Règles de scoring

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Qu'est-ce que les règles de scoring ?

Les règles de scoring permettent de qualifier les prospects en fonction de différents paramètres tels que leur comportement, leurs insights, leurs attributs ou d'autres détails clés de leur profil. Plus le score est élevé, plus il est probable que le prospect devienne un client. Le scoring aide les entreprises à améliorer leur prospection commerciale en concentrant leurs efforts sur les clients ayant le plus fort potentiel de conversion.

Les utilisateurs peuvent créer des règles de scoring manuellement ou via Zia pour configurer des déclencheurs d'automatisation dans tous les modules. Alors que les scores manuels vous permettent de définir des scores personnalisés pour chaque canal et ses facteurs, Zia Scores peut attribuer automatiquement des scores en fonction des métriques de performance pour chacun de vos clients. Consultez cet article pour obtenir des conseils détaillés sur Zia Scores.

Dans ce guide, explorez comment définir les scores manuels adaptés à votre entreprise.

Pourquoi avons-nous besoin de plusieurs règles de scoring ?

Les modèles de scoring des leads varient d'une entreprise à l'autre. Par exemple, un détaillant en vêtements pourrait bénéficier du scoring des clients par géographie (par exemple, les clients dans les régions froides achèteront davantage de vêtements d'hiver) et démographie (par exemple, la jeune génération est plus susceptible d'acheter les dernières tendances de mode). Une compagnie d'assurance utilisera des données démographiques telles que le sexe, l'âge et le statut matrimonial pour déterminer les types d'assurance que ses clients sont susceptibles d'acheter (par exemple, les clients mariés pourraient être plus intéressés par l'assurance-vie).

Un critère important qui peut donner aux entreprises une compréhension plus approfondie de leurs prospects est les données comportementales. Des détails tels que la fréquence à laquelle les clients ouvrent vos e-mails, la date de leur dernier achat, le nombre de webinaires qu'ils participent et le temps qu'ils négocient avant de signer un contrat sont directement liés aux intérêts du client et peuvent être un facteur clé pour aider les entreprises à élaborer une meilleure stratégie marketing. Une autre possibilité est la capacité à capturer la Voix du Client (VOC) par Zia, ce qui permet aux utilisateurs d'attribuer des scores en fonction des sentiments, de l'intention, des mentions de concurrents, etc.

En fonction du modèle économique, de la base de clients, de la gamme de produits ou de la stratégie marketing, la méthodologie de scoring des leads peut varier d'une entreprise à l'autre et d'un département à l'autre. Par exemple :

Certaines entreprises peuvent exiger que chaque équipe utilise ses propres critères pour qualifier un contact afin d'obtenir une meilleure compréhension globale de son comportement.
Certaines entreprises peuvent vouloir évaluer leur lead séparément pour chaque produit auquel il manifeste de l'intérêt, afin de pouvoir aligner leur prospection commerciale en fonction de l'intérêt du lead à chaque étape du processus de vente.

Avantages de plusieurs règles de scoring

Nous disposons d'un large éventail de canaux, de facteurs et d'opérateurs qui peuvent être pris en compte pour une meilleure répartition des scores. Sur la page de configuration du scoring, vous pouvez définir des règles pour les fonctionnalités et les intégrations activées.

Les règles de scoring multiples permettent aux équipes de vente, marketing, support et autres d'évaluer un client individuellement en fonction de paramètres pertinents pour leur processus. Cela leur donne une meilleure compréhension du comportement global du client à chaque point de contact.

Un prospect peut être classé selon différents attributs par chaque équipe :

I. L'équipe commerciale utilisera le scoring des leads pour identifier les leads intéressés :

Ajouter 10 points si des appels ont été effectués au cours des 20 derniers jours
Ajouter 20 points si la durée de l'appel est > 900 secondes
Ajouter 20 si le mot clé est Purchase

II. L'équipe R&D évaluera les leads en fonction des résultats de leurs campagnes et de leur réactivité :

6 points pour s'être inscrit au webinaire
10 points pour avoir cliqué sur une promotion
10 points pour un Business Message entrant

III. L'équipe Support évaluera le lead en fonction du type de problème, de la priorité, du secteur, de la solution proposée et des retours :

7 points pour être dans le secteur informatique, 4 points pour être dans le secteur manufacturier (ceci peut être déterminé en analysant les tickets précédents)
9 points pour les problèmes bloquants
5 points pour les retours positifs

IV. L'équipe Marketing évaluera les clients en fonction de leur comportement, leurs émotions, leur intention et leurs insights.

