Délivrabilité des e-mails dans Zoho CRM

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Qu'est-ce que la délivrabilité des e-mails ?

Les e-mails sont une pierre angulaire de la communication client. Ils offrent un moyen direct et efficace de transmettre des messages adaptés à des audiences spécifiques, ce qui est essentiel pour entretenir les relations et garantir que les bonnes informations atteignent les bonnes personnes. Cependant, la réussite de cette communication dépend largement de ce qu'on appelle la délivrabilité des e-mails.

La délivrabilité des e-mails désigne la probabilité que votre e-mail aboutisse dans la boîte de réception principale du destinataire, plutôt que d'être redirigé vers un dossier de courrier indésirable ou de rester non livré. Par exemple, imaginez une entreprise qui lance un nouveau produit et envoie des annonces par e-mail. Si elle a un taux de livraison de 90 %, cela signifie que 90 e-mails sur 100 atteignent avec succès la boîte de réception d'un destinataire. Cependant, la livraison ne garantit pas la visibilité. Si 30 de ces e-mails finissent dans le dossier de courrier indésirable, seuls 60 % sont vraiment placés là où prévu, réduisant l'efficacité de la campagne.

En d'autres termes, une bonne délivrabilité des e-mails signifie que vos e-mails non seulement atteignent votre audience, mais le font de manière à être vus et lus. Des problèmes comme des messages marqués comme indésirables, retardés ou bloqués indiquent qu'il existe des incompatibilités entre vos pratiques d'envoi d'e-mails et ce que les fournisseurs d'e-mails attendent. Comprendre et optimiser la délivrabilité des e-mails peut considérablement améliorer la façon dont vos messages sont reçus et traités.

Dans le contexte de la gestion de la relation client (CRM), comprendre la distinction entre la livraison d'e-mails et la délivrabilité des e-mails est essentiel pour exécuter des e-mails promotionnels efficaces et maintenir une communication client robuste.

Différences entre la livraison d'e-mails et la délivrabilité des e-mails

Comprendre la distinction entre la livraison d'e-mails et la délivrabilité des e-mails est essentiel pour mener une communication par e-mail efficace et maintenir une communication client robuste. Voici une analyse des différences :

Livraison d'e-mails :

Définition :La livraison d'e-mails désigne le processus lors duquel votre e-mail est envoyé avec succès depuis votre serveur et accepté par le serveur de messagerie du destinataire. Elle mesure simplement si l'e-mail a été rejeté ou accepté par le serveur du destinataire.

Métrique :La métrique principale est le taux de livraison, qui est le pourcentage d'e-mails envoyés qui ne reviennent pas ou ne sont pas rejetés par le serveur de messagerie du destinataire.

Axe :L'axe est sur l'étape initiale pour acheminer l'e-mail vers le serveur du destinataire, non sur l'endroit où l'e-mail aboutit une fois qu'il s'y trouve.

Délivrabilité des e-mails :

Définition :La délivrabilité des e-mails, en revanche, consiste à garantir que vos e-mails non seulement atteignent le serveur, mais aboutissent aussi avec succès dans la boîte de réception du destinataire, en évitant les filtres qui pourraient les rediriger vers le dossier de courrier indésirable ou d'autres parties moins visibles de la boîte aux lettres.

Métrique :Les métriques clés de la délivrabilité incluent le taux de placement dans la boîte de réception et le pourcentage de courrier indésirable. Elles mesurent la fréquence à laquelle vos e-mails atteignent la boîte de réception par rapport à leur redirection vers le courrier indésirable ou d'autres dossiers.

Axe :La délivrabilité est axée sur la qualité de votre engagement et de votre réputation, en tenant compte de facteurs tels que la réputation de l'expéditeur, la pertinence du contenu et l'interaction du destinataire, qui influencent si un e-mail est trié dans la boîte de réception ou un dossier de courrier indésirable.

Concrètement, considérez un système CRM utilisé par une équipe de vente :

Si un vendeur envoie 100 e-mails et que 95 sont acceptés par les serveurs (non renvoyés ou rejetés), le taux de livraison des e-mails serait de 95 %.

Obtenir une livraison d'e-mails élevée est une exigence fondamentale, mais optimiser la délivrabilité des e-mails est essentiel pour l'efficacité réelle des campagnes d'e-mails dans une stratégie CRM. Cela garantit que les e-mails non seulement atteignent le serveur, mais réalisent aussi la visibilité et l'interaction souhaitées avec les clients.

Importance de la délivrabilité des e-mails

La délivrabilité des e-mails est un élément vital dans l'utilisation efficace des systèmes CRM, particulièrement pour les efforts de vente et de marketing. Elle va au-delà du simple envoi d'e-mails : elle garantit que ces communications atteignent effectivement les clients et les engagent de manière significative.

