La vie d'un ticket Zoho Desk

La vie d'un ticket Zoho Desk



Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différents produits. L'intégralité des demandes de nos clients, des centaines de milliers, sont traités intégralement sur notre logiciel de service client : Zoho Desk.
Découvrez comment Zoho traite les différents problèmes ou une recommandations soumis par nos clients.

Nous avons recueilli le témoignage de deux équipes :
vTouch, qui s'occupe de vos demandes concernant nos 11 applications mobiles, est une équipe de 20 personnes qui traite plus de 4 500 tickets par mois sur 3 canaux principaux : email, tchat et téléphone
L'équipe Finance qui gère les questions autour de nos 7 produits financiers et reçoit environ 70 000 tickets par mois à travers le monde.

Contrairement à ce que l'on peut penser, le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.
En amont il est important que les équipes paramètrent correctement vos tickets afin de collecter les données nécessaires pour comprendre le contexte. Prenons le cas de notre équipe vTouch qui traite vos retours sur nos applications mobiles. Ils ont besoin de savoir sur quel appareil vous travaillez, la version que vous utilisez ou encore si vous avez activé les notifications. C'est parce qu'ils ont ces informations à leur disposition qu'ils peuvent traiter vos demandes directement sans faire des allers/retours inutiles.

Une fois que votre ticket et son contexte arrivent dans votre logiciel, il est important qu'il soit attribué au bon service. Pour cela vous pouvez vous appuyer sur l'adresse e-mail de support (en avoir une pour chaque produit par exemple), sur certains mots clés de l'objet, ou encore sur les canaux de communication comme le fait notre équipe de support pour nos produits financiers.

Après l'avoir attribué au bon service, le plus compliqué reste à faire : suivre les demandes tout au long du process, c'est-à-dire rester organisé pour n'oublier aucun ticket.
Pour cela vous pouvez par exemple vous appuyer sur le statut du ticket (que vous pouvez personnaliser) et ensuite créer des vues regroupant les tickets "Ouverts" , "En retard"...
Automatiser certains processus peut également vous aider, comme changer le statut d'un ticket "En cours" depuis 48h comme "En retard".
Quand le traitement des demandes ne peut être fait simplement, il est possible que les équipes se perdent dans votre process. Pour cela vous pouvez vous appuyer sur la fonction Blueprint qui guide vos tickets à travers les différentes étapes. L'équipe vTouch, par exemple, a divisé en étapes son processus de traitement des billets avec des étapes de transitions précises pour suivre son évolution comme : le service contacté, la validation d'une autre équipe en interne ou si une personne travaille à résoudre le bug.

En organisant correctement votre service support, vous pouvez donc suivre tous vos tickets et répondre à vos clients. Aussi pour éviter à chaque agent de faire seul ses recherches, vous pouvez créer une base de connaissance commune : en quelques mots clés, toutes les réponses "types" sont accessibles.

Une fois que vous avez traité la demande du client, demandez-lui son avis sur votre service client pour améliorer constamment son expérience.

Ainsi prendre en charge les demandes avec votre service support demande une anticipation des besoins, une organisation du service et un travail d'équipe.


CHAPITRE 1 : COMMENT ANTICIPER VOS BESOINS
CHAPITRE 2 : COMMENT GÉRER EFFICACEMENT LES DEMANDES AU SEIN DE SON SERVICE CLIENT
CHAPITRE 3 : COMMENT TRAVAILLER EN ÉQUIPE






CHAPITRE 1 : COMMENT ANTICIPER VOS BESOINS

Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

En amont il est important que les équipes paramètrent correctement vos tickets afin de collecter les données nécessaires pour comprendre le contexte.
Prenons le cas de notre équipe vTouch qui traite vos retours sur nos applications mobiles. Lorsque vous contactez l'équipe, il est demandé de renseigner plusieurs informations clés : le type de téléphone que vous utilisez, la dernière mise à jour effectuée... Ainsi les équipes ont en leur possession toutes les informations nécessaires pour traiter le problème. Cela permet à la fois au support et au client de ne pas perdre de temps avec des allers-retours chronophages.

