Optimiser votre CRM en intégrant votre plateforme de gestion de service client, Zoho Desk

Optimiser votre CRM en intégrant votre plateforme de gestion de service client, Zoho Desk



Dans l'article précédent, nous avons vu comment l'intégration entre Zoho CRM et Zoho Analytics permet aux équipes des ventes et du marketing de découper les données afin de prendre de meilleures décisions commerciales. Cette fois-ci, nous découvrons comment l'intégration de Zoho Desk à Zoho CRM offre une plateforme unique pour consulter les tickets clients et y répondre, le tout directement depuis le compte CRM.
 
Le CRM permet à votre entreprise de gagner des clients et de réaliser des affaires avec eux, mais qu'en est-il des services après-vente ? Si votre organisation n'est pas en mesure de fournir des services après-vente dignes de ce nom à vos clients, cela aura un impact sur leur fidélité. Zoho Desk a été conçu pour permettre aux équipes support d'aider les clients et d'améliorer leur expérience dans son ensemble. L'outil vous permet d'obtenir des analyses et les retours des clients afin d'affiner et d'améliorer votre système de support.
 
Depuis l'intégration de votre CRM avec Desk, vous êtes ainsi en mesure de gagner la confiance de vos clients, de les fidéliser et de les rendre plus satisfaits.
  • Conserver une base de données unifiée d'informations sur les clients en utilisant la synchronisation à deux voies pour les contacts, les comptes et les produits, ainsi que leurs données pour les champs personnalisés.
  • Il est possible d'afficher les informations pertinentes sur les tickets à partir de Desk dans les modules (c'est-à-dire les prospects, les contacts, les affaires, les comptes, les produits, les fournisseurs, les cas) de votre compte CRM. Vous pouvez consulter les tickets, envoyer des réponses, ajouter des commentaires et voir toutes les informations importantes dans votre CRM.
  • Vous disposez de données consolidées sur vos clients, leurs achats, leurs centres d'intérêt, ainsi que leurs questions/problèmes (tickets) en un seul endroit, ce qui vous donne un contexte pour traiter ces clients, par exemple le type de produit qu'ils ont acheté et leurs besoins.
  • Le CRM comporte les données relatives aux clients et le Desk comporte la liste des problèmes soulevés par ceux-ci. En les reliant l'un à l'autre, il est possible de savoir ce qu'il faut améliorer et où il faut le faire.À quels problèmes communs vos clients sont-ils confrontés et quels sont vos points de blocage ? Globalement, vous disposez d'une idée et d'un contexte des problèmes de vos clients ainsi que des affaires que vous avez conclues avec eux.

Quelle édition de Zoho CRM est exigée pour l'intégration à Zoho Desk ?

Toutes les éditions payantes de Zoho CRM permettent l'intégration de Zoho Desk.

Configurer l'intégration

  • Se connecter à Zoho CRM >> Paramètres >> Marketplace >> Zoho >> Zoho Desk
  • Exécutez les directives affichées afin de compléter l'intégration



Synchroniser les modules CRM à Zoho Desk

Il est possible de synchroniser les données entre votre Desk et votre compte CRM afin de maintenir une plateforme commune pour gérer les tickets support. Une fois la synchronisation activée, les informations présentes dans les modules Comptes, Contacts et Produits sont accessibles à partir de Desk et des comptes CRM.
Il existe deux façons de synchroniser les données d'un compte CRM avec Desk :
  • Synchronisation unidirectionnelle - Le transfert de données s'effectue uniquement du CRM vers Desk, c'est-à-dire que toute modification apportée aux enregistrements dans le CRM sera répercutée dans Desk.
  • Synchronisation bidirectionnelle - Le transfert de données se fera du CRM vers Desk et vice-versa.


Zoho CRM vous permet de choisir les champs pour associer les données entre le CRM et Desk afin d'éviter la création d'enregistrements en doublons. L'e-mail est le champ principal par défaut pour faire correspondre les enregistrements. En plus de cela, vous pouvez aussi choisir le champ e-mail secondaire pour faire correspondre les enregistrements entre CRM et Desk.

Bon à savoir

  • En cas d'association à l'aide de l'e-mail secondaire, l'adresse e-mail principale dans Zoho Desk sera remplacée par l'e-mail principale du CRM.
  • Lorsque la synchronisation entre Desk et les comptes CRM est activée, vous pouvez uniquement suspendre la synchronisation.

Liste associée à CRM

Zoho CRM vous permet de sélectionner des modules qui afficheront les tickets de support dans la liste associée du module.
  • Depuis la page d'intégration de Zoho Desk, défilez vers la liste associée à CRM.
  • Sélectionnez les modules nécessaires. Les modules Accounts, Contacts et Deals sont prédéfinis.


