Comment le marketing et le service client s'associent-ils pour dynamiser les ventes ?

Comment le marketing et le service client s'associent-ils pour dynamiser les ventes ?



Dans toute organisation, l'objectif commun est d'attirer et de fidéliser davantage de clients en leur offrant une expérience d'engagement uniforme et exceptionnelle. Pour que cela se réalise et conduise à une croissance positive, il est essentiel que les départements en contact avec les clients, tels que le marketing et le service clients, collaborent.

En quoi les fonctionnalités de marketing et de service client devraient-elles s'aligner?
  • Les clients viennent grâce à votre marketing.
  • Ils achètent grâce  à votre produit.
  • Ils restent longtemps et sont encouragés par votre service client.
Les parcours des clients au sein d'une organisation montrent qu'ils passent la majorité de leur temps à collaborer avec deux fonctions : le marketing et le service client.

Le marketing constitue la face externe de votre organisation, et vos clients se trouvent en contact avec ses activités et ses campagnes à plusieurs reprises pendant un certain temps avant de se décider à passer à l'action.
Ils sont en contact avec les services de vente et d'avant-vente pendant qu'ils évaluent le produit avant de se décider à l'acheter. Après l'achat, leur fidélité est déterminée par le support qu'ils reçoivent de la part des équipes de service client, qui constituent la face interne de votre organisation.

Il s'agit donc pour les équipes de marketing et de service client de travailler parallèlement afin d'harmoniser leurs objectifs, leurs messages et l'expérience des clients au sein de l'entreprise.
Lorsqu'elles y parviennent, les entreprises peuvent :
  • Rationaliser la communication au sein de l'entreprise.
  • Unifier l'expérience des clients, quel que soit le service avec lequel ils interagissent.
  • Accroître la satisfaction des clients, ce qui favorise la fidélité à la marque.
  • Renforcer ainsi la rétention des clients et la valeur globale du cycle de vie.

Que se passe-t-il lorsque les fonctions de marketing et de service client ne sont pas alignées ?

Le marketing représente le profil que voient vos prospects, et le service client est le profil avec lequel ils interagissent lorsqu'ils deviennent des clients. Si ces deux services ne sont pas alignés, les clients se retrouveront dans une situation qui ne correspondra pas à leurs attentes.
  • Les premières impressions sont primordiales, les entreprises se retrouvent aux prises avec de nombreux clients lorsque les services ne sont pas alignés.
  • Le désalignement crée une confusion qui déçoit les clients et complique la tâche des équipes de service client pour fournir l'assistance dont ils ont besoin.
  • L'expérience client est ainsi négative, et certains peuvent envisager d'abandonner votre service, car cela les empêche de vous faire confiance pour leur fournir la meilleure solution pour leur entreprise.
  • Cette perte de confiance se traduit par le fait que les clients abandonnent votre produit, ce qui se ressent sur votre chiffre d'affaires .
  • Qui plus est, ces clients ne se désintéressent pas toujours silencieusement. Il arrive que certains partagent leur expérience décevante sur les réseaux sociaux, ce qui nuit à votre réputation en ligne et diminue tout le travail que vous avez accompli.
Le fait de rapprocher vos équipes de marketing et de service client peut vous aider à éviter ce genre de situation. Bien sûr, c'est plus facile à dire qu'à faire. C'est pourquoi nous nous partagons 6 astuces pour y arriver !

6 façons d'aligner le marketing et le service client

Communiquer

Il arrive parfois que des campagnes soient formulées à la dernière minute, afin d'attirer l'attention des équipes de marketing. Informer toutes les parties prenantes, en particulier les équipes du service client, permet de mettre tout le monde sur la même longueur d'onde et de préparer l'équipe à faire face à ce qui l'attend.
Il ne s'agit que des campagnes ad hoc : informer les équipes du service client sur les activités marketing régulières permet d'échanger des idées, de faire adopter de nouvelles perspectives aux idées existantes, et bien plus encore.
Les équipes du service client ont également un avantage supplémentaire, car ce sont elles qui passent le plus de temps avec les clients. Elles peuvent aider les équipes de marketing à optimiser leur message, leur positionnement et leur placement de manière à ce que leurs clients potentiels idéaux puissent s'y identifier et obtenir de meilleurs résultats.

