Pack débutant : vos premiers pas sur Zoho Desk

Pack débutant : vos premiers pas sur Zoho Desk




Qu'est ce qu'un ticket ? 
Pour commencer à utiliser pleinement votre service client Zoho Desk, vous devez comprendre ce qu'est un ticket.
Les tickets sont des demandes d'assistances envoyées par les clients. Ils regroupent plusieurs informations comme l'historique des conversations, l'état de priorité, la catégorie de la demande, son statut ... Les tickets peuvent être un problème rencontré par le client, une question ou même un message de remerciement.

Voici une liste des différents moyens par lesquels vos clients peuvent vous soumettre un ticket :
  1. Par email à votre adresse mail de support client
  2. Directement depuis votre site web
  3. En remplissant un formulaire de contact sur votre site web
  4. En appelant votre service client
  5. A travers une fenêtre de chat sur votre site web
  6. Avec un poste sur votre forum
  7. A travers un tweet
  8. En postant un message sur votre mur Facebook

Toutes ces manières d'entrer en contact avec vous sont appelées des "Canaux" chez Zoho Desk. Vous pouvez en ajouter ou en supprimer selon les besoins de votre entreprise.
Les demandes soumises à travers ces différents canaux seront présentés à votre support sous la forme de tickets.

Créer un ticket manuellement 

Maintenant que vous êtes familier avec les tickets, voici comment en créer un.
Une grande majorité des entreprises gèrent leur service client à travers un centre d'appel. Une fois qu'un agent à identifié les besoins du client, il doit généralement créer un ticket pour laisser une trace du problème rencontré.

 


 


Zoho Desk permet de créer facilement un ticket, voici les différentes étapes à suivre :
  • Allez sur le module Tickets, et cliquez sur le module "+ "en haut à droite
  • Entrez le nom du Contact, que vous pouvez présélectionner s'il fait déjà parti des contacts existants dans votre support
  • Entrez le nom du Compte. Il se peut qu'il soit automatiquement rempli si vous avez sélectionné un contact préexistant dans votre service support
  • Entre l'adresse mail et le téléphone du Contact (pré-rempli si déjà dans le système)
  • Renseignez l'objet du ticket pour avoir le plus d'informations sur le sujet
 
Le client recevra un email de confirmation pour l'informer que son ticket est en cours de traitement.
 
Bon à savoir :
  • Un nouveau contact sera créé automatiquement si vous entrez de nouvelles coordonnées
  • Vous pouvez attacher des pièces jointes au ticket mais elles ne doivent pas excéder 20 Mo
Lorsqu'un agent entre un nouveau ticket il est automatiquement désigné comme propriétaire. Si ce n'est pas le cas, il faut le modifier manuellement.

Utiliser pleinement la fonction ticket

Pour traiter un ticket il ne suffit pas d'envoyer une réponse, c'est pourquoi il existe différents onglets permettant aux équipes de collaborer et d'avoir une vue d'ensemble sur le traitement du ticket. Voici les différents éléments que vous avez à votre disposition pour résoudre efficacement un ticket :
 
Historique :
La partie Historique montre à l'équipe support l'ensemble des taches effectuées sur le ticket sélectionné. Elle regroupe à la fois les actions des agents mais aussi les tâches automatiques pour vous donner une vue d'ensemble.

 
Voici la liste des différentes actions comprises dans l'onglet Historique :
  • Les actions effectuées par les agents : éditer un ticket, le modifier, envoyer une réponse, changement de propriétaire...
  • Les actions clients : un envoi d'email, la réception d'une notification ...
  • Actions automatiques : règles de workflow, notifications...
 
Approbation :
Il arrive parfois que l'agent du support n'est pas l'autorité pour accéder aux demandes des clients. Par exemple dans une entreprise n'offrant pas de remboursement, il se peut qu'un client ayant reçu un produit avec une malformation puisse être remboursé. Face à ces cas exceptionnels, l'agent a besoin de l'accord d'un supérieur, et c'est ce que permet l'onglet approbation.
  
 
Voici comment demander une approbation
  • Ouvrez un ticket et allez dans la partie approbation
  • Cliquez sur le "   " pour faire une demande
  • E ntrez l'approbateur et le sujet
  • Cliquez sur "Soumettre"
 
L'approbateur recevra automatiquement un email lui demandant d'accepter ou rejeter la demande de l'agent.
 
