FAQ : Processus d'examen

FAQ : Processus d'examen

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1. Quel est l'objectif d'un processus d'examen ?

Un processus d'examen vous permet de vérifier et valider les valeurs d'un champ avant que l'enregistrement n'entre dans le système CRM. Par exemple, les réponses saisies pour des champs tels que la qualification, les critères d'admissibilité, la moyenne générale ou la quantité de produit peuvent être validées et approuvées par les utilisateurs de CRM avant que l'enregistrement soit autorisé à entrer dans le système. Les champs qui nécessitent un examen sont mis en évidence et les examinateurs peuvent approuver ou rejeter la valeur et choisir un motif de rejet pour chaque champ.

2. Qui peut être un examinateur ?

Un examinateur peut être sélectionné parmi les éléments suivants :

  • un rôle particulier

  • un groupe particulier

  • tout utilisateur de CRM

  • le propriétaire de l'enregistrement

En savoir plus sur la sélection des examinateurs.

3. Pour quels modules puis-je créer un processus d'examen ?

Vous pouvez créer des processus d'examen pour tous les modules standard et personnalisés, sauf pour les suivants :
  1. Campagnes
  2. Activités
  3. Zoho Finance
Pour afficher les modules pour lesquels vous pouvez créer des processus d'examen :
  1. Accédez à Configuration > Gestion des processus > Processus d'examen.
Cliquez sur Tous les modules dans la Processus d'examen vue liste pour afficher la liste des modules pris en charge.



4. Plusieurs utilisateurs peuvent-ils être définis en tant qu'examinateurs ?

Oui, plusieurs utilisateurs peuvent être ajoutés en tant qu'examinateurs. Les administrateurs peuvent sélectionner des examinateurs parmi les catégories suivantes lors du processus de configuration :
  1. Utilisateurs
  2. Rôles
  3. Groupes
  4. Propriétaires d'enregistrements


S'il y a plusieurs examinateurs, les notifications envoyées lors de la soumission d'un enregistrement et du rejet ou de l'achèvement de l'examen seront envoyées à tous les examinateurs.
Les examinateurs peuvent rejeter un enregistrement en marquant un seul champ comme rejeté. Il n'est pas nécessaire de rejeter tous les champs.
Dès qu'un examinateur approuve ou rejette tous les champs d'un enregistrement, la règle est satisfaite et l'enregistrement sort du processus d'examen et ne sera pas disponible pour le prochain examinateur en tant qu'enregistrement en attente d'examen.

5. Les soumettants peuvent-ils modifier d'autres champs lorsque l'enregistrement est en attente d'examen ?

Non, une fois qu'un enregistrement est soumis pour examen, il ne peut pas être modifié.
Si l'enregistrement est rejeté, le soumettant peut apporter des modifications à tous les champs avant de le soumettre à nouveau pour examen.

6. Comment puis-je vérifier les actions effectuées sur les enregistrements dans un processus d'examen ?

Le Journal d'examen dans le module Mes tâches contient une liste des actions effectuées sur les enregistrements, notamment :
  1. Saisi
  2. Resaisi
  3. Rejeté
  4. Examiné
  5. Non examiné

Pour afficher les actions :
  1. Connectez-vous à votre compte CRM et cliquez sur Mes tâches.
  2. Cliquez sur Journaux d'examen. Vous verrez une liste de toutes les actions effectuées sur les enregistrements.
  3. Pour afficher une action spécifique, cliquez sur Actions liste déroulante et choisissez une action dans la liste.

7. Puis-je supprimer les enregistrements qui sont dans le processus d'examen ?

Pour supprimer les enregistrements dans le processus d'examen, les administrateurs et les utilisateurs ont besoin de la permission Supprimer pour le module dans lequel le processus d'examen est configuré. Seuls les administrateurs peuvent effectuer des opérations de suppression en masse.
 
Pour activer la permission Supprimer :
  1. Accédez à Configuration > Contrôle de sécurité > Profils.
  2. Sélectionnez le profil auquel l'utilisateur est associé.
  3. Sélectionnez le module dont vous souhaitez supprimer les enregistrements sous Permissions de base.
  4. Cliquez sur la flèche vers le bas à côté du bouton bascule et cochez la case Supprimer pour donner aux utilisateurs ayant ce profil la permission de supprimer des enregistrements.


