Zoho Voiceにおける通話割り込みとコーチングの設定

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［ライブ通話］ページでは、有効なエージェント通話すべての状況をリアルタイムで確認できます。誰が誰と通話しているかを確認し、エージェントのキュー、通話ステータス、その他の詳細を表示できます。また、スーパーバイザーはここでライブ通話に割り込み、エージェントと顧客の間で進行中の通話をモニタリングできます。

［ライブ通話］ページにアクセスできるのは、 Enterprise Telephonyプランのいずれかに加入している場合のみです。

Zoho Voiceでは、［通話割り込み（聞き取り専用）］ボタンを、［ライブ通話］ページで使用して、通話に割り込み、ミュート状態で聞くことができます。

通話に割り込むと、専用のダイヤルパッドが表示され、スーパーバイザーがエージェントにささやき機能で話しかけたり、エージェントと発信者との3者通話を開始したりできる追加オプションが利用できます。接続済みで進行中の通話にのみ割り込むことができます。呼び出し中の通話には割り込めません。

Zoho Voiceでライブ通話に割り込んだ場合、スーパーバイザーはダイヤルパッドの［ウィスパー］ボタンをクリックして、一方向の会話でエージェントに重要な情報を伝えることができます。

これによりスーパーバイザー側の回線のミュートが解除され、エージェントにだけ指示やヒントを伝えられます。エージェントはスーパーバイザーの声を聞くことはできますが、応答はできません。顧客にはスーパーバイザーのささやきは聞こえません。

通話モニタリング機能では、最初はスーパーバイザーはサイレントモードで聞くことのみに制限されますが、ダイヤルパッドの［3者通話］ボタンをクリックすると、いつでも通話を引き継ぐことができます。通話の引き継ぎ（3者通話モード）により、スーパーバイザーは進行中のライブ通話に介入して参加でき、エージェントと顧客の会話を一時的な会議通話に切り替えられます。

エージェントまたは顧客が通話を終了すると、スーパーバイザーは通話に割り込んで聞くこと、ささやき機能を使用すること、通話を引き継ぐことができなくなります。

通話を終了できるのは、顧客と担当エージェントのみです。管理者またはスーパーバイザーは、［終了］ボタンをクリックして通話割り込みのプロセスを終了できますが、顧客とエージェント間で開始された元の通話を終了することはできません。