Découvrez Zia GenAI : l'IA générative native de Zoho pour Zoho Desk

​

Nous sommes heureux d’annoncer le lancement de la version bêta de Zia GenAI dans Zoho Desk, désormais accessible via notre programme d’accès anticipé. Ce modèle d’IA générative est conçu pour optimiser l’efficacité et la qualité du support client, et nous vous invitons à le découvrir dès maintenant.

Zia GenAI - Le modèle d'IA générative de Zoho

Zia, l'assistant IA intégré à Zoho, remplit plusieurs fonctions, allant des capacités prédictives à l'automatisation des tâches essentielles liées au traitement des tickets, en passant par un libre-service accessible 24/7 pour les clients. Il assiste les agents de support en facilitant la gestion des tickets, en leur proposant des solutions adaptées et en accélérant leur résolution tout en réduisant la charge de travail.

Zia GenAI est le modèle d'IA générative développé par Zoho, combinant analyse et génération de contenu pour optimiser l'expérience en libre-service des clients et des employés. La création de notre propre modèle génératif repose sur les constats suivants :

• Confidentialité et sécurité - La construction de notre propre modèle nous donne un avantage sur le maintien de la confidentialité des données et la sécurisation des données des clients. Contrairement à OpenAI/ChatGPT, où les données sortent des serveurs de Zoho pour générer des réponses, Zia GenAI s'assure que toutes les données restent dans l'écosystème de Zoho pour les capacités d'IA générative. Cette approche assure que les données des clients demeurent en toute sécurité dans l'infrastructure de Zoho, ce qui permet de tirer parti de la base de connaissances pour analyser et générer des réponses adéquates tout en respectant la vie privée et la sécurité.
• Respect de la conformité - Zia GenAI, comme tous les services Zoho, respecte strictement les directives RGPD. Le modèle Zia GenAI est hébergé sur les serveurs de Zoho dans le centre de données correspondant à la région du client, ce qui assure que les données ne quittent jamais l'écosystème de Zoho. De plus, le modèle n'est pas formé sur les données des clients, ce qui protège davantage la confidentialité et la conformité.
  

Chatbot GenAI en libre-service

L'IA générative a révolutionné les méthodes de travail, les pratiques commerciales et les attentes des clients. Dans le passé, il était courant d'attendre des jours pour obtenir une réponse par e-mail d'un SAV ou de faire la queue pour parler à un chargé de clientel. . Aujourd'hui, les clients préfèrent trouver des solutions de manière autonome grâce aux options de libre-service. Cette évolution a modifié la perception des clients, réduit la dépendance à l'égard des équipes d'assistance et entraîné une diminution significative des volumes de tickets quotidiens et des questions les plus courantes. Les clients sont désormais mieux informés et plus autonomes.

Les chatbots ont encore simplifié le libre-service en apportant des solutions rapides aux questions des clients. Les chatbots peuvent répondre à des questions et donner des réponses prédéfinies en fonction du modèle utilisé et de la formation dispensée.

Une combinaison d'IA générative et de chatbots peut constituer un assistant virtuel idéal. Les chatbots GenAI utilisent le langage naturel et l'apprentissage automatique pour se former en permanence et apprendre de chaque interaction afin d'offrir une expérience conversationnelle semblable à celle des humains.

Les capacités avancées de l’IA de Zia

S'appuyant sur les fondements des outils précédents de Zia, tels que l'analyse des sentiments pour comprendre les émotions des clients, les mots-clés pour mieux organiser les tickets et la prédiction des anomalies pour identifier les schémas irréguliers, Zia GenAI fait passer ces capacités à un niveau supérieur. Cela permet de mieux comprendre le contexte des interactions avec les clients et d'apporter des réponses très pertinentes et exploitables. Avec Zia GenAI, les agents peuvent se concentrer sur les besoins des clients et améliorer l'expérience globale de l'assistance en rationalisant les tâches de routine et en améliorant la qualité des réponses.

Les compétences génératives de Zia

• Résumé contextuel du ticket
  

Zia GenAI fournit des résumés concis des demandes entrantes et des conversations précédentes au sein d'un ticket. Les agents peuvent choisir parmi différentes options, y compris les conversations récentes, initiales ou multiples (jusqu'à cinq), qui couvrent tous les types d'interactions, telles que les messages et les commentaires publics. Cela permet aux agents de comprendre rapidement le contexte et l'historique des tickets complexes, leur offrant aussi la possibilité de fournir des réponses informées, pertinentes et efficaces sans avoir à lire de longs historiques de tickets.

Par exemple, si un agent traite un problème de longue date, Zia GenAI peut générer un résumé des dernières conversations sur le ticket ou des interactions antérieures au sein du même ticket, ce qui permet à l'agent de fournir une réponse plus précise tout en gagnant du temps.