8. Pourquoi ne vois-je pas d'option pour soumettre à nouveau un enregistrement ?

Le bouton Soumettre pour examen ne sera disponible que lorsque tous les champs qui doivent être soumis pour examen ont été remplis par le soumettant.
 
Si un enregistrement est rejeté lors de l'examen, il peut être soumis à nouveau. Par exemple, si un champ d'examen est laissé vide par le soumettant, l'approbateur peut rejeter l'enregistrement en raison de données manquantes. Le soumettant peut maintenant revérifier l'enregistrement et s'assurer qu'il remplit tous les champs d'examen, puis soumettre à nouveau l'enregistrement pour examen.

9. Comment puis-je supprimer un processus d'examen ?

Vous pouvez supprimer les processus d'examen qui ne sont plus nécessaires dans votre système CRM. Cependant, vous ne pouvez pas supprimer un processus s'il contient des enregistrements en attente d'examen ou qui ont été soumis à nouveau.

 

Pour supprimer un processus d'examen :
  1. Accédez à Configuration > Gestion des processus > Processus d'examen.
  2. Survolez le processus que vous souhaitez supprimer et cliquez sur l'icône Supprimer

10. Que se passe-t-il pour les enregistrements en attente d'examen si je supprime une mise en page ?

Lorsque vous supprimez une mise en page qui contient des enregistrements en attente d'examen, vous serez invité à choisir une autre mise en page vers laquelle déplacer les enregistrements.
 

 

Si la nouvelle mise en page n'a pas de processus d'examen configuré, les enregistrements seront ajoutés à la vue liste du CRM en tant qu'enregistrements dans ce module et cette mise en page et ne nécessiteront plus d'examen.
Pour supprimer une mise en page :
  1. Accédez à Setup > Customization > Modules and Fields.
  2. Survolez le module et cliquez sur Layouts.
  3. Cliquez sur l'icône à côté de la mise en page et cliquez sur Supprimer la mise en page.

11. Pourquoi je ne vois pas l'option Processus d'examen dans mon compte ?

Un utilisateur doit avoir la permission Manage Automation activée pour accéder aux processus d'examen de son compte. 

Pour vérifier les permissions de l'utilisateur :
  1. Accédez à Setup > Security Control > Profiles.
  2. Sélectionnez le profil auquel l'utilisateur est associé.
  3. Vérifiez si l'option Manage Automation est activée. Si ce n'est pas le cas, activez-la pour permettre aux utilisateurs de ce profil d'utiliser le processus d'examen.

 

Notes
Remarque : le processus d'examen est pris en charge uniquement pour les utilisateurs disposant de l'édition Enterprise et supérieure.

Pour définir un SLA :
  1. Accédez à Setup > Process Management > Review Processes.
  2. Sélectionnez le processus auquel ajouter le SLA ou créez un nouveau processus d'examen.
  3. Définissez les Conditions, Champs cibles et Règles puis sélectionnez les actions.
  4. Cochez Escalade SLA sous Actions.
    1. Choisissez la Période de temps et choisissez les examinateurs vers lesquels remonter le dossier.
En savoir plus sur les processus d'examen

13. Les champs d'un sous-formulaire peuvent-ils être examinés dans le processus d'examen ?

Oui, les champs des mises en page et des sous-formulaires peuvent être sélectionnés pour un processus d'examen.
Les types de champs suivants peuvent être sélectionnés pour examen :
  • Texte simple
  • Texte multiligne
  • E-mail
  • Téléphone
  • Date
  • Date/heure
  • Nombre
  • Devise
  • Décimal
  • Pourcentage
  • Long Integer
  • URL

 

En savoir plus sur les processus d'examen.

14. Où puis-je trouver les dossiers à examiner ?

Les dossiers en attente d'examen peuvent être consultés en accédant au module My Jobs et en sélectionnant l'option [Nom du module] in Review, qui est une vue personnalisée pour chaque module, par exemple Leads in Review ou Contacts in Review.

