Zoho Desk - Nouveautés 2023

Zoho Desk - Nouveautés 2023



Bonjour à tous, 

Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service client, pleine d'améliorations et de nouveautés pour vous permettre de proposer le meilleur suivi client possible ! Découvrez ci dessous la liste de nos nouveautés :

Messagerie instantanée
La plateforme de messagerie instantanée de Zoho Desk permet aux clients de joindre votre entreprise via WhatsApp, Telegram, LINE et WeChat.


Zoho Desk vous avertit des chats entrants en temps réel afin que vous puissiez vous connecter avec les clients à partir de l'interface. Dans ce même temps, vous pouvez :
  • Suivre le contact du client, les informations du ticket, l'historique des conversations inter-canaux et les détails de la pièce jointe dans la fenêtre de chat du client pour un contexte immédiat.
  • Accéder et joindre des articles de la base de connaissances directement depuis la section de saisie, utiliser des réponses prédéfinies et ajouter des émojis.
  • Participez à plusieurs chats simultanément sur plusieurs canaux sans changer d'onglet.
  • Attribuez des conversations à vos coéquipiers.
  • Convertissez les conversations en tickets pour un suivi simplifié

Et pour les fans d'automatisation, pas de panique ! Les flux de travail, les Blueprints, les règles d'affectation et les accords sur le niveau de service, sont aussi applicables pour les tickets créés à partir de la messagerie instantanée. Il est également possible de définir des réponses automatiques lorsque vous êtes absent.
Vous pouvez faire en sorte que les clients puissent vous contacter facilement en installant des QR codes dans vos magasins ou en intégrant notre bouton "Contactez-nous", sur votre site web. Ils peuvent même vous joindre par le biais d'une recherche directe d'entreprise sur une plateforme de messagerie instantanée comme Telegram. 

Conversations guidées et mixtes
Comme vous le savez, la plupart des questions n'ont pas de réponses simples. Elles nécessitent souvent un suivi, et beaucoup de contexte, avant de trouver une solution. C'est là que les conversations guidées interviennent : une plateforme de libre-service proactive, en low code, qui simplifie la résolution des questions complexes de vos clients.
Choisissez parmi une série de questions ou de réponses prédéfinies pour créer un flux et guider les clients, et à tout moment, vous pouvez les diriger vers une interaction humaine. Cette mixité entre les bots et agents du service client permet une grande flexibilité et augmente le nombre de tickets résolus.
 
Voici comment nous avons utilisé les conversations guidées pour Zoholics (notre conférence annuelle d'utilisateurs) :


  • Constructeur par glisser-déposer
Construisez votre flux de conversations guidées à l'aide de blocs de réponse, tels que du texte, des images, une devise, une date et une heure ... Pour construire ce flux, il suffit de glisser-déposer des blocs, d'ajouter des variables ou des espaces dynamiques, et de connecter ces blocs pour créer un chemin d'étapes.
  • Des Webhooks pour une intégration transparente
En configurant les blocs de Webhooks, vous pouvez construire votre flux de conversation pour interagir avec les processus de Zoho Desk, mais aussi d'autres services Zoho ou des applications tierces. Par exemple, si l'utilisateur est déjà votre contact, le bloc Webhook récupérera ses informations directement dans votre CRM, plutôt que de lui demander de les fournir à chaque fois. 

Vous pouvez enfin prévisualiser et mettre en œuvre votre flux final en l'associant à votre centre d'aide ASAP sur votre site web, vos pages de renvoi et vos applications mobiles.

Une expérience améliorée
On ne saurait trop insister sur l'importance pour les équipes de support client d'avoir un accès rapide aux informations clients. Nous avons donc optimisé notre interface utilisateur et facilité la navigation entre les différents écrans pour faciliter cette recherche. Nous avons également revu certaines mises en page pour vous donner une image globale de vos clients et de vos tickets sur une interface unique. 

  • Une vue d'ensemble, avec une disposition des données plus poussée et une apparence générale remaniée

  • Vue détaillée des tickets avec des fils de discussion par code couleur pour une navigation plus facile entre les conversations et les commentaires

  • Vue détaillée des contacts avec boutons d'ajout rapide, section des tickets en attente et aperçu des tickets

  • Vue de la file d'attente des tickets avec des options de menu déroulant, pour donner des mises à jour sans ouvrir la vue détaillée des tickets

  • Une nouvelle option "marquer comme lu/non lu" dans la vue de la liste des tickets, et une liste déroulante consolidée des modes de travail dans le module des tickets

  • Défilement infini pour un repérage plus rapide des tickets et ne pas se perdre entre des dizaines de pages



Nouvelles options de personnalisation pour les utilisateurs : 
  • Mode sombre pour une expérience de visualisation et de lecture confortable

  • De nouveaux thèmes pour visualiser votre bureau dans votre couleur préférée

  • Des mises en page d'affichage qui vous permettent de choisir la façon dont votre contenu vous est présenté.

