を入力します。
項目：
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［文字起こし言語］：文字起こしする言語です。ドロップダウンから選択します。
メモ：選択した文字起こし言語は、録音された通話の言語と一致している必要があります。
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［文字起こしプロバイダー］：ドロップダウンから［Zoho］または［Google］をプロバイダーとして選択します。
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［メール通知を有効にする］：有効にすると、文字起こしの完了後にメール通知が送信されます。
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［録音と文字起こしを添付する］：有効にすると、録音と文字起こしがメール通知に添付されて送信されます。
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［通知先］：通知の送信先（該当する担当者のみ、または担当者とその上司）を選択します。
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使用済みの文字起こし時間、残り時間、合計時間を確認できます。
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利用規約と料金を確認し、同意します。
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［保存］をクリックします。
メモ：
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通話文字起こしを開始するには、サービス規約と料金に同意する必要があります。
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Zoho Voiceでは、文字起こしを月に最大10,000分まで利用できます。より多くの利用が必要な場合は、ご要望に応じて文字起こし分数を追加できます。
オンデマンドで通話文字起こしを生成するには
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［ログ］に移動し、［通話録音］タブを開きます。
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通話録音のアイコンにカーソルを合わせ、［生成］をクリックします。
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必須項目に入力します。
項目
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［文字起こし言語］：文字起こしする言語をドロップダウンから選択します。
メモ：選択した文字起こし言語は、録音された通話の言語と一致している必要があります。
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［文字起こしプロバイダー］：ドロップダウンからZohoまたはGoogleのプロバイダーを選択します。
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［メール通知を有効にする］：有効にすると、文字起こしの完了後にメール通知が送信されます。
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［録音と文字起こしを添付］：有効にすると、録音と文字起こしがメール通知に添付されて送信されます。
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［通知先］：通知を送信する対象（該当する担当者のみ、または担当者とその上司）を選択します。
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使用済みの文字起こし分数、残り分数、合計分数を確認できます。
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サービス規約と料金を確認し、同意します。
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サービス規約と料金に同意したら、［生成］をクリックします。
メモ：サービス規約への同意は初回のみ必要です。
通話文字起こしの生成に関する通知が表示されます。
生成された通話文字起こしを表示するには
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［ログ］に移動し、［通話録音］タブを開きます。
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通話文字起こしが生成された録音（自動生成とオンデマンド生成の両方）については、通話録音のアイコンにカーソルを合わせ、［表示］をクリックします。文字起こしをダウンロードまたは削除することもできます。
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削除後、文字起こしを再生成できます。
メモ：文字起こしを再生成するには料金がかかります。
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［通話録音の文字起こし］画面では、［検索］バーで特定の内容を検索できます。
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［移動先］で分数を選択すると、文字起こしの該当時刻に移動できます。
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会話中の重要なハイライト（電話番号、メール、日付、キーフレーズなど）のみを表示できます。必要なハイライトをドロップダウンから選択します。
モノラル／ステレオチャネルで生成された文字起こしの表示形式
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モノラルチャンネル：文字起こしは説明形式で表示されます。
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ステレオチャンネル：文字起こしは会話形式で表示されます。
通話のハイライト
通話のハイライト機能は、通話の文字起こし内のキーワードやフレーズを自動的に識別するための機能です。チームは顧客により効果的にアプローチし、通話から有益なインサイトを抽出できます。これにより、時間のかかる手動分析が不要になります。文字起こし内のさまざまな種類の内容が異なる色で強調表示されるため、会話中に特定のキーワードがどのように、どこで使用されたかを簡単に確認できます。
たとえば、数字は特定の色で強調表示され、メールアドレス、重要なフレーズ、重要な文はそれぞれ異なる背景色で表示されます。
料金
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通話の文字起こしは、選択したチャンネルに基づく個別のリクエストとして、切り上げた分単位で次の料金により課金されます。
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チャンネル |
プロバイダー |
クレジット／分 |
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モノラル |
Zoho |
0.0125 |
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0.025 |
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ステレオ |
Zoho |
0.0125* 2 |
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0.025* 2 |
メモ：これらの文字起こし料金は、Zoho Voiceのクレジット残高から差し引かれます。
通話インテリジェンス
通話インテリジェンスとは一般的に、電話でのやり取りの管理と分析を改善するテクノロジーやプロセスを指します。多くの場合、AI、分析、自動化を活用して、企業と顧客の双方にとって成果を最適化します。
Zoho Voiceでは、録音された通話を明確で読みやすいテキストに変換する通話の文字起こしを利用できます。この機能に加えて、通話インテリジェンスでは、会話を分析し、重要な詳細情報を Zoho Zia（Zoho独自のAIモデル）を通じて自動的に抽出できます。これにより、文字起こし全体を読まなくても、通話の感情傾向がポジティブ、ネガティブ、中立のいずれであるかをすばやく評価できます。また、顧客の意図や感情も識別されます。さらに、会話の1行要約に加えて、顧客満足度、通話の丁寧さスコア、通話対応に関するエージェントスコアを確認できます。
通話インテリジェンスを実行するには
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［ログ］に移動し、［通話録音］タブを開きます。
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文字起こしによって生成された録音（自動通話とオンデマンド生成の両方）で、通話録音アイコンにカーソルを合わせ、［表示］をクリックします。
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［通話インテリジェンス］タブに移動します。
通話インテリジェンスでは、次のインサイトを確認できます。
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通話の感情傾向
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通話の意図
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顧客の感情
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通話の1行要約
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満足度スコア
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丁寧さスコア
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エージェントスコア
通話の感情傾向
感情分析では、通話活動を肯定的、否定的、中立に分類します。
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肯定的：喜びや満足感が感じられるトーンの通話は、肯定的に分類されます。
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否定的：不満や不快感が示される通話は、否定的に分類されます。
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中立：肯定的および否定的な感情の両方の特徴を持つ通話は、中立に分類されます。
通話の意図
通話中の会話を分析し、顧客の意図を明確にします。
通話の感情
通話の感情的なトーンを強調します。幸福感、熱意、不満、苛立ち、感謝、信頼、混乱、中立など、顧客のさまざまな感情を識別できます。
通話の要約
システムが通話中の顧客の発言を自動で要約し、会話の簡潔な1行の説明を提供します。これにより、受信者は録音全体を聞かなくても通話の文脈を把握できます。
通話スコア
次の2つの基準に基づいて通話を評価し、スコアを取得できます。
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通話の顧客満足度スコア
顧客の理解度を評価し、それに応じて評価またはスコアを付けます。 -
通話の丁寧さスコア
やり取り全体における丁寧な言葉遣いや適切な日本語文法の使用状況を考慮して、電話での会話を評価します。 -
エージェントスコア
エージェントの総合的なパフォーマンスを評価します。満足度スコアと丁寧さスコアの平均が表示されます。
Call Intelligenceに対応しているプラン
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すべてのEnterprise TelephonyプランでCall Intelligenceを利用できます。