 

Pour y accéder via My Jobs,

Les examinateurs ou les utilisateurs disposant de la permission Administrator peuvent consulter tous les dossiers en examen dans le module My Jobs.
  1. Sélectionnez My Jobs et cliquez sur l'onglet Review Process. Le nombre de dossiers soumis pour examen s'affichera à côté de l'onglet Review Process.
  2. Vérifiez le Nom du processus pour voir le module auquel appartient chaque dossier et cliquez sur un dossier pour être redirigé vers la page de détail du dossier.

 

Pour y accéder via l'option [Nom du module] in Review sur une vue personnalisée
 
Chaque module dispose d'une vue personnalisée, accessible en haut à gauche de la page du module. Si un module possède un processus d'examen, il peut être accessible en cliquant sur l'option [Nom du module] in Review sur la vue personnalisée.
Exemple : Leads in Review, Contacts in Review, Deals in Review.
 
Tout utilisateur peut consulter un dossier en attente d'examen. Pour consulter le dossier :
  1. Sélectionnez le module auquel appartient le dossier en examen.
  2. Cliquez sur Vue personnalisée dans le coin supérieur gauche.
  3. Sélectionnez [Module name] dans Révision.
  4. Cela affichera une liste des enregistrements envoyés pour révision.
  5. Sélectionnez l'enregistrement que vous souhaitez consulter.

 

Pour approuver ou rejeter un enregistrement :
Sur la page des détails de l'enregistrement, les champs en attente de révision sont marqués d'une coche à côté d'eux.
Cliquez sur la coche pour approuver ou rejeter le champ. L'ajout de commentaires lors de la révision est facultatif.
 


 

Notes
Notez qu'un enregistrement est considéré comme rejeté si au moins un champ est rejeté par le réviseur. Le réviseur peut rejeter un enregistrement sans examiner tous les champs.

15. Puis-je ajouter un champ de recherche pour le processus de révision ?

Non, seuls les champs suivants peuvent être envoyés pour le processus de révision :
Texte sur une seule ligne, Texte sur plusieurs lignes, E-mail, Téléphone, Date, Date/heure, Nombre, Devise, Décimal, Pourcentage, Entier long et URL

16. Que se passera-t-il si un processus d'approbation et un processus de révision sont configurés tous les deux ?

Par défaut, l'enregistrement passera d'abord par la validation des données et les approbations configurées avant d'entrer dans le processus de révision. Un enregistrement passera par la validation, l'approbation du formulaire web, les conditions des règles de mise en page et l'approbation avant d'être envoyé pour révision.

17. Est-il possible d'ajouter des raisons personnelles de rejet ?

Oui, vous pouvez ajouter vos propres raisons lors de la configuration du processus de révision.

Cliquez sur Configurer les raisons de rejet d'enregistrement sous Actions et entrez vos raisons.

18. Comment déclencher le processus de révision pour les enregistrements créés via des API ?

Vous devez transmettre "process": ["review_process"] pour déclencher le processus de révision lors de la création d'enregistrements via l'API V2.

19. Qu'est-ce que la vue « Leads in Review » dans le module Leads ?

Les enregistrements en attente de révision sont affichés dans la vue définie par le système Leads in Review. Cette vue n'est pas disponible pour les réviseurs.

20. Comment approuvez-vous ou rejetez-vous les enregistrements soumis pour révision ?

Tous les enregistrements en attente de révision seront listés dans le module My Jobs.
  1. Accédez au module My Jobs.
  2. Sélectionnez Processus de révision dans la liste déroulante.
  3. Vous verrez la liste des enregistrements en attente de révision
  4. Cliquez sur les enregistrements et approuvez ou rejetez les champs.

21. Comment le soumetteur sera-t-il notifié lorsque le champ est rejeté ?

Vous pouvez configurer une alerte e-mail à envoyer au soumetteur de l'enregistrement chaque fois qu'un enregistrement est rejeté. Lorsque le champ est rejeté, un e-mail généré par le système sera envoyé au soumetteur de l'enregistrement indiquant la raison du rejet.
​
Pour configurer une alerte e-mail en cas de rejet :
  1. Accédez à Configuration > Gestion des processus > Processus de révision.
  2. Cliquez sur un processus si vous en avez déjà créé un.
  3. Activez la case à cocher pour déclencher la notification de rejet sous Actions.
Vous pouvez également déclencher des notifications par e-mail lorsqu'un enregistrement est soumis et lorsque la révision est terminée.