Inviter des utilisateurs à Zoho Desk depuis Zoho CRM

Il est possible d'inviter des utilisateurs à partir de votre compte CRM et de leur attribuer des rôles et des autorisations dans Desk, en fonction desquelles ils prendront des mesures sur les tickets support. Les utilisateurs déjà ajoutés dans votre compte CRM et qui font également partie d'un portail seront affichés sous "Utilisateurs mutuels".
  • À partir de la page d'intégration de Zoho Desk, cliquez sur "Inviter des utilisateurs".
  • Sélectionnez les utilisateurs depuis la liste disponible.
  • Choisissez le rôle à partir de "Rôles et Permissions".Il y a trois types de rôles en fonction de l'action que les utilisateurs peuvent effectuer sur les tickets.
    • Agent léger - ne peut que commenter un ticket.
    • Agents - peuvent répondre, commenter et transférer un ticket.
    • Admin - peut assigner le ticket à d'autres utilisateurs et répondre, commenter ou transférer un ticket.

Bon à savoir

  • Vous ne pouvez associer qu'un seul portail à Zoho CRM.
  • Si un administrateur dont les coordonnées de connexion sont utilisées n'est plus associé à l'organisation, les paramètres d'intégration doivent être reconfigurés en utilisant les nouvelles coordonnées de connexion.
  • Si vous choisissez de changer un portail, l'utilisateur sera dissocié des tickets de support des modules Leads, Contacts et Comptes de Zoho CRM. Cependant, ces utilisateurs peuvent voir les tickets dans leurs comptes Desk correspondants.

Partagez avec nous dans les commentaires ci-dessous si vous utilisez cette intégration dans votre organisation.
 
L'équipe Zoho France
​

    • Sticky Posts

    • CRM - Astuce #5 : Effectuer des actions en masses

      Bonjour à tous,   Au programme du jour : éviter les répétitions grâce à la fonction "en masse". Gagnez du temps sur ces actions simples pour vous concentrez sur votre entreprise. Allez dans le module concerné et cliquer sur les : (...)   Suppression en

    • Zoho CRM - Il y a du nouveau chez les modèles d'e-mails

      Bonjour à tous,   Nous sommes ravis d'annoncer que les modèles d'email dans Zoho CRM sont désormais adaptés au design pour tous les ordinateurs et mobiles. Le responsive design désigne une méthode selon laquelle les pages sont conçues pour s'afficher

    • Nouveautés Zoho CRM : la page d'accueil et le tableau de bord actualisés !

      Bonjour à tous, Nous avons apporté quelques améliorations à la page d'accueil des utilisateurs et à l'onglet Tableau de bord, en voici un aperçu. Des composants supplémentaires dans la page d'accueil pour les nouveaux inscrits : Dans l'onglet Accueil,

    • CRM Blueprint #5: Glossaire

      Bonjour à tous,  Voici le dernier volet de notre série sur les Blueprints : un glossaire pour comprendre tous les termes nécessaire à l'automatisation de votre process. État : fait référence à chaque étape de votre processus. Par exemple : qualification,

    • CRM : Ajoutez de la couleur à vos balises CRM

      Bonjour à tous, Les tags sont des identifiants uniques qui peuvent être associés à différents enregistrements ce qui permet de rechercher, trier, catégoriser, filtrer et segmenter efficacement les enregistrements. Cette nouvelle amélioration a pour but

    • Recent Topics

    • Is Desk Down?

      Across department - always an error. [Status Mode] - error [Table View and the rest] - working

    • How do I change the wording of the tile of SignForm?

      When my user opens a SignForm url, the title that is presented is always "SignForm signer Information" and a form is displayed asking for the username and email address. This can be confusing to the end user. How can I change the title at least (Or at

    • How to link tickets to a Vendor/Vendor Contact (not Customer) for Accounting Department?

      Hi all, We’re configuring our Accounting department to handle tickets from both customers and vendors (our independent contractors). Right now, ticket association seems to be built around linking a ticket to a Customer / Customer Contact, but for vendor-originated

    • Problem with CRM Connection not Refreshing Token

      I've setup a connection with Zoom in the CRM. I'm using this connection to automate some registrations, so my team doesn't have to manually create them in both the CRM and Zoom. Connection works great in my function until the token expires. It does not refresh and I have to manually revoke the connection and connect it again. I've chatted with Zoho about this and after emailing me that it couldn't be done I asked for specifics on why and they responded. "The connection is CRM is not a feature to

    • Automatic Matching from Bank Statements / Feeds

      Is it possible to have transactions from a feed or bank statement automatically match when certain criteria are met? My use case, which is pretty broadly applicable, is e-commerce transactions for merchant services accounts (clearing accounts). In these