Collaborer

Pour étendre les possibilités d'alignement, les équipes de marketing et de service client peuvent collaborer sur des tâches afin de comprendre le fonctionnement de chacune d'entre elles.
La collaboration permettra aux équipes de comprendre les processus et les schémas de l'autre, ainsi que les difficultés auxquelles elles sont confrontées. Cela leur donnera la possibilité de revoir leurs processus dans une nouvelle optique, ce qui pourrait contribuer à apporter des changements si nécessaire.

Cibler

Les spécialistes du marketing sont censés attirer et qualifier les clients potentiels avant de les transmettre au service des ventes en vue de leur conversion. La complexité du processus peut être simplifiée par l'élaboration de profils de clients -. Les équipes marketing peuvent collaborer avec les équipes du service client pour comprendre leurs personnas  et déterminer leur profil d'utilisateur.
Ainsi, les équipes marketing auront une idée des personnes qu'elles doivent cibler, et les équipes du service client découvriront des clients qui ont besoin du produit ou du service qu'elles proposent et pourront consacrer du temps et des ressources pour établir une liaison avec eux

Analyser

Que vos clients soient satisfaits ou non , ils expriment leurs impressions au service client ce qui est une source d'information précieuse pour le marketing. La lecture des tickets de support permet aux responsables marketing de connaître la réalité, c'est-à-dire la façon dont leurs clients perçoivent leurs offres, l'aide qu'elles leur apportent et les difficultés qu'ils rencontrent lorsqu'ils les utilisent.
Ces retours d'information leur permettent d'attirer davantage de prospects, car ils peuvent s'identifier à des acheteurs. Cela leur donnera également une idée de ce qui est de leur documentation et s'assurer que tout ce dont les clients ont besoin s'y trouve.
Les améliorations et les exigences suggérées par les clients peuvent être transmises aux équipes chargées des produits afin de leur faire connaître les besoins du marché, et elles peuvent travailler à l'amélioration globale du produit.

Témoigner

Qui connait le mieux vos clients ? Le service support bien sur! Ils sauront quel est le bon moment pour les contacter en vue d'un témoignage. En collaborant, les équipes peuvent tirer le meilleur des clients et l'utiliser comme une documentation à laquelle les prospects peuvent se référer, la publier sur les réseaux sociaux pour accroître la présence de la marque, et plus encore. Cela permet aux prospects de se familiariser avec les difficultés rencontrées par leurs clients et de comprendre comment ils utilisent votre produit pour surmonter leurs problèmes, ce qui accélère le processus de conversion. Les spécialistes du marketing peuvent également créer une liste de clients fidèles aux équipes de service, qu'ils peuvent utiliser comme groupe test. Ils peuvent soumettre leur idée à ces petits groupes actifs pour en connaître les tendances et, en fonction des réponses obtenues, ils peuvent l'adapter à un public cible plus large.

Unifier

Le marketing et le service client sont également intégrés à une plateforme unifiée, ce qui leur permet de comprendre ce qui se passe dans chaque service. 

En quoi Zoho SalesIQ peut-il harmoniser vos services de marketing et de service client ?

