記事の詳細ページ：コメント、分析情報、フィードバック、履歴の表示

記事の作成者や担当者は、［ナレッジベース］タブで記事をクリックすると、その記事の詳細ページに移動できます。記事の詳細ページには、以下の情報が表示されます。

記事に追加された公開／非公開コメント
記事の添付ファイル
分析情報（高評価数、低評価数、表示数などの指標）
ヘルプセンター利用者からのフィードバック
記事の操作履歴（誰が、いつ更新をしたかなど）

メモ：必要なアクセス設定の詳細については、こちらのヘルプ記事の「ナレッジベースのアクセス設定の管理」をご参照ください。

ヘルプセンター利用者が記事に追加したコメントは、［ナレッジベース］タブの記事の詳細ページからかんたんに確認できます。担当者は、詳細ページの［コメント］欄でコメントを確認した後、そのままその画面からコメントに返信できます。また、記事の担当者や管理者は、コメントを問い合わせに変換することもできます。

必要条件

担当者が記事にコメントを追加するには、担当者に［ナレッジベース］タブの権限が付与されている必要があります。
ヘルプセンター利用者に対して記事へのコメント追加を許可するには、［ナレッジベース］タブ→［ナレッジベース管理］→［アクセス設定］に移動して、ヘルプセンター利用者にコメントの追加を許可する設定を有効にします。

添付ファイル

記事に追加された添付ファイルは、［添付ファイル］欄で確認できます。

メモ：記事に添付ファイルを追加するには、［ナレッジベース］タブの［更新］または［一括更新］の権限が必要です。

分析情報

詳細ページの［分析］欄には、ナレッジベースの記事に対する利用者からの評価や記事の利用状況を示す指標が表示されます。このような指標は、記事が問題解決にどの程度役立っているか、改善が必要な所はないかなどの検討に活用できます。

以下の指標が表示されます。

表示数

記事が表示された回数です。表示数は、誰が表示したかによって、以下の3種類に分けられます。

担当者：この表示数は、管理者、担当者、制限付き担当者など、組織内のすべてのユーザーによる表示の合計回数です。［担当者］の欄には、記事が表示された回数に加えて、記事を表示したユーザーの人数も表示されます。この表示数が多いほど、組織内のユーザーによる参照が頻繁であり、該当の記事が、顧客サポートを行う担当者にとって有用であるということになります。
登録済みの利用者：「登録済みの利用者」とは、サインインをしてからヘルプセンターを利用している顧客のことを指します。この表示数は、既存の顧客が該当の記事をどれくらい参照しているかを示します。この表示数が多い場合は、該当の記事と同じ疑問や問題を抱える顧客が多く、解決策が強く求められていると考えることができます。
未登録の利用者：「未登録の利用者」とは、Zoho Deskのアカウントを持たずに、またはサインインをせずに、ヘルプセンターやZoho Deskのポータルにアクセスしている人たちのことを指します。この表示数を分析することによって、顧客以外の一般ユーザーが必要としている情報や、一般的な関心の傾向を知ることができます。この表示数が多いことは、該当の記事が、顧客に限らず多くのユーザーの関心を集めている、または一般的によく発生する問題の解決に役立っていることを意味しています。

メモ：［担当者］と［登録済みの利用者］の表示数は、過去2年間に表示された回数の合計です。2年以上前の表示は、［未登録の利用者］の表示数としてカウントされます。

表示経路別の表示数

表示数については、記事にアクセスした経路によって分類した内訳も見ることができます。この内訳からは、どこから記事を参照したユーザーが多いのかを知ることができます。以下の4つの表示経路について、表示数を確認できます。

ナレッジベース（担当者による表示のみ）
ヘルプセンター
どこでもサポートのWeb版
どこでもサポートSDK（ソフトウェア開発キット）

その他の指標

表示数以外にも、記事に対する評価やコメント、記事の使用頻度などに関する指標を確認できます。顧客の自己解決に役立つ有用な情報をナレッジベースで常に提供するには、こうした指標を使って記事の状況を分析し、改善の必要がないかを検討していくことが大切です。