Ajouter 10 points pour un sentiment d'e-mail positif
Ajouter 10 points si l'intention de l'e-mail est Query
Ajouter 20 points si l'émotion de l'e-mail est Trust

Cette méthode de scoring donne à chaque équipe la possibilité d'évaluer les clients sur différents points de contact et de comprendre comment ils progressent dans le processus géré par cette équipe. Au fil du temps, ces données analytiques aideront les utilisateurs du CRM à identifier les leads chauds et à les poursuivre plus rapidement, aligner les stratégies marketing pour mieux segmenter et cibler les clients, augmenter les ventes en contactant les clients saisonniers au bon moment et fournir un support plus efficace et dédié aux clients premium.

Disponibilité

Permission requise

Les utilisateurs disposant de la permission Gérer l'automatisation dans leur profil peuvent accéder à cette fonctionnalité.

Vérifier la disponibilité et les limites des fonctionnalités

Scénarios commerciaux

Scoring dans un modèle commercial B2B

Dans un modèle B2B, la décision d'effectuer un achat est rarement prise par une seule personne. Il y a souvent plusieurs décideurs à différents niveaux dans l'organisation du client qui décident d'acheter, de négocier ou de refuser votre offre. Le cycle de vente dans les modèles commerciaux B2B est long, il est donc important que chaque point de contact client soit classé pour vous aider à identifier les contrats avec le plus fort potentiel de conversion et les faire progresser rapidement dans le tunnel commercial.

Les équipes de vente et de succès client doivent évaluer les prospects selon différents paramètres pour déterminer leur probabilité de devenir des clients. Voici quelques exemples de la façon dont les prospects pourraient être évalués dans des situations B2B :

Scoring des leads :

Vous pouvez hiérarchiser les Leads chauds du secteur des Services financiers en fonction des clics récents sur les e-mails, d'un haut niveau d'engagement en cliquant sur les liens des e-mails et des mentions J'aime sur les publications des médias sociaux liées aux nouvelles offres de produits financiers.

7 points pour l'ouverture d'un e-mail
15 points pour avoir cliqué sur un lien d'e-mail au cours des 3 derniers jours
7 points pour un message direct sur X (Twitter)
10 points pour avoir suivi une formation

En tant qu'action de suivi, vous pouvez envoyer un e-mail de suivi personnalisé proposant une consultation gratuite pour les aider à évaluer leurs besoins financiers et les guider tout au long du processus de candidature.

Notation des comptes :

Le secteur d'activité de l'organisation client, la quantité d'achats, la localisation de l'entreprise, le chiffre d'affaires annuel et la croissance trimestrielle constituent des critères de qualification importants dans un modèle B2B.

Par exemple, un fabricant textile peut orienter son budget marketing dans la bonne direction en identifiant les meilleures transactions grâce à ce modèle de notation :

10 points pour exercer dans l'industrie de la confection
5 points pour exercer dans l'industrie de la chaussure et des accessoires
10 points pour être une marque internationale
8 points pour effectuer un achat en gros de matières premières chaque mois
6 points pour un chiffre d'affaires annuel supérieur à 100 millions de dollars US

Notation des contacts :

Vous pouvez hiérarchiser les risques de rétention client par enregistrement en utilisant les insights VOC qui identifient et signalent des mots-clés tels que « pas satisfait » ou « en quête d'alternatives ». L'intention est catégorisée comme « Query » ou « Complaint », signalant une insatisfaction potentielle.

10 points si l'intention est Complaint
5 points si le mot-clé est « disappointed »
5 points si le sentiment est Negative
10 points pour chaque mention de concurrent

Pour assurer le suivi, menez des sondages de suivi, envoyez des offres personnalisées, déclenchez des e-mails de suivi ou engagez un dialogue direct pour résoudre les préoccupations et reconstruire la fidélité.

