Zoho DeskのAndroidモバイルアプリにおけるナレッジベース記事へのアクセスと利用
ヘルプセンターとは、顧客に対して問い合わせの自己解決や各種情報へのアクセスを促すためのスペースです。ヘルプセンターでは、顧客がナレッジベースの記事を参照して、疑問や問題を自己解決できます。これらの記事には、よくある問題の解決策や新機能の情報が掲載されています。サポート窓口に問い合わせなくても、必要な情報を確認して問題をすばやく解決できます。
Zoho DeskのAndroidモバイルアプリでは、ナレッジベースの記事をアプリ内で直接確認できます。外出先でも必要な情報をすぐに確認できるため、問い合わせ対応を迅速に進められます。
たとえば、現場で顧客とハードウェアの設置トラブルに対応する技術者は、Zoho Deskモバイルアプリでナレッジベースを検索して、必要な設定手順をすぐに確認できます。これにより、解決までの時間を短縮できます。
担当者は、モバイルアプリの［ナレッジベース］タブで以下の操作を行えます。
- コメント、添付ファイル、フィードバックを含む記事の詳細情報を確認し、ユーザーの権限に応じて、コメントへの返信やフィードバックへの対応も行う
- 作成した下書きを公開する
- 作成した記事を削除する
- 対応言語に記事を翻訳して表示する
- フィードバックから問い合わせを作成して、報告された問題を追跡する
カテゴリー、セクション、サブセクション間の移動
各カテゴリーで［セクション］をタップすると、セクションやサブセクションを切り替えて、その配下の記事一覧を確認できます。
記事のステータスの表示
記事は、［公開中］、［自分の記事］、［すべての下書き］、［チェック］などのステータス別に表示できます。
- 記事のチェックを申請する機能は、Webアプリ（ブラウザー版）でのみ設定できます。記事のチェックの有効化の詳細については、こちらをご参照ください。
- 表示される一覧は、Webアプリ（ブラウザー版）からカスタマイズできます。Webアプリ（ブラウザー版）での設定内容は、モバイルアプリにも反映されます。
記事のステータスを変更するには
- ［…］（その他）アイコンをタップし、ステータスを選択します。
記事の絞り込み
以下の条件で記事一覧を絞り込むことができます。
- 表示権限：［担当者のみ］、［登録済みの利用者のみ］、［すべての利用者に表示する］への絞り込みが可能です。
- 期限：記事の有効期限に基づいて記事を絞り込みます。記事の有効期限について、［今日］、［今後7日間］、［今後30日間］への絞り込みが可能です。
- 翻訳ステータス：［未翻訳］、［進行中］、［失敗］、［最新版を未反映］、［更新済み］などの翻訳ステータスに基づいて絞り込みが可能です。
記事の並べ替え
- 作成日時：記事を作成日時または作成順で並べ替えます。
- 更新日時：記事を最終更新日時で並べ替えます。
記事の検索
検索欄にキーワードを入力して、目的の記事を検索できます。
別の言語での記事の表示
言語のアイコンをタップすると、対応する言語の記事に絞り込んで一覧を表示できます。
記事の詳細表示
- 記事をタップして、詳細画面を開きます。
記事の詳細画面に、タイトルと内容とともに、以下の子タブが表示されます。 - コメント：利用者や担当者が投稿したコメントを確認できます。
- 添付ファイル：顧客がアップロードしたファイルを確認できます。
- フィードバック：利用者から送信されたフィードバックを確認できます。
- 分析：高評価、低評価、表示回数、コメント数を確認できます。
- 履歴：記事に対する変更を時系列で確認できます。
担当者は、翻訳アイコンをタップすることで、記事の翻訳先言語を確認できます。記事が翻訳されていない場合は、通知が表示されます。担当者は、記事の詳細ページの［…］（その他）アイコンから記事を削除したり、公開を中止したりできます。利用者は、記事に対して高評価や低評価を付けることもできます。
記事のフィードバックとコメントの管理
利用者は、ヘルプセンターから記事に関するフィードバックを直接送信できます。担当者は、モバイルアプリから対処方法を返信してフィードバックへの対応を完了するか、手動で新しい問い合わせに変換できます。利用者が記事に追加したコメントも、問い合わせに変換できます。
- 利用者が投稿したコメントは、記事で公開する前に承認が必要になる場合があります。承認者は、内容の品質と関連性を保つためにコメントを承認または却下できます。
- コメントの承認設定は、Webアプリ（ブラウザー版）からのみ可能です。関連情報：ナレッジベース記事に対するコメントの承認利用者は、モバイルアプリでコメントを承認または却下できます。