Zoho DeskのAIエージェント機能は、米国（US）、インド（IN）のデータセンターを利用している一部のユーザーに対してのみ公開されています。他のデータセンターのユーザーに対しては、今後段階的に公開される予定です。機能の利用を希望する場合は、Zoho Deskの操作画面内から申請できます。申請するには、［設定］→［ユーザー管理］→［Zia Agents］の順に移動してください。 

Zia Agents

必要な権限
Zia Agentsを有効にするには、管理者権限が必要です。                                                                          
各プランの機能と制限を確認する

AIエージェントの有効化に関する重要事項

1. AIエージェントやAI機能によって出力された内容は、使用する前にその内容を必ず確認してください。
2. AIエージェントを有効にした後、AIエージェントの動作や出力内容を確認してください。
3. AIエージェントを通じて顧客の問い合わせに対応する際には、地域の法律や規制に準拠したうえで、サービスにおいてAI技術が使用されていることを顧客に明確に開示してください。
4. AIエージェントに対して許可する権限を確認、管理してください。AIエージェントを通じて外部サービスやAPI機能を利用する場合、利用規約や法的要件に準拠する必要があります。
5. AIエージェントを通じて機密情報を取り扱う場合は、人間の担当者や管理者がその内容を必ず確認してください。
   
6. サポートスペシャリストの機能は、メールに基づく問い合わせでのみ利用できます。解決方法対応エージェントについては、すべての経路で有効です。
   
7. エージェントを有効にするにあたって、有料版のZoho Directoryアカウントが必要です。
   
8. Zia Agents用のクレジット
   
   クレジットとは、サービスの利用量や利用料金を管理するための単位です。Zia Agentsのサービスを利用すると、Zia Agents用のクレジットが消費されます。Zia Agentsを有効にすると、3,000クレジットが組織に付与されます。AIエージェントを有効にした管理者に対して、クレジットの利用状況に関する通知が送信されるようになります。
   クレジットがさらに必要な場合は、support@zohodesk.comにお問い合わせください。

AIエージェントの有効化に関する留意事項

1. この機能を有効にした管理者は、AIエージェントの唯一の管理者として設定されます。AIエージェントを有効／無効にできるのは、この管理者のみです。部門にかかわらず、AIエージェントの各種権限を設定できます。
2. 管理者がZia Agentsの機能を有効にすると、Agent StudioとZoho Directoryでアカウントが自動で作成されます。 
3. 有効にした後、AIエージェントを無効にすることはできますが、削除することはできません。 
4. AIエージェントは、問い合わせ内のテキストの処理のみ可能です。処理したテキストの内容をもとに、返信の下書きを作成したり、解決方法を追加したりできます。画像や添付ファイルの処理を行うことはできません。
5. 有効にした後、人間の担当者が表示されているすべての場所に、AIエージェントが表示されます。なお、AIエージェントは、事前に設定した処理のみを行うことができます。設定の範囲外の処理を実行することはできません。
6. すべてのAIエージェントの対応可否ステータスは、常に［オフライン］として設定されます。
7. Zia Agentsには、GPT-4o MiniのAIモデルが使用されます。
8. エージェントを通じて問い合わせ内の顧客のデータの参照が行われますが、これらのデータは保存されません。
9. サポートスペシャリストの機能を利用するには、組織で案内ボットを有効にする必要があります。
10. サポートスペシャリストの機能では、ナレッジベースの記事の情報のみが参照されます。 
11. サポートスペシャリストの機能では、問い合わせに顧客のメールアドレスが登録されている場合において、最新の受信メッセージに対する返信の下書きのみが作成されます。メールアドレスが無効な場合、AIエージェントによってコメントが追加されます。その後、問い合わせの担当者の項目に対するAIエージェントの割り当てが解除されます。

 

Zia Agents用のクレジット

Zia Agentsを有効にすると、3,000クレジットが組織に付与されます。AIエージェントを有効にした管理者に対して、クレジットの利用状況に関する通知が送信されるようになります。

クレジットがさらに必要な場合は、support@zohodesk.comにお問い合わせください。

1. 画面右上の設定アイコンをクリックし、［ユーザー管理］→［Zia Agents］の順に移動します。
   
2. ［Zia Agentsを有効にする］をクリックします。
   
3. ポップアップ表示される確認画面で、［有効にする］をクリックします。
   

Zia Agentsの管理設定 

1. Zoho Deskのユーザーを組織管理者として追加し、Zia Agentsで管理操作を実行できるようにする。
2. Zoho Directoryの［アプリケーション］から、Zia Agentsの組織を関連付ける、または関連付けを解除する。
3. ユーザーに招待を送信する。

1. 管理者としてZoho Directoryアカウントにサインインし、［管理画面］に移動します。
   
2. 画面左側のメニューで、［ユーザー］に移動します。
   
3. ［ユーザー］タブで［有効なユーザー］を選択し、人間の担当者とAIエージェントを表示します。
4. ［ユーザーを追加する］をクリックします。
   追加したユーザーの情報は、Zoho Deskアカウントに同期されます。

