ナレッジベースは、組織の情報を整理し、共有するのに役立ちます。カスタマーサービスでは、顧客や担当者向けに、商品やサービスに関するヘルプガイドやユーザーマニュアル、よくある質問などを作成することで、顧客の自己解決を促したり、担当者の対応効率を向上したりすることができます。 

ナレッジベース内の記事の件数が多く、内容が多岐にわたるような場合には、ナレッジベースをカテゴリーやセクションで階層化することで記事を整理できます。これにより、利用者が対象の記事にすばやくアクセスできるようにすることが可能です。ナレッジベースの階層化にあたって考慮すべきポイントは、次のとおりです。

1. 関連するカテゴリーとセクションを作成し、ナレッジベースの記事を整理する
   
2. カテゴリーとセクションの名前に、業界用語や一般的なビジネス用語を使用する
   
3. 関連する内容の記事をまとめて、アクセスや理解をしやすくする
   
4. ナレッジベースのカテゴリーを適切な部門に関連付ける 
   

Zoho Deskにおけるナレッジベースの階層化

カテゴリーは、ナレッジベースの中で一番大きな分類区分です。また、カテゴリーは、部門に関連付ける必要があります。たとえば、電化製品を販売する小売店では、家電製品のユーザーマニュアルをカテゴリー「家電製品」で管理し、部門「電子機器」に関連付けることができます。同様に、他の電気製品のカテゴリーとして「エンターテイメント」や「スマートデバイス」などを作成し、部門「電子機器」に関連付けることも可能です。

たとえば、技術サポート部門を［メインの部門］とするカテゴリーとして「技術サポート」、営業アシスタント部門を［メインの部門］とするカテゴリーとして「請求に関するサポート」があるとします。ここで、「請求に関するサポート」のカテゴリーの［関連部門］として技術サポート部門を設定すると、技術サポート部門の担当者は、問い合わせ対応において、「技術サポート」の記事だけでなく、「請求に関するサポート」の記事にもアクセスできるようになります。 Zoho Deskの［ナレッジベース］タブの画面左側のメニューから必要に応じて「請求に関するサポート」のカテゴリーとセクションを選択して、記事を表示することが可能です。

留意事項

1. ［関連部門］の担当者は、該当のカテゴリーの記事にアクセスできるようになります。ただし、メインの部門の担当者とは異なり、該当のカテゴリーの記事を作成、編集、更新することはできません。 
   
2. 記事のフィードバックは、問い合わせに自動で変換されます。問い合わせは、メインの部門のみで作成され、メインの部門の担当者に割り当てられます。 
   

表示権限の設定では、カテゴリー内の記事を表示する範囲を指定できます。誰でも表示できるようにするには、［なし］（表示権限の設定なし）または［公開］を選択します。特定の対象にのみ表示を許可する場合は、許可対象として［グループ］、［担当者］、［特定のIPアドレス］のいずれかを選択します。また、カテゴリー内の記事には、該当のカテゴリーの表示権限に応じた記事の表示権限を個別に設定することが可能です。各設定に関する詳細は、以下のとおりです。

1. 画面上部のメニューで［ナレッジベース］タブをクリックします。
2. 画面左側のメニューで［ナレッジベース管理］をクリックします。
3. ［ナレッジベース管理］のメニューにある［カテゴリー管理］をクリックします。
   
   
   
   
4. カテゴリーの一覧で削除したいカテゴリーにカーソルを重ねて、（削除）アイコンをクリックします。

セクションの追加

1件のカテゴリーに対して追加可能なセクション（サブセクション、サブサブセクションを含む）数の上限は、699件です。また、1件のカテゴリーに対して、階層を3段階まで設定できます。同じテーマの記事をセクションにまとめることで、カテゴリー内の記事を整理できます。 

1. 画面上部のメニューで［ナレッジベース］タブをクリックします。
2. 画面左側のメニューで［ナレッジベース管理］をクリックします。
3. ［ナレッジベース管理］のメニューにある［カテゴリー管理］をクリックします。
   セクションを追加したいカテゴリーを選択します。
   
