よくある質問：チャネル
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サポートチャネルの概要
組織では、提供するチャネルをどのように決めればよいですか？
顧客が希望する問い合わせ方法と、サポートチームが問い合わせを解決するために必要な情報の種類に基づいて、チャネルを選択します。バランスの取れた構成にするには、ヘルプセンターによるセルフサービスと、メール、Webフォーム、チャット、メッセージなどの直接対応チャネルを組み合わせます。
たとえば、一般的な案内にはヘルプセンター、詳細な対応が必要なケースにはメール、すぐに対応が必要な場合にはチャット、決まった形式の情報が必要な問い合わせにはWebフォームを使用できます。
複数のソーシャルメディア（Twitter/Facebook/Instagram)アカウントを設定できますか？
はい。Zoho Deskでは、Facebook、Twitter、Instagramのアカウントを複数設定できます。また、異なるFacebook、Instagram、Twitterアカウントの複数のページを追加し、投稿をチケットに変換することもできます。
たとえば、フードデリバリー、レストランチェーン、物流、製造、日用消費財、自動車など、さまざまな事業を展開する複合企業を考えてみましょう。このような企業では、マーケティング、営業、サポートの目的で、各サブブランドにそれぞれ異なるFacebookページとInstagramページが必要になります。サポート担当者が物流を専門としている場合、担当するサポートチケットも物流に関連するものが適しています。このようにソーシャルメディア上でブランドを分けることで、ブランドの種類に応じてチケットを分類し、顧客とやり取りできます。
企業がZoho Deskにソーシャルブランドを追加する場合、ブランドページをシステムに追加できます。これにより、保有するブランドや顧客に提供するサービスに基づいて、事業の種類を管理できます。
複数のソーシャルメディアアカウントを設定するには、次の手順を実行します。
- 管理者権限でZoho Deskアカウントにログインします。
- 設定（
）→［チャネル］→［ソーシャル］に移動します。
- ［ソーシャル］ページで、［+新しいブランド］をクリックします。
- ブランド名と説明を入力し、［保存］をクリックします。
- アカウントを連携するには、Facebook、Twitter、Instagramの横にある［追加］アイコンをクリックします。
- 認証情報を追加し、ソーシャルメディアアカウントをチャネルに関連付けます。
担当者はイベントの通知をチャットで送信できますか？
はい。Deskアカウントのサポート管理者は、タスクやチケットなどの特定のイベントについて、担当者にチャット通知を送信できます。通知は次の3つのチャネルから送信できます。
- メール
- SMS
- チャット
担当者への通知を有効にするには、次の手順を実行します。
- 設定（
）→［自動化］→［通知］に移動します。
- ［通知ルール］ページで、［担当者への通知］まで下にスクロールします。
- ［担当者への通知］には、メールまたはSMSで担当者に各種通知を送信するための設定項目が表示されます。
SMS通知を送信するには、Zoho DeskアカウントをSMSアドオンと連携する必要があります。
アカウントでSMSアドオンを有効にするには、次の手順を実行します。
- Zoho Deskの有料プランにログインします。
- Zoho Deskの次のテクノロジーパートナーのいずれかからSMSクレジットを購入します：SMS-MagicまたはClickatell。
- ベンダーから受け取った認証情報をZoho Deskで設定します。
チャットで通知を送信するには、Zoho DeskアカウントをZoho Cliqと連携する必要があります。Zoho Cliqは、会話を整理し、情報を簡単に検索でき、よく使用するツールとも連携できる、チーム内のコミュニケーションを効率化する自社ツールです。
ライブチャットからZoho Deskのサポートに問い合わせるにはどうすればよいですか？
ライブチャットサポートに問い合わせるには、次の手順を実行します。
- Zoho Deskアカウントにログインします。
- 画面右上にあるアカウントのプロフィール画像をクリックします。
- 右側のパネルで［ヘルプ］をクリックし、［チャットで問い合わせる］を選択します。
- チャット開始前のアンケート画面に質問を入力します。
注：名前とメールアドレスは自動入力されます。 - 会話を開始するには、［チャットを開始］をクリックします。
ソーシャルチャネルには、どのソーシャルメディアアカウントを連携できますか？
ソーシャルチャネルのブランドには、Facebookページ、Instagramページ、Twitterアカウントを1つずつ追加できます。異なる事業ブランド、製品ライン、サービスのサポートを管理する場合、1つのポータル内に複数のブランドを作成できます。
たとえば、2つの製品をサポートしている企業は、それぞれの製品のFacebook、Instagram、Twitterアカウントを個別に管理できるように、製品ごとにブランドを作成できます。
ソーシャルチャネルの「ブランド」とは何ですか？
ブランドとは、関連するソーシャルメディアアカウントを整理するための単位です。各ブランドには、対応するソーシャルプラットフォームであるFacebook、Instagram、Twitterのアカウントを1つずつ追加できます。これにより、組織は事業ブランドごとにソーシャルサポートを個別に管理できます。
利用できるサポートチャネルは何ですか？
サポートは、メール、ヘルプセンター、コミュニティ、Webフォーム、チャット、ソーシャル、インスタントメッセージの各チャネルで提供できます。それぞれのチャネルは、顧客が組織に問い合わせるさまざまな方法に適しています。
直接サポートチャネルではなく、ヘルプセンターを使用するのはどのような場合ですか？
顧客が問い合わせを送信する前に、回答やガイダンス、製品情報を自分で確認できるようにする場合は、ヘルプセンターを使用します。アカウントへのアクセス、設定手順、一般的なトラブルシューティングなど、多くの顧客に共通する質問に役立ちます。
たとえば、アクセス設定を確認したい顧客は、メールやチャットで問い合わせを送信せずに、ヘルプセンターで回答を見つけられる場合があります。
コミュニティサポートチャネルの目的は何ですか？
コミュニティは、ユーザーがサポートに関するディスカッションに参加できる場です。顧客が質問したり、体験を共有したり、他のユーザーから学んだり、共通のトピックについて交流したりする場合に役立ちます。
Webフォームはサポートの問い合わせにどのように役立ちますか？
Webフォームを使用すると、顧客は定められた形式で問い合わせを送信できます。問い合わせの送信時に、顧客から一貫した情報を収集する必要がある場合に役立ちます。
たとえば、自由形式のメッセージを送信してもらう代わりに、問題のカテゴリー、連絡先情報、関連する詳細情報を顧客に入力してもらうことができます。
チャットがカスタマーサポートに適しているのはどのような場合ですか？
チャットは、顧客がリアルタイムまたはそれに近い会話を求める場合に適しています。簡単な確認、案内を伴うサポート、メールよりも双方向のやり取りが効率的な問題に適しています。
詳細：サポートチャネル