インスタントメッセージに関するよくある質問

よくある質問（FAQ）

1. WhatsAppの埋め込み登録において、電話番号を設定するには？

ビジネス用の電話番号を手動で設定する必要があります。設定するには、Facebookビジネスマネージャの設定画面から電話番号を追加し、認証します（ビジネスマネージャへのログインはこちら）。
WhatsAppによる電話番号とビジネス名の認証が完了した後、WhatsAppの埋め込み登録用のウィジェットから、電話番号とインスタントメッセージの経路（連携用の関連付け）を設定します。

2. WhatsApp連携を設定するための必要条件は？

Facebookビジネスマネージャアカウント
WhatsApp Businessアカウント（WABA）
WhatsApp Business用の電話番号

3. WhatsApp Businessアカウント（WABA）のサービス規約の要点は？

組織で設定可能なFacebookビジネスマネージャアカウントは、1件のみです。
1件のFacebookビジネスマネージャアカウントに対して、複数のWhatsApp Businessアカウント（WABA）を設定できます。
認証前では、組織で2件の電話番号を試用できます。認証後、組織で25件まで電話番号を設定することが可能です。
Zoho Deskの［インスタントメッセージ］タブに関連付けることができるWhatsApp Businessアカウント（WABA）は、1件のみです。

サービス規約に関する詳細については、こちらをご参照ください。

4. 電話番号を設定する際の基本事項は？

電話番号は、自分（自社）が所有するものである必要があります
電話番号には国番号／地域番号（市外局番）が必要です
電話番号は音声通話／SMSに対応している必要があります
短縮番号（ショートコード）には対応していません
過去に使用していた他のビジネスソリューションプロバイダー（BSP）の電話番号は使用できません
現在WhatsAppメッセンジャー／WhatsApp Businessアプリ（iOS/Android）で使用されている電話番号は使用できません
詳細については、こちらをご参照ください。

5. 別のビジネスソリューションプロバイダー（BSP）の電話番号への切り替えは可能ですか？

いいえ、できません。

6. 既存のWhatsAppの電話番号をWhatsApp Businessアカウントの電話番号に移行できますか？

はい。既存の電話番号を移行できます。移行方法については、こちらをご参照ください。

7. WhatsApp Businessの電話番号の認証手順は？

ビジネス用の電話番号の認証は、Metaによってワンタイムパスワード認証を通じて行われます。

メモ：認証完了後、14日間以内に電話番号を設定する必要があります。14日間が経過した後に電話番号を設定するには、再度認証する必要があります。

8. 定形メッセージを送信できません。なぜですか？

定形メッセージには、各タブから取得したデータを表示する差し込み項目が含まれています。そのため、問い合わせの自動変換設定を有効にする必要があります。
有効にするには、［設定］→［インスタントメッセージ］→［各種設定］の順に移動します。

9. Zohoサービス間でWhatsAppの電話番号を移行できますか？

いいえ、できません。

10. ビジネス用の電話番号の有効期限が切れた場合は？

WhatsAppと直接連携している場合、電話番号の有効期限はありません。
Twilioを通じてWhatsAppと連携している場合、電話番号の購入日とTwilioによって電話番号が有効になった日をもとに電話番号の有効期限が決定します。これらの日付のデータをもとに、電話番号の更新手続きを行うことができます。

11. アカウントに表示される組織名は？

アカウントには組織名のみ表示されます。また、認証されていることを表す緑色のバッジも表示されます。

12. 緑色のチェックマークのバッジが表示されるようにするための必要条件は？

ビジネスアカウントを認証する必要があります。
24時間以内に最低10,000件のやりとりを行う必要があります。

メモ：ブランドにおいて緑色のチェックマークのバッジの申請を行うことができるのは、ビジネスソリューションプロバイダー（BSP）のみです。バッジに関する審査が完了し認証が行われると、バッジがアカウントに自動で表示されます。詳細については、こちらをご参照ください。

13. アカウントに複数の電話番号を設定できますか？

はい、できます。ただし、ビジネスの認証が完了するまでの期間では、設定可能な電話番号は2件までです。
今後、クラウドへの移行に対応する予定です。顧客は、複数の電話番号を利用できるようになります。
対応が完了次第別途お知らせします。

