このエラーは、Blueprint内で削除または変更しようとしている遷移や状態に、現在チケットが関連付けられている場合に発生します。有効なチケットのワークフローに影響を与えないよう、Zoho Deskではこのような場合の変更を制限しています。

Blueprintをチケットに手動で関連付けることはできません。ただし、すべてのチケットにBlueprintを適用する方法はあります。

Blueprintの条件を［すべてのデータ］に設定すると、指定した部門で作成されたすべてのチケットによってBlueprintが自動的に実行され、その管理対象になります。

Blueprintの条件を満たさないチケットが追加された場合でも、条件を変更または追加することで、そのチケットにBlueprintを適用できます。

Blueprintの条件を変更してチケットに適用する手順。

5. ［特定のデータ］で［+］をクリックし、対象のチケットに一致する新しい条件を追加します。

6. 「チーム + が次の値と等しい + 開発」など、チケットの詳細に一致するシンプルな条件を設定します。

重要：［AND］ボタンをクリックして［OR］に切り替えます。これにより、複数の条件を必須とせず、いずれか1つの条件に基づいてBlueprintを実行できます。

7. ［完了］をクリックしてから［保存してBlueprintを完了］をクリックし、更新内容を確定します。

8. このチームが作成したすべてのチケットが、このBlueprintに関連付けられます。

Zoho Deskでチケットのステータス名を変更するには、次の手順を実行します。

1. ［設定→カスタマイズ→レイアウトと項目→チケットのステータス］に移動します。

2. 名前を変更するステータスにカーソルを合わせます。

3. 表示された［オプションメニュー（3点リーダー）］をクリックします。

4. ［名前を変更］を選択します。

5. ［新しい名前を入力］欄に新しい名前を入力します。

6. ［保存］をクリックします。

［チケットの完了］を、［設定］→［カスタマイズ］→［通知］にある［連絡先への通知］で有効にします

ただし、特定のブループリントに関連付けられたチケットが完了した場合にのみ顧客へ通知するには、次の手順を実行します。

• ［設定］→［自動化］→［ワークフロー］→［新しいルール］に移動します。

• このワークフロールールを実行するには、［実行タイミング］を［項目の更新］→［ステータス］に設定します。
  

3. ［チケットの権限］で、［ブループリントの取り消し］を無効にして、該当する権限からこの機能にアクセスできないようにします。

4. 項目の処理を追加し、項目の横にある［検証］をクリックします。

5. ［更新］、続けて［保存］をクリックして、ブループリントを更新します。

ブループリントとは、部門内でチケットが作成されてから解決されるまでに従う、ステージと遷移の正確な順序を定義する、構造化された視覚的なフレームワークです。遷移を明確に定義し、必須項目や承認を設定し、各ステージに担当を割り当てることで、標準化されたプロセスを適用します。これにより、場当たり的な対応や手作業によるミスを減らし、すべてのチケットを規定に沿って追跡可能な形で解決できます。

たとえば、ソフトウェアサポートチームでは、ブループリントで次のフローを定義できます。未対応→分析→顧客への連絡→解決策の提示→完了。その部門でチケットを処理するすべての担当者は、これらのステージを順番に進める必要があります。途中の遷移を経ずに［未対応］から［完了］へ直接移動することはできません。

ワークフロールールは、特定の条件を満たしたときに、メールの送信や項目の更新などの処理を自動的に実行しますが、順序に沿ったプロセスを強制するものではありません。一方、ブループリントはチケットが進む経路を規定します。担当者は、あらかじめ定義された遷移を通じてのみチケットを前後のステージへ移動でき、各遷移に特定の必須項目、承認、担当者を設定できます。つまり、ワークフロールールは処理を自動化し、ブループリントはプロセスの順守を徹底します。

ブループリントを作成、編集、無効化、削除できるのは、サポート管理者権限を持つユーザーのみです。この権限を持たない通常の担当者は、ブループリントの設定ページにアクセスできません。ただし、遷移の担当者として指定されている場合は、チケットの遷移を実行できます。

はい。Zoho Deskのモバイルアプリ（iOS）では、担当者はブループリントの情報を表示し、遷移を実行できます。ただし、ブループリントの作成と設定はWebアプリでのみ行えます。モバイルアプリでは、ブループリントの表示と遷移の実行のみが可能です。また、モバイルアプリで［その他］アイコンをタップし、［ブループリントを取り消す］を選択すると、チケットからブループリントを取り消すことができます。

