問い合わせ対応の画面設定（返信ボタンや標準のコメントの種類）のカスタマイズ

Zoho Deskで画面右上のプロフィールアイコン→［各種設定］→［問い合わせ対応の画面設定］をクリックすると、問い合わせの詳細ページなどでの返信／転送ボタン（［返信する］／［全員に返信する］／［転送する］）の表示方法や、標準のコメントの種類（非公開／公開）をカスタマイズできます。利用状況に応じて設定をカスタマイズすることで問い合わせの対応時間を短縮し、生産性を向上できます。

このカスタマイズのメリット

時間の節約：使用頻度の高い返信／転送ボタンやコメントの種類を初期設定にすることで問い合わせ対応時に毎回［▼］アイコンをクリックしてボタンを選択する必要がなくなり、時間を節約できます。
使いやすさの向上：［全員に返信する］／［返信する］／［転送する］のボタンの並び順をカスタマイズすることで使いやすさを向上できます。
うっかりミスの防止：返信／転送やコメントの際に、常に特定の操作を実施することが多い場合は、該当の操作を初期設定に指定しておくことで、誤った操作を実施してしまう可能性を減らすことができます。
対応の一貫化：問い合わせへのコメントは常に非公開としたい場合などは、［標準のコメントの種類］を［非公開コメント］に設定しておくと一貫した対応が可能です。
プライバシー保護：［標準のコメントの種類］を［非公開コメント］に設定しておくと、問い合わせの情報が誤って公開される事態を防止できます。

設定内容は、メールによる問い合わせに対してのみ適用されます。
［問い合わせ対応の画面設定］における設定内容は、設定者自身の画面にのみ反映されます。Zoho Desk内の他のユーザーの画面に対する影響はありません（これは設定者がZoho Deskの組織の管理者である場合も同様です）。
初期設定では、［標準のコメントの種類］は［非公開コメント］に設定されています。なお、非公開コメントは、Zoho Deskのユーザー（管理者やサポート担当者）に対してのみ表示され、ヘルプセンターの利用者（顧客）に対しては表示されません。

返信／転送ボタンの初期設定をカスタマイズするには：

Zoho Deskでは、問い合わせに対して、［全員に返信する］、［返信する］、［転送する］の操作が可能です。本来、問い合わせの詳細ページでは［全員に返信する］ボタンのみが表示されており、その隣にある［▼］ボタンをクリックすることで、［返信する］／［転送する］の各ボタンを選択できるようになっています。ボタンの表示方法をカスタマイズするには、［返信ボタンの初期設定］から行います。たとえば、受信した問い合わせに対して［転送する］ボタンを選択することが多い場合は、［転送する］を初期設定の返信ボタンとすることで、問い合わせの詳細ページから［転送する］ボタンをすぐにクリックできるようになります。これにより、毎回、［▼］アイコンをクリックして選択リストから転送ボタンを選択しなくても済むようになるため、時間を節約したり、誤送信を防止したりすることが可能です。

また、返信／転送ボタンの並び順もカスタマイズできます。

返信／転送ボタンの初期設定をカスタマイズするには：

Zoho Deskのアカウントにサインインします。
画面右上にあるプロフィール写真のアイコンをクリックします。
画面右側に管理画面が表示されます。
表示された画面で［各種設定］を選択します。
［問 い合わせ対応の画面設定］を選択します。
［返信ボタンの初期設定］の欄で、問い合わせの詳細ページに初期設定で表示するボタンを選択します。なお、ボタンは複数選択することも可能です（複数選択した場合は、各ボタンが小さく表示されます）。
また、左端の並べ替えアイコンをドラッグ＆ドロップすると、ボタンの並び順を変更できます。

標準のコメントの種類の設定

問い合わせのコメントの種類には、［非公開］と［公開］の2種類があります。非公開コメントは、Zoho Deskの組織内のユーザー（社内メンバー）のみが表示できます。一方、公開コメントは、Zoho Deskの組織内のユーザー（社内メンバー）と、ヘルプセンターの利用者（顧客）の両方が表示できます。本来、問い合わせの詳細ページでは非公開コメント用のボタンのみが表示されており、その隣にある［▼］ボタンをクリックすることで公開の設定を有効にできるようになっています。非公開／公開を切り替えるには、［標準のコメントの種類］で指定します。

顧客の個人情報や機密情報などを取り扱う可能性がある場合は、セキュリティやプライバシーが常に保護されるようにするため、標準のコメントの種類を［非公開］に設定しておくことをお勧めします。これにより、社内のみで共有するべき情報が誤って顧客に漏洩しないようにすることができます。一方、ヘルプセンターの利用者（顧客）に対してコメントの内容を共有することが多い場合は、標準のコメントの種類を［公開］にしておくとよいでしょう。

標準のコメントの種類を設定するには：

Zoho Deskのアカウントにサインインします。
画面右上にあるプロフィール写真のアイコンをクリックします。
画面右側に管理画面が表示されます。
表示された画面で［各種設定］を選択します。
［ 問い合わせ対応の画面設定］を選択します。
［標準のコメントの種類］の設定欄で、標準のコメントの種類を選択します。
［非公開コメント］または［公開コメント］のいずれかを選択できます。

標準のコメントの種類を変更すると、Zoho Deskの該当箇所に変更が反映されます。変更内容が反映される箇所には、問い合わせの詳細ページ、チームのフィード、通知などがあります。たとえば、標準のコメントの種類を［公開］に設定すると、問い合わせの詳細ページのボタンの表示が変更されるだけでなく、通知欄からコメントを行う際にも標準で公開設定が有効になります。