高評価数／低評価数：高評価と低評価の数は、記事に対する読者の満足度ととらえることができます。それぞれの数字をクリックすると、担当者、登録済みの利用者、未登録の利用者に分けて評価数を見ることができます。担当者と登録済みの利用者については、評価をした利用者の名前も表示されます。
コメント数：読者は、コメントを投稿することにより、記事に対する疑問や意見、記事内の誤りを記事の担当者に伝えることができます。記事の担当者は、コメントを確認することにより、記事の改善や更新を行うことが可能です。
問い合わせ内での使用回数：担当者が問い合わせの返信に記事を使用した回数です。担当者は、顧客からの問い合わせにメールで返信する際に、記事をコピーして貼り付けることができます。この回数からは、担当者が顧客への対応にどの程度記事を使用しているのかを知ることができます。
作成の情報：記事を作成した担当者の名前と、作成の日時が表示されます。
最終更新の情報：記事を最後に更新した担当者の名前と、その更新の日時が表示されます。
承認の情報：記事がチェック担当者によって承認された場合、そのチェック担当者の名前と、承認の日時が表示されます。

指標のリセット

高評価数、低評価数、表示数の指標は、読者の満足度、記事の分かりやすさ、記事の参照頻度などを示す貴重なデータです。有用な情報を継続的に提供するためには、こうしたデータをもとに記事の状況を分析し、必要に応じて記事に改訂を施していくことが必要です。

記事の改訂は、誤記の修正や、部分的な変更、追加、削除で済むこともありますが、全面的な書き換えが必要になる場合もあります。

大幅な改訂を行った場合は、高評価、低評価、表示数の指標データをリセットすることをお勧めします。改訂後からの指標データを新しく収集することで、新しい記事の効果を正確に評価できます。

メモ：

指標データをリセットするには、［ナレッジベース］タブの更新権限が必要です。
指標データをリセットすると、リセット前のデータは完全に消去されます。元のデータに戻すことはできません。
高評価数、低評価数、表示数を個別にリセットできます。
指標データをリセットする操作は、実行すると履歴に記録が残ります。操作の記録は、記事の詳細ページの［履歴］欄で確認できます。

指標データをリセットするには、以下の画像のように、リセットする指標を選択して［リセットする］をクリックします。

フィードバック

読者には、疑問、問題、意見などをフィードバックとして共有してもらうことができます。フィードバックを受け取ることで、顧客に直接対応して問題を解決できる場合もあります。また、フィードバックは顧客対応の改善を図るうえでも貴重な資料となります。

担当者と顧客のどちらも、ヘルプセンターからフィードバックを送信できます。

メモ：顧客（ヘルプセンター利用者）がフィードバックを送信できるようにするには、ナレッジベースのアクセス設定でフィードバックの送信を許可する必要があります。ナレッジベースのアクセス設定の詳細については、こちらのヘルプ記事をご参照ください。

記事に低い評価を付けた利用者に対してフィードバックの入力画面を表示できます。利用者は、フィードバックとメールアドレスを入力できます。

多数の記事に多くのフィードバックが寄せられると、手動で一つ一つ管理するのが難しくなる場合もあります。そのようなときは、管理の効率化のために、フィードバックを問い合わせに自動で変換できます。自動変換を行うかどうかは、寄せられるフィードバックの量や内容、ナレッジベース内の記事の本数などを考慮して決定してください。自動変換を行わない場合でも、担当者はフィードバックを手動で問い合わせに変換できます。

問い合わせへの手動変換

手動変換では、何らかの対応が必要なものだけを選んで問い合わせに変換できます。担当者がフィードバックの内容を個別に確認し、問い合わせに変換する必要があるかどうかを判断します。返信などの対応がすべてのフィードバックに必要なわけではありません。自動変換をせず、手動変換としておくことで、サポート担当者による対応が不要なフィードバックまで問い合わせに変換されるのを防ぐことができます。

メモ：フィードバックを変換する操作は、ナレッジベースのダッシュボードに表示される［フィードバック］の欄から行うこともできます。

フィードバックを手動で問い合わせに変換するには

記事の詳細ページで、［フィードバック］の欄に移動します。

変換のアイコンをクリックします。これで、問い合わせ番号が生成され、フィードバックが問い合わせとして登録されます。

フィードバックの解決

フィードバックとして寄せられた問題について解決方法が分かっている場合は、問い合わせへの変換を行わず、記事の詳細ページからそのまま解決方法を入力して、フィードバックを解決済みにすることができます。

