Zoho DeskのZia Agents機能

顧客サポート業務におけるZia Agents機能の利用

問い合わせ管理業務にAI機能を取り入れることで、問い合わせの分類、優先度の設定、担当者の割り当てなどの業務プロセスを自動化して、顧客サポート業務の効率化を図ることができます。サポート担当者の負担を軽減することが可能です。また、問い合わせを適切な担当者に割り当てることで、問い合わせの解決時間を短縮するのに役立ちます。

また、AI機能を通じて、顧客の反応をもとにさまざまな分析情報が出力されます。これらの各種分析情報を活用することで、問題を早期に把握し、適切に対応できます。サポート担当者は、AI機能によって出力された分析情報をもとに顧客の要件や問題をすばやく把握し、それぞれの顧客に適した対応を適切なタイミングで行うことが可能です。顧客満足度の向上にも役立ちます。

上記の通常のAI機能に加えて、Zoho DeskではAIエージェント機能を利用することもできます。AIエージェント機能を利用することで、問い合わせ対応業務をより効率よく行うことができます。このページでは、AIエージェント機能の概要や利用方法について説明します。

顧客サポート業務におけるAIエージェント機能の利用

AIエージェント機能を利用すると、定期的に繰り返し行う必要のあるタスクを自動で処理することができます。サポート担当者の負担を軽減し、優先度の高い他の業務に集中しやすい環境を整えることが可能です。

また、AIエージェント機能により、24時間365日の対応が可能になります。AIエージェントの学習を通じて、すべての対応において一貫したトーンと品質で対応できます。

利用条件

必要な権限
Zia Agents機能を有効にするには、管理者権限が必要です。
各プランの機能と制限を確認する

問い合わせ対応におけるZia Agentsの利用

AIエージェント機能として、Zoho DeskにはZia Agentsが用意されています。Zia Agentsでは、返信の下書きを作成したり、解決方法の候補を出力したり、問い合わせに関連するナレッジベースの記事を表示したりできます。日々問い合わせに対応する担当者の負担を軽減することが可能です。

Zia Agentsを利用する主なメリットは、以下のとおりです。

担当者の負担を軽減できます。担当者は、より優先度の高い問い合わせや、高度な判断を必要とする問い合わせに集中して対応することが可能です。
顧客からのよくある質問や問い合わせにすばやく返信できます。問い合わせの返信時間や解決時間を短縮することが可能です。
問い合わせの件数が多い時期や時間帯でも、問い合わせに効率よく対応できます。

Zoho DeskのZia Agents機能

Zoho Deskには、問い合わせ対応業務を効率化するための2種類のエージェントがあらかじめ用意されています。サポート担当者の業務負担を軽減するのに役立ちます。

Zoho DeskのAIエージェント機能は、米国（US）、インド（IN）のデータセンターを利用している一部のユーザーに対してのみ公開されています。他のデータセンターのユーザーに対しては、今後段階的に公開される予定です。機能の利用を希望する場合は、Zoho Deskの操作画面内から申請できます。申請するには、［設定］→［ユーザー管理］→［Zia Agents］の順に移動してください。

サポートスペシャリスト

サポートスペシャリストによって問い合わせが分析され、ナレッジベースの記事の情報をもとに返信が生成されます。

問い合わせに関連するナレッジベースの記事がない場合、サポートスペシャリストを通じて返信を生成することはできません。この場合、サポートスペシャリストによって非公開コメントが追加されます。その後、サポートスペシャリストに対する問い合わせの割り当てが解除されます。問い合わせは未割り当ての状態に自動で変更され、設定されている条件に基づいてサポート担当者に割り当てられます。

たとえば、住宅ローンの申込方法について、顧客が銀行に問い合わせをメールで送信したとします。また、この銀行には、よくある質問に対する回答がナレッジベースの記事として公開されているとします。この場合、サポートスペシャリストに問い合わせが割り当てられると、住宅ローンの申込方法に関するナレッジベースの記事をもとに、問い合わせの返信の下書きが作成されます。
関連情報：サポートスペシャリスト

解決エキスパート

顧客から問い合わせを受け付けた後は、問い合わせの問題点を明確にするために顧客と担当者の間でやりとりが何度も行われます。

たとえば、決済手続きの失敗に関する問い合わせを受信したとします。顧客と担当者の間でやりとりを進めると、クレジットカードの有効期限が切れていたなど、決済手続きの失敗原因が明らかになる場合があります。その後、最終的な解決方法を提示することで、問い合わせを完了として設定できます。

このような場合、問い合わせの解決方法を登録することは、今後の問い合わせの対応を円滑に進めるうえでとても大切です。解決方法を登録することで、同様の問い合わせを受信した際に過去の解決方法をすばやく参照できます。

たとえば、別の顧客からクレジットカードの期限切れによる決済手続きの失敗に関する問い合わせを受信したとします。この場合、担当者は過去の解決方法を参照できれば、解決方法をすぐに提示することが可能です。

このような場合に、解決エキスパートの機能が役立ちます。問い合わせが完了したあとに、問い合わせの担当者として解決エキスパートを割り当てます。割り当てる際には、ワークフローを利用することもできます。その後、解決エキスパートによって問い合わせのやりとりが分析され、問い合わせの問題点と解決方法が識別されます。識別された情報は、［解決方法］タブに追加されます。［解決方法］タブに解決方法が追加されると、解決エキスパートによって該当の問い合わせに非公開コメントが追加されます。

完了した問い合わせが再開されたり、やりとりが追加されたりした場合、問い合わせが完了するたびに解決エキスパートに割り当てられ、解決方法が更新されます。

解決方法として追加される情報は、以下のとおりです。

解決したユーザー
やりとりの履歴
顧客の問い合わせの概要
解決方法の要約
識別された問題
問題の識別の段階
解決方法
解決方法の種類
顧客の確認
解決方法の確認
SLAのステータス

解決エキスパートを利用すると、解決方法を正確に登録できます。サポート担当者の負担を軽減し、問い合わせの対応時間や解決時間の短縮につなげることが可能です。
関連情報：解決エキスパート