ワークフロールールを使用した問い合わせの割り当て

1. 画面の右上にある［設定］アイコン（）をクリックし、設定画面から［自動化］→［ワークフロー］の順に移動します。
2. 画面の右上にある［ワークフロールールを作成する］をクリックします。
   
3. 対象タブの一覧から［問い合わせ］を選択し、［ルール名］欄に入力します。
   
4. ［次へ］をクリックします。
   
5. ［実行タイミング］の設定で、対象の条件として［作成する］／［編集する］／［顧客からの返信］などから選択し、［次へ］をクリックします。
   
6. ［条件］の設定で、必要に応じて条件式を指定し、［次へ］をクリックします。
   
7. ［処理］の設定で、右側の［+］アイコンをクリックして、一覧から［問い合わせを割り当てる］を選択します。
   
8. ［問い合わせを割り当てる］処理の設定画面が開きます。［処理の名前］を入力し、［担当者］の一覧から、［担当者］／［チーム］／［チーム内の担当者］のいずれかを選択します。
   
9. ［保存する］をクリックします。
   

割り当てルールを使用した問い合わせの割り当て

指名割り当てルール

1. 画面の右上にある［設定］アイコン（）をクリックし、設定画面から［自動化］→［割り当てルール］→［指名割り当て］の順に移動します。
   
2. 画面の右上にある［新しい指名割り当て］をクリックします。
   
3. ［ルール名］と［説明］を入力し、［ルールの実行タイミング］として、［問い合わせを作成する］と［問い合わせを更新する］のいずれかまたは両方を選択できます。
4. ［対象を追加する］をクリックします。
   
5. ［問い合わせ先］の設定で、対象の部門を指定します。
   初期設定では、ルール作成時の部門が選択されています。必要に応じて、選択内容を変更できます。［- 部門 -］を選択すると、すべての部門の問い合わせを対象にすることが可能です。
6. 問い合わせの条件を指定します。
   
7. ［問い合わせの移動先］の設定で、問い合わせを特定の部門に移動する場合は、移動先の部門を選択します。
   
8. ［問い合わせの割り当て対象］の設定で、特定の担当者／チームを指定するか、［未割り当て］のままにします。
   
9. ［保存する］をクリックします。 
   

順繰り（ラウンドロビン）ルール

1. 負荷に応じた割り当て：担当者の負荷のバランスを考慮して、問い合わせを割り当てることが可能です。つまり、負荷の少ない担当者から順番に、問い合わせが割り当てられます。すべての担当者の問い合わせ件数が同じになるまで割り当ての処理が続きます。担当者全員の負荷が同じになると、問い合わせは順繰り（ラウンドロビン）方式で割り当てられるようになります。
   
2. 名前順の割り当て：割り当て対象の一覧内での担当者の名前の並び順に基づいて、問い合わせを割り当てることができます。つまり、割り当てる担当者の順番は、ルールの設定時に各担当者を追加した順番で決まります。 たとえば、ジョン（John）、ベン（Ben）、エイミー（Amy）の3人の担当者をこの順番でルールに追加した場合、最初の問い合わせはジョン（John）に割り当てられ、その後、ベン（Ben）、エイミー（Amy）の順に割り当てが行われます。割り当て対象として［すべての担当者］または特定のチームを選択した場合、割り当ての順番は各担当者名のアルファベット順になります（ただし、名前がアルファベット表記である場合に限ります）。つまり、上記の例の場合は、エイミー（Amy）、ベン（Ben）、ジョン（John）の順番になります。名前がアルファベット表記ではない場合は、Zoho Deskの組織に追加された順番になります。
   
3. スキルに応じた割り当て：割り当て対象の担当者のうち、必要なスキルを持つ担当者に問い合わせが割り当てられます。これにより、対応に最も適した担当者に問い合わせを割り当てることが可能です。スキルに基づく割り当てルールでは、問い合わせへの回答に必要なスキルと担当者のスキルが照合されます。問い合わせを受信すると、必要なスキルをすべて持ち、すぐに対応可能な担当者に問い合わせが割り当てられます。   