14. インスタントメッセージの受信通知を無効にできますか？

いいえ。Zoho Deskでは、これらの通知を無効化したり、カスタマイズしたりすることはできません。

15. 顧客がメッセージを受信できません。なぜですか？

WhatsAppのビジネス用電話番号の関連付けが解除されている可能性があります。詳細については、インスタントメッセージのサポート窓口にお問い合わせください。

16. WhatsAppとの直接連携とWhatsAppモバイルアプリにおいて、同じ電話番号を使用できますか？

いいえ。Zoho DeskとWhatsAppモバイルアプリで同じ電話番号を使用することはできません。

17. ビジネス用電話番号の認証に失敗した場合はどうすればよいですか？

ビジネスアカウントを再度作成して、もう一度認証手続きを行ってください。

メモ：電話番号が音声通話／SMSに対応しているかどうか確認してください。
WhatsAppのビジネス用電話番号の認証の詳細についてはこちらを、ビジネス用の表示名の詳細についてはこちらをそれぞれご参照ください。

18. WhatsAppの機能が停止した場合、バックアップデータを作成するのにどれくらい時間がかかりますか？

機能が停止した時間が24時間以内の場合、受信したチャットはすべて送信されます。また、顧客には通知が送信されます。

19. バックアップ用として既存のアカウントに新しい電話番号を追加できますか？

いいえ。既存のアカウントにバックアップ用の電話番号を設定することはできません。

20. Instagramのダイレクトメッセージを問い合わせとして作成できますか？

いいえ、できません。

メモ：今後、Instagramとの連携に対応する予定です。

21. パートナーアカウントにおいてクレジットを購入する方法は？

顧客は、パートナーのアカウントにクレジットカードの詳細情報を追加する必要があります（問い合わせが作成されると、パートナーによって決済処理が行われます）。

22. クレジットを購入する際の決済方法は？

クレジットを購入するには、顧客はZoho Deskアカウントにクレジットカードの詳細情報を追加する必要があります。

23. 顧客はやりとりの残数を確認できますか？

いいえ。現在、インスタントメッセージのやりとりの残数は操作画面上には表示されません。

24. サブスクリプションのキャンセルが予定されている場合において、顧客はクレジットを購入できますか？

いいえ。サブスクリプションのキャンセルが予定されている場合、顧客はインスタントメッセージのクレジットを購入できません。

25. WhatsAppの電話番号はフリーダイヤルですか？

はい。WhatsAppの電話番号をフリーダイヤルとして設定できます。

26. 顧客がWhatsAppと連携できません。なぜですか？

顧客がFacebookの埋め込み登録画面で認証手続きを完了していない場合、電話番号が追加されていない旨のエラーメッセージが表示されます。

メモ：この場合、Zoho DeskでWhatsApp Businessアカウント（WABA）の設定を再度行う必要があります。
設定するには、［設定］→［インスタントメッセージ］→［WhatsApp］の順に移動して、適切なWhatsApp Businessアカウント（WABA）と電話番号を選択し、認証手続きを完了します。完了後、既存のWhatsAppの経路設定の画面に移動します。［経路を編集する］→［経路の情報］の順に移動して有効な電話番号を選択し、保存します。

27. 対応しているファイル形式は？

Twilio：.pdf、.mp4、.mp3、.ogg、.amr、.jpg、.jpeg、.png
Telegram：.pdf、.gif、.zip、.mp4、.mp3、.m4a、.jpg、.jpeg、.png
LINE：.mp4、.m4a、.jpg、.jpeg、.png
WeChat：.gif、.mp4、.mp3、.amr、.jpg、.jpeg、.png
WhatsApp：.pdf、.mp4、.mp3、.ogg、.amr、.jpg、.jpeg、.png

28. 処理を完了できないという旨のエラーメッセージが顧客に表示されます。どうしたらよいですか？

インスタントメッセージのやりとりの表示に時間がかかっている
WhatsAppの経路にて問い合わせの自動変換設定が有効になっていることを確認してください。無効になっている場合、インスタントメッセージのやりとりの表示に時間がかかる場合があります。
メッセージからの問い合わせを一次担当者が対応用に選択できない
この場合、チャットは他の担当者に割り当てられます。
各種設定において、該当の担当者に対して問い合わせを表示する権限が許可されているかどうか確認してください。