Vous devez aussi penser aux différents moyens d'interaction avec vos clients : via quels canaux vont-ils vous contacter ?

De nombreuses options sont disponibles : par e-mail, via un formulaire web, téléphone, les réseaux sociaux... Il faut donc bien connecter en amont ces canaux pour éviter qu'une information d'un même client ne soit traitée plusieurs fois. Pour cela vous pouvez vous appuyer sur une collecte des informations précise pour identifier et recroiser les demandes.

Une fois les informations collectées via les différents points de contact, il est important de les attribuer à la bonne personne ou équipe.











CHAPITRE 2 : COMMENT GÉRER EFFICACEMENT LES DEMANDES AU SEIN DE SON SERVICE CLIENT

Lorsque vous recevez une requête d'un client, il se peut que l'agent du service support puisse la traiter simplement en répondant en un message. Mais le plus souvent il faut faire remonter un problème aux équipes techniques, valider une réduction par son manager... Ainsi chaque process est unique mais il est fréquent de s'y perdre !

Pour éviter que cela n'arrive, Zoho Desk propose différentes solutions. Si vous avez un process linéaire, comme celui de notre équipe support Finance, l'élément clé va être de garder la trace des tickets. En effet, certains problèmes soulevés peuvent nécessiter l'intervention d'une équipe tierce. Pour suivre ses tickets, l'équipe de support Finance a créé une vue personnalisée qui regroupera les tickets sans action depuis 48 heures. Ainsi ils ont un rappel régulier et automatique pour pouvoir traiter l'intégralité des tickets.

Une autre élément intéressant, pour les process de traitement des demandes plus longs et complexes, va être l'utilisation d'un Blueprint. Un Blueprint est comme un fil rouge qui vous accompagne à travers toutes les étapes de votre processus. Prenons l'exemple de l'équipe vTouch qui rassemble vos avis sur nos applications mobiles. Selon les demandes - problèmes, suggestions, questions - différents parcours ont étés créés au sein du Blueprint. A chaque nouvelle étape, différentes possibilités s'offrent aux agents, qui peuvent choisir quelle prochaine action effectuer. Les équipes sont donc guidées en pas à pas par le Blueprint.

Suivre les tickets est ainsi l'enjeu principal d'un service client. Mais il est aussi important, quand on gère de nombreux tickets, de ne pas perdre de temps sur des doublons ou sur des questions fréquentes.
Il est assez fréquent qu'un client soumette ses demandes via différents canaux, au lieu de mobiliser plusieurs fois les agents : il est important de bien paramétrer votre service client pour que toutes les demandes soient regroupées sous le même contact. Pour cela, vous devez demander les bonnes informations à vos clients lorsqu'ils soumettent un ticket (adresse mail, numéro client...) et vous pourrez ensuite rattacher ces différents tickets au même compte.
Pour les demandes récurrentes, appuyez-vous sur une base de connaissance à laquelle vos clients ont accès et trouvent toutes les informations nécessaires aux principales questions posées à votre service.







CHAPITRE 3 : TRAVAILLER EN ÉQUIPE

Bonjour à tous,

Terminons notre série de témoignages Zoho Desk en découvrant comment travailler en équipe.

Comme vous le savez les agents traitent des demandes très similaires. Ainsi l'échange et l'apprentissage au sein de votre équipe support sont un élément clé de son efficacité. Pour cela vous pouvez compter sur différentes fonctionnalités de Zoho Desk.

La première va être la suggestion d'article : votre équipe peut enregistrer ses propres articles types pour les questions les plus fréquentes. Dès qu'une question revient souvent, vous pouvez écrire une réponse type et l'ajouter à cette base de donnée, ainsi vous apprenez des expériences de vos collègues. L'équipe vTouch qui traite vos demandes concernant nos applications mobiles, vérifie avant de traiter chaque ticket les articles proposés par Zoho Desk. C'est un gain de temps mais aussi une manière d'uniformiser votre service client et de proposer une réponse de qualité. Cette base d'article est donc régulièrement mise à jour par les équipes managériales.

