Pack débutant : vos premiers pas sur Zoho Desk

Qu'est ce qu'un ticket ? 

Pour commencer à utiliser pleinement votre service client Zoho Desk, vous devez comprendre ce qu'est un ticket.

Les tickets sont des demandes d'assistances envoyées par les clients. Ils regroupent plusieurs informations comme l'historique des conversations, l'état de priorité, la catégorie de la demande, son statut ... Les tickets peuvent être un problème rencontré par le client, une question ou même un message de remerciement.

Voici une liste des différents moyens par lesquels vos clients peuvent vous soumettre un ticket :

1. Par email à votre adresse mail de support client
   
2. Directement depuis votre site web
   
3. En remplissant un formulaire de contact sur votre site web
   
4. En appelant votre service client
   
5. A travers une fenêtre de chat sur votre site web
   
6. Avec un poste sur votre forum
   
7. A travers un tweet
   
8. En postant un message sur votre mur Facebook
   

Toutes ces manières d'entrer en contact avec vous sont appelées des "Canaux" chez Zoho Desk. Vous pouvez en ajouter ou en supprimer selon les besoins de votre entreprise.

Les demandes soumises à travers ces différents canaux seront présentés à votre support sous la forme de tickets.

Créer un ticket manuellement 

Maintenant que vous êtes familier avec les tickets, voici comment en créer un.
Une grande majorité des entreprises gèrent leur service client à travers un centre d'appel. Une fois qu'un agent à identifié les besoins du client, il doit généralement créer un ticket pour laisser une trace du problème rencontré.

 

 

Zoho Desk permet de créer facilement un ticket, voici les différentes étapes à suivre :

• Allez sur le module Tickets, et cliquez sur le module "+ "en haut à droite
  
• Entrez le nom du Contact, que vous pouvez présélectionner s'il fait déjà parti des contacts existants dans votre support
  
• Entrez le nom du Compte. Il se peut qu'il soit automatiquement rempli si vous avez sélectionné un contact préexistant dans votre service support
  
• Entre l'adresse mail et le téléphone du Contact (pré-rempli si déjà dans le système)
  
• Renseignez l'objet du ticket pour avoir le plus d'informations sur le sujet
  

 

Le client recevra un email de confirmation pour l'informer que son ticket est en cours de traitement.

 

Bon à savoir :

• Un nouveau contact sera créé automatiquement si vous entrez de nouvelles coordonnées
  
• Vous pouvez attacher des pièces jointes au ticket mais elles ne doivent pas excéder 20 Mo
  

Lorsqu'un agent entre un nouveau ticket il est automatiquement désigné comme propriétaire. Si ce n'est pas le cas, il faut le modifier manuellement.

Utiliser pleinement la fonction ticket

Pour traiter un ticket il ne suffit pas d'envoyer une réponse, c'est pourquoi il existe différents onglets permettant aux équipes de collaborer et d'avoir une vue d'ensemble sur le traitement du ticket. Voici les différents éléments que vous avez à votre disposition pour résoudre efficacement un ticket :

 

Historique :

La partie Historique montre à l'équipe support l'ensemble des taches effectuées sur le ticket sélectionné. Elle regroupe à la fois les actions des agents mais aussi les tâches automatiques pour vous donner une vue d'ensemble.

 

Voici la liste des différentes actions comprises dans l'onglet Historique :

• Les actions effectuées par les agents : éditer un ticket, le modifier, envoyer une réponse, changement de propriétaire...
  
• Les actions clients : un envoi d'email, la réception d'une notification ...
  
• Actions automatiques : règles de workflow, notifications...
  

 

Approbation :

Il arrive parfois que l'agent du support n'est pas l'autorité pour accéder aux demandes des clients. Par exemple dans une entreprise n'offrant pas de remboursement, il se peut qu'un client ayant reçu un produit avec une malformation puisse être remboursé. Face à ces cas exceptionnels, l'agent a besoin de l'accord d'un supérieur, et c'est ce que permet l'onglet approbation.

  

 

Voici comment demander une approbation

• Ouvrez un ticket et allez dans la partie approbation
  
• Cliquez sur le "   " pour faire une demande
  
• E ntrez l'approbateur et le sujet
  
• Cliquez sur "Soumettre"
  

 

L'approbateur recevra automatiquement un email lui demandant d'accepter ou rejeter la demande de l'agent.