29. 表示名の認証は必須ですか？

はい。ビジネス用の表示名は、Facebookによる認証が必要です。

30. Zoho DeskのモバイルアプリからWhatsAppのメッセージに返信できますか？

はい。Zoho Deskのモバイルアプリの［インスタントメッセージ］タブから返信できます。

31. WhatsApp連携を設定するにあたって、Facebookビジネスアカウントは必要ですか？

はい。WhatsAppとの直接連携を設定するには、Facebookビジネスマネージャアカウントが必要です。

32. WhatsApp連携において、顧客は認証が完了していない電話番号を使用できますか？

いいえ。電話番号の認証を完了する必要があります。

33. 顧客はWhatsAppの電話番号を変更できますか？

いいえ、できません。

34. 顧客は既存の設定を編集／削除できますか？

いいえ。顧客は既存の設定を編集／削除できません。

35. 顧客は別のWhatsAppアカウントの電話番号を編集できますか？

いいえ。顧客は別のWhatsAppアカウントの電話番号を編集できません。

36. 顧客は利用中のアカウントの電話番号を変更できますか？

いいえ。顧客はアカウントの電話番号を変更できません。

37. 顧客は経路名を編集できますか？

いいえ。顧客は経路名を編集できません。

38. 顧客がインスタントメッセージを受信できない主な原因は？

電話番号の関連付けが解除されている
Zoho Deskがダウングレードされている

39. メッセージのやりとりにおいて、顧客が他の担当者に割り当てなおすことができません。なぜですか？

顧客が担当者を選択する際には、WhatsAppの経路に関連付けられている担当者のみ表示されます。つまり、WhatsAppの経路に関連付けられていない担当者は、顧客側の担当者の選択画面に表示されず、選択できません。
担当者がWhatsAppの経路に関連付けられているかどうか確認してください。担当者を関連付けるには、［設定］→［インスタントメッセージ］→［各種設定］→［担当者］の順に移動します。

40. ブランドのロゴの推奨サイズは？

ブランドのロゴの推奨サイズは640×640pxです。また、5MBを超えるファイルをアップロードすることはできません。アップロードした画像ファイルは、正方形（640×640px）に調整されます。画像のサイズが192×192pxを下回る場合、サイズの調整が難しいため画像が適切に表示されない可能性があります。

41. ビジネスアカウントにプロフィール写真を追加するには？

顧客は、ビジネスアカウントに直接ログインして管理画面からプロフィール写真をアップロードできます。

42. 経路の作成時に認証済みのビジネス用電話番号が一覧に表示されません。なぜですか？

該当の電話番号が別のデバイスで別のWhatsAppアカウントにすでに関連付けられている場合、電話番号は経路の作成時に表示されません。
電話番号とデバイスとの関連付けを解除してから、もう一度設定してください。

43. 経路の作成時に表示される電話番号の種類は？

Metaによるワンタイムパスワード認証を通じた認証済みの電話番号
電話番号の認証が済んでいるかどうかは、Facebookビジネスマネージャの画面で確認できます。

44. 認証済みの電話番号がFacebookビジネスマネージャの画面で確認できません。なぜですか？

該当の電話番号が別のデバイスで別のWhatsAppアカウントにすでに関連付けられている場合、認証済みの電話番号としてFacebookビジネスマネージャの画面に表示されません。電話番号とデバイスとの関連付けを解除してから、もう一度確認してください。

45.クレジットの残高を確認するには？

クレジットの残高を確認するには、［設定］→［インスタントメッセージ］→［経路］→［WhatsApp］の順に移動します。画面右上の欄にクレジットの残高が表示されます。

46. WhatsAppの「会話ベースの価格」とは？

WhatsAppには、顧客とのやりとりの量に応じた料金プランが用意されています。詳細については、こちらをご参照ください。

47. 各サービスにおける1回のセッション（顧客とのやりとり）の期限は？

WhatsApp：24時間
Telegram：期限なし
LINE：期限なし
WeChat：48時間

48. インスタントメッセージの経路に対応しているデータセンターは？

WeChat - 中国（CN）
WhatsApp、LINE、Telegram - アメリカ（US）、ヨーロッパ（EU）、インド（IN）、オーストラリア（AU：対応予定）