• Réponses rapides grâce à l'assistance de l'IA
  

Zia analyse les demandes des clients et génère des réponses en s’appuyant sur les informations disponibles dans les articles de la base de connaissances. Qu’il s’agisse de questions sur les politiques de l’entreprise ou de guides de dépannage, elle aide les agents à résoudre les problèmes plus rapidement.

Par exemple, un ticket concernant le remboursement d’un article récemment acheté peut être traité sans intervention humaine. Zia est capable d’analyser le ton de l’e-mail et de rédiger une réponse formelle expliquant la procédure de remboursement, en s’appuyant sur les articles de la base de connaissances. Elle peut également inclure des liens vers la politique de remboursement de l’entreprise ainsi que les questions fréquemment posées en lien avec la demande du client.

• Interactions personnalisées
  

En analysant le ton et le sentiment des messages, Zia GenAI aide les agents à formuler des réponses adaptées au contexte émotionnel de chaque conversation. Qu'il s'agisse de présenter des excuses pour un retard ou de répondre de manière conviviale à une question simple, Zia GenAI garantit des interactions personnalisées et appropriées.

Par exemple, si un client signale un retard de remboursement, Zia GenAI proposera une réponse empathique et rapide. En revanche, pour une demande d’information courante, elle suggérera une réponse plus légère et concise.

• Longueur des réponses personnalisables
  

Zia GenAI offre aux agents la possibilité d’ajuster la longueur des réponses en fonction des besoins des clients. Qu’il s’agisse d’une explication détaillée ou d’un résumé concis, ils peuvent choisir le format le plus adapté pour garantir clarté et efficacité.

Par exemple, si un client signale une erreur technique dans un logiciel, Zia GenAI peut générer soit une explication approfondie pour faciliter la résolution du problème, soit un guide de dépannage succinct en fonction de la gravité de l’incident.

• Développement Proactif de la Base de Connaissances
  

Zia GenAI détecte les lacunes dans la base de connaissances en identifiant les problèmes des clients pour lesquels aucune solution documentée n’existe. Cela permet aux entreprises d’enrichir continuellement leur base d’informations et d’aider les équipes à mieux traiter des situations similaires à l’avenir.

Par exemple, si un agent est confronté à un problème inédit sans solution disponible, Zia GenAI alerte l’équipe afin qu’un nouvel article soit créé dans la base de connaissances. Ainsi, les futurs agents pourront résoudre des cas similaires plus efficacement.

Bon à savoir

• Zia GenAI est disponible en Early Access aux abonnés de la version Entreprise de Zoho Desk.
  
• Zia GenAI est actuellement disponible dans les centres de données en AU, EU, US et en Inde.
  
• Il est compatible avec 13 langues, dont l'anglais, l'espagnol, l'allemand, le russe, le français, le portugais, l'italien, le néerlandais, le danois, le suédois, l'hindi, l'arabe et l'hébreu. Nous œuvrons à étendre encore davantage cette couverture linguistique.
  
• Autorisations requises : pour configurer Zia GenAI, les utilisateurs doivent disposer de la permission ZIA dans la section Administrative de leur profil.
  
• Prérequis : Zia GenAI ne génère des réponses que si l'Answer Bot est configuré pour le département concerné.
  

Pour activer cette fonctionnalité sur votre compte Zoho Desk, assurez-vous de remplir le formulaire d'inscription afin de demander l'accès. Il nous tarde de permettre à votre équipe de support de bénéficier de la puissance de l'IA.

Pour toute question ou assistance, l'équipe de support est disponible à support@eu.zohodesk.com, ou vous pouvez laisser vos questions et commentaires dans la section commentaire ci-dessous.

L'équipe Zoho France

• Topic Participants

• Kinjal Lodaya

  

• Sticky Posts

• Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

  Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

• Zoho Desk - Nouveautés 2023

  Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

• Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

  Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

• Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

  Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

• Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

  Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres

• Recent Topics

• Labels Part 2

   Hey Zoho Mail Team, On the labels window on the left-hand pane, alphabetize label name display, rather than displaying in order created.  This one should be easy. Thanks, Drew

• Building Toppings #1 - Serving your needs with Bigin Toppings

  Hey Biginners! We're excited to kick off our Developer Community series on building toppings for Bigin, and our goal is to provide an accessible, beginner-friendly, and relevant path for every developer. Imagine creating tiny pieces of software that unlock

• Can we create Sprint with tasks from Multiple projects?

  Hi Team, We were using Zoho Sprints for quite sometime. Currently we have started the process of Sprint method. We couldnt create the active sprint board with the tasks from multiple projects. I would like to know whether this is possible or Any timeline

• Tip of the Week #74– Create automated workflows in MS Power Automate

  Zoho TeamInbox now connects directly with Microsoft Power Automate, letting you streamline everyday routines tasks such as from sending emails to managing threads, with automated workflows. About the integration Zoho TeamInbox integrates with Microsoft

• Account validation

  Hello everyone, I registered my account on ZeptoMail to use the system, but the problem is that the verification period on Zepto's end has already passed and I have limited functionality.