    • Clone Recurring Expenses

      Our bookkeeping practices make extensive use of the "clone" feature for bills, expenses, invoices, etc. This cuts down significantly on both the amount of typing that needs to be done manually and, more importantly, the mental overhead of choosing the

    • Unify Overlapping Functionalities Across Zoho Products

      Hi Zoho One Team, We would like to raise a concern about the current overlap of core functionalities across various Zoho applications. While Zoho offers a rich suite of tools, many applications include similar or identical features—such as shift management,

    • Automation #7 - Auto-update Email Content to a Ticket

      This is a monthly series where we pick some common use cases that have been either discussed or most asked about in our community and explain how they can be achieved using one of the automation capabilities in Zoho Desk. Email is one of the most commonly

    • Ticket to article and Ticket to template

      Hello! I would like to know if it is possible (and how) to do the following actions: 1. To generate an article from a ticket (reply + original message) 2. Easy convert an answer to an email template

    • Is there API Doc for Zoho Survey?

      Hi everyone, Is there API doc for Zoho Survey? Currently evaluating a solution - use case to automate survey administration especially for internal use. But after a brief search, I couldn't find API doc for this. So I thought I should ask here. Than

    • Windows Desktop App - request to add minimization/startup options

      Support Team, Can you submit the following request to your development team? Here is what would be optimal in my opinion from UX perspective: 1) In the "Application Menu", add a menu item to Exit the app, as well as an alt-key shortcut for these menus

    • Kaizen #225 - Making Query-based Custom Related Lists Actionable with Lookups and Links

      Hello everyone! Welcome back to another post in the Kaizen series! This week, we will discuss an exciting enhancement in Queries in Zoho CRM. In Kaizen #190, we discussed how Queries bridge gaps where native related lists fall short and power custom related

    • WebDAV / FTP / SFTP protocols for syncing

      I believe the Zoho for Desktop app is built using a proprietary protocol. For the growing number of people using services such as odrive to sync multiple accounts from various providers (Google, Dropbox, Box, OneDrive, etc.) it would be really helpful

    • CRM x WorkDrive: We're rolling out the WorkDrive-powered file storage experience for existing users

      Release plan: Gradual rollout to customers without file storage add-ons, in this order: 1. Standalone CRM 2. CRM Plus and Zoho One DCs: All | Editions: All Available now for: - Standalone CRM accounts in Free and Standard editions without file storage

    • Non-responsive views in Mobile Browser (iPad)

      Has anyone noticed that the creator applications when viewed in a mobile browser (iPad) lost its responsiveness? It now appears very small font size and need to zoom into to read contents. Obviously this make use by field staff quite difficult. This is not at all a good move, as lots of my users are depending on accessing the app in mobile devices (iPads), and very challenging and frustrating. 

    • [Free Webinar] Learning Table Series - AI-Enhanced Logistics Management in Zoho Creator

      Hello Everyone! We’re excited to invite you to another edition of Learning Table Series, where we showcase how Zoho Creator empowers industries with innovative and automated solutions. About Learning Table Series Learning Table Series is a free, 45-60

    • Learner transcript Challenges.

      Currently i am working on a Learner Transcript app for my employer using Zoho Creator. The app is expected to accept assessment inputs from tutors, go through an approval process and upon call up, displays all assessments associated with a learner in

    • Customizable UI components in pages | Theme builder

      Anyone know when these roadmap items are scheduled for release? They were originally scheduled for Q4 2025. https://www.zoho.com/creator/product-roadmap.html

    • Feature Request - Set Default Values for Meetings

      Hi Zoho CRM Team, I would be very useful if we could set default values for meeting parameters. For example, if you always wanted Reminder 1 Day before. Currently you need to remember to choose it for every meeting. Also being able to use merge tags to

    • We Asked, Zoho Delivered: The New Early Access Program is Here

      For years, the Zoho Creator community has requested a more transparent and participatory approach to beta testing and feature previews. Today, I'm thrilled to highlight that Zoho has delivered exactly what we asked for with the launch of the Early Access

    • Analytics <-> Invoice Connection DELETED by Zoho

      Hi All, I am reaching out today because of a big issue we have at the moment with Zoho Analytics and Zoho Invoice. Our organization relies on Zoho Analytics for most of our reporting (operationnal teams). A few days ago we observed a sync issue with the

    • How to use Rollup Summary in a Formula Field?