La deuxième fonction utilisée pour travailler en équipe est la partie commentaire. Les utilisateurs peuvent se taguer, partager l'avancée des recherches ou simplement échanger sur le ticket. L'équipe de Zoho qui traite vos retours sur nos produits de la suite Finance utilise généralement cette fonction, en privé ou en public : les commentaires permettent de garder une trace et de collaborer efficacement.

Un autre élément pour vos équipes va être d'échanger et d'accéder aux informations des autres équipes. Par exemple les informations commerciales peuvent fortement intéresser votre équipe support pour savoir quel produit le client utilise, quels sont ses derniers achats... C'est pour cela que l'équipe Finance a intégré Zoho CRM et Zoho Desk. Cela donne aux équipes toutes les informations nécessaires et permet une assistance contextuelle.

Aussi pour travailler en équipe, vous pouvez vous appuyer sur la fonction rapport et analyse de Zoho Desk. En plus de vous donner une vision de la charge de travail de chacun des agents de votre service, vous pouvez également estimer l'efficacité de votre service client grâce à des données précises et personnalisables.
Merci à tous d'avoir suivi notre série et à très bientôt pour de nouveaux articles !


Bonne journée,
L'équipe Zoho France





    • Sticky Posts

    • Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

      Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

    • Zoho Desk - Nouveautés 2023

      Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

    • Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

      Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

    • Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

      Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

    • Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

      Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres

    • Recent Topics

    • Rich Text For Notes in Zoho CRM

      Hello everyone, As you know, notes are essential for recording information and ensuring smooth communication across your records. With our latest update, you can now use Rich Text formatting to organize and structure your notes more efficiently. By using

    • Change Last Name to not required in Leads

      I would like to upload 500 target companies as leads but I don't yet have contact people for them. Can you enable the option for me to turn this requirement off to need a Second Name? Moderation update (10-Jun-23): As we explore potential solutions for

    • Office 365 and CRM mail integration: permission required

      Has anyone run into this weird problem? My email server is Office 365. When I try to configure Zoho CRM to use this server, a Microsoft popup window opens requesting user and password. After entering that, I get a message in the Microsoft window saying

    • Tables improvement ideas / features

      Heya, I've been using Zoho Tables for a few months now and wanted to post some features that I think will be greatly beneficial for the tool: 1. Ability to delete a record in automation or move a record in automation. - Usecase: I move a record from one

    • Deluge - Can't get phone number SalesIQ

      Hey folks, I’m building a custom plug for SalesIQ that’s supposed to register leads into Zoho CRM. The SalesIQ chat is being implemented on WhatsApp, and in my plug I’m using this line: mobile_clean = session.get("phone").get("value"); From what I understand,

    • how to differentiate if whatsapp comes from certain landing page?

      I create a Zobot in SalesIQ to create a Whatsapp bot to capture the lead. I have 2 landing pages, one is SEO optimized and the other want is optimized for leads comes from Google Ads. I want to know from which landing page this lead came through WhatsApp

    • Zoho Desk - Community

      As a regular user of Zoho Cares Community I would really love to see the publish date of articles. For example, when I look at Announcements, it would be very beneficial to see which ones were posted recently, over those which have just and a recent comment.

    • access to quartz for my customers

      Hi how can I have access to the application quartz you use for us to send you screen rocording, this feature would be immensely useful for our customers support https://quartz.zoho.com/

    • Issue with Inline Images in Email Reply via Zoho Desk API

      Hi, I am attempting to send inline images in an email reply using the Zoho Desk API, but the images are not being displayed inline for the recipient. I have followed this documentation: https://desk.zoho.com/DeskAPIDocument#Uploads https://desk.zoho.com/DeskAPIDocument#Threads#Threads_SendEmailReply

    • How to search a value stored in a subform?