• Paste issues in ZOHO crm notes

  Hi, since a week or so I have issues with the paste function in ZOHO CRM. I use "notes" to copy paste texts from Outlook emails and since a week or so, the pasting doesnt function as it should: some text just disappears and it gives a lot of empty lines/enters.....

• Is it possible to add a gradient color to a newsletter im designing?

  From where i sit it looks like you can only choose a single color but not combine 2 colors?

• New Feature: Audit Log in Zoho Bookings

  Greetings from the Zoho Bookings team! We’re excited to introduce Audit Log, a new feature designed to help you track all key actions related to your appointments. With Audit Log, you can maintain transparency, strengthen security, and ensure accountability.

• Account disabled

  I have an issue I need help with. Whilst trialing ZOHO CRM I created the following: Account1 (-------------) using m__ame@m__rg___s__i__.___.__ and 2 personal emails Account2 (-------------) using a personal email and 2 users _al__1@______________._o_.__

• Blocked Email

  We are a Zoho One subscriber and use Yahoo as our MX provider. A few times each year, for the past four years, CRM blocks one or more of my Zoho One users from receiving internal email from CRM. This includes "@mentions" in all modules, and emails from

• message var is empty in bot mention handler

  Hi, I'm encountering a problem: in my bot's mention handler, I want to retrieve the text the user typed when mentioning the bot. Example: On the #tests-cyril channel, I send this message: “@Donna hello how are you ?” I expect the system variable "message"

• Remembrance Day to Remember – Recalling Values

  The phrase “at the eleventh hour” refers to the 11th hour of the 11th day of the 11th month in 1918, when the hostilities of World War I came to an end—but it still holds meaning today. Remembrance Day (Veterans Day in the US) is observed on November

• How to display two measures (sales and price) divided by categories on one line chart

  Hi everyone, I’m having trouble figuring out how to display two columns on a line chart with category breakdowns. What I need is a line chart where one line represents Sales and the other represents Price. However, the Price data is divided into around

• Create custom rollup summary fields in Zoho CRM

  Hello everyone, In Zoho CRM, rollup summary fields have been essential tools for summarizing data across related records and enabling users to gain quick insights without having to jump across modules. Previously, only predefined summary functions were

• Introducing the locking option for CRM records

  Last modified on 06/04/2023: Record locking option in CRM is now available for all Zoho CRM users in all DCs. Note that it was an early access feature available only upon request. Hello All, Hope you're doing well! We're thrilled to introduce our latest

• Two new enhancements in Zoho CRM: Introducing new criteria for user fields and displaying group information in users page

  Announcement moderated on 14th June, 2023. Dear All, These enhancements are opened for all users in all DCs. ------------------------------------------------------------------------------------- Dear All, Hope you're well! We are here with two useful

• Tip #49- Navigating the Remote Support Dashboard in Zoho Assist- 'Insider Insights'

  The Remote Support dashboard in Zoho Assist is designed to help technicians quickly access, manage, and monitor all their support sessions from a single, intuitive interface. Whether you’re starting a new session, managing ongoing connections, or reviewing

• BMI formula

  I've been trying for hours to calculate BMI using height and weight as my only inputs. It's a simple calculation and I even went to ChatGPT to help me figure this out in Zoho Forms, but it led me down a path of "try this" and "try this". None of my attempts

• SEO on blogs

  Hello, google is not able to find my blogs. Can you advice me if I need to change some settings or anything else to make it retrievable via SEO many thanks, hans

• Duplicated Notebooks

  Out of the blue, almost all of my notebooks got duplicated and the different copies contain different information. Some seem like older copies than the others. I use the linux desktop app and sometimes the Android app. I assume that the sync failed at some point and was unable to merge the two versions together. But I'm afraid to add anything else to my notebook because if it can't properly sync 5 notebooks with only a handful of notes each, what will happen when I have hundreds of notes and I lose

• Mind mapping in Zoho Projects

  Good morning,   I would like to congratulate the Zoho team for building such an inovative and responsive application that fits in the daily challenges of so many work groups. I would like suggest you another functionality that helps a lot in project planning and development: mind mapping. Mind mapping would be of great help for brianstorming, knowledge management and other needs in online collaboration.   Thanks and wish you all the best! George Maha Empresa Júnior Multidisciplinar do Instituto de

• Retainer invoice in Zoho Finance modlue

  Hello, Is there a way of creating retainer invoices in the Zoho Finance module? If not can I request this is considered for future updates please.