Avec Zoho SalesIQ, la plateforme d'intelligence d'engagement, vos équipes de marketing et de service client peuvent s'aligner et travailler ensemble pour dynamiser l'activité commerciale.
Le module Insights visiteurs vous donne un aperçu en direct des personnes qui accèdent à votre site web et de leurs interactions avec celui-ci. Vous pouvez également mettre en place un système d'évaluation des prospects afin de les qualifier et de les transmettre à vos équipes de vente. Les équipes du service client peuvent être mises à contribution afin d'aider l'équipe marketing à définir les critères nécessaires à l'identification des profils cibles idéaux.
À partir du module de chat, les responsables marketing peuvent voir en direct les conversations des prospects et des clients avec les équipes de support. Ils peuvent lire les conversations pour identifier les clients satisfaits et les commentaires précieux qu'ils partagent, ainsi que pour observer les opportunités de cross-sell.


Dans quelle mesure votre équipe marketing et votre équipe support collaborent-elles ? Avez-vous essayé ces fonctionnalités de Sales IQ ? Faites-nous part de vos observations dans les commentaires ci-dessous.

L'équipe Zoho France



      • Sticky Posts

      • Recommandez Zoho CRM Plus à vos amis et gagnez des crédits !

        Bonjour à tous,   Vous aimez travailler avec Zoho CRM Plus ? Et bien vous avez maintenant la possibilité de le recommander autour de vous pour aider votre réseau à améliorer son expérience client. Et bien sur c'est gagnant-gagnant ! Comment cela fonctionne

      • Découvrez Zoho Workplace

        Bonjour à tous ! Un domaine personnalisé est devenu une nécessité absolue, non seulement pour les grandes entreprises, mais aussi pour les petites ou, dans certains cas, les familles. Nous avons toujours pensé que se lancer ne devrait pas coûter cher,

      • Découvrez Zoho Learn

        Bonjour à tous, Nous sommes très heureux de vous présenter Zoho Learn ! Commençons par vous expliquer ce qu'est Zoho Learn et comment il peut vous accompagner dans vos processus de formation. Qu'est-ce que Zoho Learn ? Zoho Learn est une solution complète

        • Recent Topics

        • Building a Strong Online Identity with G-Tech Solutions

          In today’s fast-moving world, having a strong online identity is essential for every business. https://gtechsol.com.au helps businesses establish a digital presence that reflects their vision and values. By focusing on innovation and quality, they create

        • Sending emails from an outlook account

          Hi, I need to know if it's possible to send automatic emails from an Outlook account configured in Zoho CRM and, if so, how I can accomplish that. To give you some context, I set up a domain and created a function that generates PDF files to be sent later

        • Struggling with stock management in Zoho CRM – is Zoho Inventory the solution?

          My biggest pain point today with Zoho is inventory management. I run a retail business and reliable stock management is absolutely critical. Obviously, I need this inventory to be visible inside the CRM. At first, I tried handling it through custom modules

        • Automating CRM backup storage?

          Hi there, We've recently set up automatic backups for our Zoho CRM account. We were hoping that the backup functionality would not require any manual work on our end, but it seems that we are always required to download the backups ourselves, store them,

        • Nimble enhancements to WhatsApp for Business integration in Zoho CRM: Enjoy context and clarity in business messaging

          Dear Customers, We hope you're well! WhatsApp for business is a renowned business messaging platform that takes your business closer to your customers; it gives your business the power of personalized outreach. Using the WhatsApp for Business integration

        • can't login Kiosk URGENT

          already try, can't login pls help to support. thanks.

        • 【Zoho CRM】CRM for Everyoneに関するアップデート：関連データ機能

          ユーザーの皆さま、こんにちは。コミュニティチームの中野です。 今回は「Zoho CRM アップデート情報」の中から、CRM for Everyoneの新機能「関連データ機能」をご紹介します。 関連データ機能は、あるタブのデータを別のタブに柔軟に関連付け、異なるタブで管理されている情報を1か所にまとめて表示できます。 たとえば、組織タブとチームタブのデータを関連付けることで、必要な情報に効率よくアクセスでき、顧客理解を深めながら他チームとの連携もスムーズに行えます。 目次 1. 関連データの設定方法

        • Zoho Books

          How do I manually insert opening balance?

