利用条件

必要な権限

ワークフロールールと割り当てルールの作成には、［業務の自動化］の権限が必要です。

各プランの機能と制限を確認する

ワークフロールールを使用した問い合わせの割り当て

1. 画面の右上にある［設定］アイコン（）をクリックし、設定画面から［自動化］→［ワークフロー］の順に移動します。
2. 画面の右上にある［ワークフロールールを作成する］をクリックします。
   
3. 対象タブの一覧から［問い合わせ］を選択し、［ルール名］欄に入力します。
   
4. ［次へ］をクリックします。
   
5. ［実行タイミング］の設定で、対象の条件として［作成する］／［編集する］／［顧客からの返信］などから選択し、［次へ］をクリックします。
   
6. ［条件］の設定で、必要に応じて条件式を指定し、［次へ］をクリックします。
   
7. ［処理］の設定で、右側の［+］アイコンをクリックして、一覧から［問い合わせを割り当てる］を選択します。
   
8. ［問い合わせを割り当てる］処理の設定画面が開きます。［処理の名前］を入力し、［担当者］の一覧から、［担当者］／［チーム］／［チーム内の担当者］のいずれかを選択します。
   
9. ［保存する］をクリックします。
   

割り当てルールを使用した問い合わせの割り当て

指名割り当てルール

1. 画面の右上にある［設定］アイコン（）をクリックし、設定画面から［自動化］→［割り当てルール］→［指名割り当て］の順に移動します。
   
2. 画面の右上にある［新しい指名割り当て］をクリックします。
   
3. ［ルール名］と［説明］を入力し、［ルールの実行タイミング］として、［問い合わせを作成する］と［問い合わせを更新する］のいずれかまたは両方を選択できます。
4. ［対象を追加する］をクリックします。
   
5. ［問い合わせ先］の設定で、対象の部門を指定します。
   初期設定では、ルール作成時の部門が選択されています。必要に応じて、選択内容を変更できます。［- 部門 -］を選択すると、すべての部門の問い合わせを対象にすることが可能です。
6. 問い合わせの条件を指定します。
   
7. ［問い合わせの移動先］の設定で、問い合わせを特定の部門に移動する場合は、移動先の部門を選択します。
   
8. ［問い合わせの割り当て対象］の設定で、特定の担当者／チームを指定するか、［未割り当て］のままにします。
   
9. ［保存する］をクリックします。 
   

順繰り（ラウンドロビン）ルール

1. 負荷に応じた割り当て：担当者の負荷のバランスを考慮して、問い合わせを割り当てることが可能です。つまり、負荷の少ない担当者から順番に、問い合わせが割り当てられます。すべての担当者の問い合わせ件数が同じになるまで割り当ての処理が続きます。担当者全員の負荷が同じになると、問い合わせは順繰り（ラウンドロビン）方式で割り当てられるようになります。
   
2. 名前順の割り当て：割り当て対象の一覧内での担当者の名前の並び順に基づいて、問い合わせを割り当てることができます。つまり、割り当てる担当者の順番は、ルールの設定時に各担当者を追加した順番で決まります。 たとえば、ジョン（John）、ベン（Ben）、エイミー（Amy）の3人の担当者をこの順番でルールに追加した場合、最初の問い合わせはジョン（John）に割り当てられ、その後、ベン（Ben）、エイミー（Amy）の順に割り当てが行われます。割り当て対象として［すべての担当者］または特定のチームを選択した場合、割り当ての順番は各担当者名のアルファベット順になります（ただし、名前がアルファベット表記である場合に限ります）。つまり、上記の例の場合は、エイミー（Amy）、ベン（Ben）、ジョン（John）の順番になります。名前がアルファベット表記ではない場合は、Zoho Deskの組織に追加された順番になります。
   
3. スキルに応じた割り当て：割り当て対象の担当者のうち、必要なスキルを持つ担当者に問い合わせが割り当てられます。これにより、対応に最も適した担当者に問い合わせを割り当てることが可能です。スキルに基づく割り当てルールでは、問い合わせへの回答に必要なスキルと担当者のスキルが照合されます。問い合わせを受信すると、必要なスキルをすべて持ち、すぐに対応可能な担当者に問い合わせが割り当てられます。   

順繰り（ラウンドロビン）ルールの割り当て方式

負荷に応じた割り当て

組織で一定のルールに従って問い合わせを割り当てている場合でも、問い合わせ件数が多いと担当者間で負荷が偏るリスクが高まります。一部の担当者に問い合わせが集中して、担当者の負担が大きくなりすぎたり期限内での対応が困難になったりすることを防ぐために、担当者の負荷のバランスを考慮して問い合わせを割り当てることが重要です。このような場合に、担当者の負荷に応じた問い合わせの割り当てルールが便利です。

