FAQ : Assistance client

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1. Quelles sont les différentes sources de tickets ?

Les différentes sources de tickets sont les différents moyens par lesquels un client contacte une entreprise.

Les tickets sont généralement créés par le biais d'appels téléphoniques, de visites sur le portail web et d'e-mails.En général, les tickets d'incident sont utilisés pour collecter les commentaires des clients sur les différents types de problèmes survenant après l'achat d'un produit ou d'un service auprès de votre entreprise.

Voici les différentes manières d'ajouter des tickets :

Appel client : ajoutez un ticket manuellement à partir des conversations téléphoniques que vous avez eues avec des clients.
Message e-mail : ajoutez un ticket manuellement à l'aide du plug-in Outlook lorsqu'un client envoie un e-mail à votre client de messagerie Outlook.
Portail web : capturez les tickets à partir de votre site web en utilisant le formulaire web.

2. Est-il possible d'envoyer des réponses aux questions des clients à partir du module Tickets ?

No, vous ne pouvez pas envoyer de réponses aux questions des clients à partir du module Tickets par défaut. Cependant, vous pouvez créer un champ e-mail personnalisé pour

le module Tickets et créer un bouton personnalisé pour déclencher l'e-mail.

Voici comment créer un bouton personnalisé dans le module Tickets pour envoyer des e-mails :

Cliquez sur Configuration > Personnalisation > Modules et champs.
Sélectionnez Tickets > Boutons > + Nouveau bouton.
Spécifiez le nom du bouton et ajoutez une description..
Sélectionnez Page de visualisation option dans la liste déroulante de l'option de placement du bouton.
Sélectionnez Appeler une URL dans la liste déroulante, l'action que ce bouton doit exécuter.
Dans la section Construisez votre URL, sélectionnez les profils pour lesquels vous souhaitez afficher les boutons et les champs dans la liste déroulante pour lesquels vous souhaitez l'activer.
Cliquez sur Enregistrer.

Découvrez plus de détails sur l'utilisation des boutons personnalisés.

3. Pourquoi les tickets envoyés via les sites web ne sont-ils pas capturés dans le module Tickets ?

Parfois, les tickets envoyés via les sites web ne peuvent pas être capturés dans le module Tickets si :

HTTP est utilisé dans vos codes HTML de formulaire web. Cela doit être modifié en HTTPS dans l'action du formulaire.
Il y a des modifications dans le script du formulaire web.
Vous utilisez un nom de domaine incorrect.
Le formulaire web est inactif.
Vous n'avez pas la permission de consulter les tickets.
Les entrées d'action de formulaire web nécessaires sur votre page HTML ont été supprimées lors de la personnalisation du formulaire web.

4. Puis-je modifier le format du numéro de ticket ?

Non, vous ne pouvez pas modifier le format du numéro de ticket qui s'affiche par défaut. Cependant, vous pouvez masquer le champ Numéro de ticket (type de champ Numéro automatique) et créer un champ personnalisé selon vos besoins.

Pour masquer des champs :

Connectez-vous à Zoho CRM avec les droits Administrateur.
Cliquez sur Configuration > Personnalisation > Modules et champs.
Sélectionnez le module souhaité et cliquez sur Mises en page.
Dans la page Mises en page, déplacez le champ vers la liste des champs inutilisés.
Cliquez sur Enregistrer.

Pour ajouter des champs personnalisés :

Connectez-vous à Zoho CRM avec les droits Administrateur.
Cliquez sur Configuration > Personnalisation > Modules et champs.
Cliquez sur le module souhaité. L'éditeur de mise en page s'ouvrira.
À partir de la Barre des nouveaux champs sur la gauche, glissez-déposez le type de champ requis dans la section du module souhaitée sur la droite.
Nommez le champ et définissez les propriétés du champ selon les besoins du champ.
Cliquez sur Enregistrer la mise en page.

5. Dans mon formulaire web, les entrées ne sont pas associées aux contacts pertinents. Que dois-je faire ?

Pour vous assurer que vos entrées sont associées aux bons contacts, ajoutez le champ Signalé par à votre formulaire web.

Nous espérons que cette liste de questions fréquemment posées concernant l'assistance client vous a été utile. Si vous avez d'autres questions qui n'ont pas été traitées, merci de nous le faire savoir ici. Nous serons ravis d'en discuter avec nos experts du domaine et de les ajouter à l'avenir. Et n'oubliez pas de partager votre évaluation ci-dessous !