  • De nouveaux types et tailles de police pour que votre texte corresponde exactement à vos préférences. 



Une plus grande accessibilité
Nous avons ajouté plusieurs options pour répondre à vos besoins en matière de vision, de motricité et d'apprentissage pour proposer un outil adapté à tous. Mettre en évidence les informations essentielles comme l'ID et/ou le propriétaire du ticket et les détails de contact dans une couleur différente.
  • Souligner les liens pour augmenter la visibilité de ceux qui sont cliquables.

  • Souligner la zone d'intérêt et le lien pour les mettre en avant
          

  • Les "contrôles d'animation" optimisent les animations et les transitions dans l'ensemble de votre service d'assistance

  • Reading Mask élimine les distractions en masquant le texte que vous n'êtes pas en train de lire


  • Il est également possible de zoomer sur un contenu et d'ajuster la taille de la police pour que la page soit facile à lire
Avec toutes les nouvelles fonctionnalités de l'édition Zoho Desk 2023, les entreprises ont maintenant plus de pouvoir pour rendre à la fois leurs agents et clients plus heureux. 

Nous aimerions savoir ce que vous pensez de ces nouvelles fonctionnalités ! Partagez vos réactions dans nos commentaires ou sur les réseaux sociaux. Nouveau sur Zoho Desk ? Vous pouvez vous inscrire à l'essai gratuit ici. 


    • Sticky Posts

    • Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

      Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

    • Zoho Desk - Nouveautés 2023

      Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

    • Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

      Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

    • Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

      Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

    • Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

      Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres

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    • Custom Field Mapping in Outlook

      I have 10 custom fields in Zoho is there a way to create and map them to the outlook contact?

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      I fear I know the answer to this already, but thought I'd ask the question. I created a custom module and instead of having a name as being the primary field, I changed it to an auto-number. I didn't realise that all searches would only show this reference.

    • Enhanced Zoho CRM and Office 365 calendar synchronization features!

      Dear customers, We're excited to share some significant improvements to our Office 365 calendar synchronization features, aimed at providing you with more control and a more personalized experience. What’s new Choose your Office 365 calendar: During the

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      Somos usuários a exatamente um ano do Zoho Recruit, agora migramos para o Zoho One. Temos enfrentado por diversas vezes problemas da ferramenta não estar realmente preparada para funcionar corretamente na lingua portuguesa. Problema esse não específico

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      Olá, Temos o ZOHO ONE e no Sign vemos de forma simples a assinatura digital, temos nos BRASIL certificado digital, de no CERTISIGN homologado pelo GOVERNO do BRASIL, há possibilidade de gerar a assinatura diante deste certificado?

    • Zoho Duplicate Reference Numbers

      I have 2 accounts through zoho. On one account if I enter a bill with the same number as a previous bill I get a warning message saying that there is already a bill with this number. However on the other account I do not get this message. How do I turn

    • integration between Zoho Site and Zoho Learn

      integration between Zoho Site and Zoho Learn so that when a user registers on the Zoho Site, their account is automatically created in Zoho Learn!! the use case i have pro plan in zoho site and zoho learn and i have puted the zoho learn domain in zoho

    • Automation #6 - Prevent Re-opening of Closed Tickets

      This is a monthly series where we pick some common use cases that have been either discussed or most asked about in our community and explain how they can be achieved using one of the automation capabilities in Zoho Desk. Typically when a customer submits

    • Not able to list or add contacts

      I am not able to get a list of contacts via api request. Tickets for example are listed via api even without orgId, so it shoud be similar. What is missing to reach the requirement. My aim ist to add a contact via API and then add a ticket with the contact

    • See contrat information from an account under the ticket

      Hi there, How can I program something to display created and selected contract on the ticket itself so my agents see it and can support correctly according to the contract and SLA ? Thank you :)

    • Weekly time log view

      The Weekly Time Log view is pretty nice. My users really like it when I show it to them. They like being able to pin ongoing tasks. Anyway, it's sort of hard to find. It is grouped with the Add Time Log button as a pull down. In my opinion, it should

    • Any Impact of Amazon Listings API on E-commerce Integration?

