Optimiser votre CRM en intégrant votre plateforme de gestion de service client, Zoho Desk

Optimiser votre CRM en intégrant votre plateforme de gestion de service client, Zoho Desk



Dans l'article précédent, nous avons vu comment l'intégration entre Zoho CRM et Zoho Analytics permet aux équipes des ventes et du marketing de découper les données afin de prendre de meilleures décisions commerciales. Cette fois-ci, nous découvrons comment l'intégration de Zoho Desk à Zoho CRM offre une plateforme unique pour consulter les tickets clients et y répondre, le tout directement depuis le compte CRM.
 
Le CRM permet à votre entreprise de gagner des clients et de réaliser des affaires avec eux, mais qu'en est-il des services après-vente ? Si votre organisation n'est pas en mesure de fournir des services après-vente dignes de ce nom à vos clients, cela aura un impact sur leur fidélité. Zoho Desk a été conçu pour permettre aux équipes support d'aider les clients et d'améliorer leur expérience dans son ensemble. L'outil vous permet d'obtenir des analyses et les retours des clients afin d'affiner et d'améliorer votre système de support.
 
Depuis l'intégration de votre CRM avec Desk, vous êtes ainsi en mesure de gagner la confiance de vos clients, de les fidéliser et de les rendre plus satisfaits.
  • Conserver une base de données unifiée d'informations sur les clients en utilisant la synchronisation à deux voies pour les contacts, les comptes et les produits, ainsi que leurs données pour les champs personnalisés.
  • Il est possible d'afficher les informations pertinentes sur les tickets à partir de Desk dans les modules (c'est-à-dire les prospects, les contacts, les affaires, les comptes, les produits, les fournisseurs, les cas) de votre compte CRM. Vous pouvez consulter les tickets, envoyer des réponses, ajouter des commentaires et voir toutes les informations importantes dans votre CRM.
  • Vous disposez de données consolidées sur vos clients, leurs achats, leurs centres d'intérêt, ainsi que leurs questions/problèmes (tickets) en un seul endroit, ce qui vous donne un contexte pour traiter ces clients, par exemple le type de produit qu'ils ont acheté et leurs besoins.
  • Le CRM comporte les données relatives aux clients et le Desk comporte la liste des problèmes soulevés par ceux-ci. En les reliant l'un à l'autre, il est possible de savoir ce qu'il faut améliorer et où il faut le faire.À quels problèmes communs vos clients sont-ils confrontés et quels sont vos points de blocage ? Globalement, vous disposez d'une idée et d'un contexte des problèmes de vos clients ainsi que des affaires que vous avez conclues avec eux.

Quelle édition de Zoho CRM est exigée pour l'intégration à Zoho Desk ?

Toutes les éditions payantes de Zoho CRM permettent l'intégration de Zoho Desk.

Configurer l'intégration

  • Se connecter à Zoho CRM >> Paramètres >> Marketplace >> Zoho >> Zoho Desk
  • Exécutez les directives affichées afin de compléter l'intégration



Synchroniser les modules CRM à Zoho Desk

Il est possible de synchroniser les données entre votre Desk et votre compte CRM afin de maintenir une plateforme commune pour gérer les tickets support. Une fois la synchronisation activée, les informations présentes dans les modules Comptes, Contacts et Produits sont accessibles à partir de Desk et des comptes CRM.
Il existe deux façons de synchroniser les données d'un compte CRM avec Desk :
  • Synchronisation unidirectionnelle - Le transfert de données s'effectue uniquement du CRM vers Desk, c'est-à-dire que toute modification apportée aux enregistrements dans le CRM sera répercutée dans Desk.
  • Synchronisation bidirectionnelle - Le transfert de données se fera du CRM vers Desk et vice-versa.


Zoho CRM vous permet de choisir les champs pour associer les données entre le CRM et Desk afin d'éviter la création d'enregistrements en doublons. L'e-mail est le champ principal par défaut pour faire correspondre les enregistrements. En plus de cela, vous pouvez aussi choisir le champ e-mail secondaire pour faire correspondre les enregistrements entre CRM et Desk.

Bon à savoir

  • En cas d'association à l'aide de l'e-mail secondaire, l'adresse e-mail principale dans Zoho Desk sera remplacée par l'e-mail principale du CRM.
  • Lorsque la synchronisation entre Desk et les comptes CRM est activée, vous pouvez uniquement suspendre la synchronisation.

Liste associée à CRM

Zoho CRM vous permet de sélectionner des modules qui afficheront les tickets de support dans la liste associée du module.
  • Depuis la page d'intégration de Zoho Desk, défilez vers la liste associée à CRM.
  • Sélectionnez les modules nécessaires. Les modules Accounts, Contacts et Deals sont prédéfinis.