Notation dans les entreprises multi-produits et de vente croisée

La prospection commerciale et le comportement client varient souvent d'un produit à l'autre. Par exemple, un client peut acheter un ordinateur portable peu après l'avoir ajouté à son panier, mais mettre plusieurs semaines pour décider s'il achètera un climatiseur.

Attribuer une note au prospect en fonction uniquement de l'achat d'un ordinateur portable ne donnera pas aux commerciaux une vision précise de son comportement et risque de les pousser à utiliser des stratégies d'engagement inefficaces.

Le comportement du client dépendra de nombreux facteurs, et votre équipe devrait être en mesure d'adapter ses interactions en conséquence et d'attribuer une note au prospect en fonction de chaque produit pour obtenir une vision réelle de la situation.

Le même principe s'applique à la vente croisée. L'équipe commerciale doit évaluer ses prospects en fonction de leurs profils clients et des produits pour lesquels ils ont manifesté de l'intérêt afin de déterminer s'ils sont susceptibles d'acheter le produit de vente croisée proposé. Voici un modèle de notation recommandé :

Notation des contacts : Pour les achats répétés, le client est déjà connu de l'équipe commerciale, ce qui lui donne un meilleur avantage et un profilage client plus précis. Cela lui permettra de personnaliser sa stratégie marketing en conséquence.

10 points pour des achats fréquents de grande valeur
6 points pour des achats peu fréquents de grande valeur
8 points pour des achats fréquents de faible valeur
3 points pour des achats peu fréquents de faible valeur

Notation des comptes : Les préférences et l'intérêt des clients pour les produits seront différents dans les modèles commerciaux B2B et B2C. Par exemple, les achats en gros sont plus probables en B2B qu'en B2C.

De la même façon, dans un modèle B2B, les clients d'un secteur spécifique auront plus d'intérêt pour certains produits que les clients d'autres secteurs. Par exemple, une entreprise informatique sera plus intéressée par l'achat d'ordinateurs, de logiciels et de matériel qu'une entreprise d'ameublement.

8 points pour le B2B
5 points pour le B2C
9 points si le type de secteur est Informatique
2 points si le type de secteur est Ameublement

Notation pour plusieurs points de contact client

Les entreprises s'appuient sur diverses campagnes marketing pour interagir avec leurs clients, notamment des campagnes e-mail, des webinaires, des sondages, des conférences, des rencontres, des sessions de formation, etc. La façon dont un client interagit avec vous à chacun de ces points de contact vous aide finalement à déterminer s'il est susceptible de faire affaire avec vous ou non. Certains clients peuvent être réceptifs aux campagnes e-mail et toujours s'inscrire et participer aux webinaires, mais ne pas montrer d'intérêt pour la participation aux sessions de formation.

Attribuer une note aux clients séparément pour chaque point de contact vous donne une vision plus détaillée de leurs intérêts et aide l'équipe commerciale à décider de la meilleure stratégie d'engagement. Vous pouvez utiliser les insights e-mail et d'autres statistiques provenant d'outils d'intégration comme Zoho Webinar, Backstage et Survey pour évaluer la réactivité de vos clients sur plusieurs points de contact. Voici un exemple de la façon dont vous pourriez attribuer une note à chaque point de contact :

10 points pour avoir cliqué sur une promotion
5 points pour avoir ouvert un e-mail
- 10 points si l'intention de l'e-mail n'est pas Purchase
10 points pour avoir téléchargé un ebook
5 points pour avoir participé à une conférence

Configuration de plusieurs règles de notation

Vous pouvez configurer des règles de notation pour les Leads, Comptes, Contacts, Deals et modules personnalisés. Chaque disposition peut avoir jusqu'à dix règles, dont cinq peuvent être actives.

Par exemple, si le module Leads est divisé en dispositions régionales comme l'Amérique du Nord, l'Amérique du Sud et le Moyen-Orient, alors chaque disposition peut avoir jusqu'à cinq règles, c'est-à-dire que chacune des dispositions régionales dispose de règles pour les ventes, le marketing et l'assistance.

