FreshdeskからZoho Deskへのデータ移行

FreshdeskアカウントからZoho Deskへデータを移行する際は、顧客情報、問い合わせ履歴、担当者とのやりとり、参照された記事、コメント、添付ファイルなどの重要な情報を漏れなく移行することが重要です。データの整合性を保ち、業務を継続できるよう、移行処理を適切な手順で進める必要があります。

Zwitchは、Zoho Deskに標準で用意されているデータ移行ツールです。Freshdeskからエクスポートしたバックアップファイルを利用し、ファイルの検証、Zoho Deskに適した形式へのデータ変換、適切な順序でのデータの取り込みを行い、詳細な移行レポートを生成します。移行中はAPIを通じてFreshdeskに接続し、本文内の画像、添付ファイル、項目の値を取得します。

利用条件

必要な権限
メインの連絡先、またはシステム管理者の権限を持つユーザーがデータ移行を開始できます。

対応プラン
Zoho Deskのすべての有料プランでデータ移行を利用できます。試用版では、最大2GBのデータを移行できます。
各プランの機能と制限を確認する

移行を開始する前に

アカウントとアクセスに関する要件

提出済みのAPIキーをリセットしたり無効にしたりしないでください。Freshdeskの［プロフィール設定］でAPIキーをリセットすると、以前のAPIキーが無効になり、移行中にZwitchとFreshdeskの接続が切断されます。
連絡先や取引先が重複して作成されないよう、移行中はZoho CRMまたはSalesforceとの連携を無効にしておきます。
Zwitchからのアクセスを妨げる可能性があるIPアドレスの制限設定は解除しておきます。

担当者の事前設定

問い合わせに関連付けられている担当者がバックアップファイル内の担当者と一致し、その担当者が正常にインポートされた場合、問い合わせは該当の担当者に割り当てられます。それ以外の場合、問い合わせは［未割り当て］になります。
Zoho Deskに登録されている各担当者のメールアドレスは、Freshdeskのメールアドレスと完全に一致している必要があります。問い合わせはメールアドレスをもとに担当者に関連付けられます。また、担当者には移行先の部門へのアクセス権限が必要です。
担当者が無効になっている場合やメールアドレスが一致しない場合、その担当者の問い合わせはメインのシステム管理者に割り当てられます。

移行されるデータ

Zwitchでは、以下のデータを移行できます。データ同士の関連付けが失われないよう、各データは決められた順序で処理されます。

Freshdesk	Zoho Desk	メモ
会社	取引先	そのまま対応付けられます。
ユーザー	担当者、連絡先、ヘルプセンター利用者	Freshdeskのユーザーは、Zoho Deskで3種類のユーザーに分けて移行されます。
チケット	問い合わせ、スレッド、問い合わせのコメント	問い合わせ内のやりとりも移行されます。
ソリューション	ナレッジベースのカテゴリー、セクション、記事	記事内の画像と添付ファイルも維持されます。

データ処理時の動作

データ形式：Freshdeskのデータは、XML形式またはJSON形式で移行できます。
Zoho Deskへの移行：

Zoho Deskには、Freshdesk用のひな形を備えたデータ移行ウィザードが用意されています。
Zwitchを使用してFreshdeskのバックアップファイルを送信し、検証します。
移行ウィザードでは、データを種類ごとに抽出し、Freshdesk APIを呼び出します。

ファイル名：バックアップファイルの名前は、Freshdeskからエクスポートされた時のまま変更せずに使用します。
データの削除：

移行ウィザードで処理したFreshdeskのバックアップファイルは定期的に削除されます。
移行の確認後、データは30日以内に完全に削除されます。

Freshdeskアカウントの維持：

最終的な移行が完了するまで、Freshdeskアカウントを有効な状態で維持します。
移行中にAPIへアクセスできるよう、APIの利用上限に対して十分な余裕を確保する必要があります。移行には少なくとも2週間かかる場合があるため、Freshdeskの契約期間中に十分な余裕をもって移行を依頼してください。