Voici pourquoi la délivrabilité des e-mails est si cruciale :

Impact direct sur le chiffre d'affaires :La capacité des équipes de vente à conclure des accords et à générer des revenus dépend fortement de leur communication avec les prospects et les clients. Si les e-mails n'atteignent pas la boîte de réception, l'étape initiale de l'engagement client est perdue. Une mauvaise délivrabilité peut conduire à une liste de diffusion stagnante et peu réactive, diminuant le potentiel de conversions de ventes et, par conséquent, entraînant des pertes de revenus potentielles. Une communication par e-mail efficace ne consiste pas seulement à envoyer des messages ; il s'agit de s'assurer que ces messages sont vus et traités.

Engagement et rétention des clients :Les systèmes CRM prospèrent grâce à l'interaction continue et à la création de relations client. Si les e-mails sont mal routés vers des dossiers de courrier indésirable ou ne sont pas livrés, l'opportunité d'engager et de conserver les clients diminue. Une communication régulière et fiable par e-mail peut contribuer à maintenir votre marque à l'esprit de votre audience, éduquer les clients sur les nouveaux produits et leur offrir de la valeur par le biais de contenu adapté, autant de facteurs qui sont cruciaux pour la rétention à long terme.

Gestion de la réputation :La délivrabilité des e-mails est étroitement liée à la réputation de l'expéditeur. Les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) suivent la façon dont les destinataires interagissent avec vos e-mails ; les rejets fréquents ou un volume élevé d'e-mails marqués comme indésirables peuvent endommager votre réputation. Une réputation endommagée peut entraîner des taux de délivrabilité plus faibles au fil du temps, affectant toutes les communications futures par e-mail. Maintenir une bonne réputation d'expéditeur garantit que les e-mails sont plus susceptibles d'être livrés à la boîte de réception.

Efficacité des ressources : Les équipes commerciales manquent souvent de temps pour se concentrer sur l'optimisation de leurs stratégies e-mail, compte tenu des exigences élevées de leurs fonctions. Une mauvaise délivrabilité peut rendre même les e-mails soigneusement rédigés inutiles, gaspillant des ressources précieuses. La mise en œuvre de systèmes et de stratégies qui améliorent la délivrabilité garantit que le temps et l'effort investis dans la rédaction de ces communications ne sont pas perdus.

Précision des données et efficacité de la CRM : Les interactions par e-mail fournissent des données précieuses que les systèmes CRM utilisent pour analyser le comportement des clients, segmenter les audiences et personnaliser les communications futures. Si les e-mails ne parviennent pas aux destinataires prévus, les données collectées seront biaisées, ce qui pourrait conduire à des stratégies et à des décisions mal avisées. Assurer des taux de délivrabilité élevés signifie disposer de données plus précises, ce qui débouche sur des initiatives CRM plus efficaces.

En résumé, assurer une délivrabilité e-mail efficace n'est pas seulement une exigence technique : c'est un impératif stratégique qui impacte directement l'efficacité de la communication, la gestion des relations clients et, en fin de compte, la rentabilité de l'entreprise.

Facteurs affectant la délivrabilité

Réputation de l'expéditeur

La réputation de l'expéditeur est essentiellement un score attribué par les FAI qui détermine si vos e-mails atteignent la boîte de réception ou sont reléguées au dossier spam. Elle est influencée par des facteurs tels que le volume d'e-mails que vous envoyez, le nombre de plaintes qu'ils génèrent, la fréquence à laquelle vos e-mails déclenchent les pièges à spam, le taux d'e-mails envoyés à des adresses invalides et l'engagement global (comme les ouvertures et les clics) que vos e-mails reçoivent.

Une mauvaise réputation d'expéditeur signifie que les FAI sont plus susceptibles de filtrer vos e-mails vers le spam, réduisant considérablement leur efficacité. Pour améliorer votre réputation d'expéditeur, vous devez régulièrement nettoyer vos listes e-mails, encourager l'engagement des destinataires, gérer le nombre d'e-mails que vous envoyez à la fois, surveiller les plaintes de spam et utiliser des méthodes d'authentification e-mail comme SPF, DKIM et DMARC. La mise en œuvre de ces pratiques vous aidera à faire en sorte que vos e-mails atterrissent plus probablement dans les boîtes de réception, en maintenant une communication efficace et en améliorant les résultats de vos actions commerciales.

Zoho CRM a mis en place plusieurs fonctionnalités visant à améliorer la réputation de l'expéditeur en renforçant la crédibilité des e-mails.

