Découvrez Zia GenAI : l'IA générative native de Zoho pour Zoho Desk

​

Nous sommes heureux d’annoncer le lancement de la version bêta de Zia GenAI dans Zoho Desk, désormais accessible via notre programme d’accès anticipé. Ce modèle d’IA générative est conçu pour optimiser l’efficacité et la qualité du support client, et nous vous invitons à le découvrir dès maintenant.

Zia GenAI - Le modèle d'IA générative de Zoho

Zia, l'assistant IA intégré à Zoho, remplit plusieurs fonctions, allant des capacités prédictives à l'automatisation des tâches essentielles liées au traitement des tickets, en passant par un libre-service accessible 24/7 pour les clients. Il assiste les agents de support en facilitant la gestion des tickets, en leur proposant des solutions adaptées et en accélérant leur résolution tout en réduisant la charge de travail.

Zia GenAI est le modèle d'IA générative développé par Zoho, combinant analyse et génération de contenu pour optimiser l'expérience en libre-service des clients et des employés. La création de notre propre modèle génératif repose sur les constats suivants :

• Confidentialité et sécurité - La construction de notre propre modèle nous donne un avantage sur le maintien de la confidentialité des données et la sécurisation des données des clients. Contrairement à OpenAI/ChatGPT, où les données sortent des serveurs de Zoho pour générer des réponses, Zia GenAI s'assure que toutes les données restent dans l'écosystème de Zoho pour les capacités d'IA générative. Cette approche assure que les données des clients demeurent en toute sécurité dans l'infrastructure de Zoho, ce qui permet de tirer parti de la base de connaissances pour analyser et générer des réponses adéquates tout en respectant la vie privée et la sécurité.
• Respect de la conformité - Zia GenAI, comme tous les services Zoho, respecte strictement les directives RGPD. Le modèle Zia GenAI est hébergé sur les serveurs de Zoho dans le centre de données correspondant à la région du client, ce qui assure que les données ne quittent jamais l'écosystème de Zoho. De plus, le modèle n'est pas formé sur les données des clients, ce qui protège davantage la confidentialité et la conformité.
  

Chatbot GenAI en libre-service

L'IA générative a révolutionné les méthodes de travail, les pratiques commerciales et les attentes des clients. Dans le passé, il était courant d'attendre des jours pour obtenir une réponse par e-mail d'un SAV ou de faire la queue pour parler à un chargé de clientel. . Aujourd'hui, les clients préfèrent trouver des solutions de manière autonome grâce aux options de libre-service. Cette évolution a modifié la perception des clients, réduit la dépendance à l'égard des équipes d'assistance et entraîné une diminution significative des volumes de tickets quotidiens et des questions les plus courantes. Les clients sont désormais mieux informés et plus autonomes.

Les chatbots ont encore simplifié le libre-service en apportant des solutions rapides aux questions des clients. Les chatbots peuvent répondre à des questions et donner des réponses prédéfinies en fonction du modèle utilisé et de la formation dispensée.

Une combinaison d'IA générative et de chatbots peut constituer un assistant virtuel idéal. Les chatbots GenAI utilisent le langage naturel et l'apprentissage automatique pour se former en permanence et apprendre de chaque interaction afin d'offrir une expérience conversationnelle semblable à celle des humains.

Les capacités avancées de l’IA de Zia

S'appuyant sur les fondements des outils précédents de Zia, tels que l'analyse des sentiments pour comprendre les émotions des clients, les mots-clés pour mieux organiser les tickets et la prédiction des anomalies pour identifier les schémas irréguliers, Zia GenAI fait passer ces capacités à un niveau supérieur. Cela permet de mieux comprendre le contexte des interactions avec les clients et d'apporter des réponses très pertinentes et exploitables. Avec Zia GenAI, les agents peuvent se concentrer sur les besoins des clients et améliorer l'expérience globale de l'assistance en rationalisant les tâches de routine et en améliorant la qualité des réponses.