担当者の負荷に応じた問い合わせの割り当て方式では、負荷の少ない担当者から順番に問い合わせを自動で割り当て、すべての担当者の問い合わせ件数が同じになるようにすることができます。割り当てられなかった残りの問い合わせは「対応残」に追加されます。担当者が問い合わせを完了すると、対応残の問い合わせが順繰り（ラウンドロビン）方式で割り当てられるようになります。  

名前順の割り当て

名前順の割り当てルールでは、割り当て対象の一覧内での担当者の名前の並び順に基づいて、問い合わせを割り当てることができます。つまり、割り当てる担当者の順番は、ルールの設定時に各担当者を追加した順番で決まります。

たとえば、ジョン（John）、ベン（Ben）、エイミー（Amy）の3人の担当者をこの順番でルールに追加した場合、最初の問い合わせはジョン（John）に割り当てられ、その後、ベン（Ben）、エイミー（Amy）の順に割り当てが行われます。割り当て対象として［すべての担当者］または特定のチームを選択した場合、割り当ての順番は各担当者名のアルファベット順になります（ただし、名前がアルファベット表記である場合に限ります）。

つまり、上記の例の場合は、エイミー（Amy）、ベン（Ben）、ジョン（John）の順番になります。名前がアルファベット表記ではない場合は、Zoho Deskの組織に追加された順番になります。

メモ：

1. 担当者を追加または削除した場合：
2. ［問い合わせの割り当て対象］の項目で担当者を追加または削除すると、担当者の一覧が更新され、割り当ての順番もリセットされます。問い合わせの割り当ては、更新後の一覧で先頭になった担当者から改めて開始されます。ただし、問い合わせを担当者ではなくチームに割り当てた場合、このようなリセットは発生しません。  
3. 割り当ての対象に［すべての担当者］または特定のチームを選択すると、その中に同名の担当者が存在する場合があります。その場合、同名の担当者は、ユーザーID（ユーザーがZoho Deskに追加されたときにシステムによって自動生成されるID）によって区別されます。Zoho Deskの組織に先に追加された担当者が、割り当ての順番でも先になります。同名の担当者同士以外は、名前のアルファベット順で順番が決まります。
4. 名前順の割り当てでは、［オフラインの担当者を含む］設定が無効になっている場合、オフラインの担当者は割り当て対象から除外されます。同様に、［問い合わせの上限］の設定が有効になっている場合、問い合わせの割り当て件数が上限を超過している担当者は、割り当て対象から除外されます。除外された担当者は割り当て可能な状態になるまでスキップされます。このスキップ処理は、管理者による設定に基づいて行われます。管理者は、ステータスがオフラインの担当者を除外するかどうかや、各担当者に最大何件まで問い合わせを割り当てるかを指定できます。

スキルに応じた割り当て

担当者が特定の問題解決スキルを備えている場合、該当のスキルを関連付けることができます。スキルに応じた割り当てルールでは、割り当て対象の担当者のうち、必要なスキルを持つ担当者に問い合わせを割り当てることが可能です。これにより、対応に最も適した担当者に問い合わせを割り当てることができ、問い合わせに関する対応品質の向上や、解決時間の短縮につなげることが可能です。

スキルに応じた割り当てを行うにあたっては、あらかじめ組織の部門ごとにスキルとスキルの種類を追加する必要があります。組織の要件（問い合わせの履歴、顧客ニーズ、事業内容など）に基づいてスキルを追加し、追加したスキルを種類ごとにグループ化できます。スキルとスキルの種類の例は、次のとおりです。

1. 言語の専門知識：日本語、フランス語、ドイツ語
2. 領域の専門知識：データサイエンス、デザイン、プログラミング言語
3. ビジネススキル：財務、マーケティング、営業、エンジニアリング
4. リーダーシップスキル：重要なソリューションプロバイダー、計画と戦略、情報収集と調査

担当者に対して、これらの各スキルを関連付けることができます。スキルに応じた割り当てルールを設定すると、受信した問い合わせに関してスキルが自動で識別されて設定されます。これに基づいて、回答に必要なスキルと担当者のスキルが照合されます。その結果、必要なスキルをすべて持ち、すぐに対応可能な担当者に問い合わせが割り当てられます。  

なお、問い合わせに対するスキルの設定は、手動やワークフロールールを使用して行うことも可能です。

スキルとスキルの種類を追加するには

1. 画面の右上にある （設定）アイコンをクリックし、［カスタマイズ］→［スキル］の順に移動します。
2. ［スキルの種類］タブで、画面の右上にある［スキルの種類を追加する］をクリックします。
3. 新しいスキルの種類の名前を入力し、［保存する］をクリックします。
   