 

Résolution

Une fois qu'un ticket est fermé, l'agent peut ajouter des détails sur la résolution de ce dernier dans l'onglet Résolution. Cette documentation peut aider d'autres agents à résoudre des cas similaires. Une fois entrée la résolution peut aussi être ajoutée au centre d'aide.

 

 

Voici comment ajouter une résolution

• Ouvrez un ticket et allez dans la partie résolution
  
• Entrez les différents détails
  
• C hoisissez si vous voulez l'enregistrer ou l'ajouter en tant qu'article dans le centre d'aide
  
• Vous pouvez aussi notifier directement le contact de la résolution de son ticket en cochant la case en bas à gauche
  

A noter qu'il n'est possible d'ajouter qu'une résolution par ticket

 

Activité :

Cet onglet permet d'avoir une vision des tâches, appels et événements liés au ticket. 

Voici comment ajouter une activité

• Ouvrez un ticket et allez dans la partie activité
  
• C liquez sur "    " et sélectionnez une tâche, un appel ou un événement
  
• Ajoutez les détails nécessaires
  
• Soumettez cette nouvelle activité
  

 

Bon à savoir :

• La personne qui crée l'activité est automatiquement désignée comme propriétaire. Toute modification de propriétaire est à faire manuellement
  
• Vous pouvez ajouter un rappel avec une notification par SMS, email ou Pop-Up. Pour cela vous devez donner à l'activité une date précise
  
• Seul les activités à venir peuvent avoir un rappel
  

 

Fermer une activité

Pour marquer l'activité comme terminée vous devez cocher le bouton à droite "Terminer nouvelle tache"

 

Saisie de l'heure

Cet onglet permet à vos équipes d'évaluer le temps passé sur chaque ticket. Il vous permettra par la suite d'analyser l'efficacité des équipes ou de facturer un client le temps passé à résoudre son ticket.

 

Voici comment ajouter une Saisie de l'heure

• Ouvrez un ticket et allez dans la partie saisie de l'heure
  
• C liquez sur "  " et renseignez les différents champs : temps horaire, durée, type de ticket...
  
• Cliquez sur "Envoyer"
  

Pièce Jointe

Les pièces jointes peuvent être différents documents comme des factures, SLAs, des réponses de supports...

 

Voici comment ajouter une pièce jointe :

• Ouvrez un ticket et allez dans la partie saisie Pièces jointe
  
• C liquez sur "  "  et sélectionnez l'élément choisi
  

Il s'ajoutera automatiquement à l'onglet

Répondre à un ticket 

Une fois que vous avez entré un ticket, il faut savoir y répondre. Pour cela il vous suffit de cliquer sur la flèche à droite (  ) en choisissant si vous voulez répondre à tous les participants, seulement au client ou bien le transférer.

 

Vous allez ensuite pouvoir entrer votre message . Cliquez ensuite sur "Envoyer" en bas à droite ou sur "Envoyer et fermer" si votre message clôture le ticket.

Votre réponse sera automatiquement enregistrée dessous ce qui vous permettra d'avoir une vue d'ensemble des échanges.

Quels sont les champs par défaut ?

Voici les champs standards disponibles sur Zoho Desk :

 

Service : Ce champ permet d'orienter un ticket selon un service ou une business unit. Le client ou l'agent de service peut attribuer le ticket à un service en particulier, ou vous pouvez mettre une règle d'attribution automatique avec un workfow ou une macro.

 

Nom de Contact : C'est le nom de la personne ayant soumis le ticket, c'est un champ obligatoire et donc il sera rempli dans tous les tickets que vous recevrez. Pour un ticket reçu par email, le nom du contact sera l'adresse mail. Le nom peut aussi être renseigné manuellement lors de la création, par un agent, d'un nouveau ticket.

 

Nom du Compte : Ce sont les services ou les entreprises avec lesquelles vous échangez. Un compte peut regrouper plusieurs contacts, et lorsqu'un compte est renseigné, un contact est rempli automatiquement et inversement. Les contacts appartenant à un même compte peuvent voir les tickets adressés par leurs collègues.

 

Email : L'adresse email vous permet de communiquer avec vos utilisateurs finaux. Elle sera remplie automatiquement si le ticket est soumis par mail.

 

Téléphone : Le numéro de téléphone est utile lorsque vous êtes confronté à un ticket avec une priorité haute. Tout en étant au téléphone avec le client, l'agent peut ouvrir un ticket et remplir ce champ.