Pour configurer plusieurs règles de notation

Accédez à Setup > Automation > Scoring Rules.
Cliquez sur le bouton New Scoring Rule .
Dans la fenêtre qui s'affiche, nommez la règle.
Choisissez Type comme Manual Score
Sélectionnez le module pour lequel la règle est créée.
Choisissez la disposition désirée. Vous pouvez également choisir d'appliquer la règle à All Layouts.
Entrez une description si nécessaire, puis cliquez sur Next.

Remarque

Les champs des autres services Zoho (Backstage, Survey, Webinar, Social et Campaigns, Desk), Telephony, Mailchimp ne s'afficheront que si le compte CRM est intégré avec ces applications. Par exemple, vous pouvez définir des règles de notation en fonction des appels uniquement si l'intégration Telephony est activée. De même, vous pouvez définir des règles de notation pour Facebook ou X (Twitter) uniquement si l'intégration Social est activée.
Lors de la configuration d'une nouvelle règle de notation, vous pouvez choisir si la nouvelle configuration doit également s'appliquer aux anciens enregistrements.
Les scores de points de contact ne peuvent être configurés que pour les modules leads et contacts, où l'interaction avec les prospects est possible.
Pour les comptes, les deals et les modules personnalisés (y compris les modules basés sur les personnes), vous ne pouvez pas configurer de scores pour les points de contact.

Configurer plusieurs règles de notation

Si vous souhaitez configurer des scores pour les champs du module sélectionné, vous pouvez le faire en cliquant sur Add Criteria under [Module] Fields. De cette façon, vous appliquez les règles de notation uniquement aux enregistrements du module qui satisfont aux critères que vous définissez.
Définissez les critères et les scores pour les canaux en cliquant sur Ajouter un canal et en sélectionnant le canal dans la liste (E-mail, Appels, Webinaire, etc.).
Cliquez sur Ajouter un critère et sélectionnez le facteur et l'opérateur dans les menus déroulants pour définir les critères du facteur.
Pour définir les règles, choisissez Ajouter ou Soustraire, entrez les scores que vous souhaitez attribuer si le facteur répond aux critères, et cliquez sur la coche bleue pour l'enregistrer.
Voici quelques exemples :

Pour chaque réponse par e-mail reçue d'un prospect, vous pouvez ajouter 10 points à l'enregistrement
Si un prospect a envoyé plus de 10 réponses par e-mail au total, vous pouvez ajouter 15 points
Un prospect qui a cliqué sur un e-mail au cours des 5 derniers jours peut recevoir des points supplémentaires

De la même manière, sélectionnez les points de contact et attribuez des scores à d'autres facteurs.
Pour attribuer des règles à d'autres interactions de canal, cliquez sur Ajouter un canal, choisissez le canal, et répétez le processus.

Remarques :

Si la configuration des règles inclut des facteurs basés sur la durée comme « AU COURS DES 15 DERNIERS JOURS », les anciens enregistrements seront automatiquement mis à jour par défaut
Pour l'édition Standard de Zoho CRM, les critères et la notation sont disponibles uniquement pour le canal Appels.

Reportez-vous au tableau ci-dessous pour tous les canaux possibles et les facteurs sur lesquels vous pouvez baser vos règles. Les sources de données respectives de ces facteurs sont également énumérées ci-dessous.

