Analytique des appels

Cette page a été traduite à l'aide d'outils d'IA et peut contenir des erreurs. Pour les informations les plus précises et à jour, veuillez consulter la version anglaise originale.

L'analytique des appels est un tableau de bord Voice of the Customer qui affiche des graphiques relatifs aux informations clés observées dans vos correspondances téléphoniques.

L'importance de l'analytique des appels

Le mode de communication conventionnel, les appels, sont polyvalents et à la demande pour comprendre et résoudre les besoins des clients. Cependant, identifier et résoudre les problèmes en temps réel n'est qu'un seul avantage de passer un appel. Les appels sont une véritable mine d'or qui pourrait révéler des signaux subtils qui ne faisaient pas intentionnellement partie de votre agenda.

Voyons comment l'analytique des appels peut aider votre entreprise !

Découvrir les intérêts des clients : Au cours de votre long pipeline de vente, vous aurez discuté de sujets variés avec vos prospects et vos clients. Imaginez que votre prospect a une transaction ouverte pour acheter 5000 ordinateurs portables. Cependant, afin de découvrir les autres offres de l'entreprise et de valider une exigence future potentielle, il souhaite peut-être orienter la conversation vers les appareils mobiles. Bien que cela ne change pas l'exigence actuelle, une question sur les appareils mobiles est une information supplémentaire qui laisse présager leurs intérêts.
Démêler les opinions des clients: Il existe plusieurs moyens comme l'NPS, les sondages de retour d'information, les plateformes d'évaluation, etc., pour en savoir plus sur les opinions des clients. Cependant, un moyen aussi simple qu'un appel peut transcrire sans effort les opinions des clients. Prenons le cas de Sid. Sid a récemment acheté un ordinateur portable de jeu. Malheureusement, l'ordinateur portable n'a pas performé comme prévu et Sid, anxieux, a appelé le service clientèle et a exprimé sa déception. Il a dit que l'ordinateur portable qu'il a acheté est défectueux et qu'il souhaite un remplacement. L'agent du support client a résolu le problème et a arrangé un remplacement rapide. Satisfait de la solution rapide, il a dit merci pour ce service client excellent.

Ici, les mots, défectueux, remplacement, excellent service client sont des expressions naturelles mais jusque-là ignorées qui traduisent leurs opinions sur votre entreprise.

À partir de ces deux exemples, vous pouvez déduire que les appels sont capables de révéler des informations personnelles que l'entreprise aurait autrement pu manquer d'explorer. Ainsi, l'analytique des appels est aussi importante que tout analyse pour en savoir plus sur vos clients.

L'analytique des appels en Voice of the Customer

Graphiques de nuage de mots-clés

La fonctionnalité Voice of the Customer dans Zoho CRM propose deux graphiques de nuage de mots-clés dans le tableau de bord d'analytique des appels.

Ils sont

Mots-clés parlés fréquemment par les agents: Le nuage des agents inclura les mots-clés populaires utilisés par les agents de votre organisation. Vous pouvez évaluer s'ils respectent les politiques de votre entreprise et examiner attentivement toute connotation négative dans un appel client.

Mots-clés parlés fréquemment par les clients : Le nuage des clients inclura les mots-clés fréquents énoncés par le client. Il s'agit d'extraits d'expressions candides du client que vous pouvez utiliser pour comprendre la réputation et la perception de votre entreprise.

Ces graphiques affichent les mots-clés populaires observés dans les appels effectués dans votre entreprise. En fonction du nombre de mentions jusqu'à présent, la taille et la prominence d'un mot varient. Zia classe également les mots-clés comme positifs, neutres et négatifs et les code par couleur selon la nature du mot-clé. Le rouge indique un mot-clé négatif, le jaune indique un mot-clé neutre, et le vert indique un mot-clé positif.

Comment ces mots-clés sont-ils agrégés à partir de vos appels ?

Zia utilise sa fonctionnalité de transcription d'appels pour identifier et agréger les mots-clés.

Jetons un coup d'œil rapide à cette intelligence des appels !

Transcription d'appels - un coup d'œil rapide

La transcription d'appels est la capacité à transcrire vos enregistrements d'appels de la parole au texte en utilisant le service de reconnaissance vocale de Google. Une fois les enregistrements transcrits, Zia analysera les textes transcrits et identifiera et classera les locuteurs comme agent et client en fonction de la tonalité et de l'étiquette exhibées dans l'appel. Elle supprimera ensuite tous les mots de remplissage, les paroles profanes et autres mentions triviales exprimées dans les appels et agrégera les 30 mots les plus fréquemment utilisés sous forme de nuages de mots. Cela permet aux administrateurs et aux responsables de connaître les tendances populaires de votre entreprise en un coup d'œil.

Scénarios métier

Déchiffrer les attentes des clients

Examinons le dialogue entre un agent d'assurance et le client.

Dave: Bonjour, merci d'avoir contacté Zylker Insurance. Je suis Dave. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?

Theodore: Bonjour Dave, je suis Theodore. J'ai vu une annonce sur vos offres d'assurance. J'aimerais en savoir plus sur les différents niveaux d'assurance santé. Pouvez-vous m'en dire plus ?

