FAQ : Path Finder

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Path Finder dans Zoho CRM est un outil conçu pour découvrir et enregistrer les parcours en temps réel empruntés par vos clients dans votre entreprise. Grâce à sa capacité à capturer chaque interaction client, vous obtenez une vue d'ensemble complète de la façon dont vos prospects et vos clients naviguent au sein de votre entreprise.

Cliquez ici pour en savoir plus sur Path Finder

Quelle est la différence entre Path Finder et Journey Builder dans Zoho CRM ?

Path Finder et Journey Builder sont deux composants d'un Experience Center ensemble d'outils dans Zoho CRM appelé CommandCenter. Tandis que Path Finder vous aide à découvrir les parcours en temps réel que vos clients empruntent au sein de votre entreprise, Journey Builder vous permet de concevoir et de modéliser des parcours contextuels. Ainsi, en vous appuyant sur les résultats de Path Finder, vous pouvez orchestrer un parcours futur pour vos clients.
L'essence de CommandCenter, dans son ensemble, est de mesurer et d'optimiser l'expérience client tout au long de son parcours. Établissons les distinctions.

Comment Path Finder suit-il les parcours ?

Un parcours est une série d'interactions que vos clients ou prospects ont avec votre entreprise. Comme une traînée de miettes de pain, Path Finder relie les interactions de chaque utilisateur pour former des parcours uniques. Ainsi, pour identifier les interactions et suivre les parcours, Path Finder s'appuie sur trois composants importants.

États, points de contact et identifiants

États- Les états sont comme les étapes d'un parcours. À mesure que vos clients poursuivent leur interaction avec votre entreprise, ils passent par différentes phases, franchissant différentes étapes de votre processus ou de vos produits. Pour tenir compte de ces Milestone, vous configurez les états.

Un état peut être une étape d'un processus, si vous souhaitez suivre un parcours en fonction d'un processus.
Par exemple : « ajouté à la liste de souhaits », « ajouté au panier », informations de paiement, etc. Vous pouvez aussi configurer comme état différents produits de votre entreprise si vous souhaitez suivre les parcours entre produits comme ordinateur portable, mobile, tablette, etc.

Remarque : Les états dans Path Finder sont des entités individuelles. Un état est connecté à un autre en fonction de l'ordre des interactions de vos clients.

Points de contact- Les points de contact sont des points d'accès présents dans votre entreprise par lesquels vos clients vous contactent. Il peut s'agir de soumissions de formulaires web, de correspondances par e-mail, d'initiations de chatbot ou même d'un clic sur un bouton. Toute interaction déclenche le point de contact respectif et associe l'enregistrement de ce parcours à cet état.

Identifiants- Les identifiants sont des valeurs de champs comme l'e-mail, le numéro de téléphone mobile, etc., qui sont uniques et permettent d'identifier un client. Ils aident Path Finder à identifier et reconnaître le client, à l'associer à ses états respectifs et à l'aligner avec son parcours original, en garantissant l'absence de parcours en doublon. Ils permettent de générer des parcours précis.

Limites :

Chaque état peut comporter jusqu'à cinq points de contact, et chaque point de contact peut comporter jusqu'à cinq identifiants.

Voici une représentation visuelle du fonctionnement de Path Finder.

Lorsqu'un client interagit avec un point de contact, ce point de contact est déclenché, activant l'état respectif. À mesure que l'interaction persiste, différents états se connectent pour former des parcours. Le rôle des identifiants est d'attribuer l'activité d'un utilisateur à son parcours, de sorte que malgré l'accès de plusieurs clients à votre entreprise, des parcours uniques sont tracés.

Cliquez ici pour découvrir comment configurer les états, les points de contact et les identifiants dans Path Finder.

Quelle est la différence entre Zoho PageSense et Path Finder dans Zoho CRM ?

PageSense est le produit autonome de Zoho pour mesurer, surveiller et optimiser les interactions des utilisateurs au sein de votre site web. Vous pouvez intégrer des extraits de code, suivre les mouvements des utilisateurs sur différentes pages de votre site web et comprendre leurs modèles comportementaux. Il produit des cartes thermiques et des diagrammes en entonnoir dans le cadre de l'analyse du parcours.

Path Finder capture, en revanche, les interactions à chaque point de contact et les enregistre sous forme de parcours. À tout moment, si l'interaction d'un prospect ou d'un client déclenche les points de contact configurés dans votre Path Finder, l'enregistrement respectif de votre CRM traverse les états configurés, formant ainsi un parcours. Il génère trois types de rapports graphiques avec les mêmes résultats mais selon différentes perspectives. Il s'agit du rapport de parcours, rapport Sankey et rapport de parcours client .

En résumé :

PageSense est un outil qui capture les interactions sur une page, tandis que Path Finder tissent ensemble les interactions ciblées de votre écosystème commercial. Il capture les interactions des pages web ainsi que les modifications au niveau des enregistrements dans votre CRM.

PageSense dépend uniquement des extraits de code pour le suivi, tandis que Path Finder peut observer et capturer les interactions par le biais de déclencheurs basés sur l'intégration, d'API, de signaux personnalisés ou de déclencheurs standard dans le CRM. Cliquez ici pour en savoir plus sur ces déclencheurs.
PageSense fournit des rapports comportementaux basés sur le seul trafic du site web, tandis que Path Finder recueille les interactions clients à partir de points de contact ciblés comme le site web, l'e-mail, l'appel et les enquêtes, et assimile ces résultats pour former des parcours uniques.