Les compétences génératives de Zia

• Résumé contextuel du ticket
  

Zia GenAI fournit des résumés concis des demandes entrantes et des conversations précédentes au sein d'un ticket. Les agents peuvent choisir parmi différentes options, y compris les conversations récentes, initiales ou multiples (jusqu'à cinq), qui couvrent tous les types d'interactions, telles que les messages et les commentaires publics. Cela permet aux agents de comprendre rapidement le contexte et l'historique des tickets complexes, leur offrant aussi la possibilité de fournir des réponses informées, pertinentes et efficaces sans avoir à lire de longs historiques de tickets.

Par exemple, si un agent traite un problème de longue date, Zia GenAI peut générer un résumé des dernières conversations sur le ticket ou des interactions antérieures au sein du même ticket, ce qui permet à l'agent de fournir une réponse plus précise tout en gagnant du temps.

• Réponses rapides grâce à l'assistance de l'IA
  

Zia analyse les demandes des clients et génère des réponses en s’appuyant sur les informations disponibles dans les articles de la base de connaissances. Qu’il s’agisse de questions sur les politiques de l’entreprise ou de guides de dépannage, elle aide les agents à résoudre les problèmes plus rapidement.

Par exemple, un ticket concernant le remboursement d’un article récemment acheté peut être traité sans intervention humaine. Zia est capable d’analyser le ton de l’e-mail et de rédiger une réponse formelle expliquant la procédure de remboursement, en s’appuyant sur les articles de la base de connaissances. Elle peut également inclure des liens vers la politique de remboursement de l’entreprise ainsi que les questions fréquemment posées en lien avec la demande du client.

• Interactions personnalisées
  

En analysant le ton et le sentiment des messages, Zia GenAI aide les agents à formuler des réponses adaptées au contexte émotionnel de chaque conversation. Qu'il s'agisse de présenter des excuses pour un retard ou de répondre de manière conviviale à une question simple, Zia GenAI garantit des interactions personnalisées et appropriées.

Par exemple, si un client signale un retard de remboursement, Zia GenAI proposera une réponse empathique et rapide. En revanche, pour une demande d’information courante, elle suggérera une réponse plus légère et concise.

• Longueur des réponses personnalisables
  

Zia GenAI offre aux agents la possibilité d’ajuster la longueur des réponses en fonction des besoins des clients. Qu’il s’agisse d’une explication détaillée ou d’un résumé concis, ils peuvent choisir le format le plus adapté pour garantir clarté et efficacité.

Par exemple, si un client signale une erreur technique dans un logiciel, Zia GenAI peut générer soit une explication approfondie pour faciliter la résolution du problème, soit un guide de dépannage succinct en fonction de la gravité de l’incident.

• Développement Proactif de la Base de Connaissances
  

Zia GenAI détecte les lacunes dans la base de connaissances en identifiant les problèmes des clients pour lesquels aucune solution documentée n’existe. Cela permet aux entreprises d’enrichir continuellement leur base d’informations et d’aider les équipes à mieux traiter des situations similaires à l’avenir.

Par exemple, si un agent est confronté à un problème inédit sans solution disponible, Zia GenAI alerte l’équipe afin qu’un nouvel article soit créé dans la base de connaissances. Ainsi, les futurs agents pourront résoudre des cas similaires plus efficacement.

Bon à savoir

• Zia GenAI est disponible en Early Access aux abonnés de la version Entreprise de Zoho Desk.
  
• Zia GenAI est actuellement disponible dans les centres de données en AU, EU, US et en Inde.
  
• Il est compatible avec 13 langues, dont l'anglais, l'espagnol, l'allemand, le russe, le français, le portugais, l'italien, le néerlandais, le danois, le suédois, l'hindi, l'arabe et l'hébreu. Nous œuvrons à étendre encore davantage cette couverture linguistique.
  
• Autorisations requises : pour configurer Zia GenAI, les utilisateurs doivent disposer de la permission ZIA dans la section Administrative de leur profil.
  
