Zoho VoiceとのIM連携ユーザーガイド

Zoho VoiceとのIM連携ユーザーガイド

お知らせ：当社は、お客様により充実したサポート情報を迅速に提供するため、本ページのコンテンツは機械翻訳を用いて日本語に翻訳しています。正確かつ最新のサポート情報をご覧いただくには、本内容の英語版を参照してください。

Zoho Voiceは、顧客とのコミュニケーション改善に役立つさまざまな機能を備えたクラウド型電話システムです。Zoho Voiceに最近追加された機能の1つが、インスタントメッセージアプリであるWhatsAppおよびTelegramとの連携です。この連携により、企業は顧客が普段利用しているプラットフォーム上で顧客とつながることができ、顧客満足度とロイヤルティの向上につながります。

Zoho VoiceでのIM連携の前提条件

開始する前に、WhatsAppおよびTelegramとスムーズに連携するため、次の前提条件を満たしていることを確認してください。

WhatsAppの場合

  1. 有効なZoho Voiceアカウント

  2. Facebook Business Managerアカウント

  3. 認証済みのビジネス

  4. WhatsApp Business Account（WABA）

  5. WhatsApp Business Account用の前払いクレジットライン

  6. WhatsApp Business APIにアクセスするための、通話の発着信およびSMSの送受信が可能な有効なビジネス用電話番号。
    補足：国内でWhatsAppをサポートしていない国の番号は、WhatsApp Business APIへのアクセスに使用できません。

メモ：WhatsAppをZoho Voiceと連携する際は、正しいWhatsApp Business Accountの番号が設定されていることを確認してください。設定を誤ると元に戻せません。また、WhatsAppアカウントを連携すると、Zoho Voiceアカウントから関連付けを解除できません。

Telegramの場合

  1. 有効なZoho Voiceアカウント

  2. 認証済みのビジネス

  3. Telegramアカウント

メモ：IM連携は、Zoho Voiceのすべてのプランでサポートされています。ただし、SOLOおよびTRIALプランは対象外です。

はじめに

連携手順

必要なアカウントを作成したら、次の手順でWhatsAppおよびTelegramをZoho Voiceと連携できます。

  1. Zoho Voiceアカウントにログインします。

  2. ［連携］セクションに移動します。

  3. 連携するプラットフォームに応じて、WhatsAppまたはTelegramを選択します。

  4. WhatsAppを設定するには、こちらのページを参照してください。

  5. Telegramを設定するには、こちらのページを参照してください。

主な機能

Zoho VoiceのIM連携には、企業が顧客とのコミュニケーションを改善するのに役立つさまざまな機能が用意されています。

機能

説明

サンドボックステスト

Zoho Voiceには、実際の顧客に使用する前にIM連携機能をテストできるサンドボックス環境が用意されています。

WhatsAppの設定

WhatsApp連携を使用するには、WhatsApp Businessアカウントを作成し、Zoho Voiceアカウントに関連付ける必要があります。

Telegramの設定

Telegram連携を使用するには、Telegramボットを作成し、Zoho Voiceアカウントで設定する必要があります。

チャネルの作成と管理

チャネルは、受信および送信のIMでの会話の管理に使用します。複数のチャネルを作成し、エージェントを割り当てることができます。

エージェントの割り当て

顧客からの問い合わせに対応するため、エージェントをチャネルに割り当てることができます。エージェントは複数のチャネルに割り当てることができます。

テンプレートメッセージ（WhatsApp）

テンプレートメッセージは、企業がWhatsAppを通じて顧客に送信できる、事前承認済みのメッセージです。テンプレートメッセージを使用すると、時間を節約し、すべての顧客コミュニケーションの一貫性を保つことができます。

テンプレートメッセージには2種類あります。
ユーティリティ：ユーザーの取引に関する具体的な情報を含みます
マーケティング：ビジネスの認知向上に役立ちます

メモ：テンプレートメッセージは会話の開始に使用します（送信メッセージとしてのみ）。ユーザーに送信する前に、WhatsAppによる承認が必要です。

テンプレートメッセージはWhatsApp連携でのみサポートされています。

定型メッセージ

定型メッセージは、よくある質問への返信時間を短縮するために使用できる、事前に作成された返信です。定型メッセージは、WhatsAppとTelegramの両方の会話で使用できます。

自動返信

自動返信は、顧客が会話を開始したときに自動的に送信される、事前に作成されたテキストです。自動返信を使用すると、顧客に挨拶し、メッセージを受信したことを知らせることができます。

招待オプション

Zoho Voiceでは、WhatsAppまたはTelegramで顧客をチャットに招待するためのさまざまな方法が用意されています。顧客が会話を開始するために使用できるリンク、QRコード、メッセージボタンを生成できます。

メッセージ処理

顧客がメッセージを送信すると、適切なチャネルに振り分けられます。その後、エージェントはメッセージを引き受けて顧客に返信できます。メッセージを特定のエージェントに割り当てたり、エージェント間で転送したりすることもできます。

 

IM連携がビジネスにもたらすこと

ビジネスでIM連携を使用すると、次のようなメリットがあります。

  • 顧客満足度の向上：顧客は希望するコミュニケーションチャネルから企業に連絡できるため、より良いユーザー体験につながります。

  • 効率の向上：企業はIMを使用して顧客とやり取りすることで、顧客からの問い合わせをより効率的に処理できます。メディア共有機能を備えたマルチチャネルでのエンゲージメントにより、ユーザーは問い合わせを簡単に共有でき、エージェントは解決時間を短縮できます。

  • コスト削減：従来の電話での通話と比較して、IMはより費用対効果の高いコミュニケーション手段となり、企業がより多くの顧客にリーチするのに役立ちます。

  • シームレスなユーザーエンゲージメント：IMを通じて、よりパーソナルな形で顧客とコミュニケーションできるため、企業は顧客との関係を強化できます。

  • 拡張性の向上：1つのチャネルに複数のエージェントを関連付け、優先度の高い問い合わせを経験豊富なエージェントが管理することで、パフォーマンスを損なうことなく増加する顧客対応量に対処できます。

長期的なマルチチャネルコミュニケーション

Zoho Voiceは、WhatsAppとTelegramの両方の強みを組み合わせることで、顧客エンゲージメントを強化し、ビジネスの成功を促進したい企業に包括的なソリューションを提供します。