4 méthodes pour identifier et combler les besoins de vos clients

 

Dans un monde où l'innnovation occupe une place de plus en plus importante, la plupart des entreprises concentrent leurs efforts sur la commercialisation de nouveaux produits, mais ne parviennent pas à identifier correctement les vraies attentes de leurs clients. Résultat : les innovations implantées ne répondent pas à des besoins existants, et se transforment en échec.

 

Il faut garder en tête qu'aussi évident que cela puisse paraître, les clients sont l'élément qui fait vivre une entreprise, il est donc essentiel de définir avec précision les constituants de la relation à entretenir avec ces derniers.

 

Pour une entreprise, adopter une approche "customer centric" (centrée sur le client), permet de mieux comprendre ses clients afin d'aligner les produits et services créés pour répondre à leurs besoins. L'identification et la satisfaction des besoins du client doit être le fer de lance de toute entreprise pour se constituer une base de clientèle solide. Sans cette étape, vos clients abandonneront rapidement votre produit, et cela se fera ressentir sur votre taux d'adoption et de fidélisation.

 

Voici quatre méthodes qui ont fait leur preuve pour identifier les besoins de vos clients :

 

1/ Suivre le comportement des clients en temps réel

 

Une des méthodes pour identifier les besoins de vos clients consiste à déceler et analyser les différents points de contact des clients avec vos produits, et la manière dont ils interagissent avec ces derniers.

Pour ce faire, vous pouvez cartographier le parcours de vos clients, afin de visualiser le chemin qu'ils empruntent lorsqu'ils utilisent vos produits ou services. Cela va vous aider à identifier les aspects de vos stratégies commerciales qui fonctionnent, mais également (et surtout) les éléments qui ne remplissent pas leurs objectifs, ou qui pourraient être améliorés.

Vous pourrez ainsi adopter une approche proactive, en anticipant les besoins des clients pour émettre des recommandations avant même qu'il n'en formule la demande.

Ce suivi du parcours ne peut évidemment pas se faire sans l'aide d'un outil spécialisé. En récoltant automatiquement des données clients, des outils tels qu'un CRM vont vous permettre de cartographier facilement le parcours de vos clients, et de communiquer plus efficacement avec eux. Pour approfondir le sujet, lisez ceci.

 

2/ Dialoguer avec vos clients

 

Comprendre ce que veulent vos clients est évidemment crucial, mais ce n'est pas la seule chose à prendre en compte dans la relation que vous entretenez avec eux.

Vous devez être capable de connaitre et de parler de leur domaine d'activité et des services que vous proposez, afin qu'ils puissent visualiser comment votre entreprise peut les aider à atteindre leurs objectifs.

Connaitre vos clients, leurs secteurs et leurs problématiques, vous permettra de cibler de manière plus efficace les produits que vous vendez, mais également de proposer des produits annexes qui répondraient à des besoins spécifiques jusqu'alors non couverts.

Vous consoliderez la relation commerciale tout en l'enrichissant à travers du cross et du up-selling (ventes croisées et ventes de produits de gammes supérieures).

Il y a plusieurs manière d'établir un dialogue avec vos clients :

- Vous pouvez le faire de manière directe, à travers une interview menée en présentiel ou en visio-conférence, au cours de laquelle vous discutez directement avec le client.

- Vous pouvez également le faire sur une échelle plus grande, à travers l'envoi de questionnaire. Il sera certes moins personnalisé, mais vous toucherez un nombre de client beaucoup plus important.

Nous allons plus loin sur le sujet sur cette page.

 

 

3/ Obtenir des avis réguliers de vos clients

 

La récolte d'avis clients est courrament négligée au sein des entreprises, mais c'est pourtant un des piliers d'une relation client de qualité.

Cette récolte permet de moduler et d'améliorer vos produits et services pour mieux répondre aux besoins de vos clients.

Attention cependant à bien choisir votre moment pour envoyer des enquêtes de satisfaction. Attendez par exemple des moments stratégiques, tel qu'une transaction réussie ou la fin d'une période d'essai.

L'avantage d'une telle démarche est qu'elle parvient à regrouper deux types de valeurs qui sont parfois souvent opposées : la quantité et la qualité.

La source des informations récoltées proviendront d'une source de qualité : vos clients.

Le format et l'automatisation des envois des questionnaires permettront de cibler un panel plus large de vos clients.

Vous aurez ainsi la possibilité de synthétiser les données récoltées et d'identifier des points de tension récurrents chez vos clients, et d'apporter des solutions adaptées.