• Prérequis : Zia GenAI ne génère des réponses que si l'Answer Bot est configuré pour le département concerné.
  

Pour activer cette fonctionnalité sur votre compte Zoho Desk, assurez-vous de remplir le formulaire d'inscription afin de demander l'accès. Il nous tarde de permettre à votre équipe de support de bénéficier de la puissance de l'IA.

Pour toute question ou assistance, l'équipe de support est disponible à support@eu.zohodesk.com, ou vous pouvez laisser vos questions et commentaires dans la section commentaire ci-dessous.

L'équipe Zoho France

• Topic Participants

• Kinjal Lodaya

  

• Sticky Posts

• Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

  Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

• Zoho Desk - Nouveautés 2023

  Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

• Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

  Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

• Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

  Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

• Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

  Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres

• Recent Topics

• Disable "skip to content" in Help Center

  Our users used to be able to press the tab button to skip between fields when submitting a new ticket in the help center. Now it pulls up the "skip to content" button in the top left corner. I know this is an accessibility feature, but is there any way

• Mail Data Migration

  Hello Team, I have an issue with my organization mail data migration from Google to Zoho. We used Google Workspace before now but decided to change to Zoho to enjoy your service. I have successfully created an account and 1. Complete Domain verification

• Prompting email addresses when sending an email

  Hi, I was just wondering if it was possible to disable the prompt / suggestion of email addresses when you begin typing an email address into the TO or CC box? Some of the email addresses that are being suggested are people that no longer require the

• This is a HTML email and your email client software does not support HTML email!

  I have a small business, recently the email notification is coming like this to me, can anyone please help me? I am not so IT savvy -----=_NextPart_b4583c76c623900f59ad5b420c6da260 Content-Type: multipart/alternative; boundary="----=_NextPart_b4583c76c623900f59ad5b420c6da260_alt"

• How to insert a ZohoUser in a subform field?

  I am building an new external web app that uses the ZohoCRM REST API (v8) to push data to Zoho. How do I use the ZohoCRM REST API to insert ZohoUsers into a subform field? I've tried several approaches and none of them have worked - inserting the ID as

• Unable to receive emails

  Hello - I set up an email account for my domain. I can send emails but cannot receive them. I believe the issue might be with incorrect IMAP configuration (?) - but im not sure and cant find where this is on the platform. Im using Zoho hosting for the

• Zoho Account delete function

  Hello Zoho support team The issue is as follows: Step1: Created an account community@bisonenergy.net Step2: Deleted this account. Step3: Created the new group mail using the same mail address, but the data already exists. So I have to change the name

• help, 554 5.1.8 blocked

  got this blockade, i don't know why?

• Not Receiving Emails from Gmail, but Other Providers Work Fine

  Hello, I'm experiencing an issue where my Zoho Mail account does not receive any emails sent from Gmail addresses. However, I can successfully receive emails from other providers such as Hotmail and Yahoo. There are no problems with sending emails—I'm

• Basic String Search Not Possible in CRM Deluge – Feature Request or Workaround?

  Hi all, I’m trying to solve what should be a very basic automation task in Zoho CRM Deluge: Find the first 11-digit number anywhere in a string (specifically an email subject). In almost any programming language—even 1980s BASIC!—this is a trivial loop:

• Reencaminhamento de e-mails.

  Boa tarde, gostaria de saber se tem a possibilidade de realizar o reencaminhamento de um e-mail especifico. Ex. Eu recebo alguns e-mails de um remetente e gostaria que o meu amigo de trabalho também recebesse esse e-mail, somente deste destinatário, é

• Knowledge base articles is now available in the Zoho Desk mobile app!

  Hello all,   As a customer service agent, every day you might have to deal with many questions and issues reported by the users. With Knowledge Base, you can reduce the issue resolution life cycle for your organization.   We are delighted to announce that we have brought in support for 'Knowledge Base articles' in the Zoho Desk iOS mobile app.  This feature is already available for Android users.   KB articles are available to iOS users in the latest version of the app (v2.4.9). You can update the

• Set Default Payment Method & Default account

  Hi, I would like to know how to set the default payment method and default bank account when recording payments in zoho books. At present we have to change these fields everytime we record a payment, which leads to potential error and as we have a very

• More than one "Other" response in a Multiple Choice (Many Answers) question type?