 

Objet : L'objet est un résumé du ticket. Lorsque le ticket est un mail, l'objet de Zoho Desk, sera l'objet du mail. Un objet bien renseigné permettra à vos règles d'attribution et de workflow de gagner en efficacité.

 

Description : Elle permet de donner plus de détails sur le ticket. Aussi si le ticket est soumis par mail, la description sera vide.

 

État : Regroupe le cycle de vie d'un ticket dans Zoho Desk. Il en existe 4 catégories qui peuvent être modifiées manuellement ou par des règles d'automatisation

• Open (Ouvert) : Indique que le ticket vient d'être reçu, et qu'un agent travaille dessus s'il est attribué. Un ticket "Open" peut être attribué à un agent en particulier ou non. Tous les nouveaux tickets créés dans Zoho Desk seront regroupés par défaut dans la partie "Open"
  
• On Hold (En pause) : Indique que l'agent ne travaille plus dessus car il attend une réponse d'une partie tierce pour avancer. Les tickets indiqués "On Hold" seront visibles par vos client comme "Open"
  
• Escalated (Urgent) : Indique que le ticket à dépassé sa date de résolution et qu'il est dont urgent d'y répondre. Généralement un ticket est "Escalated" quand il ne suit pas les règles d'un SLA. Par défaut les tickets indiqués "Escalated" seront visibles par vos client comme "Open"
  
• Closed (Fermé) : Indique que le ticket a été traité. Le ticket peut être "Closed" manuellement par un agent ou après une certaine période d'inactivité selon les caractéristiques définies. Un ticket "Closed" sera ré-ouvert si le client relance la discussion sur ce ticket.
  

En plus de ces 4 états vous pouvez rajouter des étapes entre "Open" et "Closed" selon les besoins de votre entreprise.

 

Nom du Produit : Vous pouvez lister tous les produits vendus par votre entreprise. Un agent peut associer un ticket à un produit en particulier, ce qui permet de l'associer au bon service ou fournir des détails important pour traiter le ticket.

 

Propriétaire de Ticket : C'est la personne qui est en charge de résoudre le ticket. Un nouveau ticket créé dans votre Zoho Desk ne sera pas assigné à un agent. C'est à vous de l'attribuer soit manuellement soit avec une règle d'automatisation. Le propriétaire du ticket peut être changé autant de fois que vous le souhaitez.

 

Date d'échange : Cette date vous permet de garder un service efficace. Elle est généralement renseignée suite à votre SLA, mais un agent peut aussi la rentrer manuellement.

 

Priorité : Quand vous devez vous occuper de centaines de tickets quotidiennement, il est impossible de savoir quel ticket choisir en premier. C'est pour cela qu'existe le système de priorité, divisé en 3 parties : High (Très Important), Medium (Important), Low (Normal). L'état de priorité peut être attribué par l'agent manuellement ou à l'aide de règles d'automatisation. De plus vous pouvez classer la priorité en vous appuyant sur les caractéristiques SLA par défaut.

 

Canal : ce sont les moyens avec lesquels les clients peuvent entrer en contact avec votre entreprise et surtout votre service support. Il en existe 7 au total : téléphone, email, formulaire web, Chat, forums, Twitter et Facebook.

 

Catégories et sous catégories : Ce sont des champs additionnels qui permettent d'assigner le ticket à la bonne personne au bon moment. Vous pouvez ajouter des sous catégories inter-connectées avec les catégories. Par exemple, quand un utilisateur sélectionne "Défaut" dans la catégorie, les sous-catégories proposées seront "garantie valide"; "garantie passée", garantie étendue".

 

Pièces jointes : Ajoutez des éléments à votre ticket pour le rendre plus compréhensible

 

En plus de ces champs vous pouvez en créer d'autres selon les besoins de votre entreprise.

• Topic Participants

• Florence Barbier

  

• renaud.laurent

• Sticky Posts

• Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

  Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

• Zoho Desk - Nouveautés 2023

  Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

• Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

  Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

• Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

  Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

• Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

  Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres

• Recent Topics

• Layout Rules / Quick create

  Hello, is there a way to create a layout rule for quick create option? Regards, Katarzyna

• Zoho Notebook Will Not Open After App Install

  I am a new user of Notebook. I was able to successfully import my data from Evernote and the product is working well on a Windows 11 computer and Pixel device. I have also installed Notebook on a Samsung S6 lite tablet however the software freezes on

• Leads, contacts, deals table view is not sorting

  i am unable to sort the table view of leads, contacts and deals

• Conditional Layouts On Multi Select Field

  How we can use Conditional Layouts On Multi Select Field field? Please help.