Dave: Absolument ! Il y a trois niveaux d'assurance santé disponibles : Premium, Ultimate et Platinum. Les trois sont flexibles et personnalisables.

Theodore: Très bien. Pouvez-vous m'envoyer une brochure comparative sur les avantages que les trois offrent ?

Dave: Bien sûr. J'ai envoyé un e-mail avec les informations à votre adresse e-mail enregistrée. Y a-t-il quelque chose d'autre avec lequel je peux vous aider ?

Theodore: Ah oui ! J'aimerais savoir si ces plans sont destinés à un particulier ? Je suis également intéressé par l'assurance santé familiale. Par hasard, Zylker a-t-il un tel forfait ?

Dave: Malheureusement, nous n'avons actuellement que des plans individuels. Cependant, vous pouvez ajouter votre conjoint en tant que bénéficiaire et personnaliser la répartition de l'échéance.

Theodore: Oh, c'est dommage ! D'accord. Laissez-moi vérifier les niveaux et vous rappellerai, Dave. Merci pour l'aide.

Dave: Bien sûr ! Merci d'avoir contacté Zylker Insurance. C'était un plaisir de parler avec vous. Bonne journée !

Ceci est un extrait transcrit d'un appel entre un agent et un client. Zia, grâce à son intelligence des appels, peut identifier qui est l'agent et qui est le client et les classe en deux nuages de mots. Vous pouvez maintenant comprendre les attentes de vos clients concernant votre entreprise. Cela vous donne l'occasion d'adapter une nouvelle gamme d'offres.

Auditer les appels du support client

Zylker est un opérateur de réseau mobile doté d'un centre d'assistance clientèle robuste pour traiter les demandes et les réclamations de ses clients. Tous les appels sont enregistrés à des fins d'analyse qualité. Cependant, en tant qu'unité fonctionnelle 24 h/24 et 7 j/7, il n'est pas possible pour eux d'analyser et d'auditer individuellement chaque enregistrement d'appel. À cet effet, ils peuvent s'appuyer sur les tableaux de bord d'analyse d'appels de VoC. Une fois VoC activé, Zia analysera tous les transcripts d'appels générés à partir de leurs enregistrements, affichera un nuage de mots-clés dédié aux agents pour examiner leur comportement, comprendre la manière dont ils conduisent leurs appels, et évaluer les produits les plus souvent vendus de façon croisée ou complémentaire, les sentiments exprimés le plus fréquemment (s'il y a par exemple plus d'excuses que de remerciements), et ainsi de suite.

Remarques :

Pour utiliser le tableau de bord d'analyse d'appels dans votre VoC, vous avez besoin des éléments suivants :

Une intégration téléphonique intégrée avec enregistrement d'appels activé dans votre organisation.
Une transcription d'appels fonctionnalité sous les capacités de communication de Zia activée.

L'analyse d'appels est disponible uniquement pour le module Gestion des leads et Contacts.

Actions dans les tableaux de bord d'analyse d'appels

Il existe deux actions globales que vous pouvez effectuer à partir du tableau de bord d'analyse d'appels : Configurer et réorganiser les tableaux de bord.

Configuration du tableau de bord d'analyse d'appels

Le tableau de bord d'analyse d'appels est fourni avec deux graphiques de mots-clés par défaut. Cependant, si vous souhaitez modifier le module, le type de données, les périodes, le groupement et les mots-clés préférés, vous pouvez le faire en configurant le tableau de bord.

Pour configurer un tableau de bord d'analyse d'appels

Accédez au module Voice of the Customer à partir de la liste des modules disponibles dans votre organisation.
Cliquez sur Analyse d'appels sous les tableaux de bord.
Cliquez sur Actions et sélectionnez Configurer le tableau de bord.
Dans la page Configurer le tableau de bord - Analyse d'appels, les canaux seront remplis automatiquement comme appels par défaut. Pour les autres champs, procédez comme suit :

Sélectionnez le module pour lequel vous souhaitez configurer le tableau de bord.
Choisissez parmi Leads ou Contacts.
Choisissez le type de données. Le type de données désigne le type de métrique que vous souhaitez afficher.
Choisissez les périodes.
Sélectionnez le groupement.
Saisissez les préférences de mots-clés. Vous pouvez inclure tous les mots-clés ou exclure certains mots-clés.

Si vous avez choisi d'exclure des mots-clés, ajoutez les mots-clés que vous souhaitez exclure de l'affichage.

Pour une analyse plus granulaire, vous pouvez ajouter des critères. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 critères.

Cliquez sur Configurer.

Pour en savoir plus sur la configuration des tableaux de bord, cliquez sur ici.

Réorganisation des tableaux de bord

Pour réorganiser,

Sélectionnez Réorganiser sous le Actions dans le tableau de bord.
Glissez-déposez les graphiques souhaités dans les emplacements de l'affichage.
Cliquez sur Aperçu.
Cliquez sur Enregistrer.

En plus des actions globales du tableau de bord, vous pouvez mettre à jour vos préférences pour un graphique individuel. Il vous suffit de cliquer sur l'icône du crayon et de mettre à jour les préférences. Cliquez sur ici pour en savoir plus sur la définition des préférences de sentiments pour les composants basés sur des mots-clés.

Pour en savoir plus sur Voice of the Customer et ses tableaux de bord, cliquez sur ici.