  Is there a way to have more than one "Other (Please Specify)" with a short response as an option to a Multiple Choice (Many Answers) question? I understand there may be other ways, but I am looking for this way specifically as it would be best for the

• Zoho Surveys

  Dear Zoho Support Team, I hope this message finds you well. I am writing to inquire about the availability and documentation for the Zoho Survey API. Background: I am currently working on a project that requires programmatic access to survey data and

• Help Needed: Jira to Zoho Projects Migration — Tickets Imported as Unassigned & Comments Under Admin Name

  Hi Zoho Team and Community, We recently completed a migration from Jira to Zoho Projects using the official import method outlined in this Zoho Help Article. Issue Summary: We had already added all users to Zoho Projects before the migration, using the

• Zoho Finance Estimate to Deal Attachment

  Hi, I'm trying to fetch estimate pdf from zoho books and upload it as deal attachment without success. any tips how to achieve this?

• Journeys - how do i branch on contact call result

  Hi all. I want to branch based on the Call result field in contacts. Any idea how I can do this? Also what is the best way to have this condition checked at each step? Thanks!

• The 3.1 biggest problems with Kiosk right now

  I can see a lot of promise in Kiosk, but it currently has limited functionality that makes it a bit of an ugly duckling. It's great at some things, but woeful at others, meaning people must rely on multiple tools within CRM for their business processes.

• Perform custom actions from the Ticket interface using Buttons

  Hello everyone, We have introduced an option to add Buttons to the tickets, which will facilitate direct access to other applications, websites, allows execution of custom workflows, and more. Accessibility and visibility of buttons The buttons can be

• Inserting a video from library in microsite

  Hello, We have uploaded videos in our space library. We created a new event and want to use the videos in our main page our microsite. It's possible to selected image from the library, but no videos. Only URL are accepted, but videos in library have no

• UUIDs

  Has anyone coded a Universal Unique Identifier (UUID) generator in Deluge?

• Create Tasks in arbitrary Zoho Project triggered from CRM [Zoho Projects]

  Community, hello What I'm trying to do is to create a Zoho Project when a Deal is created in CRM and then to be able to add tasks to this Project also from Zoho CRM with the trigger (Blueprint/ Workflow). I succeeded in creating Project using Zoho Flow,

• Invalid Client - Client ID passed does not exist

  Hi, Daniel here. i try to generate an authorization code by following this page Authorization Request - Web Apps - OAuth | Zoho Accounts https://accounts.zoho.com/oauth/v2/auth?scope=ZohoCRM.users.ALL&client_id=1000.myclientid&response_type=code&access_type=offline&redirect_uri=https://localhost:7195/account/integrations/zoho/tokencallback

• Generate Token v2 api using c# sdk

  Hello I am trying to generate a access token using c# sdk but fails every time.is there any sample code so that i can implement that code to insertleads in crm.  my use case is i want to insert and update lead in zoho crm. when user signup in my website i insert the detail of that user in crm using API v1. but V2 api is more confusing that API v1 . so please can anyone provide me a sample code of c# sdk to generate token and insert lead in crm. Or is there any way to achieve this without using c#

• Upsert your missing data without affecting the historic logs

  Dear Customers, We hope you're well! Migrating your data from a legacy system to Zoho CRM is a critical operation as it deals with treasured data. In an unfortunate event, if you have missed to move your historical datasets, you have had to repeat the

• Dashboard won't save, nor allow me to do a "save as"

  For some reason, one of my dashboards won't let me make any modifications to it and save?  I get the "do you want to save before closing?' and I say yes and the dialogue box just stays there.  I try to do a "save as" right after I open that dashboard and I get the dialogue box that seems to let me name the new dashboard, but it won't let me save.  The dialogue box just stays there unless I hit cancel or no. Can you please help? Jamie

• Copying Files Between Modules

  Hi, I'm creating a Deluge script and I've hit a roadblock. I'm trying to copy files from one module (let’s call it Module A) into another one (Module B). Here’s what I’m doing: record = zoho.crm.getRecordById("Module_A", record_id); files_toCopy = record.get("Files_From_A");

• Problem with scheduled report sending in Zoho Analytics

  Problem with scheduled report sending in Zoho Analytics. Reports are not sent due to size. How can I increase it?