Encore une fois, la centralisation, l'automatisation, et la création de rapport ne peut se faire sans l'aide d'un CRM. Ce type de logiciel est même complètement dédié à ces tâches, en plus de nombreuses autres fonctionnalitées.

 

 

4/ Offrir à vos clients un accompagnement de qualité

 

Proposer un produit ou service de bonne qualité ne suffit pas toujours à attirer et fidéliser de nouveaux clients. En plus d'un produit qui convienne à ses attentes, votre client s'attend à être en mesure d'obtenir de l'assistance en temps réel, à travers le plus de canaux possibles.Vos équipes supports et ventes doivent s'efforcer de fournir une expérience multicanal, qui sache répondre efficacement et rapidement aux demandes clients.

Comment pouvez-vous améliorer la qualité de votre support client ?

- Dialoguez en direct : en intégrant des outils permettant le tchat en direct, vous pouvez répondre immédiatement aux besoins de vos clients, tout en enregistrant les informations clés.

- Connectez vos réseaux sociaux à un CRM : les réseaux sociaux jouent un rôle crucial pour entretenir l'image de votre marque. Répondez directement aux publications et questions de vos clients, et entretenez votre réputation digitale.

- Intégrez vos appels et leurs analyses sur un CRM, et centralisez toutes les informations relatives à un même client à un seul endroit. Vous aurez ainsi l'historique complet de vos interactions, et le suivi de progression des résolutions de problèmes.

 

Le caractère multicanal des CRM ne s'arrête pas à ces fonctions, et comporte des multitudes de fonctionnalités.

 

Conclusion

 

Accorder plus d'importance aux besoins de vos clients placera votre entreprise dans une dynamique "Customer Centric", au sein de laquelle vous serez en mesure de répondre aux besoins de vos clients à travers une ultra personnalisation de vos offres et produits.

 

Une bonne connaissance des besoins de vos clients va non seulement vous permettre de proposer des produits d'une plus grande valeur, mais aussi d'améliorer la réputation de votre marque. Grâce à cette pro-activité, votre entreprise en tirera des avantages concurrentiels qui lui permettront de garder une longueur d'avance sur le marché.

 

En plaçant le client au cœur de votre activité et en combinant cette approche avec un logiciel de gestion de la relation client (CRM), vous serez en mesure de recueillir un nombre élevé de données très qualitatives. Ces données seront la clé de voûte de d'une expérience client de qualité.

 

• Topic Participants

• Florence Barbier

  

• Sticky Posts

• CRM - Astuce #5 : Effectuer des actions en masses

  Bonjour à tous,   Au programme du jour : éviter les répétitions grâce à la fonction "en masse". Gagnez du temps sur ces actions simples pour vous concentrez sur votre entreprise. Allez dans le module concerné et cliquer sur les : (...)   Suppression en

• Zoho CRM - Il y a du nouveau chez les modèles d'e-mails

  Bonjour à tous,   Nous sommes ravis d'annoncer que les modèles d'email dans Zoho CRM sont désormais adaptés au design pour tous les ordinateurs et mobiles. Le responsive design désigne une méthode selon laquelle les pages sont conçues pour s'afficher

• Nouveautés Zoho CRM : la page d'accueil et le tableau de bord actualisés !

  Bonjour à tous, Nous avons apporté quelques améliorations à la page d'accueil des utilisateurs et à l'onglet Tableau de bord, en voici un aperçu. Des composants supplémentaires dans la page d'accueil pour les nouveaux inscrits : Dans l'onglet Accueil,

• CRM Blueprint #5: Glossaire

  Bonjour à tous,  Voici le dernier volet de notre série sur les Blueprints : un glossaire pour comprendre tous les termes nécessaire à l'automatisation de votre process. État : fait référence à chaque étape de votre processus. Par exemple : qualification,

• CRM : Ajoutez de la couleur à vos balises CRM

  Bonjour à tous, Les tags sont des identifiants uniques qui peuvent être associés à différents enregistrements ce qui permet de rechercher, trier, catégoriser, filtrer et segmenter efficacement les enregistrements. Cette nouvelle amélioration a pour but

• Recent Topics

• Free webinar: Security that works: Building resilience for the AI-powered workforce

  Hello there, Did you know that more than 51% of organizations worldwide have experienced one or more security breaches, each costing over $1 million in losses or incident response? In today’s threat landscape, simply playing defense is no longer enough.