• Zoho CRM Multi-select values not translated

  Hello! I have some issue with translate custom multi-select fields in zoho CRM in other language. I download export file, but it has all my custom fields and picklist values exept multi-select fields picklist values.  Please, help me to undestand, is

• Unable to Download Invoices via API – Code 57 Authorization Error

  I’m integrating the Zoho Billing API with the scopes ZohoInvoice.invoices.CREATE,ZohoInvoice.invoices.READ. I’ve completed the OAuth2 flow successfully, including generating the auth code, access token, and refresh token. All tokens are valid and fresh.

• Weekly Tips : Stay in loop with Conversation View

  You receive a series of emails back and forth with a client regarding a project update. Instead of searching through your inbox for each separate email, you would want to see the entire email conversation in one place to understand the context quickly

• Introducing Zoho PDF Editor: Your free online PDF editing tool

  Edit your PDFs effortlessly with Zoho PDF Editor, Zoho's new free online PDF editing tool. Add text, insert images, include shapes, embed hyperlinks, and even transform your PDFs into fillable forms to collect data and e-signatures. You can edit PDFs

• RSC Connectivity Linkedin Recruiter RPS

  It seems there's a bit of a push from Linkedin Talent Solutions to keep integrations moving. My Account Manager confirmed that Zoho Recruit is a Certified Linkedin Linkedin Partner but does not have RSC as of yet., (we knew that :-) She encouraged me

• Water-Scrum-Fall approach for finance institutions with Zoho Projects Plus

  Finance is a highly regulated sector with strict rules and compliance requirements. Handling sensitive client data and complex transactions like multi-currency deals requires elaborate workflows and precise management. Implementing project management

• Get instant summaries of your notes with the help of Zia

  Hello all, We've added a simple yet powerful feature to Zoho CRM that we're excited for you to try: Zia Notes Summary. It's designed to make the daily lives of a CRM user a bit easier by giving you quick summaries of your CRM notes. Whether it's a glance

• Zoho one web page are not available

  Why I am not able to enter to zoho one web page?

• Zoho People > Onboarding > Candidate do not view all the data field on the Employee Onboarding

  Hello In my onboarding portal I do not see all the fields that i want the candidate to fill in In my Employee Onboarding Form These details i can see In the work information, i have enable the Company View but in the Employee Portal i do not see I have

• Has anyone implemented a ""switch"" to redirect emails in production for testing?

  Hi everyone, In our production Zoho CRM we have a fairly complex setup with multiple Blueprints and Deluge functions that send emails automatically — to managers and internal staff — triggered by workflows. We’re looking for a way to *test changes safely*,

• Restrict Access/Shared Access

  Sometimes access to documents that go out from Zoho Sign need to be restricted or shared. For example: 1) HR department send out employment contracts. Any Zoho Sign admin can view them. Access should be restricted to those that HR would allow to view

• Tip#44: Integrate with Xero to manage your financial operations

  Managing your project finances becomes more efficient with Xero integration in Zoho Sprints. With this integration, you can sync your Zoho Sprints data with Xero. Once you sync them to Xero, you can easily create invoices in Xero. This feature significantly

• Zoho People Onboarding Unable to Convert to User

  Hello All I need help in this onboarding of candidate Currently at this stage the candidate is just being offered and we are filling in his details however not all information are fill up. The candidate is still using his/her personal email When i try

• Integration with SharePoint Online

  Is there an integration where we can add a Zoho Sign link to the context menu of a document in the SharePoint document library. Then, we could directly initiate a workflow of sending a document for signature from a document library in SharePoint onl

• White screen when connecting Zoho Cliq and Zoho People for birthday notifications

  Hi everyone, I'm new to Zoho and I'm trying to set up the employee birthday notifications, following this guide: Automating Employee Birthday Notifications in Zoho Cliq But when I try to connect Zoho Cliq with Zoho People, I just get a white screen and

• Word file is messed up when i upload it to zoho sign

  Hi. I am trying to upload a word file to zoho sign and when i do that it ruins the file, It adds spaces and images are on top of each other. What can i do? Thanks.

• Annotate widget?