• 【Zohocreator】ログについて

  ワークフローのDelugeスクリプトのinfo関数が出力するログはどこから見れますか？

• US military addresses

  When we have a client with a US military address having them fill in a form is a problem Zoho forms doesnt acommodate them correctly. It doesn't make sense for me to have to create a secondary data model for military addresses. I have placed some links

• Introduction of Robotics Process Automation in Zoho products

  It will be great if Zoho can start advancing from automation to robotics process automation. For a start, it can be started with smart document understanding. Provide OCR engines Google cloud, Microsoft Azure Computer vision OCR, Microsoft OCR, Omnipage

• Automation#34 : Automate Email threading for Ticket notification

  Hello Everyone, It's been a while since we've presented an automation. However, our community has been buzzing with ideas, use cases, and discussions with our community experts and Ask the Experts session. So, here we are again, presenting an automation

• Zoho Sigma and Catalyst IPs for Whitelist

  Hi there, We are developing a series of integrations between Zoho CRM and Zoho Desk with an on-premises system for a customer and they have firewall rules to access their server, so they are requesting the list of IPs addresses for our backend calls,

• 【開催報告】大阪 ユーザー交流会 2025/6/5 Zoho サービスを活用して業務をアップデート

  皆さま、こんにちは。コミュニティチームの中野です。 6/5（木）に、大阪 ユーザー交流会 を開催しました。本投稿では、その様子をお届けします。 当日の登壇資料などもこちらに共有しますので、参加できなかった皆さまもご参照ください。 （Zoho社員セッションの登壇資料については、8月に開催する福岡 ユーザー交流会の開催報告で共有予定です。） 今年初の開催となる大阪 ユーザー交流会では、akippa株式会社 内藤さんによるZoho CRM / Forms の事例セッションのほか、 「見込み客・顧客データの管理/活用方法」をテーマに、参加者同士でZohoサービス

• Moving forward, can we change our reports to send record ID's by default?

  With the new policy of not including record ID's in reports, is there a way to default to including them in my reports as they used to be?

• WhatsApp integration isn't very useful at all (no workflow support)

  We have set up WhatsApp through Business Messaging. It works, but there appears to be no workflow support for messages that are sent/received! Without being able to trigger a workflow when an inbound message is received, my colleagues would have to manually

• Zoho CRM 差し込み文書テンプレート if文

  Zoho CRM の差し込み文書のテンプレートを作成しています。 フッターにページが 2ページになる場合は、「次葉へ」と言う文字を表示したいのですが、ページ数による判断はできないのでしょうか？ 現在はサブフォームの行数で判断しているのですが、複数サブフォームを差し込んでいるので、合計何行で2ページ目になるのか把握が難しく、ページ数で判断できればうれしいなと思い、質問させていただきます。 ※行総数はワークフローでレコード保存時にカスタム関数でサブフォームの行数をカウントして数値を保存しています。

• Record payment: Payment Mode vs. Deposit To and how to "connect" them!?

  How do we set up that when we choose:  "Payment Mode"= Cash, then "Deposit to" is automatically set to Petty Cash, and if we choose  "Payment Mode"= Check, then "Deposit to" is automatically set to Undeposited Checks, and if we choose  "Payment Mode"=

• Allow split times for business hours feature

  It would be great to be able to set business hours multiple times during the same day. For example: Monday from 9am - 1pm, and then from 2pm - 5pm This would allow calls to be sent straight to voicemail during 1pm-2pm during lunch break.

• Next Page