Zoho Desk - Nouveautés 2023

Zoho Desk - Nouveautés 2023



Bonjour à tous, 

Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service client, pleine d'améliorations et de nouveautés pour vous permettre de proposer le meilleur suivi client possible ! Découvrez ci dessous la liste de nos nouveautés :

Messagerie instantanée
La plateforme de messagerie instantanée de Zoho Desk permet aux clients de joindre votre entreprise via WhatsApp, Telegram, LINE et WeChat.


Zoho Desk vous avertit des chats entrants en temps réel afin que vous puissiez vous connecter avec les clients à partir de l'interface. Dans ce même temps, vous pouvez :
  • Suivre le contact du client, les informations du ticket, l'historique des conversations inter-canaux et les détails de la pièce jointe dans la fenêtre de chat du client pour un contexte immédiat.
  • Accéder et joindre des articles de la base de connaissances directement depuis la section de saisie, utiliser des réponses prédéfinies et ajouter des émojis.
  • Participez à plusieurs chats simultanément sur plusieurs canaux sans changer d'onglet.
  • Attribuez des conversations à vos coéquipiers.
  • Convertissez les conversations en tickets pour un suivi simplifié

Et pour les fans d'automatisation, pas de panique ! Les flux de travail, les Blueprints, les règles d'affectation et les accords sur le niveau de service, sont aussi applicables pour les tickets créés à partir de la messagerie instantanée. Il est également possible de définir des réponses automatiques lorsque vous êtes absent.
Vous pouvez faire en sorte que les clients puissent vous contacter facilement en installant des QR codes dans vos magasins ou en intégrant notre bouton "Contactez-nous", sur votre site web. Ils peuvent même vous joindre par le biais d'une recherche directe d'entreprise sur une plateforme de messagerie instantanée comme Telegram. 

Conversations guidées et mixtes
Comme vous le savez, la plupart des questions n'ont pas de réponses simples. Elles nécessitent souvent un suivi, et beaucoup de contexte, avant de trouver une solution. C'est là que les conversations guidées interviennent : une plateforme de libre-service proactive, en low code, qui simplifie la résolution des questions complexes de vos clients.
Choisissez parmi une série de questions ou de réponses prédéfinies pour créer un flux et guider les clients, et à tout moment, vous pouvez les diriger vers une interaction humaine. Cette mixité entre les bots et agents du service client permet une grande flexibilité et augmente le nombre de tickets résolus.
 
Voici comment nous avons utilisé les conversations guidées pour Zoholics (notre conférence annuelle d'utilisateurs) :


  • Constructeur par glisser-déposer
Construisez votre flux de conversations guidées à l'aide de blocs de réponse, tels que du texte, des images, une devise, une date et une heure ... Pour construire ce flux, il suffit de glisser-déposer des blocs, d'ajouter des variables ou des espaces dynamiques, et de connecter ces blocs pour créer un chemin d'étapes.
  • Des Webhooks pour une intégration transparente
En configurant les blocs de Webhooks, vous pouvez construire votre flux de conversation pour interagir avec les processus de Zoho Desk, mais aussi d'autres services Zoho ou des applications tierces. Par exemple, si l'utilisateur est déjà votre contact, le bloc Webhook récupérera ses informations directement dans votre CRM, plutôt que de lui demander de les fournir à chaque fois. 

Vous pouvez enfin prévisualiser et mettre en œuvre votre flux final en l'associant à votre centre d'aide ASAP sur votre site web, vos pages de renvoi et vos applications mobiles.

Une expérience améliorée
On ne saurait trop insister sur l'importance pour les équipes de support client d'avoir un accès rapide aux informations clients. Nous avons donc optimisé notre interface utilisateur et facilité la navigation entre les différents écrans pour faciliter cette recherche. Nous avons également revu certaines mises en page pour vous donner une image globale de vos clients et de vos tickets sur une interface unique. 

  • Une vue d'ensemble, avec une disposition des données plus poussée et une apparence générale remaniée

  • Vue détaillée des tickets avec des fils de discussion par code couleur pour une navigation plus facile entre les conversations et les commentaires

  • Vue détaillée des contacts avec boutons d'ajout rapide, section des tickets en attente et aperçu des tickets

  • Vue de la file d'attente des tickets avec des options de menu déroulant, pour donner des mises à jour sans ouvrir la vue détaillée des tickets

  • Une nouvelle option "marquer comme lu/non lu" dans la vue de la liste des tickets, et une liste déroulante consolidée des modes de travail dans le module des tickets

  • Défilement infini pour un repérage plus rapide des tickets et ne pas se perdre entre des dizaines de pages



Nouvelles options de personnalisation pour les utilisateurs : 
  • Mode sombre pour une expérience de visualisation et de lecture confortable

  • De nouveaux thèmes pour visualiser votre bureau dans votre couleur préférée

  • Des mises en page d'affichage qui vous permettent de choisir la façon dont votre contenu vous est présenté.