Résolution
Une fois qu'un ticket est fermé, l'agent peut ajouter des détails sur la résolution de ce dernier dans l'onglet Résolution. Cette documentation peut aider d'autres agents à résoudre des cas similaires. Une fois entrée la résolution peut aussi être ajoutée au centre d'aide.
 

 
Voici comment ajouter une résolution
  • Ouvrez un ticket et allez dans la partie résolution
  • Entrez les différents détails
  • C hoisissez si vous voulez l'enregistrer ou l'ajouter en tant qu'article dans le centre d'aide
  • Vous pouvez aussi notifier directement le contact de la résolution de son ticket en cochant la case en bas à gauche
A noter qu'il n'est possible d'ajouter qu'une résolution par ticket
 
Activité :
Cet onglet permet d'avoir une vision des tâches, appels et événements liés au ticket. 
Voici comment ajouter une activité
  • Ouvrez un ticket et allez dans la partie activité
  • C liquez sur "    " et sélectionnez une tâche, un appel ou un événement
  • Ajoutez les détails nécessaires
  • Soumettez cette nouvelle activité
 
Bon à savoir :
  • La personne qui crée l'activité est automatiquement désignée comme propriétaire. Toute modification de propriétaire est à faire manuellement
  • Vous pouvez ajouter un rappel avec une notification par SMS, email ou Pop-Up. Pour cela vous devez donner à l'activité une date précise
  • Seul les activités à venir peuvent avoir un rappel
 
Fermer une activité
Pour marquer l'activité comme terminée vous devez cocher le bouton à droite "Terminer nouvelle tache"

 
Saisie de l'heure
Cet onglet permet à vos équipes d'évaluer le temps passé sur chaque ticket. Il vous permettra par la suite d'analyser l'efficacité des équipes ou de facturer un client le temps passé à résoudre son ticket.
 
Voici comment ajouter une Saisie de l'heure
  • Ouvrez un ticket et allez dans la partie saisie de l'heure
  • C liquez sur "  " et renseignez les différents champs : temps horaire, durée, type de ticket...
  • Cliquez sur "Envoyer"

Pièce Jointe
Les pièces jointes peuvent être différents documents comme des factures, SLAs, des réponses de supports...
 
Voici comment ajouter une pièce jointe :
  • Ouvrez un ticket et allez dans la partie saisie Pièces jointe
  • C liquez sur "  "  et sélectionnez l'élément choisi
Il s'ajoutera automatiquement à l'onglet

Répondre à un ticket 

Une fois que vous avez entré un ticket, il faut savoir y répondre. Pour cela il vous suffit de cliquer sur la flèche à droite (  ) en choisissant si vous voulez répondre à tous les participants, seulement au client ou bien le transférer.
 


Vous allez ensuite pouvoir entrer votre message . Cliquez ensuite sur "Envoyer" en bas à droite ou sur "Envoyer et fermer" si votre message clôture le ticket.
Votre réponse sera automatiquement enregistrée dessous ce qui vous permettra d'avoir une vue d'ensemble des échanges.

Quels sont les champs par défaut ?

Voici les champs standards disponibles sur Zoho Desk :
 
Service : Ce champ permet d'orienter un ticket selon un service ou une business unit. Le client ou l'agent de service peut attribuer le ticket à un service en particulier, ou vous pouvez mettre une règle d'attribution automatique avec un workfow ou une macro.
 
Nom de Contact : C'est le nom de la personne ayant soumis le ticket, c'est un champ obligatoire et donc il sera rempli dans tous les tickets que vous recevrez. Pour un ticket reçu par email, le nom du contact sera l'adresse mail. Le nom peut aussi être renseigné manuellement lors de la création, par un agent, d'un nouveau ticket.
 
Nom du Compte : Ce sont les services ou les entreprises avec lesquelles vous échangez. Un compte peut regrouper plusieurs contacts, et lorsqu'un compte est renseigné, un contact est rempli automatiquement et inversement. Les contacts appartenant à un même compte peuvent voir les tickets adressés par leurs collègues.
 
Email : L'adresse email vous permet de communiquer avec vos utilisateurs finaux. Elle sera remplie automatiquement si le ticket est soumis par mail.
 
Téléphone : Le numéro de téléphone est utile lorsque vous êtes confronté à un ticket avec une priorité haute. Tout en étant au téléphone avec le client, l'agent peut ouvrir un ticket et remplir ce champ.
 