メモ：

Freshdeskの依頼者／連絡先は、Zoho Deskのヘルプセンター利用者として移行されます。これを希望しない場合は、移行対象から［ヘルプセンター利用者］を外します。
［問い合わせ］を選択すると、スレッド、問い合わせのコメント、添付ファイルも自動的に移行対象に含まれます。
削除済みの連絡先はFreshdeskのバックアップファイルに含まれません。そのため、削除済みの連絡先に関連付けられている問い合わせも移行されません。
Zwitchでは、すべてのデータが1つの部門（初期設定の部門、または指定した部門）に移行されます。1回の移行で複数の部門にデータを分けて移行することはできません。
移行をキャンセルできるのは、移行ステータスが［送信済み］の場合のみです。処理が開始された後はキャンセルできません。

データ移行時のルール

問い合わせの絞り込みとID：

Freshdeskのグループや商品を使用して、移行する問い合わせを絞り込むことができます。不要な問い合わせを除外して、選択した問い合わせのみをZoho Deskに移行することも可能です。
Freshdeskの問い合わせIDは、display-id項目に保持されます。

Zoho Deskのカスタム項目：

Zoho Desk側のカスタム項目名は多少異なる場合がありますが、項目の種類と値は変更されません。
カスタム項目は移行中に自動的に作成され、一部のデータをもとに項目の種類が判定されます。
カスタム項目には、利用中のプランに応じた上限と、あらかじめ定義された正規表現パターンのチェックが適用されます。

問い合わせのメモとスレッド：

Freshdeskの問い合わせのメモは、公開／非公開の設定に応じてスレッドまたはコメントとして移行されます。非公開のメモは問い合わせのコメントに、公開のメモはスレッドになります。

経路の関連付け：

メールアドレスが含まれるスレッドは［メール］経路に関連付けられます。経路またはメールアドレスの情報がない場合は、CUSTOMERPORTAL経路に関連付けられます。

簡単なまとめ：移行後、それぞれの種類のメッセージで送信者として表示されるユーザーは以下のとおりです。

メッセージの種類	通常、送信者として表示されるユーザー
受信メール	顧客（メールアドレスが一致しない場合はメールエイリアス）
送信メール	担当者（担当者が見つからない場合は、インポートを実行した管理者）
ポータルから受信したメッセージ	顧客
ポータルから送信したメッセージ	担当者（インポート後はメールとして表示されます）

追加の移行

データ移行は、およそ2週間の間隔を空けて2段階で行われます。これにより、その間にFreshdeskで新しく作成されたデータや、再試行または追加の修正が必要なデータを2回目の移行で取り込むことができます。

メモ：
移行に失敗したデータはファイルとして提供されるため、内容を修正して再度移行できます。なお、未解決のデータは2回目の移行で自動的に再試行されます。

移行後：データの確認方法

Zwitchでは、移行したデータを簡単に識別できるように、以下の情報が付与されます。

データの種類	確認方法
問い合わせ	元のFreshdesk IDが`FreshDesk-Id`項目に保存されます。
問い合わせのステータス	Freshdeskでの元のステータスが維持されます。
連絡先と取引先	`Is Migrated`チェックボックスが`true`に設定されます。
ナレッジベースの記事	`ZohoDesk Migrated`タグが付けられます。

カスタム項目

移行されたカスタム項目は、対象部門の［使用していない項目］セクションに追加されます。項目のデータを表示するには、［設定］→［レイアウトと項目］で対象の項目をレイアウトにドラッグ＆ドロップします。

主なポイント

項目	内容
移行を開始できるユーザー	メインの連絡先またはシステム管理者
対応プラン	すべての有料プラン。試用版は最大2GB
アップロード上限	各バックアップは5GB未満のZIPファイル。最大5件
移行元データの形式	XMLまたはJSON
部門	複数部門への移行に対応しています。
エラーログの対応期限	2週間以内に対応
キャンセル	ステータスが［送信済み］の場合のみ
データの保持期間	ユーザーがアップロードしたバックアップファイルと解析済みの移行データファイルは、移行の確認後30日以内に完全に削除されます。