• "Subject" or "Narration"in Customer Statement

  Dear Sir, While creating invoice, we are giving in "Subject" the purpose of invoice. For Example - "GST for the month of Aug 23", IT return FY 22-23", "Consultancy", Internal Audit for May 23". But this subject is not coming in Customer Statement. Only

• Apply Vendor Credit Automatically

  Hello!!! Is there a way where in we can apply vendor credits automatically on the FIRST OUTSTANDING BILL of the vendor?? We have lots of VENDOR CREDITS ISSUES mostly!!! Applying it manually is a pain for us. Would be great if we have a way to apply the

• Zoho Notebook Sync problem

  I'm facing a problem with syncing of notebook on android app. It's not syncing. Sometimes it syncs after a day or two.  I created some notes on web notebook but it's not syncing on mobile app. Please help!!!!

• Apply Vendor Credits Automatically

  We are bulk importing Vendor credits in Zoho Books!!! Is there a way to apply vendor credits automatically to the first UNPAID bill of the Vendor?

• Cant Save Gauge on Creator Page

  How to Save Gauge on Creator Page see movie https://vimeo.com/1116410860?share=copy#t=0

• Apply Advance option not shown in report

  We are facing an issue in Zoho Expenses. While approving an Expense Report, the "Apply Advance" option is not appearing under the three dots (More Options). Details: Module: Expense Reports Issue: "Apply Advance" option not visible Status of Report: Awaiting

• Auto Capitalize First Letter of Words

  Hi I am completely new to ZOHO and am trying to build a database. How can i make it when a address is entered into a form field like this: main st it automatically changes is to show: Main St Thank You

• Follow-up emails via Workflow Automation not staying in the same thread

  Dear Zoho Support Team, I am currently using Workflow Automation in Zoho Campaigns to send follow-up emails. In my test case, I noticed the following behavior: All emails in the automation have the same subject line. If the follow-up email is sent within

• Client Script refuses to set an initial value in Subform field

  I tried a very simple, 1 line client script to set a default value in a custom subform field when the "Add Row" button is clicked and the user is entering data. It does not work - can someone tell me why? ZDK documentation suggests this should be doable.

• Emails Are Not Being Delivered to My Inbox

  Hello Zoho Support Team, I am experiencing an issue with my Zoho Mail account. The most important problem is that emails are not being delivered to my inbox. Details: My Zoho Mail address: info@coreforcelife.com What happens: I am not receiving any incoming

• Help Center IFrame Issue

  I have had a working Help Center on my website using an iframe for a while. But now for some reason the sign in page gets a refused to connect error. Can someone please help. If I go to the url manually it works correclty

• Staff rules

  Hi! Do you people know what are the default staff rules when a new booking is created? We have two staff members in my team (me as the admin, and my employee). As we share the same services, I'm wondering how Zoho will pick the staff for new apointments.

• Comment Templates

  Is it possible to add a template option for comments? We have some agents in the process who's responses require a pre-formatted layout. It would be incredibly handy to have a template for them where they can insert the template and then add their responses

• [ZohoDesk] Improve Status View with a new editeble kanban view

  A kanban view with more information about the ticket and the contact who created the ticket would be valueble. I would like to edit the fields with the ones i like to see at one glance. Like in CRM where you can edit the canvas view, i would like to edit

• Adding Markdown text using Zoho Desk API into the Knowledge Base

  Hi Zoho Community members, We currently maintain the documentation of out company in its website. This documentation is written in markdown text format and we would like to add it in Zoho Knowledge Base. Do you know if there is REST API functionality

• An Exclusive Session for Zoho Desk Users: AI in Zoho Desk

  A Zoho Community Learning Initiative Hello everyone! This is an announcement for Zoho Desk users and anyone exploring Zoho Desk. With every nook and corner buzzing, "AI's here, AI's there," it's the right time for us to take a closer look at how the AI

• Shared values: From classroom lessons to teaching moments in customer service

  While the world observes Teachers’ Day on October 5, in India, we celebrate a month earlier, on September 5, to mark the birth anniversary of Dr. Sarvepalli Radhakrishnan, a great teacher, renowned scholar, educationist, and advocate for empowerment.

• Create a list of customers who participated in specific Zoho Backstage events and send them an email via Zoho CRM

  How to create a list of customers who participated in specific Zoho Backstage events and send them an email via Zoho CRM? I was able to do a view in CRM based on customer that registered to an event, but I don't seems to be able to include the filter

• Zoho Desk blank page

  1. Click Access zoho desk on https://www.zoho.com/desk/ 2. It redirects to https://desk.zoho.com/agent?action=CreatePortal and the page is blank. Edge browser Version 131.0.2903.112 (Official build) (arm64) on MacOS

• I hate the new user UI with the bar on the left

  How can I reverse this?

• Question regarding import of previous deals...