Objet : L'objet est un résumé du ticket. Lorsque le ticket est un mail, l'objet de Zoho Desk, sera l'objet du mail. Un objet bien renseigné permettra à vos règles d'attribution et de workflow de gagner en efficacité.
 
Description : Elle permet de donner plus de détails sur le ticket. Aussi si le ticket est soumis par mail, la description sera vide.
 
État : Regroupe le cycle de vie d'un ticket dans Zoho Desk. Il en existe 4 catégories qui peuvent être modifiées manuellement ou par des règles d'automatisation
  • Open (Ouvert) : Indique que le ticket vient d'être reçu, et qu'un agent travaille dessus s'il est attribué. Un ticket "Open" peut être attribué à un agent en particulier ou non. Tous les nouveaux tickets créés dans Zoho Desk seront regroupés par défaut dans la partie "Open"
  • On Hold (En pause) : Indique que l'agent ne travaille plus dessus car il attend une réponse d'une partie tierce pour avancer. Les tickets indiqués "On Hold" seront visibles par vos client comme "Open"
  • Escalated (Urgent) : Indique que le ticket à dépassé sa date de résolution et qu'il est dont urgent d'y répondre. Généralement un ticket est "Escalated" quand il ne suit pas les règles d'un SLA. Par défaut les tickets indiqués "Escalated" seront visibles par vos client comme "Open"
  • Closed (Fermé) : Indique que le ticket a été traité. Le ticket peut être "Closed" manuellement par un agent ou après une certaine période d'inactivité selon les caractéristiques définies. Un ticket "Closed" sera ré-ouvert si le client relance la discussion sur ce ticket.
En plus de ces 4 états vous pouvez rajouter des étapes entre "Open" et "Closed" selon les besoins de votre entreprise.
 
Nom du Produit : Vous pouvez lister tous les produits vendus par votre entreprise. Un agent peut associer un ticket à un produit en particulier, ce qui permet de l'associer au bon service ou fournir des détails important pour traiter le ticket.
 
Propriétaire de Ticket : C'est la personne qui est en charge de résoudre le ticket. Un nouveau ticket créé dans votre Zoho Desk ne sera pas assigné à un agent. C'est à vous de l'attribuer soit manuellement soit avec une règle d'automatisation. Le propriétaire du ticket peut être changé autant de fois que vous le souhaitez.
 
Date d'échange : Cette date vous permet de garder un service efficace. Elle est généralement renseignée suite à votre SLA, mais un agent peut aussi la rentrer manuellement.
 
Priorité : Quand vous devez vous occuper de centaines de tickets quotidiennement, il est impossible de savoir quel ticket choisir en premier. C'est pour cela qu'existe le système de priorité, divisé en 3 parties : High (Très Important), Medium (Important), Low (Normal). L'état de priorité peut être attribué par l'agent manuellement ou à l'aide de règles d'automatisation. De plus vous pouvez classer la priorité en vous appuyant sur les caractéristiques SLA par défaut.
 
Canal : ce sont les moyens avec lesquels les clients peuvent entrer en contact avec votre entreprise et surtout votre service support. Il en existe 7 au total : téléphone, email, formulaire web, Chat, forums, Twitter et Facebook.
 
Catégories et sous catégories : Ce sont des champs additionnels qui permettent d'assigner le ticket à la bonne personne au bon moment. Vous pouvez ajouter des sous catégories inter-connectées avec les catégories. Par exemple, quand un utilisateur sélectionne "Défaut" dans la catégorie, les sous-catégories proposées seront "garantie valide"; "garantie passée", garantie étendue".
 
Pièces jointes : Ajoutez des éléments à votre ticket pour le rendre plus compréhensible
 
En plus de ces champs vous pouvez en créer d'autres selon les besoins de votre entreprise.



    • Sticky Posts

    • Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements

      Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

    • Zoho Desk - Nouveautés 2023

      Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

    • Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

      Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

    • Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

      Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

    • Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

      Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres

    • Recent Topics

    • Download an email template in html code

      Hello everyone, I have created an email template and I want to download it as html. How can i do that? I know you can do it via the campaigns-first create a campaign add the template and download it as html from there. But what if i don't want to create

    • Attachment is not included in e-mails sent through Wordpress

      I have a Wordpress site with Zeptomail Wordpress plugin installed and configured. E-mails are sent ok through Zeptomail but without the included attachment (.pdf file) Zeptomail is used to send tickets to customers through Zeptomail. E-Mails are generated