1. ［設定］→［自動化］→［ブループリント］→［ブループリントを作成］に移動します。
2. ［ブループリントの作成］ページで、ブループリントの［名前］と［説明］を入力します。
3. 対象の部門で作成された［レイアウト］を選択します。選択したレイアウトに基づいて、ステータス項目が自動的に入力されます。
4. データの種類を選択します。
1. ［特定のデータ］—指定した項目の条件に一致するチケットにのみブループリントを適用します。
2. ［すべてのデータ］—部門内のすべてのチケットにブループリントを適用します。
5. 要件に応じて、詳細設定（厳格モード、動的な遷移担当者の割り当て、継続的なブループリント）を選択します。
6. ［次へ］をクリックします。
7. ブループリントのキャンバスで、必要な状態をドラッグ＆ドロップします。
8. ［遷移］タブで、遷移名と説明を入力します。
9. 遷移の前、遷移中、遷移後に実行する条件を選択します。
10. ［保存してブループリントを完了］をクリックします。

状態とは、チケットのライフサイクルにおける［未対応］、［保留中］、［完了］などのステージを表します。状態はブループリントのフローを構成するノードであり、遷移は状態同士をつなぐものです。チケットは常にいずれか1つの状態にあり、2つの状態をつなぐ遷移を実行した場合にのみ、別の状態へ移動できます。

遷移とは、チケットをある状態から別の状態に移行するための処理です。各遷移には、次の条件を設定できます。

たとえば、「エスカレーション」という遷移では、チケットを「未対応」から「エスカレーション済み」に移行し、担当者に「エスカレーションの理由」項目への入力を求め（実行前）、管理者にメールを送信し（実行中）、チケットの優先度を「高」に更新（実行後）できます。

1. ［特定のデータ］：指定した項目条件に一致するチケットにのみブループリントが適用されます。たとえば、カテゴリーが「ハードウェアの問題」で、優先度が「高」のチケットにのみブループリントを適用できます。チケットの種類ごとに異なるプロセスが必要な場合に便利です。
2. ［すべてのデータ］：項目の値に関係なく、部門内のすべてのチケットにブループリントが適用されます。部門内のすべてのチケットで同じ標準プロセスを使用する場合に適しています。
   

厳格モードでは、項目の編集、返信の送信、コメントや解決策の追加、添付ファイルのアップロードなど、遷移以外の操作を担当者が実行できないようにします。有効にすると、担当者はブループリントで定義された遷移を通じてのみチケットを操作できます。

管理者は、次の担当者に厳格モードを適用できます。

これは、すべての操作を記録し、監査できるようにする必要がある医療や金融などの規制対象環境で特に役立ちます。たとえば、担当者が「解決」遷移の一環として「解決内容の概要」項目に入力する必要がある場合、厳格モードを使用すると、その手順を経ずにチケットを完了できなくなります。

動的な遷移担当者の割り当てを使用すると、ブループリントの設定時に担当者を固定するのではなく、実行時にデータ内で遷移担当者を割り当てることができます。担当者は次の範囲から割り当てられます。

たとえば、チケットが「サポート」部門で登録され、「返金の承認」遷移が「財務」部門の担当者に動的に割り当てられたとします。チケットデータは財務部門に自動的に共有されるため、その部門の担当者が遷移を完了できます。

継続型ブループリントを有効にすると、現在の遷移が完了した時点で、担当者による手動操作なしに次の遷移が自動的に実行されます。遷移がシステム処理のみで行われ、人による判断が不要なプロセスに適しています。

たとえば、担当者が「承認申請」遷移を実行した後、自動承認ルールを満たしていれば「承認」遷移が自動的に実行され、続けて「顧客への通知」遷移が実行されます。担当者が各手順を手動でクリックする必要はありません。

はい。管理者は、他の部門の担当者を遷移担当者として選択できます。この場合、チケットデータは割り当てられた担当者の部門に自動的に共有され、担当者が遷移を実行するために必要なアクセス権が付与されます。この機能は、動的な遷移担当者の割り当て機能と密接に連携しています。

チケットに対して特定の遷移を実行できるのは、指定された遷移担当者のみです。遷移担当者として割り当てられていない担当者には、その遷移が表示されず、実行することもできません。これにより、責任の所在が明確になり、各手順を適切な担当者が処理できます。

はい。ブループリントはいつでも編集できます。［設定］→［自動化］→［ブループリント］に移動し、対象のブループリントを選択して必要な変更を行い、［ブループリントを保存］をクリックします。変更内容は、ブループリントに新しく追加されるチケットに直ちに適用されます。すでに処理中のチケットには、更新後の設定に基づくブループリントが引き続き適用されます。