  Good afternoon, I'm working on importing some older deal records from an external sheet into the CRM; however, when I manually click "Add New Deal" and enter the pertinent information, the deal isn't appearing when I look at the "Deals" bar on the account's

• Client Script also planned for Zoho Desk?

  Hello there, I modified something in Zoho CRM the other day and was amazed at the possibilities offered by the "Client Script" feature in conjunction with the ZDK. You can lock any fields on the screen, edit them, you can react to various events (field

• One person/cell phone to manage multiple accounts

  Hi. I have a personal Free account to keep my own domain/emails. Now I need to create a Business account to my company's own domain, but I have only one mobile phone number I use to everything. How do I do to manage this? Can I manage a Free domain and

• Tracking KPIs, Goals etc in People

  How are Zoho People users tracking employee targets in People? For example, my marketing assistant has a target of "Collect 10 new customer testimonials every month". I want to record attainment for this target on a monthly basis, then add it to their

• Zoho Desk: Ticket Owner Agents vs Teams

  Hi Zoho, We would like to explore the possibility of hiding the ‘Agents’ section within the Ticket Owner dropdown, so that we can fully utilise the ‘Teams’ dropdown when assigning tickets. This request comes from the fact that only certain agents and

• Can not Use Attachment Button on Android Widget

  this always pops up when I touch the attach button on android widget. going to settings, there is no storage permission to be enabled. if I open the app, and access the attach feature there, I can access my storage and upload normally.

• Announcing new features in Trident for Mac (1.24.0)

  Hello everyone! Trident for macOS (v.1.24.0) is here with interesting features and thoughtful enhancements to redefine the way you plan and manage your calendar events. Here's a quick look at what's new. Create calendar events from emails. In addition

• Vendor Master Enhancements for Faster Purchase Entry

  I’d like to suggest a few features that will improve accuracy and speed during purchase voucher entry: Automated Item Tax Preference in Vendor Master Add an option to define item tax preference in the vendor master. Once set, this preference should automatically

• Mass Mail Statistics - Number of unsent emails

  How do I find out which emails were not sent?

• Est-il possible d'annuler l'envoi d'un mail automatique ?

  Bonjour, Lorsque je refuse un candidat, il reçois un mail dans les 24h pour l'informer que sa candidature n'est pas retenue. J'ai rejeté un candidat par erreur. Savez-vous s'il possible d'annuler l'envoi de ce mail ? Merci d'avance pour votre aide.

• embed a form in an email

  Hello, how to embed a form in an email that populates Zoho CRM cases? I would like to send emails to a selected audience offering something. In the same email the recipients - if interested - instead of replying to can fill in a Zoho CRM form that creates

• Zoho Bookings - Reserve with Google

  Does Zoho Bookings plan to to integrate with Reserve with Google?

• How to add Zoho demo site page designs to my Zoho Sites website

  Hi, I would like to add the design from the following demo URLs into my current Zoho website. I have already created two new pages on my site, named “Menu2” and “Menu3.” For the “Menu2” page, I want to use the design from this demo: https://naturestjuice-demo.zohosites.com/menu

• Digest Août - Un résumé de ce qui s'est passé le mois dernier sur Community

  Bonjour chère communauté ! Voici le résumé tant attendu de tout ce qui a marqué Zoho le mois dernier : contenus utiles, échanges inspirants et moments forts. 🎉 Découvrez Zoho Backstage 3.0 : une version repensée pour offrir encore plus de flexibilité,

• Global Sets for Multi-Select pick lists

  When is this feature coming to Zoho CRM? It would be very useful now we have got used to having it for the normal pick lists.

• Text snippet

  There is a nice feature in Zoho Desk called Text Snippet. It allows you to insert a bit of text anywhere in a reply that you are typing. That would be nice to have that option in Zoho CRM as well when we compose an email. Moderation Update: We agree that

• Kaizen #206 - Answering your Questions | Displaying Related Purchase Orders from Zoho Books in CRM Deals using Queries

  Hello everyone! We're back with another post in the Kaizen series. We're grateful for the feedback we received from all of you! One of the questions we received was "I would like to see the list of Purchase Orders in Zoho Books for a Deal in CRM." We

• Add Analytics function for Title case (capitalising each word in a string)

  At present, you can only capitalise each word in a string in Analytics during data import. It would be really useful to be able to do this with a formula column, but there is no Title Case function.

• How to conditionally embed an own internal widget with parameters in an html snippet?

  Hello everyone, I'm trying to create a dynamic view in a page using an HTML snippet. The goal is to display different content based on a URL parameter (input.step). I have successfully managed to conditionally display different forms using the following

• Next Page