      Hello, We store serial numbers in subforms but now we would like to be able to search the values to be able to easily find the record with the serial number. I saw that it's not possible to search such values through global search but is it possible to do it an other way? Thank you,

    • Field Dependency Not Working on Detail Page in Zoho Desk

      Hi Support Team, I’ve created field dependencies between two fields in Zoho Desk, and they are working correctly on the Create and Edit layouts. However, on the Detail page, the fields are not displaying according to the dependencies I’ve set — they appear

    • How do the keyword critera work?

      Hi, I'm working on automated assignment of tickets based on keywords. How does this feature work? Where does this criteria look for keywords - email address, subject, email body? Can you please clarify this as I want to avoid overlapping with criteria

    • Error: Unsupported content type: text/html;charset=UTF-8 after tryeing to get the token for n8n automation

      I am working on ZOHO Desk automation and need to get the ZOHO auth token for n8n I have created the app in ZOHO Desk API, got client id and client secret. Added all data required to get a token in n8n. After I sign in with my ZOHO credentials in ZOHO

    • Improving Collaboration Features in Zoho Portal

      Hello Zoho Community, I’ve recently started exploring Zoho services and I’m really impressed with the wide range of features. However, I feel there is still room for improvement in the collaboration area. For example, it would be really helpful if we

    • Automated Shopify Emails Not Being Delivered

      I have an ecommerce store with Shopify. I recently set up my email to be served through Zoho. Since doing this, customers are not receiving some of our automated emails from Shopify itself. Our initial email that confirms their purchase goes through but our Shipping Notification that is automatically sent out upon fulfillment is not going through. Sometimes we get a notice that it's been classified as spam, sometimes nothing. I can send/receive email via Outlook on my desktop and I can send/receive

    • I can't log in to my account on Thunderbird

      I've just had to rebuild my PC (calamitous mess from Microsoft with Win10/Win 11 'upgrade' - they confirmed I had to start with a new build). I have used Zoho mail for years via Mozilla Thunderbird, but now I've had to download the latest version of TBird,

    • Send a campaign to one recipient.

      Very often I speak to a customer and they say they didn't see my email (maybe it went in Junk, maybe they deleted it). Anyway, I just want to go into the Campaign and send it to one person. You already have a feature very close to this - when sending a Test. While developing a campaign, I can send tests to anyone. Why can't we have this AFTER  the campaign has been sent? I know, there's a caveat, and that's in the use of merge tags. Most of the time I only use FNAME, but maybe you could check if

    • Try FSM again for our business

      We already have our customers individual equipment in CRM with serial numbers, install dates, warranty length and importantly next service which is generally 2 years. a month before the service date is due we get get a report and send out service reminders.

    • Use Zoho Books to bill for work done in Zoho Desk??

      I'm trying to see if something is possible (and if yes, how). We use Zoho One to manage our business. We have a lot of clients that will put in a ticket (via portal) to have work done. Out techs will pick up the ticket, do the work, and then log the time

    • Get Cliq Meetings in my O365 calendar

      Hi, we are currently evaluating to replace the Teams Messaging and Meetings with Cliq. We currently still have all our email and calendars in O365. What i want to achieve is, to create a (ZOHO) meeting from Cliq and have this meeting added to my Outlook/O365

    • Issue with Zoho Help Portal – Tickets Missing or Not Answered

      Hi, How are you? I think there may be an issue with the Zoho Help Portal. I opened a few tickets directly in the help portal a some time ago but never received any response I also opened ticket 148356451 by email. I did receive a reply to it, but the

    • DUNS & Bradstreet and Credit risk monitoring integration with Zoho books

      Small businesses not being paid by bigger clients and clients of all sizes is a huge problem. It will be nice if Zoho develops integration with DUNS & Bradstreet(D&B) and Credit risk monitoring integration with Zoho books. That have small businesses can

    • Zoho Forms - Form Rules based on attachment fields

      Many businesses use forms to collect documents and images from customers. In many cases, you may want to trigger a notification or other automation based on whether or not an attachment was added. I've noticed that attachment fields do not appear in Rules

    • How to sync from Zoho Projects into an existing Sprint in Zoho Sprints?