Zia Agentsへの複数の管理者の追加

1. 管理者としてZoho Directoryアカウントにサインインします。
   
2. 画面左側のメニューから［管理画面］に移動します。
   
3. ［管理者］に移動し、［+ 管理者として設定する］をクリックします。
   ［ユーザー］の選択リストをクリックすると、Zoho Desk内のすべての有効なユーザーが表示されます。
4. 管理者として設定するユーザーを選択します。
   
5. 役割として［組織管理者］を選択します。
   
6. ［割り当てる］をクリックします。 
   

Zoho DeskのAIエージェント

サポートスペシャリスト

解決エキスパート

1. 解決したユーザー 
   
2. やりとりの履歴
   
3. 顧客の問い合わせの概要
   
4. 解決方法の要約
   
5. 識別された問題 
   
6. 問題の識別の段階
   
7. 解決方法
   
8. 解決方法の種類
   
9. 顧客の確認 
   
10. 解決方法の確認
    
11. SLAのステータス
    

自動化処理におけるエージェントの利用

1. 割り当てルールにおいて、優先度の高い問い合わせをサポートスペシャリストに割り当てるように条件を設定できます。
   
2. 問い合わせのステータスが完了に設定された際に、解決エキスパートに問い合わせを自動で割り当てることができます。
   

メモ 

1. 自動化処理においてサポートスペシャリストが設定されていて、ナレッジベースの記事が不足している場合、AIエージェントによってコメントが追加されます。その後、問い合わせの担当者としてのAIエージェントの割り当てが解除されます。ただし、自動化ルールが設定されている場合、問い合わせが再び同じAIエージェントに割り当てられ、処理が繰り返し適用される可能性があります。
2. AIエージェントは、常にオフラインモードに設定されます。AIエージェントに対して順繰り（ラウンドロビン）の割り当てルールを適用する場合、管理者はオフラインのエージェントに対して問い合わせを割り当てることができるように設定を行う必要があります。 
   
   
3.  AIエージェントは、事前に設定した処理のみを行うことができます。自動化処理においてAIエージェントがブループリントの遷移の担当者として設定されている場合、遷移を実行することはできなくなります。 
   

1. 画面右上の設定アイコンをクリックし、［ユーザー管理］→［Zia Agents］の順に移動します。
   
2. Zia Agentsのページで、サポートスペシャリストまたは解決エキスパートにカーソルを合わせて、［表示して有効にする］をクリックします。Zia Agentsの設定画面が開きます。 
3. Zia Agentsの設定画面で、［適用する］をクリックします。
   
4. エージェントを適用するサービスとして、Zoho Deskを選択します。
   
5. エージェントの適用ページで、以下の手順を実行します。
   
1. 利用条件のチェックボックスにチェックを入れてエージェントに関する同意を行い、［続ける］をクリックします。 
   
2. アプリとポータルの欄で、対象のポータルを選択し、［続ける］をクリックします。 
   
3. アプリの役職と権限の欄で、エージェントの役職と権限を選択し、AIエージェントを配置する部門を選択します。 
   
4. ［保存して続ける］をクリックします。
   
5. エージェントの詳細の欄で、AIエージェントの名前を入力し、［続ける］をクリックします。
   
6. 概要のページで、［完了する］をクリックします。
   

AIエージェントの部門を更新するには

1.  Zoho Directoryに移動します。 
2. ［管理パネル］をクリックし、［ユーザー］をクリックします。
3. ユーザーのページで、サポートスペシャリストを選択します。
4. サポートスペシャリストのページで、Zoho Deskのエージェントにカーソルを合わせて、［編集する］をクリックします。
5. ポップアップ画面で、対象の部門を選択します。
6. ［更新する］をクリックします。
   
   

Zia Agentsの無効化

Zia Agentsを無効にすると、設定したエージェントに関する処理を実行できなくなります。また、自動化処理の設定でエージェントを選択できなくなります。ただし、無効にする前に問い合わせにおいてエージェントによって行われた処理については、保持されます。

メモ

1. Zia Agentsを無効にする場合、問い合わせを別の部門／チームに移動するか、人間の担当者に割り当てる必要があります。
   
2. ChatGPTのMini 4.1のAIモデルに適用されている制限により、特定の問い合わせに対してエージェントが反応できない場合があります。これらの問い合わせについては、人間の担当者に手動で割り当てる必要があります。
   

下位プランへのダウングレード：Zoho DeskまたはZoho Directoryのアカウントのプランを下位のプランにダウングレードする場合、Zia Agentsは有効な状態のまま保持されますが、問い合わせへの返信や解決方法の登録などの処理は実行されなくなります。

有効な状態のまま保持されているエージェントに対しては、問い合わせの割り当てが引き続き行われますのでご注意ください。管理者やマネージャーは、これらの問い合わせを人間の担当者やチームに割り当てる必要があります。割り当てるには、独自のデータ一覧を作成し、サポートスペシャリストまたは解決エキスパートが担当者として設定されている問い合わせを抽出して、一括処理で担当者を変更することをお勧めします。これにより、問い合わせの担当者をまとめてすばやく変更することができます。 

1. 画面右上の設定アイコンをクリックし、［ユーザー管理］→［Zia Agents］の順に移動します。
   
2. Zia Agentsのページで対象のエージェントにカーソルを合わせて、［無効にする］をクリックします。