        • Profit / margins on Sales orders / Invoices / Estimates

          When we select an SKU or item name in any of these documents, much info such as invoice.line_items.rate is pulled from the item & filled into the document being worked on. If we had another lineItem DB field (hidden) auto filled at the same time: invoice.line_items.purchase_rate

        • Inventory to Xero Invocie Sync Issues

          Has anyone had an issue with Invoices not syncing to Xero. It seems to be an issue when there is VAT on a shipping cost, but I cannot be 100% as the error is vague: "Unable to export Invoice 'INV-000053' as the account mapped with some items does not

        • How to activate RFQ? What if a price list has ladder price for items?

          Where can I find the option to activate request for quotation? How does it work? If the item has ladder price, does it gets calculated depending on how many items are in the cart?

        • Mailk got blocked / Inquiry About Email Sending Limits and Upgrade Options

          Dear Zoho Support Team, My name is Kamr Elsayed I created this account to use for applying for vocational training in Germany. As part of this process, I send multiple emails to different companies. However, after sending only 8 emails today, I received

        • Can't join canal Developers Zoho User

          Hello, I received an invitation to join this channel, but I get an error when I try to join it, and I get the same error when I go to the Zoho Cliq interface > Search for a channel. Is this because I don't have a license linked to this email address?

        • Desk Email reply - set default font / use custom font

          Hello, in our e-mails, which we send to our customers, a certain font must be used (Corporate Design): Segoe UI https://en.wikipedia.org/wiki/Segoe#Segoe_UI How can this be included? How can this be set as the default font to ensure that this font is

        • PDF Templates - Checkbox Borders

          Is there a way to remove the border of a radio/checkbox on a PDF? I'd like to use the function of checkbox but if there's no easy way to remove the border (the PDF form already has a rectangle so it gets cluttered), then I'm forced to create a single

        • Zoho CRM's custom views are now deployable from sandboxes

          This feature is now available for users in the AU, JP, and CN DCs. New update: This feature is now available for users in CA and SA DCs. Hello everyone, We're excited to announce that you can now deploy custom views from sandboxes to your production environment

        • Generate a link for Zoho Sign we can copy and use in a separate email

          Please consider adding functionality that would all a user to copy a reminder link so that we can include it in a personalized email instead of sending a Zoho reminder. Or, allow us to customize the reminder email. Use Case: We have clients we need to

        • Settings Icon No Longer in ZOHO Desk?

          In ZOHO desk, there has been a gear icon for settings. as of yesterday, it is no longer there. I showed up briefly this morning but is gone again. Anybody else experiecing this?

        • Introducing the all-new email parser!

          Greetings, We are pleased to introduce to you, a brand-new, upgraded version of the Zoho CRM Email Parser, which is packed with fresh features and has been completely redesigned to meet latest customers needs and their business requirements. On that note,

        • Tip #43 - Track, Review, and Analyze Your Assist Sessions with Reports-'Insider Insights'

          Did you know you can generate detailed reports for both remote support sessions and unattended access sessions in Zoho Assist? This makes it easy to monitor technician activity, measure efficiency, and review customer interactions. Let us now take a closer

        • Function #20: Custom calculation in item table of invoices

          When you create an invoice in Zoho Books, the 'Amount' of a line item is typically calculated as the product of the "Quantity" and the "Rate" of the item. For instance, if an item has a sales rate of $50 and a quantity of 5 is sold, then the amount would

        • CBSA - GST CHARGES on imports

          Hi there, We have a questions about landed cost categorization. We received a shipment from overseas. CBSA invoiced us for the GST on the items. Now we entered the CBSA-GST as a separate bill and attached it as landed cost to the main invoice based on

        • Simplified Call Logging

          Our organization would like to start logging calls in our CRM; however, with 13 fields that can't be removed, our team is finding it extremely cumbersome. For our use case, we only need to record that a call happened theirfor would only need the following

        • Sub form doesn't as formula field

          Is it possible to get formula field in sub form in futures?