    • Upcoming Changes to the Timesheet Module

      The Timesheet module will undergo a significant change in the upcoming weeks. To start with, we will be renaming Timesheet module to Time Logs. This update will go live early next week. Significance of this change This change will facilitate our next

    • Best way to schedule bill payments to vendors

      I've integrated Forte so that I can convert POs to bills and make payments to my vendors all through Books. Is there a way to schedule the bill payments as some of my vendors are net 30, net 60 and even net 90 days. If I can't get this to work, I'll have

    • Cant update image field after uploading image to ZFS

      Hello i recently made an application in zoho creator for customer service where customers could upload their complaints every field has been mapped from creator into crm and works fine except for the image upload field i have tried every method to make

    • Billing Management: #4 Negate Risk Free with Advances

      In the last post, we explored how unbilled charges accumulate before being invoiced. But what happens when businesses need money before service begins? Picture this: A construction company takes on a $500,000 commercial building project expected to last

    • Is there an equivalent to the radius search in RECRUIT available in the CRM

      We have a need to find all Leads and/or Contacts within a given radius of a given location (most likely postcode) but also possibly an address. I was wondering whether anyone has found a way to achieve this in the CRM much as the radius search in RECRUIT

    • Zoho CRM Inventory Management

      What’s the difference between Zoho CRM’s inventory management features and Zoho Inventory? When is it better to use each one?

    • Cannot Enable Picklist Field Dependency in Products or Custom Modules – Real Estate Setup

      Hello Zoho Support, I am configuring Zoho CRM for real estate property management and need picklist field dependency: What I’ve tried: I started by customizing the Products module (Setup > Modules & Fields) to create “Property Type” (Housing, Land, Commercial)

    • How to add application logo

      I'm creating an application which i do not want it to show my organization logo so i have changed the setting but i cannot find where to upload/select the logo i wish to use for my application. I have seen something online about using Deluge and writing

    • Get Workflow Metadata via API

      Is there a way to get metadata on workflows and/or custom functions via API? I would like to automatically pull this information. I couldn't find it in the documentations, but I'm curious if there is an undocumented endpoint that could do this. Moderation

    • Zoho Projects - Q2 Updates | 2025

      Hello Users, With this year's second quarter behind us, Zoho Projects is marching towards expanding its usability with a user-centered, more collaborative, customizable, and automated attribute. But before we chart out plans for what’s next, it’s worth

    • FSM setup

      So we have been tinkering with FSM to see if it is going to be for us. Now is the time to bite the bullet and link it to our zoho books and zoho crm. The help guides are good but it would really help if they were a bit more in depth on the intergrations.

    • Upcoming Updates to the Employees Module in Zoho Payroll (US)

      We've made a couple of updates to the Employees module in Zoho Payroll (latest version of the US edition). These changes will go live today. While creating an employee Currently, the Compensation Details section is part of the Basic Details step, where

    • Possible to Turn Off Automatic Notifications for Approvals?

      Hello, This is another question regarding the approval process. First a bit of background: Each of our accounts is assigned a rank based on potential sales. In Zoho, the account rank field is a drop-down with the 5 rank levels and is located on the account

    • ZOHO Creator subform link

      Dear Community Support, I am looking for some guidance on how to add a clickable link within a Zoho Creator subform. The goal is for this link to redirect users to another Creator form where they can edit the data related to the specific row they clicked

    • Allow Resource to Accept or Reject an Appointment

      I have heard that this can be done, is there any documentation on how?

    • Create new Account with contact

      Hi I can create a new Account and, as part of that process, add a primary contact (First name, last name) and Email. But THIS contact does NOT appear in Contacts. How can I make sure the Contact added when creating an Account is also listed as a Contact?

    • Custom Fonts in Zoho CRM Template Builder

      Hi, I am currently creating a new template for our quotes using the Zoho CRM template builder. However, I noticed that there is no option to add custom fonts to the template builder. It would greatly enhance the flexibility and branding capabilities if

    • Python - code studio

      Hi, I see the code studio is "coming soon". We have some files that will require some more complex transformation, is this feature far off? It appears to have been released in Zoho Analytics already

    • Sync desktop folders instantly with WorkDrive TrueSync (Beta)

      Keeping your important files backed up and accessible has never been easier! With WorkDrive desktop app (TrueSync), you can now automatically sync specific desktop folders to WorkDrive Web, ensuring seamless, real-time updates across devices. Important:

    • How To Insert Data into Zoho CRM Organization

      Hi Team I have this organization - https://crm.zoho.com/crm/org83259xxxx/tab/Leads I want to insert data into this Leads module, what is the correct endpoint for doing so ? Also I have using ZohoCRM.modules.ALL scope and generated necessary tokens.