Tableau de bord de crédibilité des e-mails :

Zoho CRM inclut un tableau de bord de crédibilité des e-mails qui permet aux administrateurs de surveiller de près et d'analyser les pratiques e-mail de leur organisation. Ce tableau de bord fournit des statistiques vitales, telles que le taux de rebond des e-mails et le taux de plainte pour spam, qui sont essentiels au maintien d'une bonne réputation d'expéditeur.

Fonctionnalités du tableau de bord de crédibilité des e-mails :

Score de crédibilité et recommandations : Chaque organisation utilisant Zoho CRM se voit attribuer un score de crédibilité e-mail. Ce score reflète l'efficacité de ses pratiques e-mail en fonction de métriques telles que les taux de réponse, les taux de rebond et les plaintes pour spam.
Le tableau de bord affiche non seulement ce score, mais propose également des actions recommandées pour l'améliorer. Ces recommandations sont adaptées en fonction des comportements et des résultats d'envoi d'e-mails observés.

Rapport de rebond : Le rapport de rebond dans Zoho CRM indique le nombre total d'e-mails envoyés par rapport au nombre qui ont rebondi. Ce rapport peut être personnalisé pour une durée spécifique et pour des utilisateurs individuels, ce qui aide à identifier les domaines nécessitant une attention.
En analysant ces rapports de rebond, les utilisateurs peuvent identifier et corriger les problèmes qui peuvent nuire à leur réputation d'expéditeur, tels que les problèmes avec les adresses e-mail ou le contenu qui déclenche les filtres à spam.

Rapport de tendance du score de crédibilité : Ce rapport suit le score de crédibilité au fil du temps, en le comparant à des métriques telles que le volume d'e-mails et les taux de rebond.
L'observation des tendances du score de crédibilité aide à comprendre si des améliorations sont en cours et quelles pratiques produisent des résultats positifs.

Infrastructure partagée d'envoi d'e-mails :

Zoho CRM utilise une infrastructure partagée pour l'envoi d'e-mails, ce qui rend essentiel pour toutes les organisations utilisant la plateforme de maintenir une haute crédibilité e-mail. Si les pratiques d'une organisation conduisent à une mauvaise réputation, cela pourrait affecter négativement les autres sur la même infrastructure. Le maintien de standards élevés est bénéfique pour tous les utilisateurs de la plateforme.

En proposant ces outils et ces informations, Zoho CRM aide les organisations non seulement à surveiller mais aussi à améliorer activement leurs pratiques d'envoi d'e-mails, renforçant ainsi leur réputation globale d'expéditeur. Cette approche proactive assure une communication e-mail plus efficace, conduisant à un meilleur engagement et à de meilleurs résultats des e-mails.

Veuillez noter que nous bloquerons l'envoi d'e-mails si le pourcentage de rebond dépasse 15 %, et il est important de réguler cela régulièrement.

En savoir plus sur la crédibilité des e-mails dans Zoho CRM.

Authentification e-mail

Les organisations utilisent souvent plusieurs domaines e-mail pour communiquer avec les destinataires. Assurer l'authenticité de ces adresses e-mail est essentiel pour maintenir la confiance et la sécurité. L'authentification e-mail est un processus utilisé par les serveurs e-mail pour confirmer que les e-mails proviennent effectivement des sources déclarées et n'ont pas été modifiés lors de la transmission. Cela nécessite que les serveurs d'envoi et de réception se coordonnent à l'aide de normes établies.

Normes d'authentification e-mail :

Sender Policy Framework (SPF) : Cette norme garantit que le serveur de l'expéditeur est autorisé à envoyer des e-mails pour le domaine. Sans un enregistrement SPF, les e-mails peuvent être rejetés, car ils pourraient sembler provenir de sources potentiellement malveillantes.
DomainKeys Identified Mail (DKIM) : DKIM utilise un chiffrement à clé publique pour garantir que le contenu de l'e-mail reste intact pendant son parcours. Cela aide à prévenir la falsification d'e-mails.
Domain Message Authentication Reporting and Conformance (DMARC) : Cette méthode combine des éléments de SPF et de DKIM et ajoute une couche de sécurité supplémentaire, donnant aux expéditeurs plus de contrôle sur leurs e-mails et leur gestion.