Inviter des utilisateurs à Zoho Desk depuis Zoho CRM

Il est possible d'inviter des utilisateurs à partir de votre compte CRM et de leur attribuer des rôles et des autorisations dans Desk, en fonction desquelles ils prendront des mesures sur les tickets support. Les utilisateurs déjà ajoutés dans votre compte CRM et qui font également partie d'un portail seront affichés sous "Utilisateurs mutuels".
  • À partir de la page d'intégration de Zoho Desk, cliquez sur "Inviter des utilisateurs".
  • Sélectionnez les utilisateurs depuis la liste disponible.
  • Choisissez le rôle à partir de "Rôles et Permissions".Il y a trois types de rôles en fonction de l'action que les utilisateurs peuvent effectuer sur les tickets.
    • Agent léger - ne peut que commenter un ticket.
    • Agents - peuvent répondre, commenter et transférer un ticket.
    • Admin - peut assigner le ticket à d'autres utilisateurs et répondre, commenter ou transférer un ticket.

Bon à savoir

  • Vous ne pouvez associer qu'un seul portail à Zoho CRM.
  • Si un administrateur dont les coordonnées de connexion sont utilisées n'est plus associé à l'organisation, les paramètres d'intégration doivent être reconfigurés en utilisant les nouvelles coordonnées de connexion.
  • Si vous choisissez de changer un portail, l'utilisateur sera dissocié des tickets de support des modules Leads, Contacts et Comptes de Zoho CRM. Cependant, ces utilisateurs peuvent voir les tickets dans leurs comptes Desk correspondants.

Partagez avec nous dans les commentaires ci-dessous si vous utilisez cette intégration dans votre organisation.
 
L'équipe Zoho France
​

    • Sticky Posts

    • CRM - Astuce #5 : Effectuer des actions en masses

      Bonjour à tous,   Au programme du jour : éviter les répétitions grâce à la fonction "en masse". Gagnez du temps sur ces actions simples pour vous concentrez sur votre entreprise. Allez dans le module concerné et cliquer sur les : (...)   Suppression en

    • Zoho CRM - Il y a du nouveau chez les modèles d'e-mails

      Bonjour à tous,   Nous sommes ravis d'annoncer que les modèles d'email dans Zoho CRM sont désormais adaptés au design pour tous les ordinateurs et mobiles. Le responsive design désigne une méthode selon laquelle les pages sont conçues pour s'afficher

    • Nouveautés Zoho CRM : la page d'accueil et le tableau de bord actualisés !

      Bonjour à tous, Nous avons apporté quelques améliorations à la page d'accueil des utilisateurs et à l'onglet Tableau de bord, en voici un aperçu. Des composants supplémentaires dans la page d'accueil pour les nouveaux inscrits : Dans l'onglet Accueil,

    • CRM Blueprint #5: Glossaire

      Bonjour à tous,  Voici le dernier volet de notre série sur les Blueprints : un glossaire pour comprendre tous les termes nécessaire à l'automatisation de votre process. État : fait référence à chaque étape de votre processus. Par exemple : qualification,

    • CRM : Ajoutez de la couleur à vos balises CRM

      Bonjour à tous, Les tags sont des identifiants uniques qui peuvent être associés à différents enregistrements ce qui permet de rechercher, trier, catégoriser, filtrer et segmenter efficacement les enregistrements. Cette nouvelle amélioration a pour but

      • Recent Topics

      • Zoho Projects Strict Dates for Tasks

        Hi Zoho Projects team, I would love to see a feature to allow Strict Dates for Tasks. Sometimes in projects you have dates which must not move, even if predecessor Task dates change. For example, perhaps you need to book access to a facility to perform

      • No Mark as filed buton in GSTR -3b

        We are filing our GST in GST portal -and want to mark GST in Zoho books as filed. It is possible to mark GSTR 1 as filed through Mark as filed button. But there is no such button in GSTR-3B.  How to mark corrosponding GSTR-3B as filed?

      • ranking by drag the choices instead of rank by number

        is the option of draging the choice is available instead of selecting the ranking number for each choice?

      • TASKS - Dashboard to show ALL Tasks from ALL apps.

        The Unified Tasks View is useless without the other main zoho apps (Desk, Books & even FSM now) We need to see all our tasks under on pane of glass. The Zoho developers are out of touch with real business workflows. So how it was designed they want us

      • Function #13: Transaction level profitability

        In Zoho Books, the Profit & Loss report provides valuable insights into the overall profitability of your business, indicating whether you have made a profit or incurred a loss. However, there may be occasions when you wish to assess whether a specific

      • Zoho CRM with Sap Business One

        I need information about integration CRM with Sap BO, thank.