  • De nouveaux types et tailles de police pour que votre texte corresponde exactement à vos préférences. 



Une plus grande accessibilité
Nous avons ajouté plusieurs options pour répondre à vos besoins en matière de vision, de motricité et d'apprentissage pour proposer un outil adapté à tous. Mettre en évidence les informations essentielles comme l'ID et/ou le propriétaire du ticket et les détails de contact dans une couleur différente.
  • Souligner les liens pour augmenter la visibilité de ceux qui sont cliquables.

  • Souligner la zone d'intérêt et le lien pour les mettre en avant
          

  • Les "contrôles d'animation" optimisent les animations et les transitions dans l'ensemble de votre service d'assistance

  • Reading Mask élimine les distractions en masquant le texte que vous n'êtes pas en train de lire


  • Il est également possible de zoomer sur un contenu et d'ajuster la taille de la police pour que la page soit facile à lire
Avec toutes les nouvelles fonctionnalités de l'édition Zoho Desk 2023, les entreprises ont maintenant plus de pouvoir pour rendre à la fois leurs agents et clients plus heureux. 

Nous aimerions savoir ce que vous pensez de ces nouvelles fonctionnalités ! Partagez vos réactions dans nos commentaires ou sur les réseaux sociaux. Nouveau sur Zoho Desk ? Vous pouvez vous inscrire à l'essai gratuit ici. 


    • Sticky Posts

    • Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

      Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

    • Zoho Desk - Nouveautés 2023

      Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

    • Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

      Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

    • Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

      Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

    • Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

      Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres

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    • Custom Function to get custom field of lookup type in Books

      Hi, Here's the situation. In Purchase Order, there is a custom field (lookup) to SO. The requirement is to update to the related SO if PO get updated Right now facing challenge to get the id of custom field (lookup) in PO. Please find below the sample

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      We're introducing a small yet meaningful change in Zoho Recruit, one that sets the foundation for bigger improvements coming your way. What’s changed? We’ve renamed the Custom From Address to Organizational Email. The new name was chosen to better reflect

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      Hello everyone, We are excited to share the latest set of updates and enhancements made to Zoho Billing in Q2 2025, ranging from image custom fields to support for new languages. Keep reading to learn more. Upload Images From Your Desktop to Email Notifications

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      I need help in Zoho CRM. I have 2 multi-select picklists. For example, Picklist A has country names. Picklist B has state names. Now I want to show states on the basis of the selected country from Picklist A. Both are multi-select fields, so the standard

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      Hello Everyone, In our previous episodes, we explored custom functions and the Deluge programming language. If you’ve been wondering why the Episode series have been quiet, here’s the reveal! On our community, we've been showcasing custom functions integrated

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      Hello everyone! In the latest version(v2.6.1) of the Zoho Meeting app update, we have brought in support for the following features: 1. Join Breakout rooms. 2. Noise cancellation Join Breakout rooms. Breakout Rooms are virtual rooms created within a meeting

    • Whats App Automation

      It would be nice to be able to send out an automated whats app message template on moving stages or creation of a ticket (same as you can do for automated emails). Currently only automated emails can be sent. Also, if whats app could be used more effectively

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      Hello everyone! In the latest Android version(v3.9.35) of the Zoho Projects app update, we have enhanced the documents module within the projects. Now, you can view all the attachments that you have added across the project in tasks, bugs, comments, etc,

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      When adding a new lead and saving the page, the page refreshes itself and the lead source field becomes blank. We set the "Lead source" as a required field to see if it would help, but the problem persists and we always have to re-enter the lead sou

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      Hello ZOHO Community, I hope this message finds you well. I have a question regarding monitoring the usage and remaining credits of the ZOHO CRM API. I recently discovered that within ZOHO CRM, by navigating to Settings ⇒ Developer Hub ⇒ APIs & SDKs,

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      Hi, Could you please guide me on how to export specific information, such as the model number and serial number, from the Accounts module in Zoho CRM? Thank you in advance for your assistance.