Voici les ressources sur PageSense et Path Finder pour en savoir plus.

Puis-je orchestrer mon processus avec Path Finder ?

Non, Path Finder précède l'orchestration du parcours ou du processus. C'est un outil de capture qui enregistre les parcours réels que vos clients empruntent dans votre entreprise. Il vous aide à tirer des conclusions minutieuses sur le comportement des clients, leur profil et leur expérience. En vous appuyant sur les informations relatives à votre entreprise, vous pouvez concevoir un parcours favorable, soutenu par des données en temps réel.

Cet article aborde le rôle de Path Finder dans l'orchestration de processus pertinents au sein de votre entreprise.

Cliquez ici pour découvrir comment modifier l'orchestration des processus avec Journey Builder.

Puis-je créer des automations en fonction de Path Finder ?

Non, configurer des automations signifie assigner une action à un déclencheur.

Path Finder est principalement un outil de découverte des parcours, ce qui signifie qu'il enregistre tous les mouvements de vos clients dans votre entreprise.

Cependant, Zoho CRM propose différents types d'automations pour les différents besoins de votre entreprise.

Consultez nos articles sur Workflow Rules , Blueprint , et Journey Builder pour découvrir d'autres façons d'automatiser les actions contextuelles dans votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un touchpoint dans Path Finder ?

Les touchpoints sont des points d'accès présents dans votre entreprise. Lorsqu'une interaction est établie, le touchpoint correspondant sera déclenché. Cela dit, pour les capturer, Path Finder dispose d'une collection de déclencheurs intégrés, standards et personnalisés ajoutés aux touchpoints. Vous pouvez en configurer jusqu'à cinq touchpoints dans un état .

Déclencheurs intégrés sont les déclencheurs résultant de l'intégration de différentes applications de l'écosystème Zoho. Vous pouvez les configurer de manière à ce que toute action effectuée là-bas (par exemple, la soumission d'un ticket d'assistance) puisse déclencher un touchpoint dans votre Path Finder. De même, vous pouvez utiliser les déclencheurs suivants basés sur les intégrations d'applications Zoho.
Déclencheurs personnalisés sont les déclencheurs que vous définissez en utilisant des API ou en utilisant des Custom Signals . En configurant des déclencheurs personnalisés, vous pouvez tenir compte de toutes les interactions se produisant dans votre paysage commercial au sein de votre CRM. Vous pouvez enregistrer toutes sortes d'interactions, y compris celles avec des applications tierces via les API ou Custom Signals.
Déclencheurs standards sont ceux qui sont présents dans le CRM par défaut. Cela inclut les déclencheurs au niveau des enregistrements comme la création d'un enregistrement, la modification d'un enregistrement ou la conversion d'un enregistrement, ainsi que les déclencheurs basés sur l'interaction tels que l'envoi d'un e-mail sortant, la réception d'un e-mail entrant, la soumission d'un formulaire Web, etc. Alors que les déclencheurs au niveau des enregistrements sont activés par les utilisateurs du CRM, les déclencheurs basés sur l'interaction sont activés par les interactions clients en temps réel.

Ainsi, en utilisant ces déclencheurs standards, intégrés et personnalisés, vous pouvez enregistrer les interactions de bout en bout que vos clients ont avec votre entreprise.

Remarques :

Pour bénéficier des déclencheurs standards basés sur l'interaction, vous devez configurer les services de messagerie et de téléphonie dans votre organisation.
Comme les touchpoints, les déclencheurs répertoriés sont également basés sur les modules. Par exemple, la conversion d'un enregistrement est un déclencheur disponible uniquement pour le module Leads et Quotes.
Actuellement, vous ne pouvez voir que les déclencheurs intégrés de l'écosystème Zoho. Vous pouvez cependant utiliser Custom Signals pour enregistrer les signaux dans Path Finder.

Voir aussi : Touchpoints dans Path Finder.

Puis-je modifier les rapports ?

Non, les rapports générés par Path Finder affichent le comportement des utilisateurs dans votre entreprise. Vous pouvez modifier et mettre à jour la configuration, mais vous ne pouvez pas modifier le rapport.

Puis-je exporter les rapports ?

Parmi les trois rapports (Path, Sankey et Journey), vous pouvez exporter une capture .png du rapport Journey uniquement. Cliquez ici pour apprendre à interpréter les rapports Path Finder. Vous pouvez exporter le rapport Journey, éliminer les chemins improductifs et gérer le parcours favorable dans notre Journey Builder.

Combien de temps après la configuration Path Finder commencera-t-il à afficher les rapports ?

Path Finder suit les parcours en temps réel et les enregistre au fur et à mesure qu'ils se produisent. Dès qu'une interaction est observée, Path Finder capture le signal, active le touchpoint correspondant et l'associe à l'état correspondant pour former un chemin.

Ressource : Path Finder dans Zoho CRM

Dans cet article, vous trouverez des réponses détaillées aux questions fréquemment posées sur Path Finder. Nous avons abordé les questions relatives à ses aspects conceptuels et techniques. Cependant, si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à les poser dans la section commentaires ou à nous écrire à crm-useredu@zohocorp.com