問い合わせへの自動変換

自動変換を有効にすると、問題に早く対応できるようになるだけでなく、重要なフィードバックの見落としも防止できます。ナレッジベースの規模が大きくなると、フィードバックを一つ一つ確認して手動で変換するのは難しくなることもあります。担当者による対応が必要なフィードバックが全体の多くを占める場合などは、自動変換を有効にすることをお勧めします。

自動変換の有効化に必要な設定

フィードバックから問い合わせへの変換を可能にするには、ナレッジベースのアクセス設定で、低い評価が付けられたときにフィードバックの入力画面を表示する設定を有効にしたうえで、メールアドレスの入力を必須にする必要があります。
カテゴリーの設定で、フィードバックから問い合わせを自動作成する設定を有効にします。これで、フィードバックが自動的に問い合わせに変換されます。さらに、カテゴリーの設定で担当者が指定されている場合は、その指定にもとづいて担当者が割り当てられます。

フィードバックの自動変換を有効にするには

［ナレッジベース］タブ→［ナレッジベース管理］→［カテゴリー管理］に移動し、対象のカテゴリーをクリックします。カテゴリーの編集画面で、問い合わせを自動作成する設定を有効にし、必要に応じて担当者の割り当ても設定します。

記事の履歴

多くの記事は継続的に更新されます。下書きのときだけでなく、公開後も、タグの追加、リンクの変更、タイトルの変更、文章の追加や削除など、さまざまな更新が加えられる可能性があります。こうした更新が多くなっても、記事の［履歴］欄を表示すると、記事に、いつ、どのような操作が行われたのかをひと目で把握できます。

［履歴］の欄には、記事に対して行われた操作の記録が時系列に表示されます。こうした記録は、誤って削除された箇所を復元したいときなどに役立ちます。
管理者は、誰が、いつ、どのような操作を行ったのかを調査できます。
履歴の一覧には、操作の種類によるフィルターを適用できます。たとえば、記事のバージョンを調査したい場合は、バージョン作成の操作のみを一覧できます。ただし、フィルターの条件に期間を指定することはできません。

記事の履歴にフィルターを適用するには

記事の詳細ページで、［履歴］の欄に移動します。右側に表示されるフィルターのアイコンをクリックして、一覧に表示する操作の種類を選択します。

記事のバージョン管理

記事のバージョンは自動的に管理されています。このため、記事の更新を繰り返しても、正確な更新履歴が残ります。記事の担当者や管理者は、記事の各バージョンを表示できるだけでなく、過去バージョンとの比較、バージョンの復元、バージョンへのメモの入力などを行うことができます。

記事の作成時から現在までのすべてのバージョンが記録されています。メジャーバージョン、マイナーバージョンのいずれについても、変更内容、変更者、変更日時を確認できます。

メモ：記事の編集中は、保存のたびにマイナーバージョンが記録されます。記事を公開すると、メジャーバージョンが記録されます。

バージョンの比較

2つのバージョンを並べて表示し、変更された箇所を確認できます。変更箇所は色付きで目立つように表示されるため、変更に間違いがないかをすぐに確認できます。この比較画面では、記事の本文のみ比較できます。記事のタイトルやSEO情報などの比較はできません。

バージョンの比較画面では、2つのバージョンを横に並べて表示できます。選択した2つのバージョンのうち、古い方が左側に、新しい方が右側に表示されます。2つのバージョンは同時にスクロールされるため、変更箇所の前後もかんたんに確認できます。また、

（開く）アイコンをクリックすると、比較画面を大きなウィンドウで表示できます。

メモ：バージョンの比較画面で、文字を編集することはできません。

バージョンの復元

必要に応じて、古いバージョンの記事を復元できます。古いバージョンを復元すると、新しいバージョンが作成され、それが最新バージョンになります。

バージョンへのメモの追加

記事の各バージョンにメモを追加できます。そのバージョンで行った変更の説明や、他の担当者への注意事項などを入力できます。

追加したメモを削除することはできません（編集は可能です）。
メモは、250文字以下で入力してください。