Android用アプリにおける問い合わせへの返信
問い合わせに返信するには、問い合わせの詳細画面右上の
（その他）アイコン、または右下の
（返信）アイコンをタップします。スレッドのその他アイコンから返信することも可能です。
送信に関する操作
［送信］を選択すると、担当者はそれぞれの連絡先に対してすぐに返信できます。［返信の予約］を選択すると、顧客の都合に合わせて、後から返信メッセージを送信するように設定できます。
［送信して完了］を選択すると、返信すると同時に問い合わせを完了できます。［送信してステータスを更新］を選択すると、返信と同時に問い合わせのステータスを更新できます。更新後のステータスは、返信時に選択します。
会話に関する操作
返信
問い合わせの連絡先に対して直接返信できます。
全員に返信
返信時に、サブの連絡先のメールアドレスが［CC］の項目に自動で追加されます。これにより、該当の会話に関わるすべての関係者に返信メッセージを送信できます。返信時に［CC］の項目からサブの連絡先のメールアドレスを削除した場合でも、該当の連絡先は、ヘルプセンターを通じて、問い合わせのすべての内容を確認できます（追加された返信内容を含む）。該当の連絡先は、［サブの連絡先（CC）］項目から削除された場合のみ、問い合わせを確認できなくなります。
転送
会話に参加していない受信者と問い合わせを共有できます。これにより、他のチームを会話に追加しなくても、該当のチームに問題解決への協力を依頼できます。
問い合わせの分割
複数の部門やチームによる対応が必要な場合、該当の問い合わせを分割して、別の部門やチームに割り当てることができます。これにより、それぞれの部門で同時に対応できるようになり、問題解決の時間を短縮できます。
- 問い合わせに関するコメントや担当者からの返信を、新しい問い合わせとして分割することはできません。顧客からのメッセージ（問い合わせのメッセージまたは返信メッセージ）のみ分割できます。
- 新しい問い合わせとして分割する際には、問い合わせ内の特定の1件のメッセージのみが新しい問い合わせに変換されます。問い合わせ内のそれ以外の会話は、新しい問い合わせには引き継がれません。
印刷
問い合わせの会話の内容をすべて印刷できます。参照用のドキュメントとして役立ちます。
固定
重要な会話を固定することで、会話の最上部から常にアクセスできるようになります。
定型文、テンプレート、記事
効果的なコミュニケーションは企業にとって重要です。Zoho Deskでは、顧客とのやりとりに使用するための定型文、メールテンプレート、記事をあらかじめ作成して登録しておくことができます。メールテンプレートに関しては、標準で用意しているものもあります。
定型文の使用
問い合わせの返信によく使用する文章を定型文として登録しておくと、メールにかんたんに挿入できます。定型文を利用すると、返信時に同じ内容を繰り返し入力する手間を省いて返信の作成時間を短縮できるだけでなく、入力のミスや抜け漏れなどを防止することが可能です。また、チーム内で決まった言い回しや形式を使用して返信を行うことで、担当者間で返信内容の一貫性を保つことができます。
Android用アプリでも、定型文を利用できます。サービス担当者は以下の操作を実行できます。
- 表示：自分が作成した定型文や、自分に対して共有された定型文を表示できます。
- 挿入：問い合わせへの返信メッセージに定型文を直接挿入できます。
- 並べ替え：定型文を名前、作成日時、更新日時で並べ替えることができます。
定型文は、Webアプリでのみ作成できます。
定型文の表示／挿入方法
- Zoho Deskアプリを開きます。
- 対象の問い合わせを開きます。
（その他）アイコンをタップします。
- ［返信］または［全員に返信］を選択します。
- 右上の
（その他）アイコンをタップします。
- ［定型文］を選択し、［自分の定型文］または［共有された定型文］のいずれかのタブを選択します。
- 対象の定型文をタップします。
- ［送信］をタップするか、
（下向き矢印）をタップして、［返信の予約］または［送信して完了］を選択します。
返信メッセージの作成画面で定型文の名前を入力し、
（返信の編集）をタップして定型文を挿入することも可能です。
定型文の並べ替え方法
メールテンプレートの使用
顧客や担当者にメールで通知する際、メールテンプレートを使用すると、返信メッセージの作成時間を短縮できます。
記事の使用
製品やサービスに関する問い合わせの解決には、記事が役立ちます。記事を作成してカテゴリー別に保存しておくと、必要な時にかんたんにアクセスできます。問い合わせに関連する記事の内容やそのリンクを貼り付けて返信することで、担当者は迅速に問題を解決できます。