• Documents don't sync properly

  Hello, My team recently moved to Zoho workDrive, some of my team, work remotely so we believed Zoho would be the best way to share and edit files as well as access files withing the team. However we are experiencing sync issues, when a file is uploaded in the file explorer and shows sync complete, same file can be seen on the Zoho web app but other team members can't see the said file because it is not syncing properly. i figured out that if i were to go to preferences in settings and resync the

• We are looking for an experienced Zoho Developer

  Hi Everyone! We’re on the lookout for a skilled Zoho Developer with hands-on experience in the Zoho Developer Platform (The Vertical CRM Platform) and if you don't know what that is, then you are not the person we are looking for. You would also need

• Initiate approval workflow after "on edit --> on success"

  Dear Community,  currently I am working on a initiative tracker which should handle approval workflows based on different initiative status. As far as I understand, an approval workflow can be triggered (only?) when data is entered for the input form to the database.  Example: A new initiative is created and submitted. --> Approval Workflow triggered Here comes my question: Is it also possible to trigger an approval workflow if the form was "simply" updated? (on edit --> on success) Imagine the initiative

• Tax Deductible Donations to a Charity Organisation

  For Australia, what's the best/proper method for entering an expense that is a tax deductible donation to a charitable organisation. And thus is appears correctly in Accounts and BAS as a GST payable deduction?

• Simultaneous use of WhatsApp Account in SalesIQ and ZohoDesk

  Hi, We have only one number registered in Meta, it's possible use same account for two apps? All times here we try is stopping in SalesIQ. Regards,

• External lookup fields to synchronise with Analytics

  Hello. I suggest adding external lookup custom fields to the Zoho Analytics integration settings. Currently, these types of fields are not available for synchronisation, so they cannot be used to generate reports with related tables in Analytics. Thank

• We should have an option to Toggle Off KB Article Links in AI Answer Bot Replies

  Hi everyone, I'm creating this topic to share a feature idea that I think would improve the customer experience when using the AI Answer Bot for self-service. The Current Behavior (The Problem) Currently, when the AI Answer Bot generates a summary or

• Boot Loop After Removing Service from Client via Admin

  We have multiple laptops experiencing a boot loop / unable to login after the Zoho Remote service was removed from their machine remotely via the desktop client. The Windows sign-in screen is not available, and users are unable to login. This seems like

• Request Backend Correction — Domains Mapped to Same Help Center (Multi-Brand Setup Failure)

  Hello Zoho Desk Support Team, I need assistance correcting a domain-to-brand mapping issue in our Zoho Desk instance (The Blue Ribbon Project). Both of our verified domains currently point to the same Help Center instead of separate brand portals. Current

• is there any option to enable the participants interact - can write on the screen, while the screen is shared by the host?

  this is most expected features - for teaching children. is there any option to enable the participants interact - can write on the screen, while the screen is shared by the host?

• How to disable the Login button in Desk Helpcenter

  Hey there, I'm testing out whether the help center within Zoho Desk could replace our existing Customer FAQ. I tried to customize the themes for the public help center frontend, but stumbled across the login button in the navigation bar. Is there any

• Subforms in stateless forms

  I think the title says it all. We need to be able to add subforms to stateless forms. Currently the only workaround is to create a Form and delete each record upon submission of the form. I need to build an interface to update our inventory. Basically

• Standard Payment Term is not pulled from account to quotation

  Hey Team There seems to be something off. I do have "Net 30" as my default payment term in Zoho Books for my customers. If, from the customer overview or quote section, I create a new Quotation, the payment terms field stays blank and doesn't get the

• Best way to display complex Bookings Consultation Descriptions on Zoho Site?

  I am a new user so apologies if this has been asked before. I couldn't find any answers in the forum. We offer 18 complex Consultations to our subscribers. Our current platform lets me put detail on these Consultations thoroughly (200-300 words) during

• Gmail is ramping up its email sender policy as of November 2025

  Hello marketers, As you may be aware, Gmail introduced a guideline for bulk senders starting February 2024. If not, here's a quick refresher straight from Google: After this policy was announced first in 2023 and soft-implemented in February 2024, we

• Modifying iframe data of Zoho booking iframe

  Hello, I have integrated a Zoho Bookings embedded iframe into my website. Currently, I am pre-filling the booking form with default values as part of our process flow. However, I want to ensure that if an input field is already populated with a default

• Zoho CRM Workflow and Function Backup Options

  Hi everyone! I have been able to make several backups of my CRM data and noticed that the Workflows and Functions are not included in these backups. To my knowledge, there is no backup feature for workflows and functions, which is problematic in of itself.

• Enhance Sign CRM integration

  Hello all, I'm working on a custom Deluge script to enhance the integration between Zoho CRM and Sign by using a writer merge template for additional flexibility. I want to replicate the post-sign document integration that exists between CRM and Sign

• Next Page