順繰り（ラウンドロビン）ルールの割り当て方式

1. 画面の右上にある［設定］アイコン（）をクリックし、設定画面から［自動化］→［割り当てルール］→［順繰り（ラウンドロビン）］の順に移動します。
   
2. ［新しい順繰り（ラウンドロビン）割り当て］をクリックします。
   
3. ［グループ名］と［説明］を入力します。
   
4. ［ルールの実行タイミング］を選択します。問い合わせの作成／編集時のいずれか、または両方を選択できます。
   
5. ［対象を追加する］をクリックして、以下の手順を実行します。
   
1. ルールの条件を指定します。
   
2. 順繰り（ラウンドロビン）ルールの割り当て方式を選択します。負荷に応じた割り当て、名前順、スキルに応じた割り当てから選択できます。
   
3. ［問い合わせの割り当て対象］の設定で、対象の担当者／チームのいずれかを選択します。
   
4. チーム内の特定の担当者を除外する場合は、［この割り当てから特定の担当者を除外する］のチェックボックスのチェックを外して、除外する担当者を選択します。
   
6. ［保存する］をクリックします。

順繰り（ラウンドロビン）の設定

オフラインの担当者への割り当て

部門ごとの問い合わせの上限

担当者ごとの問い合わせの上限

積み残しの割り当て

受信した問い合わせの割り当て

1. 画面の右上にある［設定］アイコンをクリックし、設定画面から［自動化］→［割り当てルール］→［順繰り（ラウンドロビン）］の順に移動します。
   
2. 順繰り（ラウンドロビン）ルールのページで、画面の右上にある（その他の操作）アイコンをクリックします。
   
3. ［順繰り（ラウンドロビン）の設定］メニューで、必要に応じて、以下の手順を実行します。
   
1. ［オフラインの担当者にも問い合わせを割り当てる］の切り替えボタンをクリックして有効にします。
   
2. ［部門ごとの上限］の切り替えボタンをクリックして有効にし、選択リストで上限数を指定します。
   
3. ［担当者ごとの上限］の切り替えボタンをクリックして有効にします。上限を設定する担当者を指定し、選択リストで上限数を指定します。 
   
4. ［+］をクリックすると、担当者をさらに追加して、上限数を指定できます。 
   
5. ［積み残しの割り当て］の切り替えボタンをクリックして有効にし、［積み残しの割り当て上限］の選択リストで上限数を指定します。また、［積み残しの割り当て基準］として［期限］または［作成日時］のいずれかを選択します（［期限］を選択すると期限の早い順、［作成日時］を選択すると作成日時の古い順で割り当てられます）。
   
4. ［適用する］をクリックします。   
   

順繰り（ラウンドロビン）ルールの並べ替え

1. 順繰り（ラウンドロビン）ページには、部門ごとのルールが一覧表示されます。
   
2. 対象のルールにカーソルを合わせて、［並べ替え］アイコン （）をクリックします。
   
3. ルールをドラッグ＆ドロップで並べ替えます。
   
4. ［順番を保存する］をクリックします。
   

順繰り（ラウンドロビン）ルールの無効化  

1. ［割り当てルール］ページで、左パネルから［順繰り（ラウンドロビン）］をクリックします。
   
2. ［順繰り（ラウンドロビン）ルール］ページで、対象のルールにカーソルを合わせて、［無効にする］アイコン（）をクリックします。
   再度有効にするには、無効なルールの一覧を表示し、対象のルールにカーソルを合わせて、［有効にする］アイコン（）をクリックします。

1. ［割り当てルール］ページで、左パネルから［順繰り（ラウンドロビン）］をクリックします。
   
2. 上部の［順繰り（ラウンドロビン）ルールの右側にある切り替えボタンをクリックして、すべてのルールを一括で無効にできます。