   
4. セクション名の隣に表示されている［追加する］をクリックします。
   セクションの追加画面が、右側からスライドして開きます。
5. ［表示画像］の欄で、［選択する］をクリックして、カテゴリー用の画像を選択します。
   または、［アップロードする］をクリックして、コンピューターから画像をアップロードすることもできます。
6. セクションの［名前］と［説明］を入力します。
7. ［表示権限］の項目では、カテゴリーの［表示権限］に［なし］が選択されている場合にのみ、セクションの表示権限を設定することが可能です。
   メモ：カテゴリーの［表示権限］が［なし］に設定されている場合、セクションの［表示権限］として、［なし］（表示権限の設定なし）、［グループ］、［公開］、［担当者］、［特定のIPアドレス］のいずれかを選択できます。カテゴリーの［表示権限］の設定で［なし］以外が選択されている場合、セクションの表示権限には、カテゴリーと同じ設定内容が適用されます。
8. ［保存する］をクリックします。
   同様の手順によって、セクションやサブセクションをさらに追加できます。
   
   
   
   

カテゴリー内で最初のセクションを作成すると、カテゴリー内の記事はすべて該当のセクションの中に移動します。上記の手順にしたがって、セクションに関連付けられているサブセクションを追加することもできます。ヘルプセンターでは、記事ページの上部のリンク（パンくずリスト）によって、対象の記事がどのカテゴリーの中のどのセクション／サブセクションに含まれるかを確認できます。

セクションの編集と削除

セクションは、必要に応じて編集／削除できます。

1. 画面上部のメニューで［ナレッジベース］タブをクリックします。
2. 画面左側のメニューで［ナレッジベース管理］をクリックします。
3. ［ナレッジベース管理］のメニューにある［カテゴリー管理］をクリックします。
4. カテゴリーの一覧で対象のカテゴリーを選択します。
5. 編集したいセクションの上にカーソルを重ねて、（その他の操作）アイコンをクリックします。
6. 表示されたメニューから［編集する］を選択します。
   
   
7. 必要に応じて編集を行い、［保存する］をクリックします。
   

1. 画面上部のメニューで［ナレッジベース］タブをクリックします。
2. 画面左側のメニューで［ナレッジベース管理］をクリックします。
3. ［ナレッジベース管理］のメニューにある［カテゴリー管理］をクリックします。
4. カテゴリーの一覧で対象のカテゴリーを選択します。
5. 削除したいセクションの上にカーソルを重ねて、（削除）アイコンをクリックします。
   メモ：記事が含まれるセクションを削除する場合、記事の移動または削除に関する確認画面が表示されます。 

また、上記と同様の手順によってサブセクションを削除することもできます。なお、サブセクションを含むセクションを削除したい場合、セクションを削除する前に、サブセクションを削除する必要があります。 

カテゴリーとセクションの並べ替え

ナレッジベース内のカテゴリーとセクションの並び順は変更できます。たとえば、重要なカテゴリーを上部に移動させることが可能です。

1. 画面上部のメニューで［ナレッジベース］タブをクリックします。
   
2. 画面左側のメニューで［ナレッジベース管理］をクリックします。
3. ［ナレッジベース管理］のメニューにある［カテゴリー管理］をクリックします。
4. カテゴリーの欄で左端に表示されている（並べ替え）アイコンをクリックし、ドラッグ＆ドロップの操作でカテゴリーを並べ替えます。
   
   
   

また、カテゴリーやセクションはアルファベット順に自動で並べ替えることもできます。手順は以下のとおりです。

1. ［ナレッジベース］タブをクリックします。
2. 画面左側のメニューで［ナレッジベース管理］をクリックします。
3. ［カテゴリー／セクションをアルファベット順で並べ替える］の切り替えボタンをクリックして、設定を有効／無効にします。
   
   

この設定は、カテゴリーやセクションにのみ適用され、記事には適用されません。 

セクションの移動

セクションやサブセクションを、別のカテゴリーやセクションの中に移動できます。たとえば、「お客様サポート」というカテゴリーの中に、「操作方法」、「zPadの操作方法」というセクションがあったとします。この場合、「zPadの操作方法」というセクションを「操作方法」というセクションの中に移動できます。移動すると、「操作方法」というセクションに「zPadの操作方法」がサブセクションとして追加されます。

1. ［ナレッジベース］タブ→［ナレッジベース管理］の順に移動します。
   カテゴリーの一覧ページで、対象のカテゴリーをクリックします。
2. 移動したいセクション／サブセクションにカーソルを重ねて、（その他）アイコンをクリックします。 
3. 表示されたメニューから［移動する］を選択します。
   
   
   
   
4. 表示された画面で、移動先のカテゴリー、セクション、サブセクションを指定します。
5. ［移動する］をクリックします。