Utiliser les solutions

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Au fil du temps, l'assistance directe aux clients aide votre organisation à constituer une base de connaissances riche pour consultation ultérieure. Une base de connaissances sous la forme de solutions (également appelées articles ou questions fréquemment posées) permet à votre organisation de résoudre les problèmes récurrents rencontrés par les clients en utilisant des ressources limitées. Le module Solutions, en association avec les dossiers, s'avère très utile pour les organisations qui se concentrent principalement sur l'assistance après-vente, particulièrement dans les secteurs technologiques et basés sur la connaissance.

Disponibilité

Autorisation requise
Les utilisateurs disposant des autorisations Afficher, Créer, Modifier et Supprimer dans le module Solution peuvent accéder à cette fonctionnalité.

Champs standard dans les solutions

Voici la liste des champs standard définis par Zoho disponibles dans le module Solutions :

Nom du champ	Description	Type de données	Limite maximale
Numéro de solution	Affiche l'ID du dossier après la création d'une solution	Nombre	16 chiffres
Titre de la solution*	Spécifiez le sujet de la solution. Ce champ est obligatoire	Zone de texte	Alphanumérique (255)
Propriétaire de la solution	Sélectionnez le nom de l'utilisateur à qui la solution est assignée.	Liste de sélection	-
Nom du produit	Sélectionnez le nom du produit avec lequel la solution doit être associée.	Recherche	-
Question*	Spécifiez la question. Ce champ est obligatoire	Zone de texte, alphanumérique	Alphanumérique (255)
Réponse*	Spécifiez la réponse ou la solution à la question. Ce champ est obligatoire	Zone de texte	-
Statut	Spécifiez le statut de la solution.	Liste de sélection	-
Créé par	Affiche le nom de la personne qui a d'abord créé la solution.	Format date/heure
Dernière modification par	Affiche le nom de la personne qui a modifié la solution.	Format date/heure
Description	Spécifiez tout autre détail sur la solution.	Zone de texte	32 000 caractères
Commentaires	Spécifiez des commentaires supplémentaires sur la solution.	Zone de texte	32 000 caractères

Créer des solutions

Dans Zoho CRM, vous pouvez créer des solutions par :

Saisie des données dans le formulaire de détails de la solution : Vous pouvez remplir manuellement les détails de la solution recueillis auprès de diverses sources externes.
Importation de solutions à partir d'une source externe : Vous pouvez rassembler des données à partir de diverses sources et importer les fichiers au format CSV et XLS dans Zoho CRM.

Remarque

Certains champs standard peuvent ne pas être visibles ou modifiables selon le processus métier de votre organisation.
Si vous souhaitez ajouter ou modifier des champs, veuillez contacter votre administrateur système pour plus de détails sur l'utilisation d'autres champs.

Créer des solutions individuellement

Vous pouvez créer des solutions individuellement en utilisant les éléments suivants :

Remplissage des détails dans le formulaire de création de solution.
Clonage de la solution avec quelques modifications dans l'enregistrement existant.

Remarque

Par défaut, la personne qui crée la solution en est propriétaire.
Pour modifier le propriétaire, cliquez sur Modifier dans le champ Propriétaire de la solution de la page Détails de la solution et sélectionnez un autre utilisateur.

Pour créer des solutions individuellement

Dans Solutions module, cliquez sur Nouvelle solution.
Dans la Page d'accueil des solutions page, entrez les détails de la solution. (Consultez le tableau ci-dessous)
Cliquez sur Enregistrer.

Pour dupliquer des solutions

Cliquez sur l'onglet Solutions , cliquez sur la solution que vous souhaitez dupliquer.
Dans la Détails de la solution page, cliquez sur Dupliquer.
Dans la Dupliquer la solution page, modifiez les détails de la solution requis. (Consultez le tableau ci-dessous)
Cliquez sur Enregistrer.

Remarque

Vous pouvez ajouter des commentaires uniquement en mode édition.
Le champ Ajouter un commentaire ne sera pas disponible lors de la création de la solution.

Joindre des documents à la solution

Vous pouvez joindre des documents supplémentaires à la solution.

Pour joindre des documents

Cette fonctionnalité vous permet de joindre des documents, des feuilles de calcul et des présentations à la solution. Vous pouvez les joindre de la manière suivante :