Informations personnalisées sur les clients via VoC

Informations personnalisées sur les clients via VoC

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REMARQUE :
Permission requise :
Afficher les informations au niveau des enregistrements : Les utilisateurs disposant de cette permission peuvent accéder et consulter des graphiques détaillés dans les enregistrements éligibles des modules pour lesquels des tableaux de bord VoC ont été créés.

« La meilleure vision est la compréhension du client » - Malcolm Forbes

Introduction

Les entreprises ne s'appuient plus uniquement sur les indicateurs de performance pour évaluer et restructurer leurs stratégies. Elles se tournent désormais vers la perception des clients.
Voir aussi : Trois moyens d'utiliser la perspective client comme mesure de succès.

Lorsque vous imaginez la perception client, si l'attribut qui vous vient immédiatement à l'esprit est l'expérience client, vous avez 100 % raison ! L'expérience est une mesure précieuse que les clients utilisent pour évaluer votre entreprise. Bien qu'elle puisse déterminer votre réputation, l'expérience client va bien au-delà d'une simple mesure. Elle constitue également un stimulateur indirect de toute votre stratégie. En raison de son impact majeur sur votre activité, la perception qu'a votre client de votre entreprise est un facteur déterminant de la façon dont vous positionnez et élaborez votre stratégie de communication. C'est pourquoi, en plus de s'appuyer sur les KPI de performance traditionnels, les entreprises doivent commencer à collecter des informations sur un plan personnalisé également.

Qu'est-ce que les informations personnalisées et comment commencer à les suivre ?

Les métriques sont souvent de nature collective. Les taux de conversion, le calcul du retour sur investissement et les taux de clic en sont de bons exemples. Ces regroupements donnent définitivement une vue d'ensemble de la performance de votre entreprise. Cependant, pour conquérir chaque client et laisser une impression avec chaque interaction, vous avez besoin d'informations personnalisées sur chacun de vos clients. Vous devez savoir ce qu'un client désire, quelles sont ses émotions lorsqu'il échange avec vous, son avis sur vos offres, sa vitesse de conversion, et ainsi de suite, pour fournir une attention personnalisée. Ces informations varient d'un client à l'autre et en exploiter chacune est une méthode infaillible pour accorder une attention exclusive.

Informations personnalisées dans Zoho CRM

Voice of the Customer, grâce à sa capacité à centraliser les opinions de vos clients provenant de divers canaux tels que les e-mails, les appels, les tickets clients et les enquêtes, associe les bonnes métriques aux bons enregistrements clients sous forme de listes associées.


Avec ces informations, vous pouvez
  1. Examiner de plus près la perception et l'avis de votre client.
  2. Donner la priorité à leur point de vue
  3. Élaborer des plans d'action personnalisés
  4. Offrir une expérience client exclusive.
Informations affichées dans un enregistrement :
Les enregistrements éligibles des modules pour lesquels des tableaux de bord VoC ont été créés comporteront une collection de graphiques sous forme de listes associées. Voici les informations couvertes dans la liste associée Voice of the Customer d'un enregistrement :
  1. Points clés
  2. Réponses globales par sentiments
  3. Mots-clés mentionnés récemment
  4. Analyse basée sur les concurrents
  5. Réponses globales par intention
  6. Analyse des sentiments par canal
  7. Analyse des intentions par canal
  8. Analyse basée sur la conversion
  9. Analyse basée sur les transactions

Points clés

Les points clés sont une classification rapide des sentiments exprimés par votre client via différents canaux (E-mails, appels, Zoho Survey et Zoho Desk). En fonction de la position de votre client, ses sentiments sont analysés et classés en tant que positifs, négatifs et neutres. Vous pouvez évaluer le nombre de fois que le client a exprimé un sentiment particulier au fil du temps et son pourcentage par rapport à l'ensemble de la correspondance menée via divers canaux.

Si le client n'est pas satisfait de vos offres ou de votre correspondance, en fonction de sa capacité à analyser les sentiments, Zia affichera les indicateurs négatifs suivants sous forme d'étiquettes.
  1. Client mécontent
  2. Risque de basculer vers les concurrents
  3. Client perdu
Ces étiquettes fonctionnent comme des alertes qui vous permettent de comprendre l'intensité de l'insatisfaction de votre client, en un
coup d'œil.