ブループリントを無効にすると、それ以降のチケットにはそのブループリントのプロセスが適用されなくなります。すでにブループリント内にあるチケットは現在の遷移に沿って処理されますが、新しいチケットはブループリントに追加されません。必要に応じて、後からブループリントを再度有効にできます。無効にするには、［設定］→［自動化］→［ブループリント］に移動し、［有効］オプションをオフにして、［無効にする］をクリックして確定します。

はい。ただし、重要な制限があります。ブループリント内で現在処理中の有効なチケットがある場合、そのブループリントは削除できません。まず、すべてのチケットがブループリントのプロセスを完了するか、プロセスから退出していることを確認してください。削除するには、［設定］→［自動化］→［ブループリント］に移動し、ブループリントの横にあるその他アイコンをクリックして、［削除］を選択します。ダイアログ画面で確定します。削除すると元に戻すことはできません。

1. 有効なブループリントチケット：現在ブループリントで処理中のチケット数です。
2. SLAに違反したチケット：ブループリントで定義された全体のSLAに違反したチケット数です。
3. すべての遷移：ブループリントで定義されたすべての遷移を完了したチケット数です。
   

1. ［ブループリント名］：部門で作成されたすべてのブループリントが選択肢として表示されます。
2. ［期間］：［過去24時間］、［今日］、［昨日］、［過去7日間］、［過去30日間］、［今週］、［先週］、［今月］、［先月］、または［カスタム期間］を選択できます。
3. ［担当者］：右上の［すべての担当者］ドロップダウンを使用して、遷移の実行回数データを担当者別に絞り込めます。

この目的には、遷移の発生回数グラフが特に役立ちます。「エスカレーション済み」などの特定の遷移が同じ問い合わせに対して繰り返し実行されている場合、問い合わせが同じ状態に何度も戻っていることを示し、ボトルネックやプロセス上の不備があると判断できます。たとえば、問い合わせの平均応答時間が4時間であるにもかかわらず、実際の応答が10時間後に送信されている場合、「エスカレーション済み」の遷移が繰り返し実行されます。ダッシュボードにはこの傾向が表示されるため、管理者が原因を調査できます。

同様に、SLA違反の状態コンポーネントは、SLA目標が現実的かどうかを判断するのに役立ちます。「保留中」状態のSLAが7日間に設定されていても、問い合わせが通常1か月以上その状態にとどまっている場合、実際の運用期間に合わせてSLAを調整する必要があることがデータから分かります。

無効化されたブループリントは、データの条件に一致していても、どの問い合わせにも適用されません。その問い合わせでは該当するブループリントがスキップされ、実行順序で次にある有効なブループリントが存在する場合は、その条件に一致するかどうかが判定されます。一致する有効なブループリントがない場合、問い合わせはブループリントによる制御を受けず、部門の標準ワークフローに従います。

いいえ。遷移前の条件で項目が必須に設定されている場合、担当者はその項目を入力しない限り遷移を完了できません。これはブループリントの主要な制御機能の1つであり、各段階でデータが漏れなく入力されるようにします。ただし、厳格モードが有効になっていない場合、担当者は遷移を実行しなくても、問い合わせの他の項目を編集できることがあります。

ブループリントを編集して保存すると、変更はすぐに反映されます。すでに処理中の問い合わせでは、まだ実行されていない遷移に更新後の設定が適用されます。問い合わせが現在置かれている状態や実行中の遷移を削除すると、その問い合わせを処理できなくなる可能性があります。この場合、問い合わせへのブループリントの適用を解除するか、ステータスを手動で調整する必要があります。

はい。WebアプリケーションとiOSモバイルアプリのどちらでも、個別の問い合わせへのブループリントの適用を解除できます。モバイルアプリでは、問い合わせを開き、［その他］アイコンをタップして、［ブループリントの適用を解除］を選択します。これにより、問い合わせがブループリントのプロセスから除外され、遷移による制約を受けずに自由に処理できるようになります。

はい。問い合わせに対してブループリントが有効な場合、担当者は定義済みの遷移を実行する方法でのみ、問い合わせのステータスを変更できます。ブループリントの遷移を経由しないステータスの手動変更はブロックされます。これにより、問い合わせはブループリントで定義された正確な経路に従い、担当者が手順を省略したり、許可されていない状態に問い合わせを移動したりすることを防止できます。

1つの状態には、最大16本の遷移を接続できます（入力点と出力点の合計）。これにより、複雑な分岐や合流パターンを設計できます。たとえば、1つの「振り分け」状態から「L1に割り当て」、「L2に割り当て」、「マネージャーにエスカレーション」、「重複として完了」への遷移を設定し、同時に「新しい問い合わせ」や「再開」からの遷移を受け取ることができます。