Fila de Chamadas
Melhore a experiência do cliente reduzindo o tempo de espera para falar com os agentes ao ativar o recurso Fila de Chamadas. Quando os agentes estão ocupados, a fila de chamadas posiciona as ligações recebidas em uma linha e as distribui assim que um agente estiver disponível. Sem a Fila de Chamadas, as ligações geralmente são recusadas quando todos os agentes estão ocupados. Dessa forma, a Fila de Chamadas garante que nenhuma chamada fique sem resposta.

Como administrador, você pode configurar uma Fila de Chamadas para cada número de telefone nas configurações de Telefone na sua conta do Bigin. A seguir estão as opções disponíveis nesse recurso:

Máximo de Chamadores na Fila:
Indica o número máximo de pessoas que você deseja permitir na fila ao mesmo tempo. É possível definir até 25 chamadores. Todas as chamadas recebidas após esse limite máximo serão direcionadas para uma mensagem informando que os agentes estão ocupados.

Tempo Máximo de Espera na Fila:
Indica o tempo máximo de espera na fila para uma chamada recebida. Você pode escolher entre 2 a 25 minutos como tempo máximo de espera para o chamador. Após ultrapassar esse tempo definido, o usuário será direcionado para uma mensagem informando que os agentes estão ocupados.

Música Durante a Espera:
Essa música será reproduzida para o chamador enquanto ele aguarda na fila de chamadas. Você pode adicionar uma música personalizada de sua preferência ou escolher a música padrão disponível aqui. A música personalizada pode ser enviada em um dos seguintes formatos:

• URL de Áudio – Deve ser adicionada uma URL que contenha um arquivo .wav.

• Arquivo de Áudio – Deve ser adicionado um arquivo de áudio no formato .wav.

A Fila de Chamadas não é ativada por padrão. Você deve ativar esse recurso para o número configurado.

Para configurar a fila de chamadas
Vá para Configurações ( ) > Canais > Telefone.
Na guia Roteamento de Chamadas Recebidas, clique no ícone de edição do número para o qual deseja configurar a fila de chamadas.
Marque a caixa Fila de Chamadas.
Informe o número máximo de chamadas que deseja permitir na fila.
Informe o tempo máximo de espera dos chamadores na fila.
Escolha a música que será tocada durante o tempo de espera.
Escolha o anúncio que será reproduzido em intervalos regulares na fila de chamadas.
Clique em Salvar.

Transferência de Chamadas

Às vezes, o agente percebe que outro agente pode responder melhor à dúvida do cliente ou, em alguns casos, o cliente entrou em contato com o departamento errado. Nessas situações, o agente deve conseguir transferir a chamada para o departamento/agente correto sem encerrar a ligação.

No Bigin, é possível realizar transferência assistida (warm transfer). Por exemplo, quando o cliente liga para o departamento errado, você pode informá-lo de que irá transferi-lo para o setor correto e colocá-lo em espera. Assim que o segundo agente atender, você poderá informá-lo sobre a solicitação do cliente e concluir a transferência.

Para transferir uma chamada
Clique no ícone "+" na janela pop-up da chamada.
Selecione o agente para quem deseja transferir a chamada.

A chamada do cliente será colocada em espera e uma nova chamada será iniciada para o segundo agente.

Assim que o segundo agente atender, você poderá informá-lo sobre a solicitação do cliente. Em seguida, clique no botão Transferir.

O pop-up da sua chamada será fechado automaticamente e a chamada será encerrada. O cliente passará a interagir com o segundo agente para quem a chamada foi transferida.