      I created a Rollup Summary (Decimal) field in my module, and it shows values correctly. When I try to reference it in a Formula Field (e.g. ${Deals.Partners_Requested} - ${Deals.Partners_Paid}), I get the error that the field can’t be found. Is it possible

    • Zoho Creator to Zoho CRM Images

      Right now, I am trying to setup a Notes form within Zoho Creator. This Notes will note the Note section under Accounts > Selected Account. Right now, I use Zoho Flow to push the notes and it works just fine, with text only. Images do not get sent (there

    • CRM gets location smart with the all new Map View: visualize records, locate records within any radius, and more

      Hello all, We've introduced a new way to work with location data in Zoho CRM: the Map View. Instead of scrolling through endless lists, your records now appear as pins on a map. Built on top of the all-new address field and powered by Mappls (MapMyIndia),

    • Error Logs / Failure logs for Client Scripts Functions

      Hi Team, While we are implementing client scripts for the automation, it is working fine in few accounts but not working for others. So, it would be great if we can have error Logs for client scripts also just like custom functions. Is there any way that

    • Automate pushing Zoho CRM backups into Zoho WorkDrive

      Through our Zoho One subscription we have both Zoho CRM and Zoho WorkDrive. We have regular backups setup in Zoho CRM. Once the backup is created, we are notified. Since we want to keep these backups for more than 7 days, we manually download them. They

    • Zoho Books blocks invoicing without VeriFactu even though it is not mandatory until 2027

      I would like to highlight a very serious issue in Zoho Books for Spain. 1. The Spanish government has postponed the mandatory start of VeriFactu to January 1st, 2027. This means that during all of 2026 businesses are NOT required to transmit invoices

    • Problem : Auto redirect from zoho flow to zoho creator

      Hi there, I've been waiting for zoho team to get back on this for last couple of days. Anyone else have the problem to access zoho flow? everytime I click on zoho flow it redirects me to zoho creator. I tried incognito mode but it still direct me to zoho

    • Client and Vendor Portal

      Some clients like keeping tabs on the developments and hence would like to be notified of the progress. Continuous updates can be tedious and time-consuming. Zoho Sprints has now introduced a Client and Vendor Portal where you can add client users and

    • #7 Tip of the week: Delegating approvals in Zoho People

      With Zoho People, absences need not keep employees waiting with their approval requests. When you are not available at work, you can delegate approvals that come your way to your fellow workmate and let them take care of your approvals temporarily. Learn more!

    • Trouble with using Apostrophe in Name of Customers and Vendors

      We have had an ongoing issue with how the system recognizes an apostrophe in the name of customers and vendors. The search will not return any results for a name that includes the mark; ie one of our vendors names is "L'Heritage" and when entering the

    • Why am I seeing deleted records in Zoho Analytics syncing with Zoho CRM?

      I have done a data sync between Zoho CRM and Zoho Analytics, and the recycle bin is empty. Why do I see deleted leads/deals/contacts in Zoho Analytics if it doesn't exist in Zoho CRM? How can I solve this problem? Thanks

    • Nueva edición de "Ask The Expert" en Español Zoho Community

      ¡Hola Comunidad! ¿Te gustaría obtener respuestas en directo sobre Zoho CRM, Zoho Desk u otra solución dentro de nuestro paquete de CX (Experiencia del Cliente? Uno de nuestros expertos estará disponible para responder a todas tus preguntas durante nuestra

    • How to use MAIL without Dashboard?

      Whenever I open Mail, it opens Dashboard. This makes Mail area very small and also I cannot manage Folders (like delete/rename) etc. I want to know if there is any way to open only Mail apps and not the Dashboard.

    • Peppol: Accept Bill (Belgium)

      Hi, This topic might help you if you're facing the same in Belgium. We are facing an issue while accepting a supplier bill received by Peppol in Zoho Books. There is a popup with an error message: This bill acceptance could not be completed, so it was

    • Zoho Books is now integrated with Zoho Checkout

      Hello everyone,   We're glad to be announcing that Zoho Books is now integrated with Zoho Checkout. With this integration, you can now handle taxes and accounting on your payment pages with ease.   An organization you create in Zoho Checkout can be added to Zoho Books and vice-versa. Some of the key features and benefits you will receive are:   Seamless sync of customer and invoice data With the end-to-end integration, the customer and invoice details recorded via the payment pages from Zoho Checkout

    • Sync Issue

      My Current plan only allows me with 10,000 rows and it is getting sync failure how to control it without upgrading my plan

    • Add Zoho PDF to Zoho One Tool Applications

      It should be easy to add from here without the hassle of creating a web tab:

    • JOB WISE INVOICE PROCESS

      I WANT TO ENABLE JOB WISE TRACKING OF ALL SALES AND PURCHASE

    • PDF Template have QTY as first column

      I want to have the QTY of an item on the sales orders and invoices to be the first column, then description, then pricing. Is there a way to change the order? I went to the Items tab in settings but don't see how to change the order of the columns on

    • Next Page