      Amazon sent the following message about changes to their APIs. Our only Amazon app / integration is Zoho Inventory's eCommerce for Amazon US, so the message below in bold gives us concerns about if Amazon's warning is referencing Zoho's Amazon US integration.

    • Working with Products that are non-tangible

      How does one create a 'service' in products? Is there a way to disable inventory functions for things like Sofware as a service? The services module doesn't look to be much help either. Not sure how to do this in CRM

    • ePOD Devices

      Has anyone tried and tested and devices that deliver ePOD (electronic proof of delivery)? We would like our drivers to use an ePOD device to get the customer signature The app should then be capable of updating the sales order to show delivery.

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      Why are we unable to do API Integration for Job borads

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      When I recall a document through the Sign API, I would like to be able to specify the reason that gets sent in the user notification email. Same with including a unique message when sending a document reminder through the API. Is there a way to include

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      I'm trying to create an invoice with zoho books api and i get the following error: Error creating invoice in Zoho Books: { message: 'Request failed with status code 400', details: { code: 15, message: 'Please ensure that the "billing_address" has less

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      HI Merge the Multiple POs to single PO if Vendor of PO"s are Same ----in Zoho inventory Please provide any work around to achive this .

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      In my Community, I would like to add several Categories but I don't readily see how this is accomplished. Currently, I have one category in my community with several forums. But I would like to add more categories. Thanks.

    • Knowledgeable Image Quality is very poor, any recommendations how to improve this?

      Hi All, We are looking at migrating our current knowledge base to Zoho so it can be kept in one location. Our current KB utilises a lot of images to try and make it easier for users and less wordy. Unfortunately, when I upload an image within an article,

    • Assistance Required: Displaying Dynamic HTML Table in Zoho Creator Dashboard Page

      I am currently stuck while creating a custom dashboard page in Zoho Creator. I want to display a designed HTML table showing Teacher Registration data with this condition: If Total Allowed Leaves < 10, display those teachers in the table. Page Scripts

    • Visibility of Custom Questions in the Question Pool

      A colleague is adding our own questions in the question pool for our Employee Engagement survey, but I can't see the questions she has entered, even after refreshing the webpage. Are the custom questions in the question pool only visible to the one who

    • campaigns contact lists not exporting

      I'm trying to export a specific lead source from my contract list in 'campaigns'. Every time I have to do this the contacts won't export. I have done a search and selected the specific contacts I want to export. The box appears to choose the file type,

    • Recipient Field on replies doesn't update with Contact change

      Some emails that come into our system come from an online form and the sender address is a noreply@whateverthedomainis.org So in order to reply to the original sender, we need to update/change the contact for the tickets. However, after we change the

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      It would be nice to be able to create forms with multiple columns. Currently, each field occupies a single column, which makes a fairly complex form seem too long.

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      I am moving my email to Zoho Mail (currently hosted through GoDaddy). I have created a user (me) and I have also created a "Shared Mailbox" Group (through the admin panel) with an email address I will be using as an organization address. My personal email

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      Hello Community, Many of our Zoho Calendar users have expressed their interests in Zoho Calendar and Calendly integration. We've been tightly working on with Calendly team to provide a two-way sync between Calendly and Zoho Calendar. However, there have

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      Hey all, I am using the Zoho Show app on an android TV and cannot figure out why, but the Zoho Analytics embed is zoomed right in. When I preview on my laptop it looks fine, when I go in and edit the code, it looks zoomed? Then when it displays on the

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    • Migrating all email accounts from cpanel shared hosting and email boxes to zoho

      I have already read previous articles posted on this forum but none of them suit my needs.So i am currently working for a small company. The company website runs on cPanel shared hosting and the company page is a WordPress website. I recently redesigned

    • Domain Change from apkbark.com to apkbark.io – Do I Need to Setup Zoho Mail Again?

      I recently migrated my website from the old domain https://apkbark.com to the new domain https://apkbark.io. The Zoho Mail setup was previously configured and working perfectly on the old domain. Now I would like to know: Will my Zoho Mail setup automatically

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    • Types of Revenue

      i have different types of revenue , I want to see under sales in different categories , while preparing invoice I want to allocated if possible

    • Zoho books account recovery

      I had submitted a request to restore zohobooks account, but I am yet to get a feedback till now. The email addresses used to access the zohobooks can not access it again. I don't know what went wrong. I need quick attention to this. More details are provided

    • Payments calendar for receivables and liabilities by due dates

      Hello guys! What method can you recommend for tracking and planning future payments against expected income? We operate on the principle - we expect some income this month, then we look at what expenses are due this month and pay accordingly. I've seen

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