CANAL	FACTEURS	SOURCE
Backstage	Achat Arrivée Annulation	Intégration Backstage
Message professionnel	Message entrant	Intégration WhatsApp
Appels	Chaque appel effectué Appel accepté Appel non accepté Appel reçu Durée de l'appel Appel manqué	Module Appels, intégration téléphonie (facultatif)
Appels		Module Appels, intégration téléphonie (facultatif)
Informations d'appel	Sentiment de l'appel Intention de l'appel Émotion de l'appel Mot-clé de l'appel	Module Appels, fonctionnalité VOC, transcription Zia
Campagnes (e-mails envoyés à partir de Zoho Campaigns)	Ouverts Cliqués Rejet définitif Rejet temporaire	Intégration de campagne
Informations sur les transactions	Transactions remportées Transactions perdues	Fonctionnalité VOC
Desk	Nouveau ticket Nouvelle évaluation Ticket escaladé Nouveau commentaire Nouvelle réponse Ticket en retard Mention	Intégration Desk
Desk	Sentiment Intention Mot-clé	Intégration Desk, fonctionnalité VOC
E-mail	E-mails entrants, Total des e-mails reçus	Intégration e-mail
	E-mail ouvert, E-mail cliqué, E-mail rejeté	Informations e-mail
	Sentiment Intention Émotion Mot-clé Mention de concurrent Nombre de mentions de concurrent	Intégration e-mail, fonctionnalité VOC
Facebook	Commentaire, Publication aimée	Intégration Facebook
Sales IQ	Chat manqué	Intégration SalesIQ
Sondage	Sondage complété, Sondage visité	Intégration de sondage
Sondage	Sentiment, Intention, Mot-clé	Intégration de sondage, fonctionnalité VOC
X - Twitter	Mention, Message	Intégration X
Webinaire	Inscription	Intégration de webinaire
Informations VOC	Résiliation Enregistrer le sentiment Enregistrer l'intention Enregistrer le mot-clé Mention de concurrent Nombre de mentions de concurrent	Fonctionnalité VOC

Configurer les champs de règle de notation

Vous pouvez ajouter toutes les catégories de notation (score positif, score de point de contact positif, score négatif, score de point de contact négatif, score total de point de contact et score total) comme champs dans l'enregistrement ou ajouter uniquement ceux souhaités. Cliquez ici pour en savoir plus sur l'affichage des scores dans un enregistrement.

Pour créer des champs et les associer aux scores dans l'option Souhaitez-vous ajouter des champs de score aux enregistrements ?, cliquez sur Oui, continuer.
Ajoutez le nom de champ souhaité et sélectionnez le score dans la liste déroulante.
Cliquez sur l'icône plus pour ajouter un autre champ et sur l'icône moins pour supprimer un champ
Cliquez sur Enregistrer.
Remarque : Points de contact sont les interactions que les utilisateurs ont avec votre entreprise, capturées comme Signaux.
Dans la Mettre à jour les anciens enregistrements ? fenêtre contextuelle, choisissez soit Mettre à jour les anciens enregistrements soit Continuer sans mettre à jour.
Seuls les enregistrements créés ou modifiés au cours des 6 derniers mois seront mis à jour.

Remarque :

La propriété de score, une fois mappée à un champ personnalisé, ne peut pas être modifiée.
Vous pouvez ajouter jusqu'à six champs par règle.
Les champs ajoutés à l'enregistrement consommeront les limites de champs personnalisés du type de champ numérique.
Ces champs ne s'affichent que si cette mise en page ou ce module dispose d'une règle configurée.
Les scores s'afficheront toujours comme des listes associées, que vous ayez configuré ou non des champs personnalisés.
Si un champ de règle de notation est utilisé dans un filtre de recherche au sein d'un champ personnalisé, il est essentiel de noter que la règle de notation associée ne peut pas être supprimée à moins que le champ personnalisé ou le filtre de recherche utilisant le champ de notation ne soit supprimé. Pour supprimer une règle de notation, l'utilisateur doit d'abord supprimer le champ personnalisé ou le filtre de recherche qui dépend du champ de notation spécifié dans la règle de notation.

Affichage des scores des leads, comptes, contacts, transactions et modules personnalisés

Les scores de chaque enregistrement peuvent être consultés sur la page de détails de l'enregistrement, où vous trouvez les règles de notation, sous lesquelles toutes les règles actives et leurs valeurs de score sont tabulées. Les scores sont catégorisés comme suit :

Score positif
Score négatif
Score de point de contact positif - Le total des scores positifs obtenus à partir de tous les points de contact.
Score de point de contact négatif - Le total des scores négatifs obtenus à partir de tous les points de contact.
Score total de points de contact - La différence entre les scores de points de contact positifs et négatifs.
Score total - Somme du score global.