Imaginez une équipe commerciale utilisant un système CRM comme Zoho CRM pour gérer les communications avec les prospects. Le CRM garantit que tous les e-mails envoyés sont authentifiés via SPF et DKIM. Cela réduit le risque que les e-mails soient marqués comme spam et améliore la délivrabilité. Par exemple, si un commercial envoie un e-mail d'offre sans authentification appropriée, l'e-mail pourrait se retrouver dans le dossier spam ou, pire, faire mettre l'adresse IP de l'entreprise sur liste noire. Une utilisation appropriée de SPF, DKIM et DMARC peut prévenir de tels problèmes, en garantissant que les e-mails atteignent leurs destinataires prévus et, au final, en améliorant le retour sur investissement (ROI) des campagnes e-mail.

L'utilisation de ces normes d'authentification e-mail est essentielle pour sécuriser les communications par e-mail, maintenir une bonne réputation d'expéditeur et éviter une possible mise sur liste noire par les fournisseurs d'accès Internet. Cela garantit en retour une meilleure délivrabilité des e-mails et un engagement plus fort auprès des clients.

En savoir plus sur le fonctionnement de l'authentification e-mail dans Zoho CRM.

Mesures prises par Zoho CRM pour authentifier les domaines et garantir la délivrabilité

Nous reconnaissons les défis auxquels les équipes commerciales sont confrontées en cherchant à équilibrer la garantie de la délivrabilité des e-mails avec l'augmentation des conversions. Zoho CRM soutient ces efforts avec plusieurs fonctionnalités conçues pour améliorer la délivrabilité.

L'utilisation de domaines e-mail publics ou gratuits comme Gmail ou Yahoo pour les communications professionnelles entraîne souvent un examen plus minutieux par les fournisseurs de services e-mail, ce qui peut affecter négativement les taux de délivrabilité. Pour contrer cela, Zoho CRM met automatiquement à niveau les e-mails envoyés à partir de telles adresses pour utiliser les adresses de domaine authentifiées de Zoho, augmentant ainsi les chances que ces e-mails atteignent leurs destinataires prévus.

Pour les entreprises utilisant des domaines personnalisés (par ex., xyz@zylker.com), Zoho CRM permet d'envoyer des e-mails à partir de ces adresses sans modification, à condition qu'elles soient authentifiées dans Zoho CRM. Si un domaine personnalisé n'est pas authentifié, Zoho CRM remplacera l'adresse de l'expéditeur par une adresse de son propre domaine authentifié pour assurer la livraison des e-mails. Cette pratique préserve non seulement la réputation de l'expéditeur, mais elle est cruciale étant donné l'utilisation par Zoho CRM d'une infrastructure e-mail partagée. Elle garantit que les domaines non authentifiés ne compromettent pas la délivrabilité pour les autres utilisateurs du même système. Cette approche préserve l'intégrité et l'efficacité de vos communications par e-mail.

Remarque :

Pour authentifier vos domaines personnalisés et les utiliser pour envoyer des e-mails via Zoho CRM, vous pouvez suivre les étapes de ce document d'aide.
Les modifications de délivrabilité e-mail mentionnées ne s'appliquent pas lorsque les utilisateurs envoient des e-mails via leur boîte aux lettres configurée ou quand un serveur de relais e-mail est configuré pour un compte.

Contenu des e-mails

La qualité et la présentation de votre contenu e-mail jouent un rôle important dans la façon dont les destinataires et les fournisseurs de services e-mail perçoivent vos messages. Les e-mails mal formatés ou ceux comportant des erreurs de codage, tels que les balises HTML non fermées, sont souvent marqués comme spam par les fournisseurs de services e-mail.

Pour éviter que vos e-mails ne soient signalés et envoyés au dossier spam, il est essentiel d'utiliser des URL légitimes et rigoureusement vérifiées. Les URL qui semblent suspectes ou trop courtes risquent d'activer les filtres anti-spam. Cela est particulièrement important pour les équipes commerciales visant des conversions rapides, qui doivent s'assurer que leurs e-mails ne semblent pas trompeurs ou ressemblant à du spam.

De plus, le ton et le libellé de vos e-mails doivent être choisis avec soin pour éviter de sonner trop urgents ou comme du spam. Respecter des normes de contenu élevées non seulement améliore vos chances que les e-mails soient livrés avec succès, mais crée également une liste de diffusion plus engagée et réactive. Cette focalisation stratégique sur la qualité du contenu facilite des interactions plus significatives et améliore la communication avec votre audience.

Conseils et astuces pour garantir la délivrabilité

Améliorer la délivrabilité des e-mails est crucial pour une communication efficace et pour s'assurer que vos messages atteignent les boîtes de réception des destinataires prévus.