      • Allow bill to nest multiple projects

        A bill (purchase) is more often than not used across multiple projects and this functionality is missing and very urgently needed for accurate reporting of purchases across projects

      • Amazon invoice in Zoho Books

        I have just made my first few sales on Amazon India. Amazon Seller account generates invoices for the sales made on Amazon. These invoices are sent to customers also. Now when I was only making offline sales, I used to create Invoices in Zoho Book. Now

      • How can I change iOS display setting at night?

        It seems like at night the two light daytime settings themes (white with blue on top or just white) are not available and I am forced to choose among a few other colours that I really don’t want, I.e., black, blue or orange. Is there a way for me to always

      • Celebrate WWW day with Zoho Desk

        Let's recall the times when we learned 'WWW' stands for World Wide Web. Whether you like to call it wuh-wuh-wuh or double-u double-u double-u, or World Wide Web, we all owe a lot to this groundbreaking invention that reshaped how we connect, communicate,

      • The power of camaraderie

        In the days before the internet boom, conversations happened face-to-face or over the phone. Phone calls were precious; every minute counted, and every word mattered. We looked forward to those moments of real connection. Even today, nothing quite matches

      • Message Content is missing/invalid fault

        We cannot create a complete template over zoho. Some features - like button adding - is missing. The templates are created on Zoho and edited on Meta to solve the problem. But still then, some features cannot be used and the message returns this failure

      • Können bereits gesendete Kampagnen im Nachhinein einer Mailing-Liste zugeordnet werden, ohne dass die Kampagne erneut versendet wird?

        Wir haben unsere älteren Kampagnen in Campaigns über Kontaktkategorien versendet. Dann haben wir umgestellt auf Mailing-Listen, damit alte Kampagnen auch in einem Archiv aufgerufen werden können. Jetzt ist die Frage, ob die Kampagnen, die über die Kategorieauswahl

      • Newsletter Templates Are Not Mobile Responsive

        Hi, I've already submitted this request to ZOHO once this morning, but for some reason your system logged me out, wouldn't accept my username/password login, and isn't showing any evidence that I've submitted this issue. So here we go again... I am under the impression that your newsletter templates are supposed to be mobile optimised: https://www.zoho.com/campaigns/blog/responsive-email-marketing.html This is clearly not the case, as the last 2 newsletters I've created in Campaigns look perfect

      • Digest Juillet - Un résumé de ce qui s'est passé le mois dernier sur Community

        Bonjour à toutes et à tous, Zoom sur les nouveautés de juillet dernier au sein de Zoho Community France. Zoho Commerce vous propose une expérience améliorée grâce à sa nouvelle interface ergonomique et à ses fonctionnalités avancées, conçues pour faciliter

      • 100 Rows in a Subform is too limited

        We have a custom Module in CRM called Price Sheets, when we get a PO from a client we add the items from the PO to it and then check with our vendors for pricing and add our margin etc And after it is complete we have setup custom scripts to create a

      • Uninstall unattended agent

        Hello, I'm testing many use case before we purchase assist for our remote support. While we are testing what is the proper way to uninstall agent?  I did uninstall from systray, from windows control panel but still ZohoURservice is running. How can I uninstall client side?

      • Zoho Commerce Down?

        Is anyone else's storefront down at the moment? Ours has been down for at lease an hour.

      • Zoho Projects iOS app update: Dashboard widget on the home screen

        Hello everyone! We are excited to introduce the 'Dashboard' widget in the latest version(v3.10.8) of the Zoho Projects iOS app. Dashboard widgets allow you to view the project progress visually without having to open the app. The widget enables you to

      • Idea: Workflow Rule Trigger Only When Subform Row Is Updated (Thanks to New Inline Row Feature)

        Hi Zoho team and community, With the recent update to Zoho CRM, we can now add or delete rows inside subforms without entering edit mode, using the inline Add row button. This is a fantastic improvement for user experience — seamless, fast, and efficient.

      • Auto add new section based on document choices

        Hi team, I'm wondering if the below is a possilibity within Zoho sign. We have an application process to become a customer of ours, we currently use Zoho Sign to manage this application and this works quite well. However, if the customer indicates 'YES'

      • Change rate after xxxx kilometers

        Is there a way to change the miileage rate after a certain mileage. After 5000 kilometers, we want the rate to automaticly change. Thank !