49. インスタントメッセージのベータ版を利用できるZoho Deskのプランは？

インスタントメッセージサービス	プロフェッショナルプラン		エンタープライズプラン		クレジット
インスタントメッセージサービス	有料	無料	有料	無料	クレジット
WhatsApp	〇	×	〇	×	必要
WhatsApp（サンドボックス）	〇	〇	〇	〇	不要
LINE	〇	〇	〇	〇	不要
WeChat	〇	〇	〇	〇	不要
Telegram	〇	〇	〇	〇	不要

50. Telegramを通じてメッセージを受信する場合、連絡先のデータは新しく（または重複して）作成されますか？

はい。Telegramを通じてメッセージを受信する場合、新しい連絡先のデータが作成されます。ただし、TelegramではBOT IDが使用されるため、電話番号と連絡先の関連付けは行われません。

51. Zoho Deskのインスタントメッセージ機能を通じて、既存の連絡先を検索し、チャットや問い合わせに既存の連絡先を関連付けることはできますか？

いいえ、できません。

52. WhatsApp、Instagram、Meta Messengerにおいて、新しい連絡先のデータは作成されますか？

WhatsAppの場合、メッセージを受信するたびに新しい連絡先のデータが作成されます。過去に連絡先とチャットでのやりとりを行ったことがある場合、新しく受信したメッセージは既存の連絡先のデータに関連付けられます。
Instagram、Meta Messengerについては、メッセージを受信するたびに新しい連絡先のデータが作成されるように対応する予定です。

53. Facebookビジネスマネージャアカウントの作成後、WhatsApp Businessアカウント（WABA）を作成できるようになるまでどのくらいかかりますか？

Facebookビジネスマネージャアカウントの作成後、最短1時間でWhatsApp Businessアカウント（WABA）を作成できるようになります。

54. 既存の電話番号を再度関連付けるには？

既存の電話番号を再度関連付けるには、はじめにWhatsAppアカウントと既存の電話番号との関連付けを解除する必要があります。

手順1：利用中のデバイス（Android/iPhone）からWhatsApp Businessアプリ／マネージャを開きます。
手順2：［設定］→［アカウント］の順に移動し、自分のアカウントを削除します。
手順3：アカウントの削除後、該当の電話番号を再度設定します。アカウントを削除してから電話番号を設定できるようになるまで時間がかかる場合があります。

55. インスタントメッセージのやりとりが表示されません。なぜですか？

顧客が電話番号宛てにメッセージを送信するたびに、Zoho Deskで新しい連絡先のデータが作成されます。これらの新しい連絡先のデータが削除されると、インスタントメッセージのやりとりが表示されなくなります。やりとりが表示されるようにするには、削除した連絡先のデータをごみ箱から復元する必要があります。

56. テンプレートメッセージの文字数の上限は？

現在、テンプレートメッセージの文字数の上限は1,024文字です。

57. 設定済みのWhatsAppの電話番号を他のビジネスソリューションプロバイダー（BSP）に移行できますか？

いいえ、できません。

58. 顧客が接続先の経路を選択できるように、Webサイトにインスタントメッセージのウィジェットを追加することはできますか？

いいえ、できません。ただし、リンク、QRコード、メッセージの送信ボタンなどをチャットの経路ごとに用意し、Webサイトに配置することはできます。

59. 顧客がインスタントメッセージを送信しようとすると、権限がない旨のエラーメッセージが表示されます。なぜですか？

顧客に対してインスタントメッセージに関する権限が有効になっていることを確認してください。権限を有効にするには、［設定］→［ユーザーと権限］→［権限］の順に移動し、顧客の権限を選択して［タブの権限］の欄で［インスタントメッセージ］タブを有効にします。［インスタントメッセージ］タブにおいて、表示、作成、更新、削除の権限が有効になっていることを確認し、［保存する］をクリックします。
Zoho Deskで表示するタブの一覧に［インスタントメッセージ］タブが追加されていることを確認してください。確認するには、［設定］→［カスタマイズ］→［タブ］の順に移動します。追加されていない場合、［選択していないタブ］の一覧から［インスタントメッセージ］タブをドラッグ＆ドロップし、追加します。