La délivrabilité des e-mails peut être améliorée en suivant ces conseils et astuces :

Maintenez une liste de contacts propre :

Évitez d'acheter des contacts : N'achetez jamais de listes de contacts tierces, car elles incluent souvent des utilisateurs désengagés qui peuvent nuire à votre réputation d'expéditeur.
Utilisez la double confirmation : Confirmez l'intérêt de l'abonné via un processus de double confirmation. Cela garantit que seuls les utilisateurs engagés reçoivent vos e-mails, ce qui améliore les taux d'ouverture et réduit les plaintes pour spam.
Mettez régulièrement à jour et nettoyez votre liste : Supprimez les adresses e-mail qui rebondissent et celles sans réponse pour maintenir votre liste fraîche et engagée.
Segmentez votre audience pour assurer la pertinence du contenu, ce qui peut améliorer l'engagement et réduire la probabilité que les e-mails soient marqués comme spam.

Authentification et gestion des domaines :

Utilisez un domaine personnalisé : Évitez d'utiliser des adresses e-mail publiques (comme celles de Gmail ou Yahoo) pour les communications professionnelles. Un domaine personnalisé renforce la crédibilité.
Authentifiez votre domaine : Configurez les enregistrements SPF, DKIM et DMARC pour vérifier votre domaine et l'intégrité de vos e-mails, réduisant ainsi le risque d'être signalé comme spam.
Inscrivez-vous avec BIMI : Brand Indicators for Message Identification (BIMI) associe votre logo à votre e-mail, renforçant la confiance et pouvant augmenter les taux d'ouverture.
En savoir plus sur BIMI pour l'authentification e-mail.

Contenu et conception des e-mails :

Optimisez vos modèles d'e-mail : Assurez-vous que vos modèles sont réactifs et cohérents sur tous les appareils et clients e-mail.
Personnalisez votre contenu : Le contenu personnalisé résonne mieux auprès des destinataires et démontre un engagement qui améliore la délivrabilité.
Utilisez un langage clair et concis : Transmettez vos messages en moins de phrases pour maintenir l'attention du lecteur.
Évitez d'utiliser excessivement des contenus médias riches : L'utilisation excessive d'images ou de contenus médias riches peut déclencher des filtres anti-spam. Conservez un ratio texte-image équilibré.
Évitez les pièces jointes dans les premiers e-mails : Les pièces jointes dans les e-mails de prospection peuvent sembler suspectes et sont souvent signalées par les fournisseurs de services e-mail.
Limitez l'utilisation de mots-clés qui déclenchent le spam : Les mots comme « gratuit », « garantie » et l'utilisation excessive de signes dollar ou de majuscules peuvent activer les filtres anti-spam.
Évitez les points d'exclamation : Ceux-ci peuvent sembler agressifs ou comme du spam, réduisant le professionnalisme de votre e-mail.

Pratiques d'envoi :

Surveillez la fréquence d'envoi : Trop d'e-mails peuvent agacer les destinataires et entraîner des taux de désinscription élevés ; trop peu peuvent les faire vous oublier.
Évitez les contacts inactifs : Actualisez régulièrement votre liste pour supprimer les contacts qui n'ont pas interagi avec vos e-mails pendant une période prolongée.
Utilisez un nom d'expéditeur reconnaissable : Cela aide les destinataires à identifier l'origine de l'e-mail, ce qui améliore les taux d'ouverture.
Obtenez un consentement explicite : Obtenez toujours la permission avant d'ajouter quelqu'un à votre liste de diffusion pour respecter la législation anti-spam et améliorer l'engagement.
Proposez une option de désinscription : Permettez aux abonnés de se désinscrire facilement s'ils ne souhaitent plus recevoir de communications.

Conformité légale et retours :

Respectez la législation anti-spam : Assurez-vous que tous vos e-mails se conforment aux réglementations locales telles que le RGPD, la loi CAN-SPAM ou la LCAP.
Utilisez des boucles de rétroaction : L'inscription à des boucles de rétroaction auprès des fournisseurs de services Internet vous permet de savoir quand les destinataires marquent votre e-mail comme indésirable, ce qui vous permet d'affiner votre liste. Par exemple, boucle de rétroaction Yahoo.
Incluez les informations essentielles : Incluez toujours votre adresse physique dans le pied de page de vos e-mails pour respecter la législation anti-spam et renforcer votre crédibilité.

Tests et surveillance :

Utilisez des outils de test de délivrabilité : Des outils comme Mailtrap.io et Spamcheck vous aident à tester si vos e-mails aboutiront dans les indésirables et vous permettent de résoudre les problèmes avant d'envoyer à votre liste principale.

En mettant en œuvre ces pratiques, les organisations peuvent considérablement améliorer leur délivrabilité e-mail, en veillant à ce que leurs communications soient vues et remarquées par leurs audiences cibles.