Si le score ne peut pas être calculé, il s'affichera comme zéro.

Les scores de point de contact positifs, négatifs et totaux ne peuvent être visualisés que dans les enregistrements des modules basés sur les personnes, tels que Leads et Contacts .

Une représentation graphique du score.

En revanche, les scores de point de contact ne s'affichent pas pour Accounts , Deals , et Modules personnalisés (y compris les modules personnalisés basés sur les personnes), car les enregistrements de ces modules contiennent des informations sur les leads ou les contacts.

Une représentation graphique du score.

Filtrer et rechercher une règle

Entrez le nom d'une règle dans la barre de recherche de la vue liste Règle de scoring pour rechercher une règle particulière. Vous pouvez également filtrer les règles en fonction de leur statut en cliquant sur l'icône de filtre à côté de Statut.

Clonage ou suppression de règles de scoring

Vous pouvez cloner une règle existante et la modifier selon vos besoins au lieu de créer une nouvelle règle à partir de zéro. Vous pouvez également supprimer une règle si elle n'est plus nécessaire. Lorsqu'une règle est supprimée, tous les scores attribués aux enregistrements par la règle sont supprimés, ainsi que les champs utilisés pour le scoring.

Pour cloner ou supprimer une règle

Accédez à Paramètres > Automatisation > Règle de scoring .
Survolez la règle que vous souhaitez cloner ou supprimer dans la Règle de scoring vue liste.
Cliquez sur l'icône Plus et choisissez l'une des options suivantes : Cloner ou Supprimer .

Cloner : Effectuez les modifications requises pour la règle clonée et cliquez sur Enregistrer .
Supprimer : Confirmez que vous souhaitez supprimer la règle.

Désactivation d'une règle de scoring

Vous pouvez filtrer les règles en fonction de leur statut d'activation dans la vue liste Règles de scoring. Vous pouvez modifier le statut d'une règle à tout moment en basculant le bouton Statut sur Actif ou Inactif dans la Règles de scoring vue liste.

Pour empêcher qu'une règle ne s'applique aux enregistrements, vous pouvez la désactiver, ce qui conservera les scores des enregistrements, mais arrêtera le calcul des nouveaux scores. Pour désactiver une règle, basculez le Statut bouton sur arrêt et cliquez sur Désactiver maintenant. Si vous réactivez la règle, le scoring reprendra comme configuré.

Remarque :

Tout nouvel enregistrement qui répond aux critères de scoring ne sera pas affecté par les règles de scoring qui ne sont plus actives.
Lorsqu'un signal est désactivé dans la règle de scoring, cela signifie que toute donnée ou perspicacité associée à ce signal spécifique ne contribuera plus au calcul du score.
Le système de scoring réinitialisera continuellement les scores des enregistrements en fonction de l'activité et de l'engagement les plus récents du client. Cela garantit que le score de l'enregistrement est à jour et reflète les interactions clients les plus récentes.

Limitations :

Vous ne pouvez définir des règles de scoring que pour les fonctionnalités dont les intégrations sont activées, à l'exception des Appels et des Perspectives VOC.
Les Perspectives Deals ne peuvent être configurées sous les Règles de scoring du Module Lead que si le Module Deal dispose d'un champ Lead Lookup.
Lorsque la configuration du scoring est modifiée en choisissant Mettre à jour les anciens enregistrements ou Exécuter la règle de scoring, les scores des anciens enregistrements sont mis à jour, mais les workflows associés à ces enregistrements ne sont pas déclenchés.
Les tableaux de bord Voice of Customer sont accessibles aux organisations Zoho CRM Enterprise, CRM Ultimate, CRM Plus et Zoho One disposant de 15 licences utilisateur ou plus. Un accès anticipé est également ouvert aux organisations enregistrées dans les datacenters EU, AU, IN et US. Les Perspectives VOC sont disponibles uniquement pour ces organisations.
Zia Call Intelligence n'est accessible que pour les utilisateurs des datacenters US, EU, IN, CA et SA. Par conséquent, les facteurs de scoring dépendant de Call Intelligence ne sont disponibles que pour ces datacenters.