22. Les enregistrements en révision seront-ils visibles dans My Jobs pour les administrateurs ou uniquement pour le réviseur ?

Par défaut, les enregistrements en attente de révision seront listés sous My Jobs pour tous les administrateurs ainsi que pour le réviseur. Même s'ils ne sont pas désignés comme réviseurs, ils pourront prendre des mesures sur l'enregistrement.

23. Puis-je déclencher un processus de révision pour les enregistrements importés ?

Non, vous ne pouvez pas déclencher une révision pour les enregistrements importés dans le CRM.

24. Le processus de révision fonctionne-t-il sur les enregistrements créés via l'automatisation comme les API ?

Oui. Vous pouvez configurer le processus de révision pour les enregistrements qui entrent dans votre CRM via des API. Le processus de révision fonctionnera également sur les enregistrements qui entrent dans le CRM via un portail, une importation ou une intégration avec d'autres applications.

25. Puis-je déclencher le processus de révision lorsqu'un enregistrement est modifié ?

Non, le processus de révision ne peut être déclenché que lors de la création d'un enregistrement.
L'objectif du processus de révision est de vérifier les valeurs des champs avant que l'enregistrement soit soumis au système CRM, le processus n'est donc autorisé que lors de la création d'un nouvel enregistrement. Si vous souhaitez réviser et confirmer les valeurs lorsqu'un enregistrement est modifié, vous pouvez configurer un processus d'approbation.

26. Les automations comme Blueprint et Workflow Rules peuvent-elles être déclenchées lorsqu'un enregistrement est en révision ?

Non, lorsqu'un enregistrement est en révision, il n'entre pas dans le système, les automations ne seront donc pas déclenchées tant qu'il n'est pas approuvé. Cependant, il y a quelques approbations et validations qui auront lieu avant que l'enregistrement n'entre dans le processus de révision :
  1. Si vous avez activé l'option d'approbation du formulaire web, les enregistrements entreront dans le processus de révision après la fin de l'approbation du formulaire web.
  2. Avant d'entrer dans un processus de révision, un enregistrement passera toujours par d'autres validations de données et approbations dans le CRM : règle de validation, approbation du formulaire web, règle de mise en page.

27. Puis-je sélectionner tous les champs de l'enregistrement à envoyer pour le processus de révision ?

Les processus de révision ne peuvent être créés que pour les types de champs suivants :
  1. Ligne unique
  2. Multiligne
  3. E-mail
  4. Téléphone
  5. Date
  6. Date/heure
  7. Nombre
  8. Devise
  9. Décimal
  10. Pourcentage
  11. Entier long
  12. URL
Ces mêmes types de champs dans les sous-formulaires peuvent également être soumis à un processus de révision.
 

28. Comment fonctionne le processus de révision ?

Les enregistrements seront examinés en fonction de votre configuration système dès qu'ils sont créés ou entrent automatiquement dans le système CRM via un formulaire web, un portail, une API, une intégration ou une importation.
Les enregistrements n'entreront dans le processus que s'ils satisfont aux critères. Lorsqu'un enregistrement est en cours de révision, il sera répertorié dans le module Mes tâches sous la rubrique En attente de révision pour les relecteurs respectifs. Une alerte par e-mail sera envoyée au relecteur pour le notifier des enregistrements en attente de révision.
Le relecteur doit valider chaque champ marqué pour révision et approuver ou rejeter chaque champ. Il peut sélectionner une raison de rejet parmi les options disponibles.
S'il est configuré, une alerte par e-mail est envoyée à la personne ayant soumis l'enregistrement pour la notifier du rejet ou de la fin de la révision.
Les enregistrements rejetés afficheront un bouton Soumettre pour révision afin qu'ils puissent être soumis à nouveau une fois que la raison du rejet a été résolue.
La personne ayant soumis l'enregistrement peut le soumettre à nouveau. Le statut sera remplacé par En attente de révision supplémentaire.


Notes
Veuillez noter qu'un enregistrement est considéré comme rejeté même si un seul champ a été rejeté par le relecteur. Le relecteur peut rejeter un enregistrement après avoir marqué quelques champs comme rejetés.