Réponses globales par sentiment

Les réponses globales par sentiment affichent la distribution des sentiments sous la forme d'un graphique en anneau. Pour une analyse plus détaillée, il affiche également la vue temporelle du nombre de réponses et la période pendant laquelle les réponses ont été exprimées. Avec ce graphique, vous pouvez
  1. Évaluer quand votre client a exprimé ses opinions
    S'il y a eu une réponse négative dans le passé récent, l'agent peut en comprendre la récence et trouver rapidement une solution.
  2. Étudier les fluctuations des sentiments au fil du temps
    S'il y a eu un sentiment positif exprimé au début du mois et que le sentiment a commencé à devenir neutre à la fin du mois, vous pouvez étudier la tendance, comparer l'évolution des sentiments de votre client sur une période donnée, examiner l'anomalie qui en est la cause et élaborer des stratégies adaptées à ce client.
  3. Comparer les sentiments avec les réponses uniques
    Les sentiments observés jusqu'à présent peuvent être comparés au nombre de réponses pour évaluer leur intensité.

Mots-clés mentionnés récemment

Pour comprendre le pouls de votre client, VoC affichera un tableau avec les mots-clés récemment utilisés observés via les canaux connectés à votre CRM. Il s'agit d'un tableau comprenant les informations suivantes :
  1. Mots-clés
  2. Date de mention récente
  3. Nombre de mention(s)
  4. Sentiment
Pour plus d'informations, vous pouvez également découvrir via quel canal ces mots-clés ont été exprimés.

Analyse basée sur les concurrents

Lorsque votre client mentionne votre concurrent, c'est un signal d'alerte qui vous incite à rester vigilant. Zia capture toute mention de votre concurrent et les mots-clés associés pour évaluer la probabilité de perte client. Cette analyse ne se contente pas d'indiquer l'inclinaison de votre client vers votre concurrent, elle montre également sa perception de vos concurrents.

Comment Zia identifie-t-il vos concurrents ?
Pour identifier vos concurrents, Zia s'appuie sur sa fonctionnalité d'alerte concurrence .


Elle vous permet de préconfigurer vos concurrents et chaque fois que Zia détecte leurs noms dans l'une des réponses provenant des canaux connectés, il analysera et tabulera les attributs suivants :
  1. Concurrent
  2. Nombre de réponses
  3. Mots-clés


À partir de l'image ci-dessus, vous pouvez en déduire que le client a prononcé le mot-clé « connection quality » environ cinq fois en référence au concurrent Airo Networks.
Cliquez ici pour en savoir plus sur l'analyse concurrentielle dans Voice of the Customer.

Réponses globales par intention

Chaque réponse client porte une intention : elles définissent l'ordre du jour de la correspondance et permettent d'analyser l'objectif principal des discussions. Les intentions sont classées selon les catégories suivantes : Réclamation, Achat, Demande, et Autres.
La représentation en anneau vous permet de comprendre quelle intention a contribué davantage à la correspondance. Le graphique affiche à la fois une vue d'ensemble et une vue chronologique des mêmes données. D'après l'image ci-dessous, vous pouvez constater que ce client a formulé davantage de demandes. La vue chronologique vous permet d'apprendre quand ces demandes ont été formulées, de quoi il s'agissait, et de vérifier si elles ont été résolues ou non.


 Analyse du sentiment par canal

L'analyse du sentiment par canal classe les réponses positives, négatives et neutres exprimées via différents canaux connectés à votre CRM. Elle vous aide à identifier le mode de communication préféré de votre client et, en fonction de cela, vous pouvez définir une stratégie de communication plus contextuelle et pertinente.

 

Analyse de l'intention par canal

L'analyse de l'intention par canal classe les intentions des clients comme réclamation, demandes, achat et autres selon la source de la réponse. Cela vous aide à comprendre quel canal est préféré par vos clients pour quel type d'intention. Bien que vous ayez prévu d'utiliser Survey pour recueillir des informations, les insights de ce graphique pourraient montrer le contraire : votre client utilise fréquemment Survey pour soumettre des demandes. Cela vous permet ainsi de comprendre un changement dans les préférences.  

Analyse basée sur la conversion

La conversion d'un client indique une progression dans son parcours. Ce graphique vous aide à évaluer les mots clés exprimés par votre client avant sa conversion d'un lead en contact. Ces mots clés sont comme des signaux indiquant une progression positive de votre client.


Analyse basée sur les transactions

L'analyse basée sur les transactions est une comparaison comportementale des mots clés utilisés par votre client avant et après un changement d'étape de transaction : transactions conclues gagnées et transactions conclues perdues. Elle vous aide à évaluer l'état d'esprit de votre client avant et après une transaction pour différentes opportunités. Si le mot clé d'une transaction était positif avant sa conclusion gagnante et négatif après que l'étape a été marquée comme gagnante, vous pouvez comprendre que le client n'est pas satisfait dans la phase post-transaction et que vous devriez peut-être vous concentrer sur les livrables. Vous pouvez également comprendre les raisons pour lesquelles une transaction a été gagnée ou perdue selon le tableau.