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      Hello, I need to do a field update from the value of another field, but i don´t know how can i do it. In the mass update option it is not possible... I need to put the last name value form the leads module to other custom field that i have created. thanks for your help

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      On signing up it said 2-3 business days. I am on business-day 6 and have had zero contact of any kind. No follow-up questions, no approval or decline. Attempts to "leave a message" or use the "Contact Us" form have just vanished without a trace. It still

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      Hello Zoho Team, We hope you're all doing well. We would like to submit a feature request related to Zoho Quartz, the tool used to record and share browser sessions with Zoho Support. 🎯 Current Functionality As of now, Zoho Quartz allows users to record

    • Is there any way to prevent the row cloning feature(on edit page)

      My initial requirement is to prevent some users from adding new rows in the subform. For that, I have implemented the client script, and the script is working fine. But users are able to clone the row and make changes. For that, I was unable to find any

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      I'm trying to setup a Workflow with a "Field Update" action on the Lead module, but I would like the new value to actually be taken from a DIFFERENT Field's on the Lead record (vs just defining some static value..) Is this possible? Could I simply use

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      Ive just shifted my business to a new country and would like to update my address and Business location in the "Organisation Profile" page but it is locked in the previous country. How do I unlock it / change it? Thanks

    • Verify details pop-up windows

      Hi, Is it possible to turn-off the anoying "Verify details" window that ask for closing date, "Reason for Lost" or other concepts. If I would like the user to enter such data, I will implement a rule .... How can I turn-off such pop-up? it's not necessary

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      Hi there, as I understand it, the montly overtime overview under attendance is calculated at the end of each month. If someone was not able to enter his attendance in time but entered it in the new month, this time will not be considered in the overview.

    • As a security measure, you need to link your phone number with this account and verify it to proceed further.

      I want to disable this feature as my one staff travels with different phone numbers so it is hard to verify by phone. How do I do that?

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      I am looking to create custom modules to track customer assets. We install serialized and non-serialized equipment into customers vehicles. So we will have vehicles belonging to the customer then equipment that will belong to a vehicle (if installed)

    • Will zoho thrive be integrated with Zoho Books?

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    • 【参加無料】8月8日(金) 福岡 ユーザ交流会 参加登録 受付開始！

      ユーザーの皆さま、こんにちは。コミュニティチームの藤澤です。 8月8日(金)に1年ぶりに、福岡でZoho ユーザー交流会を開催します！ ユーザー事例セッションでは、CreativeStudio樂合同会社の前田 美知太郎さまが、労働時間を削減したZoho活用のリアルな工夫を語ります。 Zoho社員セッションでは、データ収集から自動処理まで一気に効率化できるZoho Formsの最新活用アイディアをお届けします。 ▷▷詳細はこちら：https://www.zohomeetups.com/Fukuoka2025#/?affl=fuk2508forumpost

    • Unusable due to "server" issues but there's nothing on Zoho or Down Detector saying there's an outage

      I just started the Zoho trial and I cannot do anything because no apps or even the "contact support" will actually load. I tried to create a project but it keeps giving me the error "server is unable to process your request at this time". I tried to load

    • Issue After Updating to Zoho Desk Android SDK v4.5.0 – Authentication Fails (Status Code 204)

      Hi Zoho Support Team, I was previously using the Zoho Desk Android SDK with the following dependency: implementation 'com.zoho.desk:asapsdk:3.0_BETA_17' Everything was working as expected — including user authentication, the tickets section, and the

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    • Task and Milestones - Dependency feature needed

      I'm sure we're not the first to bring this up. We've been using zoho project for a while. Every project manager knows that to manage a successful project you need option to stack tasks and milestones and be able to create dependencies between tasks and milestones. I think you get the idea... Can you let us know if this feature is in the making or not? any chance we'll see this in future releases? If you need customer feedback about this feature or other enhancements, we'll be happy to test new products

    • How to update task start date when project start date changes?

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      Hello everyone, I'd really appreciate your help. I'm building a system, where I'm using Zoho Creator as a crm/spreadsheet to manage movements of inventory. I have 3 "forms" or tables, where one is a main table for obersving status on all inventory, another

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      Hello Zoho Desk Team, We hope you're doing well. We’d like to submit a feature request to enhance the client-facing Help Center in Zoho Desk with comprehensive accessibility features, similar to those already available on the agent interface. 🎯 Current

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