      • Subform Entry Limit from a Subform Field (A different Subform on the same Form)

        Hi, I would like to be able to use a Subform 1 Field as the Dynamic Entry Limit for Subform 2. Even better would be able to use some code with the values, so for example using the Subform 1 Qty Field as the Max Entry limit for Subform 2, BUT only the

      • Slow Zobot response time

        Hi, We launched the Zobot on our site to sit along with the regular Live Chat but had to take the Zobot down as the response time was very slow. The bot was slow to begin then once the chat had been initiated the response was very slow. The bot typing

      • how to show data of 3 table in pivot

        Based on engineer name i want to get the data from 3 different tables like Service , amc, installation , but Every table contain Engineer name As Common , based that from the service table i want to take service amount , and count of service based on

      • Custom Status for Purchase Orders

        Currently Zoho books has functionality to create custom statuses for Sales Orders. Can this be extended to include custom status for purchase orders as well? It was a great decision to add this functionality to sales orders. Our use case is for tracking

      • Ask the Experts 22: Scale up your customer support with integrations & extensibility

        Hello everyone! The foundation is set. Build the beams. Raise the pillars. Set the walls. The Zoho Desk architecture stands tall. Let's discuss integration within Zoho Desk, extensions from the Marketplace, creating connections between Zoho Desk and other

      • Is there no way to duplicate an entire workflow or even custom function across multiple departments?

        Is there no way to duplicate an entire workflow or even a custom function from one department to other departments, like it is done for field duplication from one department layout to other department layouts?

      • Automated reply on any new ticket raised by customer

        Hi ZohoDesk team, Can we set up an automation so that whenever a new ticket is created against our support email; ZohoDesk immediately sends our standard acknowledgement, including the expected TAT for resolution? If that’s possible, could you share the

      • Zoho equipment rental - just like Booqable

        Hi Zoho Team, is it possible to create a module or a system like booqable? our business starts renting our IT equipment assets that have been recently used for Events and Projects, we are having ZOHO books so its easy to integrate if you create one. Booqable

      • Profit Margin Scheme

        I'm a tourism company operating in the aviation and outbound tourism sectors. Typically, taxes are 0% as our operations are outside the country. However, the state has now imposed a tax on the profit margin. This means if the selling price of an airline

      • Visibility and Enforcement for Outdated Plug Parameters in Zobot Canvas

        Dear Zoho SalesIQ Team, Greetings, We’d like to suggest an important usability and quality improvement for working with Plugs inside Zobot. Current Behavior: When we update the code of an existing Plug, any Zobot card using that Plug requires manual resaving.

      • Announcement: Zoho DataPrep to Deprecate Password-Only Authentication for Snowflake Connections on July 31, 2025

        As part of our ongoing commitment to security and in alignment with Snowflake's pledge to the Cybersecurity and Infrastructure Security Agency (CISA) Secure by Design initiative, Zoho DataPrep will no longer support single-factor password authentication.

      • The same Contact associated to multiple Companies - Deals

        Hi, I would like to know if there is an option to associate the same contact with multiple companies (two or more) deals, using the same contact details for all. This is because we have contacts who are linked to different companies or branches of the

      • Text on Zoho Sign confirmation dialouge is very small compared to text used everywhere else on Zoho Sign.

        I've reported multiple times through Zoho's support email that the text on this notification is very small in contrast to all the other text on the Zoho Sign app. I think it's a bug and it just needs the font size to be increased. It's very minor but

      • Wise integration in Zoho Books

        Hi, it is now time for zoho books to support Wise.com integration for payment links. Wise has launched credit card payments, now about 0.5% cheaper than Stripe. Also their bank payments are much much cheaper than credit cards. Its time for books team

      • Error Message: None of the rows can be imported

        I have been using zoho sheets to download my CSV file for about 2 years now, this month, October 2021, for some reason when I download it to upload to zoho books I get a message saying "None of the rows can be imported". I have been using the same process,

      • Invalid Element place_of_contact, Invalid Element gst_no, Invalid Element gst_treatment

        so this is the body contact_name: orderData.customerName, company_name: orderData.customerName, email: orderData.email, contact_type: 'customer', currency_code: 'INR', gst_treatment: 'business_gst', gst_no: 'i using proper gst no i just removed it from

      • Not able to item an item to non taxable via api, despite sending is_taxable as false

        Hi everyone, I'm trying to update an item via books api and even when sending is_taxable as false, the item still shows Taxable in zoho, I get no errors as well when I update, any help appreciated in this!

      • Collection & Payment Mapping Automation

        We book Sales Invoices and Purchase Invoices against Same Projects. Both Sales Invoices & Purchase Invoices can have one or multiple Projects mentioning the Project ID. We prefer to Make vendor Payments Once we have received The Collections from Clients

      • Next Page