29. Puis-je assigner des enregistrements sélectionnés à un relecteur particulier ?

Oui, vous pouvez définir les critères permettant d'assigner certains types d'enregistrements à un relecteur particulier.
Par exemple, vous pouvez assigner les enregistrements du Canada à Peter et les enregistrements des États-Unis à Mary.
 

30. Puis-je configurer différents processus de révision pour différentes mises en page ?

Oui, Les processus de révision peuvent être créés pour différentes mises en page. Les mises en page peuvent être des mises en page standard et personnalisées. Les enregistrements entreront dans le processus en fonction des critères que vous avez définis lors de la configuration.

 

 

Si vous supprimez une mise en page contenant des enregistrements en attente de révision, vous serez invité à choisir une autre mise en page. Si la nouvelle mise en page n'a pas de processus de révision configuré, les enregistrements seront ajoutés à la vue de liste du CRM.

31. Puis-je saisir ma propre raison de rejet ?

Oui, vous avez la possibilité de configurer vos raisons de rejet lors de la configuration du processus de révision.

32. Puis-je sélectionner la raison du rejet d'un enregistrement ?

Oui, le système fournit trois raisons par défaut pour le rejet qui peuvent être sélectionnées lors de la configuration :
  • Saisie invalide
  • Données insuffisantes
  • Les données ne correspondent pas
En plus de celles-ci, vous pouvez configurer vos propres raisons. Lorsqu'un relecteur rejette un champ, il doit sélectionner l'une des raisons de rejet répertoriées.

33. Quel type de notifications est envoyé et à qui ?

Les notifications par e-mail sont envoyées dans les cas suivants :
  • Soumission d'enregistrements : des notifications seront envoyées au relecteur et à la personne ayant soumis l'enregistrement.
  • Fin de la révision : des notifications seront envoyées à la personne ayant soumis l'enregistrement, au relecteur et aux administrateurs du CRM.
  • Rejet d'enregistrement : des notifications seront envoyées à la personne ayant soumis l'enregistrement, au relecteur et aux administrateurs du CRM.

34. Le processus de révision peut-il être défini uniquement pour les enregistrements sélectionnés ?

Oui, vous pouvez mettre en place un processus de révision uniquement pour un ensemble sélectionné d'enregistrements.
Par exemple, si vous souhaitez que les demandes ayant une cote de crédit inférieure à 300 soient examinées, vous pouvez définir ce critère dans la configuration, et ensuite
tout enregistrement ayant une cote de crédit inférieure à 300 sera automatiquement envoyé pour révision et les autres enregistrements seront ajoutés à la vue de liste du CRM.

35. Quand les enregistrements examinés seront-ils disponibles dans la vue de liste du CRM ?

Une fois que l'enregistrement est marqué comme examiné, il sera ajouté à la vue de liste du CRM du module concerné.

36. Puis-je définir un SLA pour le processus de révision ?

Oui, lors de la configuration du processus de révision, l'administrateur peut définir l'escalade du SLA. L'enregistrement en attente sera escaladé vers un autre relecteur après le délai défini. Le délai peut être défini en jours, heures, minutes, jours ouvrables ou heures ouvrables.
Une fois le délai dépassé, le relecteur recevra une alerte par e-mail.

37. Puis-je définir un SLA pour le processus de révision ?

Oui, lors de la configuration du processus de révision, l'administrateur peut définir l'escalade du SLA. L'enregistrement en attente sera escaladé vers un autre relecteur après le délai défini. Le délai peut être défini en jours, heures, minutes, jours ouvrables ou heures ouvrables.

Une fois le délai dépassé, le relecteur recevra une alerte par e-mail.

38. Comment un relecteur est-il assigné à un enregistrement ?

Lors de la configuration du processus de révision, l'administrateur du CRM doit sélectionner les relecteurs qui approuveront ou rejetteront les champs. Ils peuvent sélectionner les relecteurs parmi :
  • un rôle particulier
  • un groupe particulier
  • un utilisateur CRM quelconque
  • le propriétaire de l'enregistrement
Un maximum de cinq relecteurs peut être assigné par règle.