    • Where can I get Equation Editor por Zoho Writer?

      I need to use Math Formulas in my document. Thank you.

    • How can I get base64 string from filecontent in widget

      Hi, I have a react js widget which has the signature pad. Now, I am saving the signature in signature field in zoho creator form. If I open the edit report record in widget then I want to display the Signature back in signature field. I am using readFile

    • Creator roadmap for the rest of 2022

      Hi everyone, Hope you're all good! Thanks for continuing to make this community engaging and informative. Today we'd like to share with you our plans for the near future of Creator. We always strive to strike a good balance of features and enhancements

    • Filtering repport for portal users

      Salut, I have a weird problem that I just cannot figure out : When I enter information as administrator on behalf of a "supplier" portal user (in his "inventory" in a shared inventory system), I can see it, "customer" portal users can see it, but the

    • Zoho Inventory. Preventing Negative Stock in Sales Orders – Best Practices?

      Dear Zoho Inventory Community, We’re a small business using Zoho Inventory with a team of sales managers. Unfortunately, some employees occasionally overlook stock levels during order processing, leading to negative inventory issues. Is there a way to

    • Integración Books para cumplir la ley Crea y Crece y Ley Antifraude (VeriFactu)

      Hola: En principio, en julio de 2025, entra en vigor la ley Crea y Crece y Ley Antifraude (VeriFactu). ¿Sabéis si Zoho va a cumplir con la ley para cumplir con la facturación electrónica conectada a Hacienda? Gracias

    • Zoho One - Syncing Merchants and Vendors Between Zoho Expense and Zoho Books

      Hi, I'm exploring the features of Zoho One under the trial subscription and have encountered an issue with syncing Merchant information between Zoho Expense and Zoho Books. While utilizing Zoho Expense to capture receipts, I noticed that when I submit

    • Is Zoho Sheet available for Linux ?

      Is Zoho Sheet available for Linux ?

    • Offline support for mobile app

      Accessing your files and folders from your mobile devices is now quicker and simpler, thanks to the power of offline support. Whether on an Android or iOS device, you can use the Offline function to save files and folders, so you can review them even

    • Zoho Sheet for Desktop

      Does Zoho plans to develop a Desktop version of Sheet that installs on the computer like was done with Writer?

    • Create static subforms in Zoho CRM: streamline data entry with pre-defined values

      Last modified on (9 July, 2025): This feature was available in early access and is currently being rolled out to customers in phases. Currently available for users in the the AU, CA, and SA DCs. It will be enabled for the remaining DCs in the next couple

    • BUTTONS SHOWN AS AN ICON ON A REPORT

      Hi Is there any way to create an action button but show it as an icon on a report please? As per the attached example? So if the user clicks the icon, it triggers an action?

    • Dropshipping Address - Does Not Show on Invoice Correctly

      When a dropshipping address is used for a customer, the correct ship-to address does not seem to show on the Invoice. It shows correctly on the Sales Order, Shipment Order, and Package, just not the Invoice. This is a problem, because the company being

    • RFQ MODEL

      A Request for quotation model is used for Purchase Inquiries to multiple vendors. The Item is Created and then selected to send it to various vendors , once the Prices are received , a comparative chart is made for the user. this will help Zoho books

    • Will zoho thrive be integrated with Zoho Books?

      title

    • Product Updates in Zoho Workplace applications | August 2025

      Hello Workplace Community, Let’s take a look at the new features and enhancements that went live across all Workplace applications this August. Zoho Mail Delegate Email Alias Now you can let other users send emails on your behalf—not just from your primary

    • Notebook audio recordings disappearing

      I have recently been experiencing issues where some of my attached audio recordings are disappearing. I am referring specifically to ones made within a Note card in Notebook on mobile, made by pressing the "+" button and choosing "Record audio" (or similar),

    • Unable to send message; Reason:554 5.1.8 Email Outgoing Blocked

      Hi, I sent few emails and got this: Unable to send message; Reason:554 5.1.8 Email Outgoing Blocked And now I have few days since I cant send any email. Is there something wrong I did? Also can someone fix this please

    • Next Page