4. ［スキル］タブで、画面の右上にある［スキルを追加する］をクリックします。スキルの追加画面で、［スキル名］を入力し、［スキルの種類］の一覧から対象の種類を選択します。
   
5. 必要に応じて、［説明］を入力します。
   
6. ［条件］の設定では、スキルを問い合わせに関連付けるための条件式を指定します。問い合わせ内でスキルを識別するための項目を選択して、設定します。
   
7. ［担当者］の設定で、割り当て対象の担当者を指定できます。
   
8. ［保存する］をクリックします。
   

スキルの設定

スキルの設定では、スキルを問い合わせに関連付ける際の処理方法を設定できます。たとえば、作成または編集されたスキルを問い合わせに自動で関連付ける設定を無効にできます（この場合、スキルは、手動またはワークフロールールによってのみ問い合わせに関連付けることが可能です）。また、スキルを問い合わせに関連付ける際に、問い合わせに関するスキル一覧のどの位置に新しいスキルを追加するかを選択できます。

スキルの追加位置は、次の3種類から選択できます。

1. 先頭
2. 末尾
3. 設定画面におけるスキルの順番に従った位置

スキルの設定を行うには

1. 画面の右上にある （設定）アイコンをクリックし、［自動化］→［スキル］の順に移動します。
   
2. スキルの画面で、右上にある （スキル設定）アイコンをクリックします。
   
3. ［問い合わせにスキルを自動で追加する］の切り替えボタンをクリックして、無効／有効にします。
   
4. ［新しいスキルを追加する位置］の一覧から、対象の位置を選択します。
   

 順繰り（ラウンドロビン）ルールの作成

留意事項

1. 順繰り（ラウンドロビン）ルールは、部門ごとにのみ設定できます。 
2. 順繰り（ラウンドロビン）ルール1件に対して、最大5件の対象を設定できます。
   
3. 問い合わせの担当者がすでに別の自動化機能（例：ワークフロールール、指名割り当てルール、マクロ）によって割り当てられている場合、順繰り（ラウンドロビン）ルールによる担当者の割り当ては実行されません。
   
4. 初期設定では、問い合わせの割り当て対象は、メールの経路でオンラインの状態の担当者です。ただし、順繰り（ラウンドロビン）ルールの設定を変更することで、オフラインの担当者も割り当て対象にすることが可能です。
   
5. 「未割り当て」または「対応残」の問い合わせに関しては、問い合わせに対して30日以内に顧客から返信があった場合にのみ、順繰り（ラウンドロビン）方式で担当者の割り当てが実行されます。  
   
6. すべての自動化機能が有効になっている場合、問い合わせへの担当者の割り当ては、次の優先度（順番）で実行されます。指名割り当てルール > ワークフロールール > SLA > 順繰り（ラウンドロビン）ルール（名前順 > 負荷に応じた割り当て > スキルに応じた割り当て） > ブループリント > 通知

順繰り（ラウンドロビン）ルールを作成するには

1. 画面の右上にある［設定］アイコン（）をクリックし、設定画面から［自動化］→［割り当てルール］→［順繰り（ラウンドロビン）］の順に移動します。
   
2. ［新しい順繰り（ラウンドロビン）割り当て］をクリックします。
   
3. ［グループ名］と［説明］を入力します。
   
4. ［ルールの実行タイミング］を選択します。問い合わせの作成／編集時のいずれか、または両方を選択できます。
   
5. ［対象を追加する］をクリックして、以下の手順を実行します。
   
1. ルールの条件を指定します。
   
2. 順繰り（ラウンドロビン）ルールの割り当て方式を選択します。負荷に応じた割り当て、名前順、スキルに応じた割り当てから選択できます。
   
3. ［問い合わせの割り当て対象］の設定で、対象の担当者／チームのいずれかを選択します。
   
4. チーム内の特定の担当者を除外する場合は、［この割り当てから特定の担当者を除外する］のチェックボックスのチェックを外して、除外する担当者を選択します。
   
6. ［保存する］をクリックします。

順繰り（ラウンドロビン）の設定

オフラインの担当者への割り当て

部門ごとの問い合わせの上限

担当者ごとの問い合わせの上限

メモ：

1. 部門ごとの問い合わせの上限と担当者ごとの問い合わせの上限の両方を設定した場合、担当者ごとの問い合わせの上限が部門ごとの問い合わせの上限よりも優先されます。 
   
2. 担当者ごとの問い合わせの上限は、最大1,500人の担当者に対して設定可能です。

問い合わせの完了時の即時割り当て

問い合わせの完了時の即時割り当ての機能は、エンタープライズプランでのみ利用可能です。