  Is there something in creator or any zoho app that allows me to have an image markup field item in the form? I need to be able to complete a form that also allows the user to mark up a preloaded image. Other compay's call this an image markup field or

• Dashboards / Home Page - Logged In User

  Lots of the dashboards that we use reference the Logged In User.  We also set up Home Pages for specific roles, where the Logged In User is referenced within the custom view.  As an admin, that means that these views are often blank when customizing and

• I'm pissed as fuck

  What the hell Zoho! Always the same goddam problem. It takes time because the simplest things just don't fucking work. Today it just took me 3 hours to complete and send a 1page privacy letter to a client. And you know what 99% of the document was already

• Configure Notifications for API Limit

  Hello developers, APIs are essential for businesses today as they enable seamless integration between different software systems, automate workflows, and ensure real-time data sync. To ensure that admins are notified well in advance before APIs reach

• Introducing Blueprints for Custom Modules!

  Hello developers, We've added a new feature called Blueprints in Custom Modules. Blueprints are the online representation of a business process. In Zoho Books, you can use Blueprints to design a process flow using states and transitions. Developers can

• Campaign Links Blocked as Phishing- Help!

  We sent a Campaign out yesterday. We tested all of the links beforehand. One of the links is to our own website. After the fact, when we open up the Campaign in our browser, the links work fine. The links in the emails received, however, opened in a new

• Zoho Tables July 2025 Update: Smart Creation, Smarter Automation

  We’re excited to introduce a powerful set of updates across Web, Android and iOS/iPad apps. From AI-assisted base creation to advanced automations and mobile enhancements, this release is packed with features to help you build faster, automate better,

• Zoho Voice est désormais en France !

  Nous avons des nouveautés très intéressantes qui vont transformer la façon dont vous communiquez avec vos clients. Zoho Voice, la solution de téléphonie d'entreprise et de centre de contact basée sur le cloud est arrivée en France ! Vous pouvez enfin

• Numbers in MA

  I have an issue rationalising the various numbers around MA2. Not convinced that any are truly accurate. However have a specific problem in that i have a list with 1301 records in the list view. When i come to email there is only 1289 Then have another

• Android mobile app unable to log in

  When I open the mobile up for zoho mail it asks me to sign in, but when i push the sign in button nothing happens. Tried uninstalling and reinstalling still not working

• Pie chart in Zoho Analytics shows ridicoulous numer of decimals of a percentage.

  Is there a way to set the number of decimals of a percentage value in the Pie chart? Now it displays 15 decimals instead of a round-off value. The value is a count and percentage calculated in the chart, so there is no number of decimals that can be specified

• Zoho People > Leave Management > Unable to import balance leave

  Hello Zoho I am unable to import balance leave into the system I have follow the steps It show only 5 fields - the date field i am unable to select from date and to date Error Date in excelsheet

• Narrative 4: Exploring the support channels

  Behind the scenes of a successful ticketing system - BTS Series Narrative 4 - Exploring the support channels Support channels in a ticketing system refer to the various communication methods that customers use to contact a business for assistance. These

• Tip of the Week #65– Share email drafts with your team for quick feedback.

  Whether you're replying to a tricky customer question or sharing a campaign update, finding the right words—and the right tone—can be tough. You just wish your teammates could take a quick look and give their suggestions before you send it. Sometimes,

• How to Initiate WhatsApp Message on SalesIQ?

  I've just activated a Business WhatsApp phone number through SalesIQ because of its touted omnichannel chat approach. Sounds exciting. I understand that when a customer sends me a WA message, I can reply to it on SalesIQ and keep the chat going, perfect.

• Episode IV:Handling User Inputs in custom functions

  Hi Everyone, We've been exploring custom functions which help in performing advanced automation tasks. Custom functions enable you to achieve possibilities based on your organization's requirements. Custom functions require user inputs that allow the

• Set a lead as non-marketing if they opt out of email marketing

  I'm gathering Lead data via an enquiry form and wish to give them the option to opt out of marketing emails (which we send from Marketing Automation) whilst retaining the ability to send them non-marketing emails - so the email opt-out field doesn't work.

• Set up multiple IMAP email addresses

  Hi, I just started using CRM and its great, but I just found out I can only add one imap email address for incoming mail in the included salesinbox ...this is ridiculous. All companies have different email such as sales@domain, info@domain , personal@domain

• Zoho Recruit to Zoho People integration

  In the mapping of field from Zoho Recruit to Zoho People i am unable to map all fields What can i do

• Zoho Recruit > Career Site > Customisation

  Hi All I have created multiple career site to represent my different organization In my Quanta Media career site > I set it with the with Quanta Malta view In my job opening : Quanta Malta view 2 job opening In my URL for quanta media https://lri.zohorecruit.eu/jobs/Quanta-Malta

• Next Page