      Hi I have managed to integrate Zoho Projects with Zoho Sprints and I can see that the integration works as a project was created in Zoho Sprints. But, what I would like to do is to sync into an existing Zoho Sprints project. Is there a way to make that

    • Add multiple users to a task

      When I´m assigning a task it is almost always related to more than one person. Practical situation: When a client request some improvement the related department opens the task with the situation and people related to it as the client itself, the salesman

    • Can't open draft email for editing

      Last night I started composing an email and I let it save in drafts. This morning I want to continue working on the email. It is in my Drafts folder but it will not open. The only option there is to delete it. This is not the first time it has happened. On previous occasions I have just deleted the draft and started afresh, but I really want this one back. Windows 10 with Pale Moon 28.10.0 browser.

    • Open filtered deals from campaign

      Do you think a feature like this would be feasible? Say you are seeing campaign "XYZ" in CRM. The campaign has a related list of deals. If you want to see the related deals in a deal view, you should navigate to the Deals module, open the campaign filter,

    • Change scheduling emails time

      When sending an individual email there is a great feature to schedule them to send later. I could only use the one time that is suggested. Is there a way to select another time? Regards, Glenn

    • Zoho CRM: how can I control which contacts to sync with Outlook?

      I was just playing around syncing contacts from Zoho to MS Outlook (MS365 account.) The problem is our firm has hundreds of thousands of contacts and I don't want to bury my contacts list in outlook. Any help with this is greatly appreciated.

    • How to overcome limitations in meetings

      As a company, one of our deliverables is a meeting between two other companies, where we act as facilitators. So, if we recorded this meeting  in Zoho CRM, it should be connected to 2 accounts, 2 contacts, and 1 campaign (a campaign, in our use, is the

    • Different MRP / Pricing for same product but different batches

      We often face the following situations where MRP of a particular product changes on every purchase and hence we have to charge the customer accordingly. This can't be solved by Batch tracking as of now so far as I understand Zoho. How do you manage it as of now? 

    • Add a 'Log a Call' link to three dot icon in Canvas

      Hi, There's a three dot element when creating a canvas called 'More'. I would like to modify this to add a link that says 'Log a Call' in order to quickly record the details of a cellphone call. I'd also like this to be a simple 'contact' selection and

    • Syncing Zoho Forms with Bigin - Embedding issue?

      Hello everyone, I created a Zoho Form for a page on my GoDaddy website to collect leads, which then transfers the data to Bigin. However, I'm facing an issue where it doesn't seem to work properly. I've integrated Zoho Forms with Bigin and tried embedding

    • Can not add fields to a Section

      I feel like I'm missing something obvious: I can add new Sections to my form but I can not add fields to the Sections. I've tried fields already on the form as well as dragging and dropping new fields into the Section but nothing will go into it. What

    • Record Logged in User while using CRM lookup field

      Is it possible, while using the Zoho CRM lookup field, to automatically use the user account logged into Zoho CRM in a hidden field? I was hoping to add employee accounts to my current plan. But would like a record on the Form submission of who submitted

    • Form Rules for Suburb Categories to alternate landing pages or Making a Fields Contents ALL CAPS

      I need to send differentform submissions to two to three different thank-you URLs (for Meta/Google pixels) depending on which suburb a user selects in a form. I have ~400 suburbs split into two categories (A and B, based on business value). Current challenges:

    • Collaps Notes

      There are times when long/large notes are added to a record i.e. Accounts or Deals etc. Currently, the full note is displayed in the notes related list section. It would be great if by default only 5 to 10 rows of the note are displayed when the note

    • Zoho Down

      I have a drop in my Zoho One services.

    • Runing RPA Agents on Headless Windows 11 Machines

      Has anyone tried this? Anything to be aware of regarding screen resolution?

    • Problem for EU users connecting Zoho CRM through Google Ads for Enhanced conversions

      Has anyone else experienced this problem when trying to connect Zoho CRM through Google Ads interface to setup enhanced conversions? Did you guys get it fixed somehow? The Problem: The current Google Ads integration is hardcoded to use Zoho's US authentication

    • Next Page