User 360によるユーザー実績の表示

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複数のアプリケーションをまたいでチームで業務を行う場合、チームメンバーのパフォーマンスを把握し、指標を分析することが難しくなります。たとえば、応答時間はDeskで、売上数値はCRMで確認する必要があります。

User 360では、Zoho CRM Plusのすべてのアプリケーションにおけるチームのパフォーマンスを、マネージャーや管理者が1か所でまとめて確認できます。これにより、この問題を解決できます。各種アプリケーションを行き来してパフォーマンス指標を確認、分析する代わりに、各ユーザーの活動指標を管理パネルで直接、まとめて確認できます。この統合ビューは、チームメンバーのパフォーマンスにおける傾向や課題の特定にも役立ち、十分な情報に基づいた判断を行えます。

CRM、Projects、SalesIQ、Deskの指標は、営業指標、サポート概要、ライブチャットのパフォーマンス、およびプロジェクト活動の4つのダッシュボードで確認できます。また、ソーシャルメディアアクセスダッシュボードには、ソーシャルチャネルへのアクセス権を持つユーザーの一覧が表示されます。

営業指標

ダッシュボードで確認できる指標は次のとおりです。
  1. 今年受注した商談- 該当する年にチームメンバーが受注した商談の件数
  2. 今年失注した商談- 該当する年にチームメンバーが失注した商談の件数
  3. 未対応の商談- 特定の期間において、項目の更新や通話の追加などの活動が記録されていない、チームメンバーが担当する商談です。
  4. 今年完了したタスク- 該当する年にチームメンバーが完了してクローズしたタスクです。
  5. ステージ別の商談- ステージ別の商談は、チームメンバーが担当する商談の各ステージでの進捗を追跡できる、営業パイプラインの視覚的な表示です。
  6. 営業トレンド- 該当する期間にチームメンバーが変換した見込み客の傾向です。
  7. タスクの完了状況- 該当する期間にチームメンバーがクローズしたタスク数を視覚的に表示します。
  8. 完了した通話- 該当する期間にチームメンバーが完了した通話を視覚的に表示します。
  9. 完了したミーティング- 該当する期間にチームメンバーが完了したミーティングを視覚的に表示します。

サポート概要

ダッシュボードで確認できる指標は次のとおりです。
  1. 未対応のリクエスト- 該当するチームメンバーに割り当てられた、新規作成済みまたは未解決のチケットです。
  2. 保留中のリクエスト- チームメンバーが保留にしているチケットです。
  3. 完了したリクエスト- チームメンバーがクローズしたチケットです。
  4. リクエスト数- 一定期間にチームメンバーが対応しているチケットを視覚的に表示します。
  5. 平均応答時間- 顧客がチケットを送信してから、チームメンバーがチケットをクローズするまでの間に返信を受け取るまでの平均時間です。
  6. 平均解決時間- チームメンバーが顧客の問題を解決し、チケットをクローズするまでに要した平均時間です。
  7. 初回応答時間- チケットの作成から、チームメンバーがそのチケットに最初の公開返信を送信するまでの平均時間です。
  8. 満足度評価- チケットについて顧客から受け取った評価またはフィードバックで、OK、Good、Badに分類されます。

ライブチャットのパフォーマンス

ダッシュボードで確認できる指標は次のとおりです。
  1. オペレーターの活動- 特定の期間におけるチームメンバーの1日の活動を視覚的に表示します。このレポートは、1日の中で最も忙しい時間帯を確認するのに役立ちます。
  2. オペレーターの活動比率- チームメンバーが訪問者とのチャットに費やした合計時間と、待機していた時間の比率です。
  3. オペレーターが対応したチャット- 選択した期間に各部門で対応した訪問者数を、部門別に比較します。
  4. オペレーターの評価- 顧客からのチームメンバーの評価を星別に示す円グラフです。

プロジェクト活動

ダッシュボードで確認できる指標は次のとおりです。
  1. 予定時間と実績時間- 特定のタスクの予定時間と、チームメンバーがそのタスクを完了するまでに実際に要した時間です。
  2. 予定コストと実績コスト- 特定のタスクの予定コストと、チームメンバーがそのタスクを完了するまでに実際にかかったコストです。
  3. タスク- チームメンバーに割り当てられたタスクです。
  4. 課題- チームメンバーに割り当てられた課題です。
  5. フェーズ- チームメンバーに関連付けられているフェーズまたはマイルストーンです。
  6. 関連チーム- チームメンバーが所属しているチームの一覧です。
  7. 関連プロジェクト- チームメンバーが参加しているプロジェクトの一覧です。
  8. 活動ストリーム- プロジェクトで発生した活動を時系列で表示するフィードです。
  9. 監査ログ- すべてのポータル操作がこちらに一覧表示され、管理者が監査目的で使用できます。

ソーシャルメディアアクセス

ダッシュボードには、アクセス権のあるすべてのブランドが一覧表示され、承認者であるかどうかも表示されます。


機能の利用可否

User 360は、CRM Plusの特権管理者、管理者、サービス管理者（CRM／Deskの管理者の場合）が利用できます。

User 360にアクセスするには

  1. ダッシュボードの右上にあるプロフィールアイコンをクリックし、［管理パネル］に移動します。



  2. ［ユーザー］タブをクリックします。組織内のすべてのユーザーが右側に表示されます。
  3. パフォーマンスを確認するユーザーをクリックします。
  4. User 360ビューが表示され、そのユーザーに割り当てられているすべてのCRM Plusアプリケーションの統合パフォーマンス指標が表示されます。