        • Week date range in pivot table

          Hello, I need to create a report that breakouts the data by week.  I am using the pivot table report, and breaking out the date by week, however the date is displayed as 'Week 1 2014' format.  Is there anyway to get the actual dates in there? ex. 1/6/2014-1/12/2014 Thanks,

        • How do I get Status History data of my Projects?

          I want to build a table in Zoho Analytics that Groups by Date, when Projects entered a certain status. I cannot find Status History or any such useful data available in the Setup of my Data Source sync. Please advise how I can achieve this?

        • Is it possible to hide fields in a Subform?

          Since layout rules cannot be used with Subforms, is there another way, or is it even possible, to hide fields in a subform based on a picklist fields within said subform? For example, if the Service Provided is Internet, then I do not want to see the

        • Weekly Tips :Instantly find what you need with Attachment Viewer

          Your inbox must be packed with project emails, shared notes, and scattered attachments. You are looking for one specific file—a presentation slide or maybe a media clip from a team update—but don’t want to dig through endless email threads or switch between

        • Putting Watermark on Zoho Sheet

          Can this be done?

        • Missing Zoho Desk integration option for form workflows

          According to the help page "Configure Zoho Desk integration in form workflows" we should be able to select Zoho Desk as an integration target but when I open the integrations list then Zoho Desk is not being listed in it. We are on the Premium plan which should already support Zoho Desk integrations.

        • Gantt for 2 or more projects

          Hello, I'm trying the free version of your produtc. It is veryyy good!!!! I don't know if in the Standard plan, I can overview a Gantt Graph for 2 or more Projects Milestone. This would be very helpfull for managing teams and taking decisions about who I will assign a task to. In the paid plan Do I have this possibility? Thank you.

        • Integrating a Zoho Project Gantt Chart into Reports

          Is is possible to integrate a Zoho Project Gantt Chart into a Zoho Report Dashboard. I am in the process of creating Project Status Dashboards for the projects that we track in Zoho Projects and I would like to incorporate the gantt chart within Reports.  Please let me know! Thanks

        • ZOHO BOOKS - EXCESSIVELY SLOW TODAY

          Dear Zoho Books This is not the first time but it seems to be 3 times per week now that the system is extremely slow. I work on Zoho Books 95% of my day so this is very frustrating. Zoho you need to do something about this. I have had my IT guy check

        • Gantt Chart - Zoho Analytics

          Are there any plans to add Gantt Charts capabilities to Zoho Analytics?

        • Displaying related quotes in sales order and back

          Hi, My colleague liked to see to which sales orders, the quote has been converted. Quote shows Invoices, but not SO. Same, they would like to see the quotes in the sales order, as they can see invoices, packages, shipment, How can we achieve this ? Thank

        • Tip of the Week #71–Auto-move incoming messages to the right inboxes with keywords

          We all know that customer-facing teams, especially your sales and support teams, can’t afford to miss even a single customer conversation. But sometimes, sales queries or support requests can easily get lost in a crowded inbox or even end up in the wrong

        • Clearing Fields using MACROS?

          How would I go about clearing a follow-up field date from my deals? Currently I cannot set the new value as an empty box.

        • Migrating a Zoho Forms form into Zoho Creator

          Hi, How can I migrate my Zoho Forms form into Zoho Creator? Thanks. Truly, Emad

        • Is there any way to recall an email sent using Zoho CRM?

          If an email is sent using Zoho Mail, there is a recall option/functionality that is available to the sender. Is there any way to recall an email if it was sent using Zoho CRM? I can't seem to find that option. Any help would be appreciated.

        • Quick Create needs Client Script support

          As per the title. We need client scripts to apply at a Quick Create level. We enforce logic on the form to ensure data quality, automate field values, etc. However, all this is lost when a user attempts a "Quick Create". It is disappointing because, from

        • Next Page